A colaboração é um problema das ferramentas tradicionais de escritório. Quando dez pessoas trabalham em um arquivo ao mesmo tempo, mais tempo e esforço são gastos não em edições, mas na busca por alterações e seus autores. Isso é complicado pelos muitos aplicativos que nem sempre são compatíveis. Uma maneira de resolver esse problema é migrar para suítes de escritório baseadas em nuvem. Não são muitos, e contaremos como superamos o conservadorismo dos funcionários do Forex Club e conseguimos transferir uma empresa distribuída com cem escritórios para o G Suite em apenas alguns meses.
Por que você decidiu fazer a transição?
O Forex Club é geralmente lembrado no contexto da negociação on-line de taxas de câmbio. Mas esta empresa trabalha com diversos tipos de instrumentos monetários em diferentes países do mundo. Por isso, possui uma infraestrutura de TI bastante complexa e com plataforma própria para clientes.
Na época em que nos conhecemos, o back office da empresa utilizava diversas plataformas e aplicativos diferentes. A principal ferramenta de trabalho da maioria dos funcionários era o pacote Office da Microsoft e o mail no Zimbra. Acima de tudo, foi uma superestrutura de armazenamento adicional, backups, antivírus, inúmeros conectores e integrações, além de gerenciamento de licenças Microsoft e Zimbra com auditorias periódicas.
Era caro para o departamento de TI do Forex Club manter este sistema. Infraestrutura complexa exigia aluguel de grande número de servidores, planos DRP em caso de desligamento desses servidores ou falha na conexão com a Internet e backups. Para garantir um funcionamento sem problemas, com o tempo, foi formado um departamento especial de administradores, que ainda ficava encarregado da tarefa de auditorias de licenças.
Devido à abundância de programas diferentes, surgiram problemas entre os funcionários comuns do Forex Club. Sem o rastreamento da versão do documento, era difícil encontrar o autor de algumas revisões e a versão final de um texto ou tabela.
Num esforço para reduzir os custos de manutenção, o Forex Club procurava uma forma mais simples de resolver os mesmos problemas. Foi aqui que nossa interação começou.
Encontrando uma alternativa
Para implementar a colaboração completa, foi necessário mudar a própria abordagem - mudar do armazenamento local para a nuvem. O Forex Club começou a procurar uma solução em nuvem comum para todas as aplicações de escritório. Havia dois candidatos: Office 365 e G Suite.
O Office 365 era uma prioridade, já que muitas licenças da Microsoft foram adquiridas no Forex Club. Mas o Office 365 traz apenas parte da funcionalidade do pacote de escritório para a nuvem. Os usuários ainda precisam baixar o aplicativo de sua conta pessoal e utilizá-lo para trabalhar com documentos de acordo com o esquema antigo: enviar e salvar novamente cópias com índices de versão.
O G Suite do Google Cloud tem mais recursos de colaboração e é mais barato. No caso de produtos Microsoft, você teria que usar o Enterprise Agreement, e esse é um nível de gasto completamente diferente (mesmo levando em consideração o software adquirido). E com a nossa ajuda, a implementação do G Suite ocorreu no âmbito do programa Google, que compensou grandes clientes pelos custos de mudança para os serviços da empresa.
Foi planejado transferir grande parte dos serviços utilizados pelos funcionários para o G Suite:
- Calendário e e-mail (Gmail e Google Calendar);
- Notas (Google Keep);
- Chat e conferências online (Chat, Hangouts);
- Pacote Office e gerador de pesquisas (Google Docs, Google Forms);
- Armazenamento compartilhado (GDrive).
Superando a negatividade
A implementação de qualquer ferramenta, mesmo a mais conveniente, sempre enfrenta reações negativas dos usuários finais. O principal motivo é o conservadorismo, pois as pessoas não querem mudar nada e se acostumam com novas abordagens de trabalho. A situação foi complicada pela percepção específica da presença na web como simplesmente caminhar em sites (mas não trabalhar nesses sites), comum entre funcionários que não são de TI. Eles simplesmente não entendiam como trabalhar com isso.
Do lado do Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov foi responsável pela implementação do projeto. Ele monitorou as etapas de implementação, coletou feedback dos usuários e priorizou tarefas. A preparação conjunta, pesquisas com funcionários e explicações sobre as regras da empresa facilitaram o início.
A principal tarefa da Softline neste projeto foi formar utilizadores e administradores de sistemas e fornecer suporte técnico numa primeira fase. Explicamos como o produto deveria funcionar por meio de uma série de treinamentos. No total, realizamos 15 treinamentos de 4 horas cada. A primeira – antes do piloto – para administradores de sistema que estavam preparando o terreno para a transformação. E os subsequentes são para funcionários comuns.
Como parte do programa de treinamento principal, enfatizamos os benefícios, que compensaram as dificuldades dos usuários finais em se acostumarem com a nova ferramenta. E ao final de cada treinamento, os colaboradores puderam tirar suas próprias dúvidas, o que eliminou as armadilhas no início do trabalho.
