Uma colega minha queria muito ter um iPhone 4S. Naquela época, era o ápice da ostentação. Ao receber um prêmio, ela desistiu de tirar férias e comprou um — branco, agradavelmente pesado, a inveja de todo o departamento comercial. Após algum tempo, ela começou a reclamar que não entendia o que todos viam nesses iPhones, era apenas um celular, só que dava medo de deixar cair, e as fotos até eram boas. Quando falamos sobre aplicativos, funções, fluxo de fotos, atualizações e afins, ela disse que desligou o acesso à Internet porque era caro e, de qualquer forma, uma frescura. Assim, ela transformou um smartphone de ponta da sua época em um tijolo para fazer chamadas. 'Que boba!', ríamos, certamente pensaram o mesmo alguns leitores.
Faz tanto tempo que não penso — desde que comecei a trabalhar com a implementação de software corporativo. Fumar Kazbek e economizar em fósforos é praticamente o lema das pequenas e médias empresas em tudo que diz respeito à TI. Como resultado: ineficiência, falha na implementação, desperdício de dinheiro, ódio a todo software de uma vez e desprezo por projetos bem-sucedidos.
Em suma, anote os meios de falhar na implementação de CRM, e de qualquer software, no final das contas, um inteligente aprende com os erros dos outros.
Há estatísticas que dizem que de 20% a 60% dos projetos de CRM falham ou não atendem às expectativas. Para ser honesto, essa estatística é estranha: primeiro, a margem de valores é bastante ampla, segundo, que CRM e em qual área, e terceiro, de fornecedores ou parceiros? No princípio, para nossa equipe de desenvolvimento é claro sobre o que provavelmente estamos falando e de onde vem essa variação de números. Estatísticas provavelmente incluem implementações parciais (quando o software é usado em uma pequena parte das funcionalidades e não agrada a empresa), implementações subjetivamente malsucedidas (a empresa não gosta de tudo, mas continua a usar o sistema pelo qual pagou) etc. Na verdade, as razões para falhas podem ser várias, e cada negócio as formulará como únicas, mas, essencialmente, podemos destacar uma lista grande, mas finita, de razões para implementações malsucedidas e insatisfatórias de sistemas de CRM. Nossa equipe reuniu as mais importantes e está pronta para contar a vocês. Não cometam seus próprios erros — estudem os dos outros!
Assim são as empresas que compraram CRM e a utilizam ao mínimo ou não a utilizam de forma alguma
Se não tiver certeza, não implemente
Entre outras coisas, provavelmente o que mais se destaca é a falta de foco nos objetivos da empresa. Muitas vezes, as empresas procuram um sistema de CRM não para aumentar as vendas, otimizar processos de negócios ou melhorar a qualidade do atendimento, mas apenas para "ter um". Isso resulta em uma implementação fracassada desde o início: falta de compreensão sobre como você vai usar a ferramenta, e assim ela permanece sem utilidade.
O que fazer? Defina os objetivos da empresa e os objetivos da implementação do sistema de CRM. É desejável que eles corram em paralelo, ou seja, tenham pontos de interseção. O processo é bastante simples: pegue uma folha, escreva os objetivos da empresa (preferencialmente por departamentos ou funcionários), pegue uma segunda folha e escreva os objetivos da implementação do CRM. A partir desse ponto, você começará a formar requisitos para o sistema de CRM, com os quais poderá começar a trabalhar com os fornecedores. É especialmente importante definir os objetivos se sua empresa atuar em uma área específica: publicidade, edição, serviços médicos, transporte, entre outros.
Um exemplo da vida real. A empresa lidava com várias atividades e finalmente começou a selecionar um CRM. Como a empresa estava em Moscovo, não pensaram muito e compraram um CRM baseado na noção de "estes estão em voga". Os parceiros do fornecedor realizaram uma apresentação impressionante e venderam (firmaram um contrato de aluguel no modelo SaaS) 27 licenças. Rápido se descobriu que o CRM não se adequava ao tipo de atividade, além de ter um cliente de e-mail que não funcionava bem, o que era ultra crítico para a empresa. Após seis meses de dificuldades e contas exorbitantes para ajustes, o contrato do sistema de CRM foi rescindido. A razão é banal: a empresa não definiu os objetivos, e o parceiro do fornecedor nem se preocupou em perguntar — para quê, se era mais fácil fechar o negócio?
CRM é necessário para alguém apenas para constar.
