Um dos meus colegas queria muito ter um iPhone 4S. Então foi apenas o cúmulo da exibição. Recebido o bônus, desistiu das férias e comprou-o - branco, agradavelmente pesado, de inveja a todo o serviço comercial. Depois de um tempo, ela começou a reclamar que não entendia o que todo mundo encontrava nesses iPhones, um discador e um discador, mas tinha medo de largar e as fotos não eram ruins. Ao falar sobre aplicativos, funções, streaming de fotos, atualizações e outras coisas, ela disse que desligou o acesso à internet porque era caro e geralmente mimava. Assim, ela transformou um smartphone top de linha para a época em um tijolo sonoro. “Que estúpido!”, rimos; alguns leitores provavelmente pensaram a mesma coisa.
Faz muito tempo que não penso assim, desde que trabalho com implementação de software empresarial. Fumar Kazbek e economizar em fósforos é praticamente o lema das pequenas e médias empresas em tudo relacionado a TI. O resultado: ineficiência, falha na implementação, dinheiro jogado fora, ódio por todos os softwares ao mesmo tempo e desprezo por projetos bem-sucedidos.
Em geral, anote maneiras de falhar na implementação do CRM, ou de qualquer software – afinal, uma pessoa inteligente aprende com os erros dos outros.
Existem estatísticas de que de 20% a 60% dos projetos de CRM falham ou não atendem às expectativas. Para ser sincero, estatísticas estranhas: em primeiro lugar, tal bifurcação de valores, em segundo lugar, qual CRM e em que área, em terceiro lugar, fornecedor ou parceiro? Basicamente, para nossa equipe de desenvolvimento Está claro do que provavelmente estamos falando e de onde vem essa gama de números. As estatísticas provavelmente incluíram implementações parciais (quando o software é utilizado em uma pequena parte das funções e não agrada em nada a empresa), implementações subjetivamente malsucedidas (a empresa não gosta de tudo, mas continua usando o sistema pelo qual pagou ), etc. Na verdade, pode haver vários motivos para o fracasso, e cada empresa irá formulá-los como únicos, mas em essência é possível identificar uma lista grande, mas finita, de motivos para implementações malsucedidas e insatisfatórias de sistemas de CRM. Nossa equipe reuniu o que há de melhor e está pronta para falar sobre eles. Não encha seus próprios cones - estude os de outras pessoas!
É assim que se parecem as empresas que compraram CRM e o utilizam o mínimo ou não o utilizam.
Se você não tiver certeza, não implemente
Entre outros, talvez o principal deles seja a falta de foco nos objetivos da empresa. Freqüentemente, as empresas procuram um sistema de CRM não para aumentar as vendas, otimizar processos de negócios ou aumentar a qualidade do serviço, mas apenas para “para que assim seja”. Esta é uma implementação inicialmente malsucedida: não há entendimento de como você usará a ferramenta, o que significa que ela permanecerá não reclamada.
O que fazer? Determine os objetivos da empresa e os objetivos de implementação de um sistema CRM. É desejável que eles se correlacionem, ou seja, tenham pontos em comum. O processo é bastante simples: pegue um pedaço de papel, anote os objetivos da empresa (de preferência por departamento ou funcionário), pegue um segundo e anote os objetivos para implementação do CRM. A partir deste momento, você começa a formular requisitos para um sistema CRM, com o qual poderá começar a trabalhar com fornecedores. É especialmente importante determinar seus objetivos se sua empresa estiver envolvida em atividades específicas: publicidade, publicação, serviços médicos, transporte, etc.
