Às vezes, ouvimos a frase "quanto mais velho o produto, mais funcional ele se torna". Na era das tecnologias modernas, da web em expansão e do modelo SaaS, essa afirmação quase não se sustenta. A chave para um desenvolvimento bem-sucedido é o monitoramento constante do mercado, a análise das solicitações e demandas dos clientes, e a disposição para ouvir um feedback importante hoje, adicioná-lo ao backlog à noite e começar o desenvolvimento no dia seguinte. Assim, trabalhamos no projeto HubEx — um sistema de gerenciamento de serviços de equipamentos. Temos uma equipe excelente e diversificada de engenheiros, e poderíamos desenvolver um serviço de encontros, um jogo móvel empolgante, um sistema de gerenciamento de tempo ou a lista de tarefas mais conveniente do mundo. Esses produtos rapidamente se destacariam no mercado, e poderíamos descansar sobre os louros. Mas nossa equipe, vinda de uma empresa de engenharia, conhece uma área repleta de dores, problemas e dificuldades — o serviço. Acreditamos que cada um de vocês já enfrentou algumas dessas dores. Portanto, precisamos ir para onde somos esperados. Bem, esperamos que nos esperem 🙂
Serviço de equipamentos: caos, desorganização, paradas
A manutenção de equipamentos para a maioria é um serviço onde centros de reparo salvam telefones do encontro com o asfalto e poças, e notebooks do chá e suco. Mas estamos no Habr, e aqui estão aqueles que atendem equipamentos de todos os tipos:
- os mesmos centros de serviço que cuidam do reparo de eletrônicos e eletrodomésticos;
- centros e prestadores de serviços para manutenção de impressoras e equipamentos de impressão — uma indústria separada e muito séria;
- prestadores de serviços multifuncionais — empresas que fazem serviços, reparos e locação de equipamentos de escritório, eletrônicos etc.;
- empresas que realizam a manutenção de equipamentos industriais, máquinas, peças e unidades;
- centros de negócios, empresas de gestão e seus serviços de operação;
- serviços de operação em vários grandes projetos industriais e sociais;
- departamentos internos das empresas que cuidam da técnica, realizando reparos e suporte a usuários empresariais internos.
Essas categorias listadas funcionam de maneira diferente, e todas elas sabem que há um esquema ideal: incidente — ticket — trabalho — entrega do trabalho — ticket fechado — KPI — prêmio (pagamento). Mas, na maioria das vezes, essa sequência se apresenta assim: AAAA! — O quê? — Quebra! — Qual? — Não conseguimos trabalhar, essa interrupção é por sua culpa! Urgente! Importante! — Droga. Vamos trabalhar. — Qual é o status do conserto? E agora? — Pronto, fechem o ticket. — Oh, obrigado. — Fechem o ticket. — Ah, sim, esqueci. — Fechem o ticket.
Cansado de ler, quero testar com as mãos, usar e criticar seu serviço! Sendo assim, e estamos prontos para trabalhar com você.
Por que isso acontece?
- Não há estratégia de manutenção de equipamentos — cada caso é avaliado de forma caótica, consome tempo como se fosse único, enquanto muitas tarefas poderiam ser padronizadas, dentro de um padrão corporativo.
- Não há avaliação de riscos operacionais. Infelizmente, muitas ações da empresa são tomadas posteriormente, quando já é necessário um conserto, e na pior das hipóteses, até mesmo descarte. Além disso, as empresas muitas vezes esquecem de considerar que deve sempre haver um fundo de equipamentos de substituição — sim, isso representa objetos extras a serem contabilizados, mas os custos com sua aquisição e manutenção podem ser significativamente menores do que as perdas decorrentes de uma possível paralisação nas operações ou na produção.
- Não há planejamento da gestão de equipamentos. Um plano de gestão de riscos técnicos é um aspecto crucial para o trabalho com equipamentos. É preciso saber exatamente: prazos para manutenção técnica, prazos para inventário e inspeção preventiva, estados de monitoramento, que servem como gatilhos para a tomada de decisões sobre ações adicionais com os equipamentos, etc.
- Nas empresas, não há registro dos equipamentos, não se monitora a ordem de operação: a data de entrada só pode ser rastreada encontrando documentos antigos, não se registra o histórico de manutenção e conserto, não se mantêm listas de desgaste e necessidades de peças de reposição e componentes.
. Garage Brothers não usam HubEx. Que pena!
O que queríamos alcançar ao criar o HubEx?