Após 12 anos de implementações, entendemos que é extremamente raro que toda a equipe esteja "unida e pronta" para aceitar um sistema de CRM e para ajudar a acelerar ao máximo o início da operação. Isso é uma história de ficção científica. Muito mais frequentemente, a implementação do sistema de CRM é imposta de cima: uma diretiva é emitida, a instalação é realizada, o treinamento é realizado (na melhor das hipóteses!), e o trabalho começa. Isso é tudo. Ninguém foi consultado, nenhum pedido foi considerado, não se trabalhou com os primeiros seguidores, e mais tarde a maioria foi ignorada.
Nessa situação, a implementação pode ser bem-sucedida graças à experiência da alta gestão e ao esforço do fornecedor, mas a aceitação do sistema e o início de seu funcionamento produtivo são adiados indefinidamente, pois surgem perguntas, greves silenciosas e até boicotes abertos. Os funcionários não estão psicologicamente prontos para aceitar a novidade, temem o controle e a pressão na empresa. Tudo isso acontece porque o sistema CRM foi implementado apenas para cumprir tabela, e não para funcionar — por exemplo, para que o CIO ou o CTO recebessem bônus anuais pela automação. Esse é o lobby corporativo.
O que fazer? Claro, na realidade corporativa, as diretrizes de cima não são uma novidade, e às vezes é até impraticável evitar tais decisões. Mas, no caso da implementação de um software que será usado por todos, a situação é diferente: se os funcionários não apoiarem o projeto, se não o falharem, irão, ao menos, complicá-lo garantidamente. Portanto, a implementação deve ser uma decisão coletiva: com justificativa, discussão, coleta de requisitos e treinamento de qualidade em etapas. Isso não elimina os problemas de aceitação do novo programa, mas cada departamento terá clareza sobre quem e como irá utilizá-lo. .
Um exemplo da vida real. O CIO de uma empresa pequena, mas rica, decidiu que precisava de um sistema CRM. Primeiro, foi à SAP, depois não deu certo e encontrou um CRM importado muito caro e pouco conhecido na época, sem representação na Rússia. Os caras vieram do Canadá, fizeram várias entregas de presentes (gadgets incríveis para 2010), implementaram em um ano um CRM com... interface em inglês. Não havia problema, mas a média de idade dos usuários era de 38 anos, e esses infelizes vendedores, logísticos, assistentes de documentos e suporte sabiam apenas "Made in China" do dicionário inglês. O uso do CRM foi incluído nos KPIs. Todos começaram a perder bônus, pois o treinamento foi muito formal: "clique aqui, clique ali, crie um pedido". O CRM foi abandonado, e os funcionários ficaram indignados. Após um ano de demissões e boicotes, o departamento de segurança iniciou uma investigação interna, o CIO foi demitido sem "indenização dorada", mas com um empurrão — foram identificados fatos de corrupção. A propósito, nessa empresa o CRM nunca foi implementado; todos usavam outro sistema que apenas se assemelhava a um CRM. A empresa não resistiu à aquisição.
Falta de informação e treinamento
Até mesmo usuários avançados podem ficar desorientados ao ver uma nova interface pela primeira vez. O que dizer dos usuários com maior dificuldade de adaptação — por exemplo, um vendedor que usou 1C para gerar faturas e nunca viu outro software, e de repente se depara com uma nova interface, que às vezes não se assemelha em nada à 1C. A psicologia básica entra em ação — resistência ativa a tudo que é novo. Nessa situação, a pior coisa a se fazer é abrir mão do treinamento oferecido pelo fornecedor ou transformá-lo em uma palestra formal. Um funcionário não treinado, deixado à própria sorte ou dependendo do manual, provavelmente abandonará essa tarefa inviável e retornará ao 1C ou Excel. É simplesmente mais familiar e confortável para ele. O CRM perde todo sentido.
O que fazer? sobre como implementar um sistema CRM com uma boa capacitação, mas vamos repetir novamente as regras mais básicas e simples que resolvem a maioria dos problemas de adaptação dos funcionários a um novo software (não apenas ao sistema CRM).
- Peça ao fornecedor todos os materiais de treinamento: vídeos, documentação, instruções, regulamentos. Se o fornecedor estiver em ordem, todos os materiais estarão disponíveis gratuitamente, até mesmo antes da implementação: por exemplo, nossa documentação pode ser baixada na seção de downloads da versão demo, e os leitores deste artigo podem facilmente baixar , e — gravamos instruções sobre os pontos mais difíceis e importantes do RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidade de moedas, instalação. Tudo está disponível publicamente, assim como nossos 78 artigos.