Um exemplo da vida. A empresa desenvolveu diversos tipos de atividades e finalmente começou a optar por um CRM. Como a empresa estava em Moscou, sem pensar duas vezes, compraram um CRM com base nas considerações “é uma palavra familiar”. Os parceiros do fornecedor fizeram uma apresentação impressionante e venderam vigorosamente (celebraram um contrato de locação no modelo SaaS) 27 assentos. Rapidamente ficou claro que o CRM não era adequado para o tipo de atividade, além disso, era “coxo” no cliente de e-mail, e para a empresa isso era extremamente crítico. Após seis meses de tormento e contas altíssimas para modificações, o contrato do sistema CRM foi rescindido. A razão é simples: a empresa não estabeleceu metas e o parceiro do fornecedor nem pensou em perguntar sobre elas – por que, quando você pode simplesmente fechar o negócio?
Alguém precisa de CRM para mostrar
Mais de 12 anos de implementação Percebemos que raramente toda a equipe está pronta para aceitar o sistema CRM e contribuir para o início da operação o mais rápido possível. Esta é uma história de fantasia. Muito mais frequentemente, a implementação de um sistema CRM é imposta de cima: uma diretriz é emitida, a instalação é realizada, o treinamento é realizado (na melhor das hipóteses!) e o trabalho começa. Todos. Ninguém foi questionado, os pedidos de ninguém foram levados em consideração, os primeiros adotantes não foram trabalhados e, posteriormente, a maioria foi ignorada.
Em tal situação, a implementação pode ser bem-sucedida graças à experiência da alta administração e aos esforços do fornecedor, mas a adoção do sistema e o início de seu trabalho produtivo são adiados indefinidamente, porque começam questionamentos, greves silenciosas e até boicotes diretos. . Os funcionários não estão psicologicamente preparados para aceitar a inovação; eles têm medo do controle e do aperto dos parafusos na empresa. Por que? Porque o sistema CRM foi implementado para exibição e não para trabalho - por exemplo, para que o CIO ou CTO recebesse bônus anuais por automação. Este é o lobby corporativo.
O que fazer? É claro que, na realidade corporativa, as diretrizes vindas de cima não são novidade e, às vezes, nem é aconselhável evitar tais decisões. Mas no caso da implementação de software que todos utilizarão, a situação é diferente: se os funcionários não apoiarem o projeto, eles irão, se não falharem, com certeza o complicarão. Portanto, a implementação deve ser uma decisão coletiva: com justificativa, discussão, levantamento de requisitos e treinamento passo a passo de alta qualidade. Isto não exclui os problemas de adoção de um novo programa, mas cada departamento terá uma compreensão de quem irá utilizá-lo e como .
Um exemplo da vida. O CIO de uma empresa pequena, mas rica, decidiu que era necessário um sistema CRM. Primeiro ele foi para o SAP, depois não deu certo e encontrou um CRM importado muito caro e na época pouco conhecido, sem escritório de representação na Rússia. Os caras vieram do Canadá, deram presentes top (gadgets inéditos em 2010) e implementaram um CRM com... interface em inglês em um ano. Tudo ficaria bem, mas a idade média dos usuários era de 38 anos, e essas infelizes vendedoras, logísticas, especialistas em documentos e funcionários de suporte só conheciam “Made in China” no dicionário de inglês. O uso de CRM foi incluído no KPI. Todo mundo começou a perder prêmio porque o treinamento era muito formal “aponte aqui, aponte ali, crie uma solicitação”. O CRM foi abandonado, os funcionários ficaram indignados. Depois de mais um ano de demissões e boicotes, o serviço de segurança iniciou uma investigação interna, o CIO foi demitido sem “pára-quedas dourado”, mas com um chute - foram revelados fatos de propina. Aliás, o CRM nunca foi implementado naquela empresa, todos usavam outro sistema que lembrava vagamente o CRM. A empresa não resistiu à aquisição.
