A colaboração é um ponto problemático das ferramentas de escritório tradicionais. Quando dez pessoas trabalham simultaneamente em um arquivo, mais tempo e esforço são gastos na busca por alterações e seus autores, em vez de fazer as edições. Isso é complicado por causa de diversos aplicativos que nem sempre são compatíveis. Uma das soluções para esse problema é migrar para pacotes de escritório baseados na nuvem. Não são muitas opções, e vamos explicar como superamos o conservadorismo dos funcionários do Forex Club e conseguiremos migrar uma empresa distribuída com cem escritórios para o G Suite em apenas alguns meses.
Por que decidimos fazer a transição
Geralmente, o Forex Club é lembrado no contexto do comércio online de taxas de câmbio. No entanto, esta empresa trabalha com vários tipos de instrumentos de câmbio em diferentes países ao redor do mundo. Por causa disso, possui uma infraestrutura de TI muito complexa com sua própria plataforma para clientes.
No momento em que conhecemos a empresa, o back-office estava usando várias plataformas e aplicativos diferentes. A principal ferramenta de trabalho para a maioria dos funcionários era o pacote de escritório Microsoft e o e-mail no Zimbra. Tudo isso era complementado por uma camada de armazenamento adicional, backups, antivírus, numerosos conectores e integrações, bem como a gestão de licenças da Microsoft e Zimbra com auditorias periódicas.
Era oneroso para o departamento de TI do Forex Club manter esse sistema. A infraestrutura complexa exigia a locação de uma grande quantidade servidores, planos de DRP em caso de falha desses servidores ou quebra de conexão com a internet, além de backups. Para garantir operações ininterruptas, foi criado um departamento especial de administradores, que também tinha a responsabilidade de auditar as licenças.
Devido à variedade de programas, surgiam problemas também para os funcionários do Forex Club. Sem ferramentas para rastrear versões de documentos, era difícil encontrar o autor de algumas correções e a versão final do texto ou tabela.
Buscando reduzir custos de manutenção, o Forex Club procurava uma maneira de resolver as mesmas questões de uma forma mais simples. Foi assim que começou nossa colaboração.
Busca por uma alternativa
Para implementar uma verdadeira colaboração, era necessário mudar a abordagem — deixar os armazenamento locais e mudar para a nuvem. O Forex Club começou a procurar uma solução em nuvem unificada para todos os aplicativos de escritório. Havia duas opções: Office 365 e G Suite.
O foco estava no Office 365, uma vez que o Forex Club havia adquirido muitas licenças da Microsoft. No entanto, o Office 365 apenas transfere parte das funções do pacote de escritório para a nuvem. Os usuários ainda precisam baixar o aplicativo do seu painel e utilizá-lo para trabalhar com documentos da maneira antiga: enviando e salvando cópias com índices de versão.
O G Suite do Google Cloud possui mais funções para colaboração e, além disso, essa solução é mais econômica. No caso dos produtos da Microsoft, seria necessário usar o Enterprise Agreement, o que implicaria em um nível completamente diferente de gastos (mesmo levando em conta o software adquirido). A implementação do G Suite com nossa ajuda seguiu um programa do Google, que compensou os grandes clientes pelos custos de migração para os serviços da empresa.
Estava previsto transferir a maior parte dos serviços utilizados pelos funcionários para o G Suite:
- Calendário e e-mail (Gmail e Google Calendar);
- Notas (Google Keep);
- Chat e videoconferências (Chat, Hangouts);
- Pacote de escritório e gerador de formulários (Google Docs, Google Forms);
- Armazenamento compartilhado (GDrive).
Superando a negatividade
A implementação de qualquer ferramenta, mesmo a mais conveniente, sempre enfrenta resistência por parte dos usuários finais. A principal razão é o conservadorismo, já que as pessoas não querem mudar nada e se acostumar com novas abordagens de trabalho. A situação foi complicada pela percepção específica de que estar na web é apenas navegar por sites (e não trabalhar nesses sites), comum entre funcionários não da área de TI. Eles simplesmente não entendiam como poderiam trabalhar com isso.
Do lado do Forex Club, Dmitry Ostroverkov foi o responsável pela execução do projeto. Ele controlou as etapas de implementação, coletou feedback dos usuários e definiu prioridades nas tarefas. A preparação conjunta, as pesquisas com funcionários e as explicações sobre as regras da empresa nos permitiram começar mais facilmente.
A principal tarefa da Softline neste projeto foi treinar usuários e administradores de sistemas, além de oferecer suporte técnico na primeira fase. Explicamos como o produto deveria funcionar por meio de uma série de treinamentos. No total, realizamos 15 treinamentos de 4 horas. O primeiro, antes do piloto, foi para os administradores de sistemas, que prepararam o terreno para a transformação. Os subsequentes foram destinados aos funcionários comuns.
No programa principal de treinamento, focamos nos benefícios que compensavam as dificuldades que os usuários finais enfrentavam ao se acostumar com a nova ferramenta. Ao final de cada treinamento, os funcionários podiam se aproximar com suas perguntas, o que eliminava as armadilhas no início do trabalho.
