Às vezes você pode ouvir a frase “quanto mais antigo o produto, mais funcional ele é”. Na era da tecnologia moderna, da web de longo alcance e do modelo SaaS, esta afirmação quase não funciona. A chave para um desenvolvimento bem-sucedido é o monitoramento constante do mercado, acompanhando as solicitações e requisitos dos clientes, estando pronto para ouvir um comentário importante hoje, arrastá-lo para o backlog à noite e começar a desenvolvê-lo amanhã. É exatamente assim que estamos trabalhando no projeto HubEx – um sistema de gerenciamento de serviços de equipamentos. Temos uma equipe excelente e diversificada de engenheiros e poderíamos desenvolver um serviço de namoro, um jogo para celular viciante, um sistema de gerenciamento de tempo ou a lista de tarefas mais conveniente do mundo. Esses produtos explodiriam rapidamente no mercado e poderíamos descansar sobre os louros. Mas a nossa equipe, vinda de uma empresa de engenharia, conhece uma área onde há muitas dores, problemas e dificuldades - isso é atendimento. Achamos que cada um de vocês já encontrou algumas dessas dores. Isso significa que precisamos ir aonde eles estão nos esperando. Bem, esperamos que sim :)
Serviço de equipamento: caos, desordem, tempo de inatividade
Para a maioria, a manutenção de equipamentos consiste em centros de serviços que evitam que os telefones encontrem asfalto e poças e os laptops evitem chá e suco. Mas estamos em Habré, e aqui tem quem faz manutenção em equipamentos de todos os tipos:
- esses mesmos centros de serviços que consertam eletrônicos e eletrodomésticos;
- centros e terceirizadores para manutenção de impressoras e equipamentos de impressão são uma indústria separada e muito séria;
- terceirizados multifuncionais são empresas que prestam manutenção, reparo e aluguel de equipamentos de escritório, eletrônicos, etc. para necessidades de escritório;
- empresas que prestam serviços de manutenção em equipamentos industriais, máquinas, componentes e conjuntos;
- centros de negócios, sociedades gestoras e seus serviços de operação;
- serviços de operação em diversas grandes instalações industriais e sociais;
- unidades de negócios internas que mantêm equipamentos na empresa, fornecem reparos e suporte aos usuários de negócios internos.
Essas categorias listadas funcionam de forma diferente, e todos sabem que existe um esquema ideal: incidente - ticket - trabalho - entrega e aceitação do trabalho - ticket fechado - KPI - bônus (pagamento). Mas na maioria das vezes essa corrente fica assim: AAAAAH! - O que? - Discriminação! - Qual? - Não podemos trabalhar, esse tempo de inatividade é culpa sua! Urgentemente! Importante! - Besteira. Nós estamos trabalhando. — Qual é o status do reparo? E agora? — Pronto, feche o ticket. - Ah, obrigado. — Feche o tíquete. - Sim, sim, esqueci. — Feche o tíquete.
Cansei de ler, quero testar com as mãos, usar e criticar seu serviço! Se for assim, e estamos prontos para trabalhar com você.
Por que isso está acontecendo?
- Não existe uma estratégia de manutenção dos equipamentos – cada caso é considerado de forma aleatória, ocupando tempo como único, enquanto muitas tarefas podem ser unificadas e enquadradas em um padrão corporativo interno.
- Nenhuma avaliação de risco operacional. Infelizmente, a empresa toma muitas medidas após o fato, quando já são necessários reparos e, na pior das hipóteses, descarte. Além disso, muitas vezes as empresas esquecem de levar em conta que dentro dos ativos técnicos deve sempre haver um fundo de reposição - sim, são objetos desnecessários na contabilidade, mas os custos de sua aquisição e manutenção podem ser significativamente inferiores às perdas por possíveis paradas operacionais. ou atividades de produção.
- Nenhum planejamento de gerenciamento de equipamentos. Um plano técnico de gerenciamento de riscos é um aspecto crítico da operação do equipamento. Você precisa saber exatamente: o momento da manutenção, o momento do inventário e da inspeção preventiva, o monitoramento das condições que servem como gatilhos para a tomada de decisões sobre ações adicionais com os equipamentos, etc.
- As empresas não mantêm registros dos equipamentos, não acompanham o procedimento de operação: a data de comissionamento só pode ser rastreada encontrando documentos antigos, o histórico de manutenção e reparo não é registrado, listas de desgaste e necessidade de peças de reposição e componentes não são mantidos.
. Garage Brothers não usa HubEx. Mas em vão!
O que queríamos alcançar ao criar o HubEx?