Falta de conscientização e treinamento
Mesmo usuários avançados podem ficar um pouco surpresos ao ver a nova interface pela primeira vez. O que podemos dizer dos usuários com período de adaptação tardio - por exemplo, um vendedor usava 1C para gerar faturas e nunca tinha visto nenhum outro software, e de repente apareceu na sua frente uma nova interface, às vezes completamente diferente de 1C. Uma psicologia banal entra em jogo - resistência ativa a tudo que é novo. Nessas circunstâncias, a pior coisa a fazer é abandonar o treinamento do fornecedor ou transformá-lo em uma palestra formal. Um funcionário não treinado, deixado por conta própria ou para ajudar no programa, provavelmente abandonará essa tarefa desastrosa e retornará ao 1C ou ao Excel. Ele está simplesmente mais familiarizado e confortável com eles. O CRM perderá todo o significado.
O que fazer? sobre como implementar um sistema CRM com um bom treinamento, mas repitamos mais uma vez as regras mais básicas e simples que resolvem grande parte dos problemas de adaptação dos funcionários a novos softwares (não apenas ao sistema CRM).
- Solicite todos os materiais de treinamento ao fornecedor: vídeos, documentação, instruções, regulamentos. Se tudo estiver em ordem com o fornecedor, todos os materiais estão disponíveis gratuitamente e antes mesmo da implementação: por exemplo, nossa documentação pode ser baixada na seção de download da versão demo, e os leitores deste artigo podem baixar facilmente E — filmamos instruções sobre os “lugares” mais complexos e importantes do RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidade monetária, instalação. Tudo é de acesso aberto, assim como nossos 78 artigos.
- Não economize no treinamento. Um vendedor, se está no mercado há muito tempo e não te entrega para algum parceiro com atividades não essenciais, sabe exatamente no que prestar atenção primeiro, quais funções causam maiores problemas, então ele vai te treinar profissionalmente. Não tenha medo de que o fornecedor estenda o treinamento para cobrar mais por hora – também valorizamos nosso tempo, e muitas vezes custa muito mais caro do que uma hora de treinamento :)
- Construa experiência interna. Durante a operação do sistema CRM surgirão dúvidas, novos usuários, novas necessidades - e um funcionário que conheça o sistema CRM por dentro e por fora poderá resolver o problema com rapidez e competência.
- Não se esqueça do suporte técnico do fornecedor - e de preferência até que tudo acabe. Sim, o suporte técnico prioritário é pago, mas no primeiro ano também é um pagamento pelo seu trabalho rápido e produtivo. Aliás, atenção: alguns fornecedores possuem um pacote TP incluso no preço do aluguel do software, e você pode nem saber disso - leia o contrato!
O sistema CRM simplesmente não está funcionando
Não, em hipótese alguma pense que você vai comprar um CRM e ele não vai iniciar de repente. Isso não acontece com fornecedores sérios. Existem quatro coisas principais que podem acontecer aqui.
- A Internet na sua localidade é lenta. Por exemplo, a velocidade da conexão com a Internet está muito baixa, o que não permite que o cliente troque dados com o servidor. Outra opção é um ping longo para o data center, no caso de uma aplicação web, se o fornecedor tiver escolhido a hospedagem de acordo com princípios que são claros para ele.
- Problemas com o SGBD. O banco de dados é o coração e o cérebro de um sistema CRM, portanto, os requisitos mais rigorosos devem ser impostos às suas capacidades. O mais desagradável é quando, durante a implantação de um sistema CRM, você descobre que precisa pagar adicionalmente por um SGBD, pois a capacidade básica não é suficiente para suas necessidades. Outro exemplo: o vendedor faz uma demonstração para você, tudo voa, mas após o início da operação o sistema começa a ficar terrivelmente lento, porque... o software foi mostrado a você em uma base de demonstração otimizada e hardware avançado, e não em condições reais de combate.
- A necessidade de adquirir outra coisa: um cliente de e-mail, um serviço de mailing list, o mesmo SGBD, plugins e add-ons para resolver as tarefas aparentemente mais básicas. Você não obtém a funcionalidade necessária em seu sistema CRM e é forçado a encontrar fundos adicionais para começar a usá-lo em todo o seu potencial.
