Habr, olá! Meu nome é Oleg e sou responsável pelo serviço de TI no grupo de empresas ABBYY. Há mais de um mês, os funcionários da ABBYY em todo o mundo começaram a trabalhar e a viver apenas em casa. Chega de espaços abertos ou viagens de negócios. Meu trabalho mudou? Não. Embora geralmente sim, isso mudou há 2 a 3 anos. E agora garantimos tecnicamente o funcionamento dos escritórios em 13 países da mesma forma que antes. Só que agora fazemos isso sentados em casa - na cozinha, no sofá ou na varanda, e no escritório só tem uma pessoa de plantão. A propósito, aqui está:
Hoje vou falar sobre quais problemas o serviço de TI da ABBYY agora tem que resolver, como os atendentes de escritório nos salvam, por que o MS Teams e o Zoom são agora nosso tudo e muito mais. Bem-vindo ao gato.
Há muito tempo, antes da quarentena...
Há 5 a 7 anos, a ABBYY era uma empresa focada no desenvolvimento de infraestrutura interna. Usávamos pouco produtos em nuvem - tentávamos implantar aplicativos internamente e, portanto, o acesso a eles de fora era difícil. Mas os tempos mudaram...
Os produtos em nuvem se desenvolveram muito mais rápido e ofereceram mais flexibilidade e variedade de funcionalidades. E agora muitas vezes é simplesmente impossível encontrar análogos com recursos locais.
Os funcionários precisavam de mobilidade. Os profissionais de vendas e marketing estão constantemente em viagens de negócios, viajando pelo mundo, participando de reuniões - eles simplesmente precisam de acesso aos sistemas corporativos a qualquer hora e em qualquer lugar.
A geração de pessoas também mudou. Os novos funcionários preferem trabalhar em espaços de coworking, cafés ou em casa. A mobilidade é importante para eles. Por isso, criamos tecnicamente um ambiente de trabalho semelhante ao que existe no dia a dia. Os colegas ficam muito mais confortáveis quando não precisam alternar entre o escritório e outro local onde possam trabalhar.
Atualmente, os escritórios internacionais da ABBYY estão abertos em 13 países, dos EUA à Austrália. E é muito mais conveniente ter uma infraestrutura de nuvem comum do que estar “amarrado” a um local específico por serviços internos.
Há vários anos, revisamos nossa estratégia e começamos a usar ativamente aplicativos em nuvem para nosso trabalho. Por exemplo, gostamos muito do pacote Office 365 – MS Teams, OneDrive, SharePoint e outros.
Isso não significa que todos os funcionários dependam de soluções em nuvem. A ABBYY possui uma infraestrutura interna rica; por exemplo, os desenvolvedores usam instalações locais para treinar redes neurais. Eu diria que usamos produtos em nuvem e nossa própria infraestrutura interna cerca de 50/50.
Sobre a popularidade do RDP
Sempre permitimos trabalhar remotamente com a rede interna e cada um escolheu o método que mais lhe convinha. Aqueles que estão mais frequentemente no escritório preferem RDP (área de trabalho remota). Via de regra, cada um tem seu equipamento em casa: nem sempre é potente e toda a família pode utilizá-lo. E no trabalho tem um computador moderno que está configurado e conectado a tudo. Portanto, é mais conveniente conectar-se ao RDP de casa e do trabalho sem prestar atenção ao que está no seu computador pessoal.
Para o escritório localizado em Moscou (o centro de P&D, os escritórios da ABBYY Rússia e ABBYY Emerging Markets estão localizados aqui), geralmente sempre tínhamos dois gateways de desktop remoto (RD Gateway) para conexão remota, eles davam conta. Mas agora esse método de conexão se tornou muito popular. Para equilibrar a carga, o serviço de TI implantou dois gateways adicionais. Esta é provavelmente a única mudança de infraestrutura que fizemos desde março.
A seguir, fornecerei estatísticas sobre o escritório da ABBYY em Moscou, já que mais de 800 pessoas trabalham aqui e os dados são os mais indicativos.
VPN
Existem colegas que estão habituados a trabalhar com VPN. Agora, muitos levaram equipamentos corporativos para casa. Principalmente levamos laptops e monitores conosco. Quando você trabalha remotamente constantemente, outro monitor grande é muito mais conveniente. Não adquirimos equipamentos adicionais para nossos funcionários.
Em serviço
Mesmo durante a quarentena é impossível passar sem gente no escritório. Nomeamos dois administradores de sistema de plantão - Yura e Stas. Cada um deles trabalha no escritório por uma semana e em casa por uma semana. A galera tem horário normal - das 10 às 19.