- Não economize no treinamento. O fornecedor, se estiver no mercado há algum tempo e não o deixar nas mãos de algum parceiro com atividade não relacionada, sabe exatamente o que deve ser priorizado, quais funções causam os maiores problemas, e portanto realizará a capacitação de forma profissional. Não tenha medo de que o fornecedor prolongue o treinamento para cobrar mais por hora — nós também valorizamos nosso tempo, que muitas vezes é bem mais caro que uma hora de treinamento 🙂
- Forme uma expertise interna. No processo de operação do sistema CRM, surgirão dúvidas, novos usuários, novas necessidades — e um funcionário que conheça o sistema CRM a fundo poderá rapidamente e com competência resolver as questões.
- Não se esqueça do suporte técnico do fornecedor — de preferência antes que as coisas saiam do controle. Sim, o suporte técnico prioritário é pago, mas no primeiro ano é parte do pagamento pela sua agilidade e produtividade. Aliás, seja cauteloso: em alguns casos, o pacote de suporte está incluído no custo do aluguel do software, e você pode nem saber disso — leia o contrato!
O sistema CRM simplesmente não funciona
Não, de forma alguma pense que você comprará um CRM e ele de repente não funcionará. Com fornecedores sérios, isso não acontece. Podem ocorrer quatro problemas principais.
- A internet está lenta na sua localização. Por exemplo, a velocidade da conexão é muito baixa, impossibilitando que o cliente troque dados com o servidor. Outra possibilidade é um ping alto até o data center, se o fornecedor escolheu o hosting com base em critérios que só ele entende.
- Problemas com o SGBD. O banco de dados é o coração e a mente do sistema CRM, portanto suas capacidades devem ser exigidas com rigor. O pior é quando, durante a implementação do sistema CRM, você descobre que precisa pagar extra pelo SGBD, porque a capacidade básica não é suficiente para suas necessidades. Outro exemplo: o fornecedor faz uma demonstração para você, tudo funciona perfeitamente, mas após o início da operação, o sistema começa a apresentar lentidão, pois você recebeu software com um banco de dados otimizado e hardware avançado, e não em condições reais de operação.
- Necessidade de comprar algo mais: cliente de e-mail, serviço de envio de newsletters, o próprio SGBD, plugins e add-ons para resolver tarefas que parecem as mais básicas. Você não obtém a funcionalidade necessária no seu sistema CRM e é forçado a buscar recursos adicionais para começar a usá-lo plenamente.
- Incompatibilidade do sistema CRM com as necessidades da empresa — o último, mas o mais pesado e comum dos casos. A empresa escolhe um sistema CRM com base em alguns critérios próprios, instala/implementa, e acaba recebendo um sistema que não possui as funcionalidades necessárias: por exemplo, planejamento, KPIs, gestão de estoque, etc. Claro, é muito desconfortável usá-lo.
É realmente difícil imaginar um sistema CRM que funcione exatamente como alguns são anunciados. Nossas promessas favoritas entre outras são a configuração em uma hora, o início em 15 minutos, gratuitamente sem limitações, implementação em três dias/meia hora/uma hora/15 minutos, implementação sem treinamento e um funil de vendas que "orienta o cliente por conta própria". Esse tipo de publicidade, que não tem nada a ver com a realidade, faz com que as empresas vejam o sistema CRM como algo desnecessário ou atribuam a ele propriedades quase mágicas, e depois acabam decepcionadas.
O que fazer? Surpreenda o fornecedor — pergunte-lhe sobre os detalhes técnicos do sistema CRM. Não tenha medo de parecer desinformado ou confundir um cliente de e-mail com um servidor de e-mail. Você não precisa entender esses detalhes (a menos que tenha um CIO ou CTO — o que é raro em pequenas e médias empresas), mas o fornecedor deve explicar todos os nuances técnicos: qual banco de dados é usado e qual é o seu custo, qual carga suporta; quais são os requisitos de sistema do CRM; se há um cliente de e-mail integrado e um editor de processos de negócios; como funciona a telefonia, e mais.