- A falha do sistema CRM em atender aos requisitos da empresa é o último da lista, mas o caso mais difícil e comum. Uma empresa escolhe um sistema CRM com base em alguns dos seus próprios critérios, instala-o/implementa-o e, finalmente, obtém um sistema que não possui as capacidades necessárias: por exemplo, planeamento, KPI, gestão de armazém, etc. Claro, é muito inconveniente de usar.
Em geral, é difícil imaginar um sistema de CRM que funcione exatamente como alguns anunciam. Nossas promessas favoritas, entre outras, são configuração em uma hora, início em 15 minutos, grátis sem restrições, implementação em três dias/meia hora/hora/15 minutos, implementação sem treinamento e funil de vendas que “orienta o cliente por si mesmo”. Essa publicidade, que nada tem a ver com a realidade, leva as empresas a considerarem o sistema CRM como algo desnecessário ou a dotá-lo de algumas propriedades quase mágicas, e então ficam decepcionadas.
O que fazer? Surpreenda o fornecedor - pergunte-lhe sobre os detalhes técnicos do sistema CRM. Não tenha medo de parecer ignorante ou confundir seu cliente de e-mail com seu servidor de e-mail. Você não é obrigado a entender esses detalhes (a menos, é claro, que você tenha um CIO ou CTO - isso é raro para pequenas e médias empresas), mas o fornecedor é obrigado a informar e explicar todas as nuances técnicas: que tipo do SGBD e quanto custa, que carga pode suportar; quais são os requisitos do sistema CRM? existe um cliente de e-mail integrado e um editor de processos de negócios; Como vão as coisas com a telefonia e assim por diante?
Exemplos da vida. História 1. A empresa adquiriu um sistema CRM (alugado no modelo SaaS), o próprio CRM era baseado no SGBD Oracle, seu custo estava incluso no custo do sistema. No início começaram as interrupções - o fornecedor transferiu suas bases para um data center em Samara, já que lá era muito mais barato, mas o fornecedor acabou se revelando alheio ao cumprimento do SLA. Em seguida, foi oferecido aos clientes que pagassem pelo uso do Oracle ou comprassem versões locais e implantassem-nas em casa. Escusado será dizer sobre a escala de rotatividade de assinantes deste CRM.
História 2. A empresa aluga um escritório em um centro de negócios nos arredores de São Petersburgo, realiza vendas complexas com depósito e remessas para todo o CIS em enormes tabelas Excel. Eles não podem usar quase nenhum CRM na nuvem, porque... BC fornece serviços de Internet de forma monopolista, e você tem que suportar velocidades de discagem ou comprar um modem USB e contar com uma cobertura de operadora não muito boa. A única saída para eles é . Mas é melhor, claro, não economizar no aluguel de um business center normal, porque sem a Internet as capacidades do desktop também são limitadas (por exemplo, você não pode usar um cliente de e-mail, telefonia IP, etc.).
Abordar o CRM apenas como uma solução técnica
O primeiro aspecto dessa abordagem é a expectativa de que o software instalado faça um milagre, faça vendas e gere lucro. O programa em si não vai resolver nada, ele foi pensado para ser uma ferramenta de um complexo sistema de processos de negócios e estratégia de relacionamento com o cliente. Relativamente falando, se o seu pessoal de vendas passa o dia inteiro no Facebook ou no Ozon, o profissional de marketing elabora outra análise SWOT formal e realiza a centésima reunião em um mês, e o departamento de atendimento manda os clientes esperarem por uma solução por uma ou duas semanas. O CRM em si não poderá fazer nada, mas pelo contrário, se tornará um ativo desnecessário e um investimento injustificado. Porque sim, é apenas um programa: shell, núcleo, interface. E se você não encontrar formas de melhorar o trabalho dos colaboradores nesse programa, ele ficará ocioso.