Claro que não estamos afirmando que criamos um software que nunca existiu antes. O mercado já conta com muitos sistemas de gerenciamento de manutenção de equipamentos, Service Desk, ERPs setoriais, etc. Já nos deparamos com softwares semelhantes, mas não gostamos: a interface, a falta de painel do cliente, versão móvel, uso de um stack ultrapassado e bancos de dados caros. E quando um desenvolvedor não gosta de algo, ele certamente criará o seu próprio. O produto surgiu de uma grande empresa de engenharia real, ou seja, somos nós mesmos como representantes do mercado. Portanto, sabemos exatamente as dores do atendimento e da assistência técnica, e consideramos isso ao desenvolver cada nova funcionalidade do produto para todos os setores de negócios.
Atualmente, estamos na fase de startup tecnológica e continuamos o desenvolvimento do produto ativamente, mas já agora os usuários do HubEx podem contar com uma ferramenta prática e funcional. Mas também não vamos rejeitar críticas — é para isso que estamos aqui no Habr.
Existem também tarefas adicionais importantes que o HubEx pode resolver.
- Prevenir problemas, ao invés de resolvê-los. O software mantém um registro de todos os equipamentos, fatos de reparo e manutenção, etc. A entidade "Solicitação" pode ser configurada tanto para prestadoras de serviços quanto para equipes técnicas internas — você pode criar quaisquer etapas e status, garantindo que sempre saiba exatamente em que estado se encontra cada objeto.
- Estabelecer contato entre o cliente e o prestador — graças ao sistema de mensagens e à interface do cliente no HubEx, você não precisará mais escrever centenas de e-mails e atender chamadas, a interface do sistema terá as informações mais detalhadas.
- Controlar o processo de reparo e manutenção: planejar, designar ações preventivas, notificar os clientes para prevenir problemas. (Lembre-se de como isso é bem implementado por dentistas e centros automotivos: em algum momento, eles lembram você sobre sua próxima consulta ou inspeção — você quer ou não, acaba pensando nisso). A propósito, em breve planejamos integrar o HubEx com sistemas CRM populares, o que proporcionará um incremento impressionante nas possibilidades de desenvolver relações com os clientes e aumentar o volume de atendimento.
- Realizar análises que podem servir de base para a tomada de novas decisões de negócios e para a definição de KPIs para a premiação de funcionários. Você pode agrupar solicitações por status e etapas, e, com base na relação dos grupos para cada engenheiro, mestre ou departamento, calcular os KPIs, além de ajustar o funcionamento da empresa como um todo: rotacionar funcionários, realizar treinamentos etc. (Condicional, se o mestre Ivanov tiver a maioria das solicitações paradas na etapa 'detecção de falhas', é provável que ele tenha encontrado equipamentos pouco familiares, cujo trabalho exige um longo período de estudo de manuais. Treinamento é necessário.)
HubEx: primeira visão geral
Acelerando pela interface
A principal vantagem do nosso sistema é o construtor. De fato, podemos personalizar a plataforma para cada cliente individual de acordo com suas necessidades específicas, e ela não se repetirá. No geral, a plataforma é praticamente uma nova realidade para softwares corporativos: o cliente, pelo custo de aluguel de uma solução comum, obtém uma versão totalmente personalizada sem problemas de escalabilidade, configuração e gerenciamento.
Outra vantagem é a configuração do ciclo de vida da solicitação. Cada empresa pode, em poucos cliques, definir as etapas e status das solicitações para cada tipo de solicitação, o que levará à estruturação das informações e à geração de relatórios detalhados. Configurações flexíveis da plataforma adicionam +100 em conveniência, velocidade de operação e, acima de tudo, na transparência das ações e processos.
Dentro do HubEx, a empresa pode, de fato, criar um passaporte eletrônico para os equipamentos. A esse passaporte, é possível anexar qualquer documentação, seja um arquivo, vídeo, imagem, etc. Ali também é possível indicar o prazo de garantia e anexar um FAQ com problemas frequentes que os próprios proprietários dos equipamentos podem resolver: isso aumentará a lealdade e reduzirá o número de chamados ao serviço, liberando assim tempo para resolver tarefas mais complexas.
Para conhecer o HubEx, a melhor maneira é deixar um pedido no site - teremos o prazer de processar cada um e ajudá-lo a entender, se necessário. Experimentá-lo ao vivo é bastante agradável e interessante do ponto de vista da estrutura do software: interface do usuário, interface do administrador, versão móvel. Mas se for mais conveniente para você ler, preparamos uma breve visão geral das principais entidades e mecanismos.
Mas se você não tiver tempo para ler, conheça - HubEx, assista ao vídeo compacto e dinâmico sobre nós:
Aliás, é fácil carregar seus dados no sistema: se você já organizou suas informações em uma planilha Excel ou em outro lugar, pode facilmente transferi-las para o HubEx antes de começar a trabalhar no sistema. Para isso, você só precisa baixar o modelo da planilha Excel do HubEx, preenchê-lo com seus dados e importá-lo para o sistema - assim, você rapidamente incorporará as principais entidades para trabalhar no HubEx e poderá começar a trabalhar. O modelo pode estar vazio ou incluir dados do sistema, e, se dados incorretos forem inseridos, o HubEx não permitirá erros e retornará uma mensagem informando que há um problema com os dados. Assim, você superará facilmente uma das principais etapas da automação - preencher o sistema automático com dados já existentes.