Exemplos da vida. História 1. A empresa adquiriu um sistema CRM (alugado sob o modelo SaaS), sendo que o CRM era baseado em um banco de dados Oracle, cujo custo estava incluído no preço do sistema. A princípio, começaram as interrupções — o fornecedor transferiu os bancos de dados para um centro de dados em Samara, onde é muito mais barato, mas o provedor não cumpriu os SLA. Depois, os clientes foram convidados a pagar pelo uso do Oracle ou adquirir versões on-premise e instalar em suas instalações. Vale a pena mencionar a grande extensão da saída de assinantes desse CRM.
História 2. A empresa aluga um escritório em um centro de negócios na periferia de São Petersburgo, realizando vendas complexas com estoque e entregas em toda a CEI em enormes planilhas Excel. Eles não conseguem usar praticamente nenhum CRM em nuvem, pois o centro de negócios fornece monopolisticamente os serviços de internet, e são obrigados a suportar velocidades de discagem ou comprar um modem USB e contar com a cobertura não muito boa dos operadores. A única solução para eles é . Mas, de preferência, não economize no aluguel em um bom centro de negócios, pois sem internet as possibilidades do desktop também são limitadas (por exemplo, é impossível usar um cliente de e-mail, telefonia IP, etc.).
A abordagem ao CRM é estritamente vista como uma solução técnica
O primeiro aspecto dessa abordagem é a expectativa de que o software instalado fará milagres, gerará vendas e trará lucro. O programa por si só não resolverá nada, pois deve ser uma ferramenta dentro de um sistema complexo de processos de negócios e estratégias de relacionamento com o cliente. Em outras palavras, se seus vendedores passam o dia no Facebook ou no Ozon, o departamento de marketing elabora mais uma análise SWOT formal e realiza a centésima reunião do mês, enquanto o serviço de atendimento ao cliente coloca os clientes em uma espera de uma a duas semanas, o CRM por si só não conseguirá fazer nada; pelo contrário, tornará-se um ativo desnecessário e um investimento injustificado. Porque sim — é apenas um programa: uma interface, um núcleo, uma camada. E se você não encontrar maneiras de organizar o trabalho dos funcionários nesse programa, ele ficará ocioso.
Um sistema CRM é essencialmente um software de aplicação. E o personagem de "O Menino Maluquinho" de Fonvizin estaria certo se dissesse que, sendo aplicado, deve ser utilizado para algo. Ou seja, deve ser integrado aos esforços corporativos gerais para o desenvolvimento de vendas e o relacionamento com os clientes. Se você quer outro exemplo, um CRM é um catalisador para acelerar o trabalho de reações complexas e interações dentro da empresa.
O segundo aspecto de uma abordagem puramente técnica é transferir toda a responsabilidade pela implementação do sistema CRM (desde a escolha até o início da operação) inteiramente para o departamento de TI ou o administrador de sistemas. Isso pode resultar em ter o sistema mais tecnicamente sofisticado com configurações perfeitas, que novamente ficará ocioso porque não atende às necessidades da equipe comercial, dos profissionais de marketing, do suporte e da logística — ou seja, dos principais usuários.
O que fazer? Como já mencionamos, tornar a implementação um processo coletivo, criar um grupo de trabalho e ensinar os colaboradores a trabalhar de forma produtiva com o CRM escolhido. Aliás, o especialista interno, de quem falamos acima, também deve ser um dos grupos de usuários ativos, e não um membro da equipe de TI. Assim, você poderá evitar a pressão dos técnicos sobre os usuários e a sensação de incompetência técnica, que muitas vezes desmotiva muito. "Então, e o registro? Você limpou? Como assim não? Bem, através do cmd e regedit. Isso qualquer criança sabe!" — se as pessoas que estão lendo o artigo estão distantes da administração, é bem provável que estejam familiarizadas com o desconforto que essas palavras causam nas primeiras travadas inexplicáveis do PC. Recomendo responder: "Prêmio? Você não está ciente da estrutura da folha de pagamento e dos lucros não distribuídos ao final do trimestre? O cálculo do EBITDA e EBIT ainda não foi realizado, então estamos aguardando os valores calculados segundo as normas contábeis brasileiras."