Um sistema CRM é essencialmente um software aplicativo. E o herói do “Menor” de Fonvizin estaria certo neste caso se dissesse que, uma vez que é aplicado, significa que precisa ser aplicado a alguma coisa. Ou seja, contribuir para os esforços corporativos gerais para desenvolver vendas e atendimento ao cliente. Para dar outro exemplo, o CRM é um catalisador para acelerar reações e interações complexas dentro de uma empresa.
O segundo aspecto de uma abordagem puramente técnica é transferir a questão da implementação de um sistema CRM (desde a seleção até o início da operação) inteiramente sobre os ombros do departamento de TI ou do administrador do sistema. Isso está preocupado com o fato de você receber o sistema mais sofisticado tecnicamente e com configurações ideais, que novamente ficará ocioso por não atender às necessidades do atendimento comercial, dos profissionais de marketing, do suporte, da logística - ou seja, dos principais usuários.
O que fazer? Como já dissemos, faça da implementação um processo coletivo, crie um grupo de trabalho e ensine os funcionários a trabalhar de forma produtiva com o sistema de CRM escolhido. A propósito, o especialista interno de que falamos acima também deve pertencer a grupos de usuários ativos, e não a funcionários do departamento de TI. Dessa forma, você também evita a pressão dos especialistas de TI sobre os usuários e a sensação de analfabetismo técnico entre os usuários, que muitas vezes é muito desmotivante. “Então, e o registro? Limpou? Por que não? Bem, através do cmd e regedit. Sim, a criança sabe disso!” — se o artigo for lido por pessoas que estão longe da administração, elas estão claramente familiarizadas com o estremecimento dessas palavras nos primeiros travamentos incompreensíveis do PC. Recomendo dizer em resposta: “Um bônus? Você não conhece a estrutura da folha de pagamento e dos lucros retidos no final do trimestre? O EBITDA e o EBIT ainda não foram calculados, portanto estamos aguardando os valores apurados conforme RAS.”
Um exemplo da vida. Não sobre CRM, mas muito próximo. A empresa decidiu abandonar o CRM, mas o perfil de atividade exigia uma grande quantidade de informações, que eram acumuladas na forma de lançamentos em um “tipo de faturamento” auto-escrito. Conforme necessário, o funcionário do serviço de TI fazia downloads - criava um relatório, que o funcionário com acesso “torcia” até a data por meio de uma GUI primitiva em três linhas. Para relatórios especiais, foram criadas especificações técnicas resumidas e pedidos no formato “data - dados - fatia”. Os próprios usuários usaram os arquivos .csv carregados conforme necessário. Mas a mudança de gestão fez com que o ónus da determinação da viabilidade dos relatórios não recaísse sobre o diretor comercial, mas sim sobre o serviço de TI. Os caras não entendiam os processos de negócios, o sistema que funcionava bem entrou em colapso e os usuários de negócios começaram a gastar 50% de seu tempo de trabalho em especificações técnicas “pesadas” justificadas que atrairiam os aprovadores de TI. E aqueles que concordaram de forma bastante rude exigiram uma terminologia precisa e, por exemplo, a frase “vendas e pagamentos de março de 2017" evoluiu para "valores diferentes de zero para o campo vendas com presença do parâmetro pagamento para o período 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, incluindo valores da tabela long_payments" Resultado: os comerciantes perderam tempo na elaboração de especificações técnicas, os especialistas em TI riram dos seus esforços e do resultado e embrulharam as especificações técnicas para revisão, os prazos de carregamento de dados e preparação de relatórios estenderam-se por semanas. Estas são as formas bizarras que a tecnocracia absoluta em uma empresa pode assumir :)
Não existem processos de negócios, há caos nos negócios
Este é simplesmente o principal motivo de falhas na implementação de um sistema CRM. É simples: se você não tem uma visão de processos de negócios simplificados em sua empresa, você não tem uma estratégia de CRM. É claro que, em última análise, 99% das empresas têm como objetivo a geração de receitas, mas esse objetivo não pode de forma alguma ser o objetivo do processo de negócio e da implementação do CRM. Isso é resultado do alcance de alguns objetivos relevantes para a empresa: aumentar o ciclo de vida do cliente, aumentar o número de vendas, aumentar a fatura média, aumentar a participação no mercado, etc. E para tais fins, ou seja, para uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), o software deve ser adaptado – o seu sistema CRM. Se você não sabe qual é a sua estratégia e não entende os processos, a implementação pode se transformar em uma perda de orçamento. Mas se houver uma visão ou se você estiver pronto para revisar e otimizar os processos de negócios, o CRM dará à empresa resistência aos desafios externos, pois você terá uma base sólida de base de clientes de alta qualidade, análises e automação de rotina.