É claro que agora não nos comprometemos a afirmar que criamos software que não existia antes. Existem no mercado diversos sistemas de gerenciamento de manutenção de equipamentos, Service Desk, ERP industrial, etc. Já encontramos softwares semelhantes mais de uma vez, mas não gostamos da interface, da falta de painel do cliente, da falta de uma versão mobile, do uso de uma pilha desatualizada e de um SGBD caro. E quando um desenvolvedor não gosta muito de algo, certamente criará o seu próprio. O produto em si saiu de uma grande empresa de engenharia, ou seja, Nós próprios não somos outros senão representantes do mercado. Portanto, conhecemos exatamente os pontos problemáticos do serviço e do serviço de garantia e os levamos em consideração ao desenvolver cada novo recurso de produto para todos os setores de negócios.
Embora ainda estejamos no estágio de inicialização de tecnologia, continuamos ativamente o desenvolvimento e desenvolvimento do produto, mas agora os usuários do HubEx podem receber uma ferramenta conveniente e funcional. Mas também não desistiremos das críticas - é por isso que viemos para Habr.
Existem problemas adicionais importantes que o HubEx pode resolver.
- Prevenir problemas em vez de resolvê-los. O software mantém registros de todos os equipamentos, reparos e manutenção, etc. A entidade “Solicitação” pode ser configurada tanto para terceirizados quanto para serviços técnicos internos - você pode criar quaisquer etapas e status, graças à mudança dos quais você sempre saberá exatamente em que estado cada objeto se encontra.
- Estabeleça contato entre o cliente e o contratante - graças ao sistema de mensagens, bem como à interface do cliente no HubEx, você não precisa mais escrever centenas de cartas e atender chamadas, a interface do sistema conterá as informações mais detalhadas.
- Monitore o processo de reparo e manutenção: planeje, atribua ações preventivas, notifique os clientes para prevenir problemas. (Lembre-se de como isso é implementado em dentistas e centros automotivos: em algum momento você é lembrado do próximo exame profissional ou inspeção técnica - goste ou não, você vai pensar nisso). A propósito, em breve planejamos integrar o HubEx aos populares sistemas de CRM, o que proporcionará um aumento impressionante nas oportunidades de desenvolvimento de relacionamento com clientes e aumento do volume de serviços.
- Conduza análises que possam formar a base para a tomada de novas decisões de negócios e a base para KPIs para bônus de funcionários. Você pode agrupar as inscrições por status e estágio e, a seguir, com base na proporção de grupos de cada engenheiro, encarregado ou departamento, calcular KPIs, bem como ajustar o trabalho da empresa como um todo: rotacionar funcionários, realizar treinamentos, etc. (Convencionalmente, se a maioria de suas solicitações do capataz Ivanov ficar presa no estágio de “detecção de problemas”, ele provavelmente se deparará com equipamentos desconhecidos, cuja operação requer um longo estudo das instruções. É necessário treinamento.)
HubEx: primeira revisão
Galopando pela interface
A principal vantagem do nosso sistema é o designer. Na verdade, podemos personalizar a plataforma para cada cliente individual de acordo com as suas tarefas específicas e isso não se repetirá. De modo geral, a tecnologia de plataforma é praticamente uma nova realidade para software corporativo: pelo custo do aluguel de uma solução regular, o cliente recebe uma versão totalmente customizada sem problemas de dimensionamento, configuração e gerenciamento.
Outra vantagem é a customização do ciclo de vida da aplicação. Cada empresa poderá configurar em poucos cliques as etapas e status das inscrições para cada tipo de aplicação, o que levará à estruturação das informações e à geração de relatórios detalhados. As configurações flexíveis da plataforma oferecem +100 em conveniência, velocidade de trabalho e, o mais importante, transparência de ações e processos.
Dentro do HubEx, uma empresa pode criar um passaporte de equipamento eletrônico. Você pode anexar qualquer documentação ao seu passaporte, seja arquivo, vídeo, foto e assim por diante. Lá você também pode indicar o período de garantia e anexar um FAQ com problemas comuns que os próprios proprietários dos equipamentos podem resolver: isso aumentará a fidelização e reduzirá o número de chamadas de serviço, o que significa liberar tempo para soluções de alta qualidade para problemas mais complexos.
Para conhecer o HubEx, o melhor é deixar uma solicitação no site - teremos prazer em processar cada uma e ajudá-lo a descobrir se necessário. “Tocá-lo” ao vivo é bastante agradável e interessante do ponto de vista da estrutura do software: interface de usuário, interface de administrador, versão mobile. Mas se de repente você achar mais conveniente ler, preparamos para você uma breve visão geral das principais entidades e mecanismos.