Entidades do HubEx
O pedido é a entidade principal do HubEx. Você pode criar qualquer tipo de pedido (normal, de emergência, de garantia, programado, etc.), configurar um modelo ou vários modelos para a rápida formalização do pedido. Dentro dele, você define o objeto, o endereço de sua localização (com mapa), tipo de trabalho, criticidade (definida no diretório), prazos de execução e executor. É possível adicionar uma descrição ao pedido e anexar arquivos. O tempo de início e término da execução é registrado no pedido, tornando a responsabilidade de cada funcionário bastante transparente. Também é possível definir valores estimados de esforço e custo aproximado do trabalho relacionado ao pedido.
Formulário de criação de pedido
Possibilidade de criar fases do pedido com base nos requisitos da empresa
Construtor de transições entre fases do pedido, dentro do qual você pode descrever etapas, conexões e condições. A descrição esquemática de tal "rota" se assemelha à formalização de um processo de negócios e pode ser utilizada para uma variedade de objetivos.
A cada solicitação é associado um objeto (equipamento, área, etc.). O objeto pode ser qualquer entidade que deve ser mantida pela sua empresa. Ao criar um objeto, uma foto é atribuída, assim como atributos, arquivos, contatos do responsável, tipos de trabalho e listas de verificação para o equipamento específico. Por exemplo, se você precisa realizar um diagnóstico em um carro, a lista de verificação incluirá atributos listando os componentes, agregados e etapas para verificação e diagnóstico. Durante os trabalhos, o técnico irá checar cada item e não perderá nada.
Aliás, você pode rapidamente enviar uma solicitação usando a leitura de um código QR (se o equipamento tiver sido marcado pelo fabricante ou pelo serviço) – é conveniente, rápido e extremamente produtivo.
O cartão do funcionário permite adicionar o máximo de informações sobre a pessoa responsável: nome completo, contatos, tipo (especialmente interessante é que você pode cadastrar o cliente como funcionário e dar acesso ao HubEx com direitos limitados), empresa, função (com direitos). Na aba adicional, a qualificação do funcionário é adicionada, de onde fica imediatamente claro quais trabalhos e em quais objetos o técnico ou engenheiro pode realizar. Além disso, o funcionário (cliente) pode ser banido, bastando ativar o botão 'Ban' na aba 'Outros' – depois disso, as funções do HubEx se tornarão inacessíveis para o funcionário. Essa é uma função muito conveniente especialmente para serviços de suporte, onde uma resposta rápida a uma violação pode ser vital para os negócios.
Documento do funcionário
Como mencionado acima, no interface do HubEx você pode criar listas de verificação, nas quais podem ser especificados os atributos – ou seja, os itens que precisam ser monitorados ao trabalhar com cada tipo de equipamento.
Como resultado do trabalho dentro do sistema HubEx, um painel de controle com análises é gerado, onde em forma de tabelas e gráficos são exibidos os valores e indicadores alcançados. No painel analítico, você pode visualizar estatísticas sobre as fases das solicitações, atrasos, o número de solicitações em diferentes empresas e para técnicos e mestres individuais.
Relatórios analíticos
Reparo, manutenção técnica e serviço não são processos únicos, mas tarefas recorrentes que carregam, além da função técnica, uma carga comercial. E, como é conhecido, há uma regra não escrita: se algo ocorreu mais de duas vezes — automatize isso. Assim, criamos o HubEx criação automática de solicitações programadas. Para o modelo de solicitação pronto, é definido um cronograma para sua repetição automática com configurações flexíveis: periodicidade, intervalo de repetição ao longo do dia (lembrete), número de repetições, dias da semana para a criação de solicitações, etc. Na verdade, a configuração pode ser qualquer uma, inclusive atrelada ao tempo antes do início dos trabalhos, para a qual a solicitação deve ser criada. Essa funcionalidade se mostrou valiosa tanto para empresas de serviços e gestão (para trabalhos regulamentares) quanto para empresas de diferentes setores — desde limpeza e centros automotivos até integradores de sistemas, etc. Assim, os engenheiros de serviço podem notificar o cliente sobre a próxima manutenção, enquanto os gerentes podem oferecer serviços adicionais.
HubEx: versão móvel
Um bom serviço não é apenas uma equipe de engenheiros ágeis ou profissionais, é, acima de tudo, mobilidade, a capacidade de chegar ao cliente rapidamente e começar a resolver seu problema. Portanto, sem um aplicativo adaptativo, não dá, mas, claro, um aplicativo móvel é ainda melhor.