Embora o Forex Club realize seminários de treinamento para seus próprios clientes, a empresa não poderia lançar o treinamento no G Suite por conta própria devido à falta de professores com as competências necessárias. Para avaliar o impacto dos nossos treinamentos, o Forex Club realizou pesquisas com os alunos antes do treinamento e algum tempo depois dele. A primeira pesquisa mostrou uma percepção principalmente negativa das mudanças futuras. A segunda é, pelo contrário, um aumento da positividade. As pessoas começaram a perceber que isso se aplicava ao seu trabalho.
Escritório piloto
O projeto começou no final de 2017, quando dez administradores de sistema migraram para o G Suite. Essas pessoas tiveram que se tornar os pioneiros que identificaram os prós e os contras da solução e prepararam o terreno para a transformação. Levamos em consideração seus comentários e recomendações e, em janeiro de 2018, selecionamos uma filial de médio porte com um administrador de sistema local para a primeira transição experimental de funcionários que não são de TI.
A transição foi feita simultaneamente. Sim, é difícil para as pessoas migrarem para novas ferramentas, portanto, se puderem escolher entre uma solução em nuvem e um aplicativo de desktop, os usuários preferirão um desktop mais familiar e retardarão os planos de atualização globais. Assim, após a conclusão do treinamento piloto no escritório, fizemos a transição rápida de todos para o G Suite. Durante as primeiras semanas, houve alguma resistência; foi resolvida pelo administrador do sistema local, que explicou e mostrou todos os pontos difíceis.
Após o escritório piloto, transferimos completamente todo o departamento de TI do Forex Club para o G Suite.
Alteração da rede de agências
Após analisar a experiência do projeto piloto, em conjunto com o departamento de TI do Forex Club, desenvolvemos um plano de transição para o restante da empresa. Foi originalmente planejado que o processo ocorreria em duas etapas. Na primeira fase, queríamos formar apenas os funcionários mais leais do Forex Club ao produto, que promoveriam o projeto nos seus escritórios e ajudariam os colegas a migrar para a nova plataforma como parte da segunda fase. Para selecionar “evangelistas” na empresa, realizamos uma pesquisa cujos resultados superaram todas as expectativas: cerca de metade de todo o Forex Club respondeu. Decidimos então não prolongar o processo e pulamos a etapa de “implementação por meio dos funcionários”.
Assim como no projeto piloto, primeiro foram migradas as sedes, onde existe um administrador de sistema local - ele ajudou a enfrentar as dificuldades emergentes. Em cada escritório, a transição para novas ferramentas foi precedida de treinamento. A formação teve de ser planeada de acordo com um horário flexível que tivesse em conta diferentes fusos horários e horários de trabalho. Por exemplo, para escritórios no Cazaquistão e na China, o treinamento tinha que começar às 5h, horário de Moscou (a propósito, o G Suite funciona muito bem na China, não importa o que aconteça).
Seguindo as sedes, a rede de agências passou para o G Suite – cerca de 100 pontos. A peculiaridade da última etapa do projeto foi que essas filiais contam principalmente com vendedores que trabalham muito com planilhas. Realizamos treinamento para eles durante duas semanas para ajudar na transferência de dados.
Ao mesmo tempo, nossos especialistas trabalharam “na retaguarda” do suporte ao próprio Forex Club, pois imediatamente após a transição para o G Suite, o número de ligações para o suporte técnico aumentou conforme o esperado. O pico de solicitações ocorreu durante a transição da rede de agências, mas gradativamente o número de solicitações começou a diminuir. As solicitações de produtos de escritório e e-mail, gerenciamento de licenças de software, trabalho com servidores e equipamentos de rede, bem como canais de comunicação de backup diminuíram especialmente. Ou seja, a implementação reduziu a carga na primeira linha de suporte e back office.
No total, a transferência de escritórios demorou cerca de dois meses: em fevereiro de 2018, foram concluídas as obras nas sedes e em março - em toda a rede de balcões.
Armadilhas
A velocidade da migração de e-mail tornou-se um grande problema. Demorou 1 segundo para transferir um e-mail do Zimbra para o Gmail usando o IMAP Sync. Cerca de 700 funcionários trabalham em cem escritórios do Forex Club, e cada um deles possui milhares de cartas (no total atendem mais de 2 milhões de clientes). Então, para agilizar a migração, utilizamos a Ferramenta de Migração do G Suite, com ela o processo de cópia de e-mails ficou mais rápido.
Não houve necessidade de transferir dados de calendários e tarefas. Embora existissem algumas soluções na infraestrutura antiga, elas não eram totalmente utilizadas pelos funcionários. Por exemplo, os calendários corporativos foram implementados em forma de portal no Bitrix, o que é inconveniente, pois os funcionários tinham suas próprias ferramentas e os funcionários realizavam a transferência de dados por conta própria.