Um exemplo da vida real. Não é sobre CRM, mas é muito próximo. A empresa decidiu abandonar o CRM, mas o perfil da atividade exigia um grande volume de informações que eram acumuladas na forma de registros em um "tipo de faturamento" feito sob medida. Conforme necessário, um membro da equipe de TI fazia exportações — criava um relatório, que um colaborador com acesso "compactava" em uma data através de uma GUI primitiva de três linhas. Para relatórios especiais, eram elaborados pequenos requisitos e pedidos no formato "data — dados — recorte". Os usuários utilizavam os arquivos .csv exportados da maneira que precisavam. Mas a mudança na gestão fez com que o fardo de determinar a viabilidade dos relatórios recai-se não sobre o diretor comercial, mas sobre a equipe de TI. Os pessoal dos processos de negócios não se aprofundaram, o sistema bem ajustado desmoronou, e os usuários de negócio passaram a gastar 50% do seu tempo de trabalho elaborando requisitos "substanciais" que agradassem os aprovadores da TI. E os aprovadores exigiam com bastante rigor terminologia exata e, por exemplo, a linha "vendas e pagamentos de março de 2017" se transformou em "valores diferentes de zero no campo sales com a presença do parâmetro payment no período 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, incluindo valores da tabela long_payments». O resultado: os negócios gastaram tempo elaborando o briefing, os profissionais de TI riram das tentativas e do resultado e devolveram o briefing para revisão, os prazos de extração de dados e preparação de relatórios se estendiam por semanas. Essas são as formas peculiares que uma tecnocracia absoluta pode assumir em uma empresa 🙂
Não há processos de negócio, há caos empresarial
Essa é simplesmente a principal razão para o fracasso na implementação de sistemas CRM. É simples: se você não tem uma visão de processos de negócio organizados na empresa, você não tem uma estratégia de CRM. Naturalmente, no final, 99% das empresas têm como objetivo gerar receita, mas essa tarefa de forma alguma pode ser o objetivo de um processo de negócio ou da implementação do CRM. Isso é o resultado da realização de alguns objetivos pertinentes para a empresa: aumentar o ciclo de vida do cliente, o crescimento das vendas, o aumento do valor médio do pedido, a ampliação da participação de mercado, etc. E é sob esses objetivos, ou seja, sob a estratégia de gestão de relacionamento com os clientes (CRM) que o software deve ser moldado — seu sistema de CRM. Se você não sabe qual é a sua estratégia e não tem compreensão dos processos, a implementação pode resultar em um desperdício de orçamento. Mas se há uma visão ou você está disposto a rever e otimizar os processos de negócio, o CRM dará à empresa resiliência contra desafios externos, pois você terá uma base sólida composta por uma clientela de qualidade, análises e automação das rotinas.
O que fazer? A reengenharia de processos de negócio é o ponto de partida para a implementação. Como fazer isso, nós discutimos em nossa e sobre . Se houver dificuldades, convide um fornecedor ou pelo menos um bom consultor para trabalhar nisso (não confunda com treinadores e vendedores de informações!). Mas estou convencido de que o melhor caminho para a empresa é entender sozinha os processos de negócio, criar diagramas, designar etapas, prazos e responsáveis, eliminar o que for desnecessário e então aprender com o fornecedor a automatizá-los na interface do sistema de CRM escolhido. Aliás, isso pode ser feito já depois que o sistema começar a ser utilizado — mais ainda, muitas vezes assim é até melhor.
E uma regra inegociável: se o processo de negócio mudar — faça as alterações imediatamente no sistema CRM.
CRM em uma empresa com processos de negócio não otimizados. Na verdade, nada de anormal?
Implementação fragmentada de sistemas CRM: assim tá bom!
A implementação fragmentada de sistemas CRM é mais um grande erro. Isso pode assumir diferentes formas — vamos analisar alguns exemplos com diferentes participantes.
- Você implementou um sistema CRM e precisa de ajustes (por exemplo, relatórios especiais, configuração personalizada do calculador dentro do RegionSoft CRM etc.), mas por algum motivo decide não pagar ao fornecedor e não resolver essas questões por conta própria. Assim, a empresa fica sem a possibilidade de operar como necessário ou busca ferramentas adicionais, pagando a mais por software extra.
- Você comprou um sistema CRM, mas decidiu não se preocupar com as configurações e opera com funcionalidades limitadas, por exemplo, apenas inserindo dados de clientes. Nesse caso, você tem telefonia, e-mail, relatórios, processos de negócios, planejadores, mas não utiliza nada disso, preferindo usar aplicativos antigos. Assim, você escolhe trabalhar com uma base de clientes fragmentada e a eficiência do sistema CRM é comprometida. É como comprar um iPhone 10 e apenas ver as horas, enquanto liga e envia mensagens com um Nokia 3310.