O que fazer? A reengenharia de processos de negócios é onde a implementação deve começar. Dissemos a você como fazer isso em nosso e sobre . Se houver dificuldades, envolva um fornecedor ou pelo menos um bom consultor neste trabalho (não confundir com formadores e infociganos!). Mas estou convencido de que a melhor forma para uma empresa é entender de forma independente os processos de negócio, desenhar diagramas, atribuir etapas, prazos e responsabilidades, remover todas as coisas desnecessárias e só então aprender com o fornecedor como automatizá-los na interface do selecionado. Sistema CRM. A propósito, isso pode ser feito depois que o sistema começar a funcionar - além disso, em muitos aspectos é ainda melhor.
Pois bem, mais uma regra imutável: se o processo de negócio mudou, faça alterações imediatamente no sistema CRM.
CRM em uma empresa com processos de negócios pouco desenvolvidos. Não há nada incomum?
Implementação patchwork de um sistema CRM: vai servir!
A implementação patchwork de um sistema CRM é outro grande erro. Pode assumir muitas formas – vejamos alguns exemplos com diferentes participantes.
- Você implementou um sistema CRM e precisa de algumas melhorias (por exemplo, relatórios especiais, configuração de calculadora personalizada dentro do RegionSoft CRM, etc.), mas por algum motivo você decide não pagar ao fornecedor e não resolver esses problemas sozinho. Assim, a empresa fica privada da oportunidade de trabalhar conforme a necessidade ou busca ferramentas adicionais, pagando a mais por software adicional.
- Você comprou um sistema CRM, mas decidiu não mexer nas configurações e está trabalhando com salário mínimo, por exemplo, inserindo apenas os dados do cliente. Ao mesmo tempo, você tem telefonia, correio, relatórios, processos de negócios, agendadores, mas não utiliza nada disso, preferindo usar aplicativos antigos. Assim, você trabalha deliberadamente com uma base de clientes fragmentada e com operação ineficaz do sistema CRM. Bem, é como comprar um iPhone 10 e verificar a hora, mas fazer ligações e enviar mensagens de texto de um Nokia 3310.
Estas são duas situações bastante comuns; naturalmente, existem outras: relutância em transferir dados, uso pouco frequente, entrada fragmentada de informações, etc. Além disso, esse comportamento independe da comodidade do sistema, de sua interface, velocidade de operação e outros parâmetros - aqui o fator humano prevalece.
Acontece também que o sistema CRM começa a travar devido ao perfeccionismo. O sistema não é colocado em operação até que os usuários tenham configurado e estudado absolutamente todas as funções; o trabalho com o sistema é adiado por muito tempo. Esta situação está associada ao facto de o trabalho nunca começar, pois é difícil criar um sistema CRM ideal sem começar a trabalhar plenamente nele e sem compreender as funcionalidades em condições reais. As melhores práticas vêm apenas através da experiência do usuário.