Bom, se você não tem tempo para ler, conheça o HubEx, assista a um vídeo compacto e dinâmico sobre nós:
A propósito, é fácil carregar seus dados no sistema: se você manteve seu negócio em uma planilha Excel ou em outro lugar, antes de começar a trabalhar no sistema, você pode transferi-los facilmente para o HubEx. Para isso, você precisa baixar o modelo de tabela Excel do HubEx, preenchê-lo com seus dados e importá-lo para o sistema – assim você pode inserir facilmente as principais entidades para o HubEx funcionar e começar a trabalhar rapidamente. Nesse caso, o template pode estar vazio ou incluir dados do sistema, e caso sejam inseridos dados incorretos, o HubEx não cometerá erro e retornará uma mensagem informando que há algum problema com os dados. Assim, você superará facilmente uma das principais etapas da automação - preencher o sistema automático com os dados existentes.
Entidades HubEx
O aplicativo é a entidade principal da HubEx. Você pode criar qualquer tipo de inscrição (normal, emergencial, de garantia, programada, etc.), personalizar um modelo ou vários modelos para preencher rapidamente uma inscrição. Nele são especificados o objeto, o endereço de sua localização (com mapa), o tipo de obra, a criticidade (definida no diretório), os prazos e o executor. Você pode adicionar uma descrição ao seu aplicativo e anexar arquivos. A aplicação registra os horários de início e término da execução, assim, a responsabilidade de cada funcionário fica bastante transparente. Você também pode definir os custos estimados de mão de obra e o custo aproximado do trabalho no aplicativo.
Formulário de criação de aplicativo
Capacidade de criar estágios de aplicação com base nos requisitos da empresa
Um construtor para transições entre estágios do aplicativo, dentro do qual é possível especificar estágios, conexões e condições. Uma descrição esquemática de tal “rota” é semelhante ao design de um processo de negócios e pode ser usada para diversos fins.
Cada aplicação está associada a um objeto (equipamento, território, etc.). Um objeto pode ser qualquer entidade sujeita ao serviço da sua empresa. Ao criar um objeto, especifica-se sua foto, vinculam-se atributos, arquivos, contatos do responsável, tipos de trabalho e checklists de equipamentos específicos. Por exemplo, se você precisar diagnosticar um carro, a lista de verificação incluirá atributos listando componentes importantes, montagens e etapas de teste e diagnóstico. À medida que o trabalho avança, o mestre verificará cada ponto e não perderá nada.
A propósito, você pode enviar uma inscrição rapidamente digitalizando um código QR (se o equipamento foi marcado pelo fabricante ou serviço) - é conveniente, rápido e mais produtivo.
Um cartão de funcionário permite adicionar o máximo de informações possível sobre o responsável: nome completo, contatos, tipo (é especialmente interessante que você possa criar um cliente como funcionário e dar-lhe acesso ao HubEx com direitos limitados), empresa , função (com direitos). Uma guia adicional adiciona as qualificações do funcionário, a partir das quais fica imediatamente óbvio qual trabalho e em quais objetos um capataz ou engenheiro pode realizar. Você também pode banir um funcionário (cliente), para isso basta alternar o botão “Ban” na aba “Outros” - depois disso, as funções do HubEx ficarão indisponíveis para o funcionário. Uma função muito conveniente especificamente para departamentos de serviços, quando uma resposta rápida a uma violação pode ser vital para os negócios.
Passaporte de funcionário
Como dissemos acima, além disso, na interface do HubEx você pode criar checklists, dentro dos quais você pode escrever atributos – ou seja, itens que precisam ser verificados como parte do trabalho com cada tipo de equipamento.
Com base nos resultados do trabalho, é formado um dashboard com análises dentro do sistema HubEx, onde os valores e indicadores alcançados são apresentados em forma de tabelas e gráficos. No painel analítico você pode visualizar estatísticas sobre etapas de aplicação, atrasos, número de aplicações por empresa e engenheiros e encarregados individuais.
Relatórios analíticos
A reparação, a manutenção técnica e de serviço não é um processo único, mas sim uma tarefa recorrente, que, para além da sua função técnica, acarreta também um encargo comercial. E, como você sabe, existe uma lei tácita: se algo acontecer mais de duas vezes, automatize-o. Foi assim que o criamos no HubEx criação automática de solicitações planejadas. Para um modelo de aplicativo pronto, você pode definir um cronograma para sua repetição automática com configurações flexíveis: frequência, intervalo de repetição durante o dia (lembrete), número de repetições, dias da semana para criação de aplicativos, etc. Na verdade, a configuração pode ser qualquer coisa, inclusive vinculada ao momento anterior ao início dos trabalhos, para o qual é necessário criar uma solicitação. A funcionalidade acabou sendo procurada tanto por empresas de serviços e gestão (para manutenção de rotina), quanto por empresas de diversos grupos - desde limpeza e centros automotivos até integradores de sistemas, etc. Assim, os engenheiros de serviço podem notificar o cliente sobre o próximo serviço e os gerentes podem vender os serviços.