Essas são duas situações bastante comuns, claro que existem outras: relutância em migrar dados, uso esporádico, inserção fragmentada de informações etc. E esse comportamento não depende da conveniência do sistema, da sua interface, da velocidade de operação e outros parâmetros — o fator humano prevalece aqui.
Às vezes, acontece que o sistema CRM fica atolado no perfeccionismo. O sistema não entra em operação até que os usuários configurem e conheçam todas as funções, adiando o uso do sistema por muito tempo. Essa situação é arriscada, pois o trabalho pode nunca começar, já que é difícil criar um sistema CRM perfeito sem começar a operar plenamente e sem entender suas características em condições reais. As melhores práticas surgem apenas por meio da experiência de uso.
O que fazer? A melhor maneira de combater a implementação fragmentada é adotar uma implementação contínua e gradual: configurações complexas (como a integração com uma PBX virtual e modelagem de processos de negócios) devem ser feitas em paralelo com o início da operação, a inserção de dados e o preenchimento do sistema CRM com entidades operacionais. Isso, em primeiro lugar, permitirá ver um efeito imediato, em segundo lugar, reduzirá o tempo de retorno do investimento e, em terceiro lugar, facilitará significativamente a aceitação do sistema CRM pelos colaboradores, uma vez que as mudanças ocorrerão gradualmente e eles não precisarão dominar todos os módulos e funções de uma só vez. No entanto, o CRM não deve ser utilizado de forma superficial, é necessário aproveitar ao máximo a funcionalidade, aplicando todos os módulos. À primeira vista, algumas dessas funcionalidades podem parecer desnecessárias, mas com uma abordagem mais detalhada fica claro que a automação de negócios é multifacetada e é mais eficaz quanto mais completa for.
— ele será útil em qualquer caso.
.um poderoso RegionSoft CRM com produção, estoque, KPIs, planejadores e processos de negócios convenientes — .
Comprou e esqueceu
O CRM foi simplesmente adquirido (na maioria das vezes, alugado), mas não implementado. Isso é uma história comum: muitos de nós temos assinaturas pagas que não usamos, em empresas muitas vezes existe um portal corporativo que é regularmente pago, mas não configurado ou simplesmente mal funcionante, Yandex.Direct, um blog no Habr, etc. As contas são pagas, mas o serviço não é utilizado. O mesmo acontece com o sistema CRM - foi pago e tudo bem, em breve começaremos, em breve haverá uma reunião e distribuiremos as responsabilidades, em breve... Na verdade, isso é uma forma peculiar de procrastinação em escala corporativa.
O que fazer? Antes de tudo, entender por que isso aconteceu: o sistema CRM é inconveniente, lento, não oferece as funcionalidades necessárias? E já lutar especificamente contra essas causas, e depois tomar medidas para colocar o software em operação ou substituí-lo por uma solução equivalente, mas mais adequada.
A ganância do ganancioso o arruinou
Negociar com o fornecedor é uma ótima maneira de comprometer a implementação e pagar duas vezes. O fornecedor aceitará seu valor e otimizará seus processos, o que inevitavelmente levará à redução da qualidade da implementação. Vamos revelar um segredo: para pequenas e médias empresas, o CRM não custa muito, e economizar algumas centenas de mil rublos pode arruinar uma excelente implementação.
O que fazer? Antes de mais nada, não caia em promessas sobre sistemas CRM gratuitos e CRM com 70% de desconto. Esta é a primeira razão que gera a vontade de economizar - por que pagar se pode ser grátis?! É importante entender que os sistemas CRM nem sempre custam o que está escrito na lista de preços, . Ao pagar pela implementação do sistema CRM, você está investindo em seu negócio, em seu desenvolvimento de qualidade. Nesse aspecto, assim como na segurança corporativa (na qual, aliás, o sistema CRM está incluído), não se deve economizar.
CRM é apenas para vendas!
Apropriar o CRM apenas para automação de vendas e usar o sistema como uma lista de tarefas e lista de chamadas é mais um erro típico. E o culpado por isso é o mercado, onde tudo é chamado de CRM: desde uma agenda eletrônica até quase um ERP. Antes, havia uma divisão entre SFA e CRM, e este último tinha o papel correto de uma ferramenta universal para automatizar todos os processos de negócios relacionados a clientes, e não apenas vendas.