Além disso, a transferência dos documentos operacionais ficou nas mãos dos usuários (estamos falando apenas de dados do trabalho atual - uma solução diferente é utilizada para a base de conhecimento da empresa). Não houve perguntas aqui. Acontece que em algum momento foi traçada uma linha administrativa: a responsabilidade pelas informações armazenadas localmente passou para os próprios usuários, enquanto a segurança dos dados no Google Drive já era monitorada pelo departamento de TI.
Infelizmente, não foi possível encontrar análogos no G Suite para todos os fluxos de trabalho. Por exemplo, as caixas de correio gerais, que os funcionários do Forex Club estão acostumados a usar, não possuem filtros no Gmail, por isso é difícil encontrar uma carta específica. Houve uma dificuldade semelhante com a autorização de SSO no Google Chat, mas esse problema foi resolvido por meio de uma solicitação ao suporte do Google.
Os principais problemas para os usuários estavam relacionados ao fato de os serviços do Google ainda não possuírem algumas funções dos concorrentes, por exemplo, Skype ou Office 365. O Hangouts só permite fazer chamadas, o Google Chat carece de cotação e o Google Sheets carece de suporte para macros do Microsoft Excel.
Além disso, os produtos Microsoft e Google Cloud abordam as ferramentas de edição de tabelas de maneira diferente. Arquivos do Word contendo tabelas às vezes são abertos no Google Docs com formatação incorreta.
À medida que nos habituámos à nova infra-estrutura, algumas das dificuldades foram resolvidas através de abordagens alternativas. Por exemplo, em vez de macros em planilhas, são usados scripts, que os funcionários do Forex Club acharam ainda mais convenientes. Não foi possível encontrar um análogo apenas para o departamento financeiro do Forex Club, que lida com relatórios 1C (com scripts, formatação complexa). Então ele mudou para o Planilhas Google apenas para colaboração. Para os demais documentos, ainda é utilizado o pacote office (Excel).
No total, o Forex Club reteve cerca de 10% das licenças do Microsoft Office. Esta é uma prática normal para tais projetos: uma minoria de funcionários utiliza as funções avançadas de suítes de escritório, então o restante aceita facilmente a substituição.
De referir que não foram realizadas transformações em grande escala no resto da infraestrutura. O Forex Club não abandonou o Jira e o Confluence, embora tenha implementado o Google Keep para tarefas operacionais. Para integrar o Jira e o Confluence ao G Suite, implantamos plug-ins que permitem a transferência rápida de dados. O sistema de monitoramento foi preservado, assim como muitas ferramentas adicionais: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturalmente, os administradores do sistema permaneceram nas filiais.
Experiência com Chromebook
Procurando uma maneira de cortar custos, o Forex Club imaginou migrar todos para estações de trabalho móveis com Chromebooks. O dispositivo em si é extremamente barato e com o uso de serviços em nuvem foi possível implantar rapidamente uma estação de trabalho nele.
Testamos estações de trabalho móveis em um pequeno grupo de usuários de 25 pessoas no departamento de vendas. Os colaboradores deste departamento não tinham tarefas que os impedissem de trabalhar apenas via web, pelo que esta migração deveria ter sido perfeita para eles. Mas com base nos resultados do teste, descobriu-se que o hardware de um Chromebook barato não é suficiente para o correto funcionamento de todos os aplicativos corporativos do Forex Club. E modelos mais caros que atendem aos parâmetros técnicos revelaram-se em custo comparável aos laptops clássicos baseados no Windows. Como resultado, decidiram abandonar o projeto.
O que mudou com a chegada do G Suite
Contrariando todos os preconceitos e desconfianças, já 3 meses após o treinamento, 80% dos colaboradores observaram em pesquisas que o G Suite realmente facilitou o trabalho com documentos. Após a transição, a mobilidade dos colaboradores aumentou e eles passaram a trabalhar mais utilizando dispositivos vestíveis:
Estatísticas de uso de dispositivos móveis de acordo com o Forex Club
O Formulários Google ganhou grande popularidade. Dentro dos departamentos, permitem realizar rapidamente pesquisas que antes exigiam o uso de correio, coletando os resultados manualmente. A transição para o Google Chat e o Hangouts Meet foi o que mais gerou dúvidas e reclamações, pois geralmente possuem menos funções, mas seu uso possibilitou o abandono de muitos mensageiros instantâneos dentro da empresa.
Os resultados do projeto foram formulados por Dmitry Ostroverkhov, com quem trabalhamos: “O projeto reduziu os custos do Forex Club com infraestrutura de TI e simplificou seu suporte. Toda uma camada de tarefas de manutenção de processos desapareceu, uma vez que esses problemas são resolvidos por parte do Google. Agora todos os serviços podem ser configurados remotamente, são suportados por alguns administradores do Google e o departamento de TI liberou tempo e recursos para outras coisas.”
Fonte: habr.com