HubEx: versão móvel
Um bom atendimento não é apenas uma equipe operacional ou profissional de engenharia, é, antes de tudo, mobilidade, capacidade de ir até o cliente no menor tempo possível e começar a resolver seu problema. Portanto, sem um aplicativo adaptativo é impossível, mas, claro, um aplicativo móvel é melhor.
A versão mobile do HubEx consiste em dois aplicativos para as plataformas iOS e Android.
HubEx para o departamento de serviço é um aplicativo funcional para funcionários de serviço no qual eles podem criar objetos, manter registros de equipamentos, ver o status do trabalho em um aplicativo, corresponder-se com despachantes e colegas necessários, comunicar-se diretamente com o cliente, concordar com o custo da obra e avaliar sua qualidade.
Para aceitar e marcar um objeto através de um aplicativo móvel, basta apontar seu celular para ele e tirar uma foto do código QR. De seguida, num cómodo ecrã, são apresentados os restantes parâmetros: empresa associada ao equipamento, descrição, fotografia, tipo, classe, morada e outros atributos necessários ou personalizados. Obviamente, esse é um recurso muito conveniente para departamentos de serviços móveis, técnicos e engenheiros de campo e empresas terceirizadas. Além disso, na aplicação do engenheiro, são visíveis exatamente suas aplicações e pedidos de aprovação. E claro, o programa envia notificações push aos usuários, com as quais você não perderá nenhum evento do sistema.
É claro que todas as informações vão imediatamente para o banco de dados central e os gerentes ou supervisores no escritório podem ver todo o trabalho antes que o engenheiro ou encarregado retorne ao local de trabalho.
HubEx para o cliente é um prático aplicativo no qual você pode enviar solicitações de serviço, anexar fotos e anexos ao aplicativo, acompanhar o processo de reparo, comunicar-se com o empreiteiro, acertar o custo da obra e avaliar sua qualidade.
Esta implementação bidirecional de uma aplicação móvel garante transparência nas relações, controlabilidade do trabalho, compreensão do ponto atual de reparo em um determinado momento - reduzindo significativamente o número de reclamações de clientes e reduzindo a carga no call center ou técnico apoiar.
Chips HubEx
Passaporte eletrônico de equipamentos
Cada objeto, cada equipamento pode ser marcado com um código QR gerado pelo sistema HubEx, e nas demais interações, digitalizar o código e receber um passaporte eletrônico do objeto, que contém informações básicas sobre o mesmo, documentos e arquivos relevantes.
Visão geral de todos os funcionários
Enquanto este artigo estava sendo criado, lançamos outro release e introduzimos uma funcionalidade muito importante do ponto de vista do departamento de atendimento: você pode rastrear a geolocalização de um funcionário móvel no mapa e assim rastrear a rota de sua movimentação e localização em um ponto específico. Esta é uma vantagem tangível para resolver problemas de controle de qualidade.
Como você já entendeu, para softwares dessa classe é importante não apenas poder aceitar e processar solicitações, mas também fornecer métricas de desempenho dos funcionários (afinal, engenheiros de serviço, como ninguém, estão vinculados a KPIs, o que significa necessitam de um conjunto de indicadores precisos, mensuráveis e relevantes). Os parâmetros de avaliação da qualidade do trabalho podem incluir, por exemplo, o número de visitas repetidas, a qualidade do preenchimento de candidaturas e checklists, a correcção do movimento de acordo com a folha de itinerário e, claro, a avaliação do trabalho realizado Pelo cliente.
Na verdade, HubEx é o caso quando é melhor olhar uma vez do que ler Habré cem vezes. Na próxima série de artigos abordaremos as questões do trabalho dos diversos centros de serviços, analisaremos por que os capatazes e funcionários estão tão irritados e diremos como deve ou não ser o serviço. Aliás, se você tem histórias legais de hacks ou descobertas na área de manutenção de equipamentos, escreva um comentário ou PM, com certeza usaremos os cases e daremos um link para sua empresa (se você der sinal verde).
Estamos prontos para críticas, sugestões, constatações e as discussões mais construtivas em comentários e mensagens pessoais. O feedback para nós é a melhor coisa que pode acontecer, pois escolhemos nosso vetor de desenvolvimento e agora queremos saber como nos tornarmos o número um do nosso público.
E se não for Habr, então um gato?
Esse não!
Aproveitamos também esta oportunidade para parabenizar nosso líder e fundador Andrey Balyakin pelas vitórias de inverno da temporada 2018-2019. Ele é Campeão Mundial 2015, Campeão Europeu 2012, quatro vezes campeão russo 2014-2017 em esqui na neve e kitesurf. Esportes com vento para uma pessoa muito séria são a chave para o sucesso de novas ideias em desenvolvimento 🙂 Mas acho que falaremos sobre isso mais tarde. Leia sobre como as pessoas de São Petersburgo vencem, .
Fonte: habr.com