Se o CRM for utilizado exclusivamente como um funil de vendas + meio de armazenamento de dados de clientes, o resultado será este: a atividade parece aumentar e até mesmo a receita cresce, mas o crescimento é extensivo. Se você prestar atenção à qualidade das ações do pessoal, aprofundar-se nos processos de negócios - o crescimento será retardado, mas intenso. Aliás, a melhor opção é combinar o uso extensivo do sistema com o aumento de seu potencial e alcançar o progresso (aquela implementação gradual da qual falamos acima).
O que fazer? Utilizar o sistema CRM ao máximo, e não apenas para vendas. Por exemplo, nós na empresa usamos para vendas, marketing, publicidade, suporte técnico e, claro, desenvolvimento. Nossos clientes o utilizam como um programa de armazém e sistema de gestão de logística e produção, etc. Dado que os módulos correspondentes estão disponíveis, por que não? Na verdade, há muito poucas CRM puras para vendas no mercado, então aproveite todas as oportunidades que você tem e rapidamente se acostumará com a alta produtividade de uma equipe automatizada.
Não fui eu que escolhi, foi uma recomendação.
Escolher uma CRM com base em critérios muito estranhos é um caminho desastroso. Escolher uma CRM ‘com a cabeça dos outros’ é muito parecido com o processo de copiar na escola: parece que você copiou sem pensar, mas a utilidade é zero, apenas dano. Concorda que é muito irresponsável fazer isso com adultos, ainda mais no mais valioso e vital — no seu negócio ou trabalho?
No post anterior, nos comentários, surgiu uma sobre como uma empresa específica aborda a escolha de uma CRM. Um usuário do Habr atacou-nos com a pergunta, onde está nossa comparação com os concorrentes, por que isso é marketing não está disposto a fornecer tal arquivo. Expusemos nossa posição e até pensamos em escrever um post separado com raiva sobre isso, mas estamos mais calmos agora e vamos expor os pontos mais errôneos para começar a escolher sistemas de CRM.
- Classificações, tops, listas — uma completa bobagem, porque tudo nelas é subjetivo, as avaliações muitas vezes são falsas e as posições mais altas são compradas com sucesso.
- Relatórios analíticos — bons tops de especialistas (Gartner, Forrester), mas raramente encontramos sistemas de CRM que se adequem ao preço e funcionalidade das pequenas e médias empresas russas.
- A opinião alheia nas redes sociais — provavelmente não necessita de comentários, mas nós já conseguimos Se você não tem paciência para clicar no link, em resumo: você ainda acredita no pluralismo de opiniões nas redes sociais?
- O posicionamento dos concorrentes, proposto pelo fornecedor — uma fonte não confiável. Sim, à primeira vista você obterá uma comparação honesta sem denegrir ou exaltar a si mesmo, mas no marketing dos fornecedores às vezes há caras espertos que sabem apresentar tal ‘pesquisa’ no estilo ‘todos são iguais, mas nós somos os mais iguais’.
O que fazer? Siga os requisitos da sua empresa para o sistema CRM, escolha por conta própria, teste versões demo, não se deixe levar por promessas publicitárias e marcas, preste atenção ao profissionalismo do fornecedor. Em suma, tome decisões cruciais para o negócio com a sua mente inteligente, fria e sóbria.
No final deste post, já falhamos na implementação pelo menos dez vezes, e isso sem mencionar que, muitas vezes, a razão do fracasso se deve ao desinteresse dos líderes e altos executivos, corrupção entre os gestores de departamentos, uma abordagem formal ao trabalho, conflitos internos, e até mesmo a situação econômica no país.
Então, se é tão aterrador, talvez não devemos implementar? Claro que não. Pelo contrário, devemos nos armar com informações e implementar de uma forma que seus concorrentes não consigam. Para simplificar, o CRM deve resolver duas questões: facilitar o trabalho dos gerentes e garantir transparência nas operações para os líderes. Essas tarefas beneficiam cada funcionário da organização, ajudando diretamente a lidar com a rotina e a começar a ganhar mais. Sim, a implementação do CRM não é algo que se faz em '15 minutos', é um processo meticuloso e cuidadoso, mas é exatamente aquele caso em que vale a pena.
Temos em todo o software desenvolvido pela RegionSoft Developer Studio, incluindo nosso carro-chefe RegionSoft CRM em todas as edições (CRM para pequenas e médias empresas).
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Fonte: habr.com