Embora o Forex Club realize seminários de treinamento para seus próprios clientes, a empresa não conseguiu implementar o treinamento sobre o G Suite devido à falta de instrutores com as competências necessárias. Para avaliar o impacto de nossos treinamentos, o Forex Club conduziu pesquisas com os participantes antes e algum tempo depois das aulas. A primeira pesquisa mostrava principalmente uma percepção negativa das mudanças iminentes. A segunda, pelo contrário, um aumento no otimismo. As pessoas começaram a entender que isso era aplicável ao seu trabalho.
Escritório piloto
O projeto começou no final de 2017, quando dez administradores de sistemas migraram para o G Suite. Essas pessoas tiveram que se tornar pioneiras, identificando os prós e contras da solução e preparando o terreno para a transformação. Consideramos seus comentários e recomendações e, em janeiro de 2018, escolhemos uma filial de tamanho médio com um administrador de sistemas local para a primeira transição experimental de funcionários fora do setor de TI.
A transição foi feita de uma só vez. Sim, é difícil para as pessoas se adaptarem a novas ferramentas, portanto, quando há a possibilidade de escolher entre a solução em nuvem e o aplicativo de desktop, os usuários tendem a preferir o desktop mais familiar, o que pode retardar os planos globais de atualização. Assim, ao final do treinamento para o escritório piloto, tivemos que rapidamente migrar todos para o G Suite. Nas primeiras semanas, houve certa resistência, mas isso foi resolvido pelo administrador de sistemas local, que explicava e mostrava todos os aspectos complicados.
Após o escritório piloto, migramos completamente todo o departamento de TI do Forex Club para o G Suite.
Mudamos a rede de filiais
Após analisar a experiência do projeto piloto, juntamente com o departamento de TI do Forex Club, desenvolvemos um plano de transição para o restante da empresa. Inicialmente, estava previsto que o processo ocorresse em duas etapas. Na primeira etapa, queríamos treinar apenas os funcionários mais leais ao produto da Forex Club, que se tornariam os promotores do projeto em seus escritórios — ajudando os colegas a transitar para a nova plataforma na segunda etapa. Para selecionar os «evangelistas» na empresa, realizamos uma pesquisa, cujos resultados superaram todas as expectativas: cerca da metade de todo o Forex Club respondeu. Então decidimos não prolongar o processo e pulamos a fase de «implementação através dos funcionários».
Como no projeto piloto, primeiro migramos as sedes, onde há um administrador de sistemas local — ele ajudava a lidar com as dificuldades que surgiam. Em cada escritório, as transições para as novas ferramentas foram precedidas por treinamentos. O treinamento precisou ser planejado em um cronograma flexível, que levasse em conta diferentes fusos horários e horários de trabalho. Por exemplo, para os escritórios no Cazaquistão e na China, os treinamentos precisaram começar às 5 da manhã no horário de Moscovo (aliás, o G Suite funciona muito bem na China, apesar de tudo).
Após as sedes, a rede de filiais — cerca de 100 pontos — migrou para o G Suite. A peculiaridade da última fase do projeto foi que, nessas filiais, estão principalmente profissionais de vendas que trabalham muito com planilhas eletrônicas. Para eles, realizamos treinamentos durante duas semanas, ajudando a transferir dados.
Paralelamente, nossos especialistas trabalharam nos bastidores suportando o Forex Club, já que logo após a transição para o G Suite, o número de solicitações para suporte técnico aumentou, como era esperado. O pico de solicitações ocorreu durante a transição da rede de filiais, mas gradualmente o número de chamadas começou a diminuir. Especialmente, as solicitações relacionadas a produtos de escritório e e-mail, gestão de licenças de software, operação com servidores e equipamentos de rede, assim como sobre canais de comunicação de backup. Ou seja, a implementação reduziu a carga sobre a primeira linha de suporte e o back-office.
No total, a migração dos escritórios levou cerca de dois meses: em fevereiro de 2018, as atividades foram concluídas nas unidades principais, e em março, em toda a rede de filiais.
Pontos críticos
Um grande problema foi a velocidade de migração dos e-mails. Para transferir uma mensagem do Zimbra para o Gmail usando o IMAP Sync, levava 1 segundo. Em cem escritórios do Forex Club trabalham cerca de 700 funcionários, e cada um deles possui milhares de e-mails (no total, eles atendem a mais de 2 milhões de clientes). Portanto, para acelerar a migração, utilizamos a G Suite Migration Tool, com a qual o processo de cópia de e-mails foi mais rápido.
Não era necessário transferir os dados dos calendários e tarefas. Embora houvesse algumas soluções na antiga infraestrutura, elas não eram plenamente utilizadas pelos funcionários. Por exemplo, os calendários corporativos estavam implementados como um portal no Bitrix, o que era inconveniente, então os funcionários tinham suas próprias ferramentas, e a transferência de dados foi feita de forma independente.
