Meu nome é Daria, sou analista de produto. O principal produto da minha empresa é o service desk, uma plataforma em nuvem que automatiza processos de negócios: por exemplo, reparos, manutenção de diversos objetos. Uma das minhas tarefas é participar do processo de introdução da nossa plataforma nos negócios dos clientes, ao mesmo tempo que preciso me aprofundar nas especificidades de uma determinada empresa.
Gostaria de contar como um de nossos clientes, a empresa de serviços Brant, conseguiu automatizar processos de negócios que exigem muita mão de obra. A empresa recorreu à nossa plataforma quando o número de seus clientes e, consequentemente, as solicitações de atendimento começaram a crescer rapidamente. O negócio está se desenvolvendo ativamente, é ótimo, qual é o problema? O facto é que o número de processos de rotina semelhantes está a crescer acentuadamente e este perigo não pode ser subestimado. Além disso, fica óbvio que não é possível usar as mesmas ferramentas que funcionavam quando havia menos aplicativos.
Isso é familiar?
Então, a história da salvação.
Exatamente empresas de serviços utilizar a funcionalidade da nossa plataforma da forma mais completa possível, pois necessitam de comunicação imediata entre várias partes. Quais são esses lados?
- Clientealguém que tem algo quebrado
- Gerente de Serviços, que aceita o pedido, nomeia o executor e controla a sua implementação
- Engenheiro chefe, que garante o controle da qualidade do trabalho executado e fornece suporte técnico no atendimento de solicitações complexas
- Especialista em serviços, quem chegará ao ponto e resolverá o problema
Informações sobre a empresa "Brant"
- Serviços prestados: serviço de reparação e garantia de equipamentos, obras de construção e instalação; limpeza;
- Mais de 1000 instalações de serviço estão localizadas em Moscou e na região de Moscou;
- Existem mais de 60 especialistas em serviços na equipe.
- A empresa processa mais de 4500 inscrições mensalmente.
- Usamos pseudônimos para identificar os clientes da Brant neste texto. São eles: uma rede federal de supermercados - vamos chamá-la de "Polyanka"; duas redes de farmácias – “Doctor A” e “Doctor B”; centros de atendimento da operadora de telecomunicações “Op Mobile”; bem como diversas instalações de produção;
Cada uma das principais redes insistiu que todo o trabalho de suporte a aplicações fosse realizado em seus programas de contabilidade. A automação da interação é eficaz tanto para o cliente quanto para a empresa prestadora de serviços e se justifica na área de serviços integrais. Porém, quando há mais de dois clientes, o trabalho de uma empresa de serviços em vários programas ao mesmo tempo cria dificuldades.
Como era ANTES da introdução do Service Desk
A rede Polyanka usa o programa 1C:MRO; “Doutor A” – submete candidaturas através do sistema Intraservice; “Doctor B” e “Op Mobile” - através de Service Desk próprio. Clientes off-line enviam solicitações por e-mail, telefonemas ou até mesmo WhatsApp e Viber.
Todas as inscrições recebidas foram coletadas em um arquivo excel. O número de inscrições por vez pode ser superior a 4 mil - e são apenas aplicações ativas, mas também é necessário armazenar o histórico de inscrições concluídas.
O arquivo de resumo simplesmente ameaçava morrer a qualquer momento, e tínhamos que fazer cópias constantemente para não perder o banco de dados do aplicativo. Coletar aplicativos de todas as fontes e transferi-los para um arquivo Excel demorava um tempo inaceitavelmente longo. E então também foi necessário enviar manualmente as inscrições aos artistas via mensagens SMS, e-mail, Viber e WhatsApp.
Neste caso, a solicitação enviada ao especialista do serviço deverá conter o máximo de informações necessárias à sua implementação. Após o preenchimento da inscrição, foi necessário coletar informações sobre a implantação e reportagens fotográficas. E outro lugar para armazená-lo.
Pode-se imaginar o quão difícil foi para essa recepção, gravação e distribuição multicanal de aplicativos. Dado que a empresa estava conquistando novos clientes para atender e contratando mais especialistas, o processo precisava desesperadamente de automação e maior transparência. No entanto, é impossível recusar-se a trabalhar com as aplicações de forma cómoda para o cliente, pois isso está previsto nos termos do contrato.
Isso significa que é necessário um sistema separado que permitirá:
- reúna tarefas de todos os sistemas do cliente em um só lugar;
- padronizar solicitações recebidas em diversos formatos;
- encaminhar solicitações aos especialistas do serviço com todas as informações necessárias;
- receber relatório sobre a execução da aplicação;
- armazenar histórico de pedidos concluídos.
E, ao mesmo tempo, deve ser conveniente para o artista - um funcionário de campo que só tem consigo um telefone como meio de comunicação.
Como as coisas aconteceram após a introdução do Service Desk
Após estudar o mercado de produtos de software, Brant escolheu nosso sistema - a plataforma HubEx.
Passo 1: Usando a importação do Excel, os dados de todos os objetos atendidos foram transferidos para a plataforma (no momento do lançamento eram mais de 900) - agora todas as informações necessárias sobre cada objeto são armazenadas no passaporte web do objeto: endereço, geolocalização no mapa, documentação técnica, contatos, histórico de serviços. Tudo o que pode ser necessário para preencher prontamente o requerimento.
Passo 2: - O carregamento dos aplicativos no sistema comum foi feito rapidamente. A importação para o sistema HubEx ocorre em dois cliques e agora todas as solicitações de cada objeto são coletadas em um só lugar. Uma forma alternativa de coletar inscrições dos sistemas do cliente é configurar um mecanismo para receber inscrições diretamente por e-mail. Esta opção também está disponível na plataforma.
Resultado: os despachantes da Brant veem todas as solicitações em um programa e as distribuem entre os funcionários de campo.
Cada funcionário tem no bolso um telefone com um aplicativo móvel que avisará sobre uma nova solicitação atribuída. E no próprio aplicativo o especialista vê a lista atual de seus aplicativos:
Um ponto importante: agora todas as comunicações relativas ao aplicativo não são feitas por meio de conversa telefônica ou de mensagens instantâneas, mas estritamente no próprio aplicativo.
Isso permite armazenar o histórico da solicitação, segmentar claramente a comunicação de cada uma delas e garantir que nada de importante seja perdido. O empreiteiro pode solicitar informações adicionais sobre a obra, reportar atrasos ou convidar para a discussão o participante necessário - por exemplo, outro especialista - que já tenha atendido este objeto anteriormente.
Agora, ao transferir uma candidatura para outro especialista, todas as informações necessárias sobre as ações anteriores ficam à disposição do novo funcionário.
Assim, a introdução de um service desk permitiu à Brant combinar todos os seus projetos em um único sistema. Além disso, os processos rotineiros que ameaçavam afogar a empresa foram significativamente reduzidos: apesar do aumento do número de objetos de serviço, não houve necessidade de inflar o quadro de funcionários com novos funcionários apenas para cobrir o aumento do número de tarefas semelhantes.
Fonte: habr.com