O que fazer? A melhor cura para a implementação irregular é a implementação progressiva e contínua: configurações complexas (por exemplo, integração com um PBX virtual, modelagem de processos de negócios) devem ser realizadas paralelamente ao início da operação, inserindo dados e preenchendo o sistema CRM com entidades de trabalho . Isto, em primeiro lugar, permitirá ver um efeito antecipado, em segundo lugar, encurtará o período de retorno e, em terceiro lugar, facilitará significativamente a percepção do sistema CRM pelos colaboradores, uma vez que as mudanças serão graduais e não terão que domine todos os módulos e funções de uma vez. Ao mesmo tempo, o CRM não deve ser dominado exclusivamente “no topo”, é preciso aproveitar ao máximo a funcionalidade e encontrar aplicação para todos os módulos. À primeira vista, algumas das possibilidades podem parecer supérfluas, mas com uma abordagem mais detalhada fica claro que a automação empresarial é multifacetada e quanto mais completa for, mais eficaz será.
- será útil para você em qualquer caso.
.poderoso RegionSoft CRM com produção, armazém, KPI, planejadores e processos de negócios convenientes - .
Comprei e esqueci
O CRM foi simplesmente adquirido (geralmente alugado), mas não implementado. Esta é uma história comum: muitos de nós pagamos assinaturas que não usamos; as empresas têm um portal corporativo pago regularmente, mas não configurado ou simplesmente funcionando mal, o Yandex.Direct, um blog no Habré, etc. serviço não é usado. A mesma coisa acontece com um sistema de CRM - é pago, e tudo bem, estamos prestes a começar, está prestes a haver uma reunião e vamos distribuir responsabilidades sobre isso... Essencialmente, isso é uma espécie de procrastinação no uma escala corporativa.
O que fazer? Em primeiro lugar, descubra por que isso aconteceu: o sistema CRM é inconveniente, lento, não oferece os recursos necessários? E já combata justamente esses motivos, e depois tome medidas para colocar o software em funcionamento ou substituí-lo por uma solução semelhante, mas mais adequada.
A ganância de Fraer arruinada
Negociar com o fornecedor é uma ótima maneira de eliminar a implementação e pagar duas vezes. O fornecedor concordará com o seu valor e otimizará seus processos, o que inevitavelmente levará a uma diminuição na qualidade da implementação. Vamos revelar um segredo: para pequenas e médias empresas, o CRM é bastante barato e economizar cem mil rublos extras pode arruinar uma excelente implementação.
O que fazer? Em primeiro lugar, não se deixe enganar pelas promessas de um sistema de CRM gratuito e de CRM com 70% de desconto. Esta é a primeira razão que dá origem à vontade de poupar dinheiro - porquê pagar se é grátis?! É importante entender que um sistema CRM nem sempre custa tanto quanto está escrito na tabela de preços, . Ao pagar pela implementação de um sistema CRM, você está investindo no seu negócio e no seu desenvolvimento de qualidade. Não vale a pena economizar nisso, assim como na segurança corporativa (que, aliás, inclui um sistema CRM).
CRM é apenas para vendas!
Focar o CRM apenas na automação de vendas e usar o sistema como lista de tarefas e lista de chamadas é outro erro comum. E a culpa é do mercado, em que absolutamente tudo se chama CRM: desde um notebook eletrônico até quase ERP. Anteriormente havia uma divisão em SFA e CRM, e a este último foi atribuído o correto papel de ferramenta universal para automatizar todos os processos de negócios relacionados aos clientes, e não apenas às vendas.
Se o CRM for utilizado exclusivamente como funil de vendas + meio de armazenamento da base de clientes, vai ficar assim: a atividade parece crescer e até a receita cresce, mas o crescimento é extenso. E se você prestar atenção na qualidade das ações dos funcionários e se aprofundar nos processos de negócio, o crescimento será atrasado, mas intenso. Aliás, a melhor opção é combinar o uso extensivo do sistema com o aumento do seu potencial e o progresso (a mesma implementação gradual sobre a qual escrevemos acima).
O que fazer? Utilize o sistema CRM ao máximo, e não apenas para vendas. Por exemplo, em nossa empresa usamos para vendas, marketing, publicidade, suporte técnico e, claro, para fins de desenvolvimento. Nossos clientes o utilizam como programa de armazém e sistema de gestão de logística e produção, etc. Já que os módulos correspondentes são fornecidos, por que não? Em princípio, restam muito poucos CRMs de vendas puros no mercado, então aproveite todas as oportunidades que lhe são oferecidas e você se acostumará rapidamente com a alta produtividade de uma equipe automatizada.