Além disso, os usuários foram responsáveis pela transferência de documentos operacionais (refere-se apenas aos dados do trabalho atual — para a base de conhecimento da empresa, uma solução diferente foi utilizada). Aqui não houve problemas. Em algum momento, foi delineada uma linha administrativa — a responsabilidade pela informação armazenada localmente foi transferida para os próprios usuários, enquanto a segurança e a proteção dos dados no Google Drive passaram a ser supervisionadas pelo departamento de TI.
Infelizmente, não foi possível encontrar análogos na G Suite para todos os processos de trabalho. Por exemplo, as caixas de correio compartilhadas, às quais os funcionários do Forex Club estavam acostumados, no Gmail não têm filtros, dificultando a localização de um e-mail específico. Uma dificuldade semelhante ocorreu com a autorização SSO no Google Chat, mas esse problema foi resolvido por meio de um pedido de suporte ao Google.
As principais dificuldades para os usuários estavam relacionadas ao fato de que os serviços do Google ainda carecem de algumas funcionalidades presentes nos concorrentes, como Skype ou Office 365. O Hangouts permite apenas chamadas, o Google Chat carece de citação, e o Google Sheets não suporta macros do Microsoft Excel.
Além disso, os produtos da Microsoft e do Google Cloud abordam de maneira diferente as ferramentas para edição de planilhas. Arquivos Word contendo tabelas às vezes eram abertos no Google Docs com formatação incorreta.
À medida que a nova infraestrutura foi sendo adotada, algumas dificuldades foram resolvidas por meio de abordagens alternativas. Por exemplo, em vez de macros em planilhas eletrônicas, foram utilizados scripts, que se mostraram até mais convenientes para os funcionários do Forex Club. Apenas para o departamento financeiro do Forex Club, que lida com relatórios 1C (com scripts e formatação complexa), não foi possível encontrar um substituto. Portanto, esse departamento migrou para o Google Sheets apenas para colaboração. Para os demais documentos, ainda é utilizado o pacote de escritório (Excel).
No total, o Forex Club manteve cerca de 10% das licenças do Microsoft Office. Para projetos como esse, isso é uma prática normal: uma menor parte dos funcionários utiliza funções avançadas dos pacotes de escritório, portanto, os demais aceitam facilmente a substituição.
É importante destacar que não houve grandes transformações na restante da infraestrutura. O Forex Club não abriu mão do Jira e do Confluence, embora tenha implementado o Google Keep para tarefas operacionais. Para a integração do Jira e do Confluence com o G Suite, nós implantamos plugins que permitem a rápida transferência de dados. O sistema de monitoramento se manteve, assim como uma infinidade de ferramentas adicionais: Trello, Teamup, CRM, Métricas, AWS, etc. Naturalmente, ainda existem administradores de sistemas nas filiais.
Experimento com Chromebook
Em busca de uma forma de reduzir custos, o Forex Club considerou transferir todos para estações de trabalho móveis baseadas em Chromebook. O próprio dispositivo é extremamente barato e, com o uso de serviços em nuvem, era possível rapidamente configurar um local de trabalho.
Testamos as estações de trabalho móveis com um pequeno grupo de usuários, composto por 25 pessoas do departamento de vendas. Os funcionários desse departamento não tinham tarefas que dificultassem o trabalho apenas via web, então essa migração deveria ser imperceptível para eles. Mas, ao final do teste, ficou claro que o hardware do Chromebook, que é barato, não era suficiente para o bom funcionamento de todos os aplicativos corporativos do Forex Club. Modelos mais caros, que atenderiam aos parâmetros técnicos necessários, mostraram-se equivalentes em custo a laptops convencionais com Windows. No final, decidimos desistir do projeto.
O que mudou com a chegada do G Suite
Apesar de todos os preconceitos e desconfianças, já três meses após os treinamentos, 80% dos funcionários relataram em pesquisas que o G Suite realmente facilitou seu trabalho com documentos. Após a transição, aumentou a mobilidade dos funcionários, que começaram a trabalhar mais com dispositivos móveis:
Estatísticas de uso de dispositivos móveis, de acordo com o Forex Club
O Google Forms ganhou grande popularidade. Dentro dos departamentos, permite realizar pesquisas rapidamente, para as quais antes era necessário usar e-mail, coletando resultados manualmente. A maior parte das perguntas e reclamações surgiu com a transição para o Google Chat e Hangouts Meet, pois eles, em geral, possuem menos funcionalidades, mas seu uso permitiu eliminar vários mensageiros dentro da empresa.
Os resultados do projeto foram apresentados por Dmitry Ostrovikhov, com quem trabalhamos: "O projeto reduziu os custos do Forex Club com infraestrutura de TI e simplificou seu suporte. Uma série de tarefas relacionadas ao gerenciamento de processos desapareceu, já que essas questões são resolvidas do lado do Google. Agora, todos os serviços podem ser configurados remotamente, suportados por uma dupla de administradores do Google, e o departamento de TI ganhou tempo e recursos para outras atividades."
Fonte: habr.com