Eles ajudam a solucionar problemas técnicos enfrentados pelos funcionários. Temos muitos equipamentos e às vezes eles quebram. Na maioria das vezes, o computador de alguém congela. Algumas vezes por semana, o disco rígido quebra, algo queima e precisa ser substituído ou reparado.
Houve vários casos de cortes de energia, o que significa que alguém precisa reiniciar os computadores porque os funcionários não podem fazer isso remotamente. Em geral, 90% do tempo é gasto mantendo o equipamento de escritório ligado.
Existem também várias tarefas incomuns que os oficiais de serviço começaram a realizar durante a quarentena.
- Insira papel nas impressoras e remova os documentos impressos. Isso é necessário para funcionários que processam documentos recebidos e os imprimem de computadores domésticos em uma impressora comercial. Quando retornarem ao escritório, irão recolher imediatamente todos os documentos, em vez de imprimir 100500 páginas. Claro que foi possível fazer isso mais tarde, mas ajudamos nossos colegas a não mudar o processo usual - agora há tantas coisas inusitadas.
- Embalamos e entregamos scanners e impressoras aos colegas que precisavam deles para trabalhar. Um dos funcionários, que estava isolado em sua dacha, foi ajudado a conectar um cabo para ter internet estável.
A propósito, o aplicativo móvel ABBYY FineScanner AI também ajuda a digitalizar documentos, bem como reconhecer texto neles, adicionar assinaturas, converter arquivos em 12 formatos populares e muito mais. Até 31 de julho inclusive, nós acesso premium ao ABBYY FineScanner AI.
E no fim de semana?
Não há funcionários no escritório nos finais de semana. Combinamos com nosso administrador de sistema, que mora em Otradny (onde fica nosso escritório), que se acontecer alguma coisa ele virá ajudar. E sua ajuda veio a calhar: foram vários casos de queda de energia no fim de semana, e foi necessário restabelecer o funcionamento do equipamento.
Passes
Em março, emitimos passes para mos.ru para todos os funcionários que precisam comparecer ao escritório durante a quarentena. Agora, caso precise ir trabalhar, o funcionário também emite um passe com QR code. Mas a possibilidade de ir ao escritório não significa que os colegas vão lá todos os dias. Geralmente há apenas uma pessoa de plantão no prédio. Os demais só podem vir em caso de emergência.
Em escritórios em outros países
A situação em outros escritórios da ABBYY é geralmente a mesma: eles estão fechados e os funcionários trabalham em casa e usam as mesmas ferramentas. Por exemplo, em um escritório americano não há nem mesmo oficial de plantão. O administrador do sistema local retirou alguns equipamentos do armazém antes da quarentena e, quando chega um novo funcionário, ele simplesmente envia o laptop configurado pelo correio.
Como ficar conectado
Agora, a carga nos canais de comunicação caiu até em comparação com a época em que as pessoas trabalhavam no escritório. O tráfego principal - download de arquivos e visualização de vídeos - agora está em provedores domésticos. Não houve necessidade de ampliar os canais, embora tenhamos planejado isso este ano.
Durante a quarentena, a primeira coisa que fizemos foi revisar cuidadosamente os regulamentos para restaurar a comunicação - adicionamos vários testes de monitoramento, elaboramos um esquema para mudar para canais de backup e analisamos as regras de balanceamento de carga.
Como você garantiu a segurança remotamente?
Sem dúvida, o mais importante era garantir a segurança. Mas também nos preparamos para isso. Há um ano, foi introduzida a autenticação de dois fatores. Acho que essa é uma das coisas obrigatórias quando as pessoas trabalham muito fora do ambiente corporativo. E esse é o tipo de coisa que você não consegue instalar rapidamente. Hoje em dia, o acesso a quaisquer recursos corporativos requer dois fatores. Se alguém planeja mudar para o trabalho remoto, isso é essencial do ponto de vista da segurança da informação.
Vemos como os golpistas se tornaram mais ativos e estão tentando obter suas credenciais. Estes são principalmente ataques de phishing. E embora o e-mail seja protegido, o phishing não pode ser totalmente evitado tecnicamente. É importante que os próprios colaboradores entendam que não devem clicar em links suspeitos ou abrir arquivos de mensagens que não esperavam. Para isso, realizamos um webinar para os colaboradores e lembramos o que fazer nessas situações. Agora é um momento muito bom para esses webinars, porque as pessoas, estando em uma situação inusitada, ficam serenas, focadas, mais abertas à informação e a percebem melhor.