Não escolhi sozinho, mas fui avisado
Escolher um CRM com base em critérios muito estranhos é um caminho desastroso para a ruína. Escolher um CRM “pela mente de outra pessoa” é muito semelhante ao processo de colar na escola: parece que você o roubou sem pensar, mas não há benefício, apenas puro dano. Concordo, é muito frívolo para os adultos fazer isso, especialmente da maneira mais valiosa e, de fato, de vital importância - nos seus negócios ou no seu trabalho.
Na postagem anterior, um indicativo surgiu nos comentários sobre como uma determinada empresa aborda a escolha do CRM. Um usuário do Habr com persistência invejável nos atacou perguntando onde está nossa comparação com os concorrentes, por que esse marketing é Não estou pronto para lançar esse arquivo. Expressamos nossa posição e até planejamos uma postagem irada separada sobre esse assunto, mas por enquanto nos acalmamos e descreveremos os pontos de partida mais errôneos para a escolha de um sistema de CRM.
- Avaliações, tops e listas são uma besteira completa, porque tudo neles é subjetivo, as avaliações geralmente são falsas e os primeiros lugares são comprados com sucesso.
- Os relatórios analíticos são bons especialistas (Gartner, Forrester), mas raramente contêm sistemas de CRM adequados em preço e funcionalidade para pequenas e médias empresas russas.
- A opinião de outra pessoa nas redes sociais provavelmente dispensa comentários, mas conseguimos . Se você tem preguiça de seguir o link, resumindo: você ainda acredita no pluralismo de opiniões nas redes sociais?
- O posicionamento do concorrente proposto pelo fornecedor não é uma fonte confiável. Sim, à primeira vista você obterá uma comparação honesta sem se denegrir e se enaltecer, mas no marketing de fornecedores às vezes você se depara com caras espertos e eles sabem apresentar tal “pesquisa” no estilo de “todos são iguais, mas nós somos mais igual.”
O que fazer? Guie-se pelos requisitos da sua empresa em relação a um sistema CRM, escolha você mesmo, teste versões demo, não se deixe enganar pelas promessas publicitárias e pela marca, preste atenção ao profissionalismo do fornecedor. Em geral, tome decisões importantes de negócios com a cabeça inteligente, fria e sóbria.
Ao final desta postagem, você e eu falhamos dez vezes na implementação, e ainda não foi discutido que o motivo do fiasco é muitas vezes a indiferença dos gerentes e gerentes de topo, a corrupção dos chefes de departamento, uma atitude formal para trabalho, conflitos corporativos internos, descuido do fornecedor (mais frequentemente - parceiros que ele recruta de qualquer maneira, sem avaliar sua expertise) e até mesmo a situação econômica do país.
Então, já que é tão assustador, talvez não devêssemos implementá-lo? Claro que não. Pelo contrário, arme-se até aos dentes com informação e implemente de uma forma que seus concorrentes não conseguem. Simplificando, o CRM deve resolver dois problemas: facilitar o trabalho dos gestores e garantir a transparência das atividades operacionais para os gestores. Essas tarefas beneficiam todos os funcionários da organização, pois os ajudam diretamente a se livrar da rotina e a começar a ganhar mais. Sim, a implementação do CRM não leva “15 minutos”, é um processo meticuloso e minucioso, mas é exatamente o que acontece quando o jogo vale a pena.
Nós para todos os softwares proprietários do RegionSoft Developer Studio, incluindo nosso carro-chefe RegionSoft CRM em todas as edições (CRM para pequenas e médias empresas).
, em que, sem publicidade, escrevemos coisas não totalmente formais sobre CRM e negócios.
Fonte: habr.com