A versão móvel do HubEx consiste em dois aplicativos para as plataformas iOS e Android.
HubEx para serviços de assistência — um aplicativo de trabalho para os funcionários do serviço, onde eles podem criar objetos, gerenciar o controle de equipamentos, ver o status do trabalho na solicitação, manter comunicação com despachantes e colegas necessários, interagir diretamente com o cliente, concordar sobre o custo dos trabalhos e avaliar sua qualidade.
Para aceitar e marcar um objeto usando o aplicativo móvel, basta apontar o telefone móvel para ele e fotografar o código QR. Em seguida, na forma de tela conveniente, são inseridos os demais parâmetros: a empresa relacionada ao equipamento, descrição, foto, tipo, classe, endereço e outros atributos necessários ou personalizados. Certamente, esta é uma funcionalidade muito útil para serviços móveis, mestres e engenheiros em campo, além de empresas terceirizadas. Também no aplicativo, o engenheiro pode ver exatamente seus pedidos e aqueles que estão em fase de aprovação. E, claro, o programa envia notificações por push aos usuários, garantindo que você não perca nenhum evento no sistema.
Obviamente, todas as informações são imediatamente enviadas para o banco de dados central, e os gerentes ou supervisores no escritório podem visualizar todo o trabalho antes que o engenheiro ou mestre retorne ao local de trabalho.
O HubEx para o cliente é um aplicativo conveniente onde é possível fazer pedidos de serviço, anexar fotos e documentos ao pedido, acompanhar o processo de reparo, se comunicar com o executor, concordar com o custo dos trabalhos e avaliar sua qualidade.
Essa implementação bidirecional do aplicativo móvel garante a transparência nas relações, o controle do trabalho e a compreensão do estágio atual do reparo em um momento específico — assim, o número de reclamações dos clientes diminui e a carga no call center ou suporte técnico é reduzida.
Funcionalidades do HubEx
Passaporte eletrônico do equipamento
Cada objeto, cada unidade de equipamento pode ser marcada com um código QR gerado pelo sistema HubEx, e em interações subsequentes, pode-se escanear o código e obter o passaporte eletrônico do objeto, que contém as principais informações sobre ele, bem como os documentos e arquivos correspondentes.
Todos os funcionários, na palma da mão
Enquanto este artigo estava sendo escrito, lançamos uma nova versão e introduzimos uma funcionalidade muito importante para o serviço: agora é possível rastrear a geolocalização do colaborador móvel no mapa e, assim, monitorar seu itinerário e localização em um ponto específico. Isso é um benefício significativo para resolver questões de controle de qualidade.
Como você já deve ter entendido, para um software dessa classe, é importante não apenas ser capaz de aceitar e processar pedidos, mas também fornecer métricas de desempenho dos funcionários (já que os engenheiros de serviço estão intimamente ligados a KPIs, é necessário ter um conjunto de indicadores precisos, mensuráveis e relevantes). Os parâmetros de avaliação da qualidade do trabalho podem incluir, por exemplo, o número de visitas repetidas, a qualidade do preenchimento dos pedidos e checklists, a correção do deslocamento de acordo com o roteiro, e claro, a avaliação do trabalho realizado pelo cliente.
Na verdade, a HubEx é um daqueles casos em que é melhor ver uma vez do que ler cem vezes no Habré. Nos próximos artigos, abordaremos questões sobre o funcionamento de vários centros de serviço, analisaremos por que os mestres e funcionários são tão mal-humorados, e contaremos como o serviço deve ou não deve ser. A propósito, se você tem histórias legais de falhas ou descobertas na área de serviço de equipamentos, escreva nos comentários ou em mensagem privada, com certeza usaremos os casos e daremos um link para sua empresa (se você permitir).
Estamos abertos a críticas, sugestões, descobertas e discussões construtivas nos comentários e mensagens privadas. O feedback é para nós o melhor que pode acontecer, pois escolhemos nossa direção de desenvolvimento e agora queremos saber como nos tornar o número um para nosso público.
E se não for o Habré, então é um gato?
Só não esse!
E, aproveitando a oportunidade, parabenizamos nosso diretor e fundador, Andrei Balyakin, pelas vitórias de inverno na temporada 2018-2019. Ele é Campeão Mundial de 2015, Campeão Europeu de 2012, tetracampeão da Rússia de 2014 a 2017 em snowboard e kitesurf. Esportes de vento para uma pessoa muito séria — garantia de novas ideias na elaboração 🙂 Mas, creio que ainda falaremos sobre isso. Para ler sobre como pessoas de São Petersburgo vencem, .
Fonte: habr.com