Também prestamos atenção a regras simples para trabalhar em casa, por exemplo, a necessidade de desligar a sessão de trabalho, bloquear o computador ao sair, contas separadas: você trabalha em uma, a criança brinca em outra. Isso é muito importante, porque a criança vê o pai ou a mãe digitando no teclado e quer fazer também. Ele virá e baterá, mas não sabemos o que ele baterá ali e em que programa irá deletar ou substituir os dados.
Também pedimos aos nossos colegas que verificassem como está configurada a Internet doméstica, qual é a senha e se existe alguma. Claro que fizeram uma ressalva: se a pessoa não sabe o que fazer, é melhor não fazer. Ficar conectado é muito mais importante. Eles pediram aos funcionários que verificassem também seus roteadores Wi-Fi domésticos. Alguns foram até recomendados a comprar outra coisa, pois possuíam equipamentos tão antigos que não permitiam trabalhar com as velocidades atuais dos provedores.
Sobre os aplicativos remotos mais populares
Você provavelmente já adivinhou que se trata de ferramentas de comunicação. Como usamos o Office 365, os funcionários se comunicam através do Teams Messenger entre si e com pessoas externas. Ele provou ser muito bom.
O número de mensagens de grupo enviadas no Teams por funcionários de todos os escritórios aumentou:
- De 21 de fevereiro a 20 de março, enviamos mais de 689 mil mensagens.
- De 21 de março a 19 de abril, enviamos mais de 1 milhão de mensagens.
O número de chamadas (um para um) também aumentou:
- De 21 de fevereiro a 20 de março foram 11,5 mil.
- De 21 de março a 19 de abril – >16 mil.
Além do Teams, também utilizamos o Zoom, já que a qualidade de áudio e vídeo deste serviço é uma das melhores do mercado. Além disso, o Zoom permite “ligar” para a conferência e conectar-se por telefone.
Até 15 de março, o número de reuniões Zoom quase não ultrapassava 100 por dia, e a partir da segunda quinzena do mês nós da ABBYY começamos a utilizar este serviço de forma mais ativa:
Em abril, quase todos os dias úteis ocorreram 100 ou mais reuniões no Zoom:
Existem agora muitos relatos na Internet sobre a falta de confiabilidade do Zoom. Não é de todo surpreendente que o instrumento mais popular esteja agora a receber tanta atenção. Entramos em contato com nossos representantes da Zoom e vemos com que seriedade a empresa leva todas as descobertas. Também tomamos diversas medidas. O mais simples e eficaz deles é a proibição de salvar gravações de reuniões no armazenamento em nuvem.
A segurança na Internet é, antes de tudo, a atenção do próprio funcionário. Acreditamos que o Zoom vai aguentar e esta situação só vai fortalecer este serviço.
O gráfico mostra como, a partir da segunda quinzena de março, o número de participantes nas reuniões do Zoom começou a crescer. Bem como o número de minutos.
A tendência continuou em abril, com cada vez mais funcionários participando de webinars e reuniões Zoom.
Para nós, Zoom e Teams são serviços que se duplicam. Mas ter duas ferramentas de comunicação é provavelmente agora obrigatório, uma vez que a carga nas telecomunicações é enorme. Houve casos em que um dos serviços começou a falhar no momento mais inoportuno, os funcionários rapidamente ligaram para outro serviço e continuaram a trabalhar.
Além disso, são ferramentas de comunicação. É importante que as pessoas permaneçam conectadas agora. A maioria das chamadas para a ABBYY são feitas com as câmeras ligadas. Quando trabalhei no escritório, acho que não liguei a câmera. Agora, não importa em que forma você esteja, você sempre o ativa. Quase sempre.
Em vez de uma conclusão
Preparar tecnicamente uma empresa para o trabalho remoto não é algo que se possa fazer em poucos dias. É melhor se preparar para isso com antecedência. Iniciamos a transição para serviços em nuvem há muito tempo porque queríamos ajudar nossos funcionários a terem mais mobilidade. Mas, como se viu, esta mobilidade também é útil numa situação em que a quarentena é anunciada.
Provavelmente, agora recuperamos todos os nossos custos laborais para a transição e mudança de infra-estruturas internas para externas, porque as pessoas pegaram nos seus equipamentos, deixaram os seus escritórios, foram para as suas casas e dachas... e nada mudou.
Obrigado ao nosso administrador de sistema Yura Anikeev pelas fotos deste post.
Fonte: habr.com