Duas mulheres moram em casas vizinhas na mesma rua. Eles não se conhecem, mas têm uma coisa agradável em comum: ambos fazem bolos. Ambos começaram a tentar cozinhar por encomenda em 2007. Uma tem o seu próprio negócio, não tem tempo para distribuir encomendas, abriu cursos e procura uma oficina permanente, embora os seus bolos sejam deliciosos, mas normais, como um café comum. A segunda cozinha algo irrealisticamente saboroso e caseiro, mas ao mesmo tempo fez apenas 4 vendas em 12 anos e, por isso, cozinha apenas para os parentes. Não se trata de idade, consciência e ataques SES. O fato é que o primeiro deu conta da automação total da produção e comercialização, enquanto o segundo não. Isso se tornou o fator decisivo. Verdade, um exemplo simples do dia a dia? E você pode dimensioná-lo para qualquer tamanho: de uma agência de publicidade "para três" a uma supercorporação. A automação é realmente um grande negócio? Vamos discutir.
PS: para leitores hardcore, uma introdução alternativa sob o corte 🙂
Sim não. Sim, o que você é. Não à vida!
Introdução alternativa para quem não gosta de garotas (seguida de comentários)Dois amigos decidiram abrir um negócio - bem, um negócio como um negócio - recarregando cartuchos e consertando impressoras. Iniciamos cada negócio ao mesmo tempo e nos primeiros 2 meses conseguimos fechar 20 contratos com clientes corporativos. O primeiro cara fazia tudo sozinho, era trabalhador, ia aos clientes, fazia o trabalho. Mas aqui está o problema. No contrato do dia 22, ele começou a se atrasar em todos os lugares, esqueceu as reuniões com os clientes, não teve tempo de consertar o equipamento a tempo e uma vez até confundiu os clientes e entregou os cartuchos errados.
O segundo era preguiçoso, não queria correr sozinho e chamou o peixinho dourado. Rybka olhou para ele, gostou dele e se ofereceu para fazer o trabalho automaticamente. Para que a publicidade traga leads, eles acessam o site, preenchem um questionário em sua conta pessoal e se tornam clientes. E do site, para que as próprias informações cheguem ao CRM - sistema que define automaticamente tarefas para o motorista entregar equipamentos de escritório e, melhor ainda, elabora a própria planilha de rotas, imprime o contrato e ainda controla o cumprimento de dentro dos prazos regulamentares, e quando o equipamento chega, emite um pedido ao departamento de garantia . Bem, um conto de fadas é um conto de fadas! E assim, ele apresentou um peixinho dourado do RegionSoft CRM. Introduzido, então implementado. De repente, tudo voou, começou a girar e saber que o empresário está sentado no fogão, distribuindo tarefas para todos e controlando sua execução. E ele gostou tanto de fazer negócios, e tudo começou a dar tão certo para ele que resolveu escalar seu negócio, abrir filiais em diversas cidades, e juntar toda a gestão em um único sistema consolidado. Contar um conto de fadas? Sim, há uma dica nisso ... uma lição para os espertos!
7 elementos no centro da vida da empresa
Estamos desenvolvendo nosso 13 anos, acumulou muita experiência e escreveu repetidamente sobre vários aspectos da automação, mas nunca generalizou - e o que isso dá para cada processo na empresa, para grupos de funcionários? Ou seja, por que está acontecendo o tão amado “aumento da eficiência, da produtividade e, por fim, do crescimento da receita” da publicidade? E se não, você precisa corrigi-lo. Não vamos atrasar - as primeiras coisas primeiro.
Então, quais são os "componentes" nas pequenas e médias empresas que são vitais para a existência de uma empresa?
- Os colaboradores são o elemento mais importante sem o qual não haveria empresa. Eles precisam ser gerenciados, seu trabalho precisa ser o mais fácil possível para que possam redistribuir seus esforços em tarefas relacionadas a clientes, desenvolvimento etc., e não se prender a uma rotina monótona.
- A gestão também são funcionários, mas com requisitos especiais: é importante para eles ver quais resultados sua estratégia traz, qual é a dinâmica dos indicadores, quão eficazes são os funcionários (KPI). A gerência precisa de uma ferramenta que lhes permita analisar de forma rápida e concisa e resolver problemas facilmente (por exemplo, dividir leads ou ouvir chamadas de problemas quando as reclamações vêm de clientes).
- Clientes - nós os colocamos deliberadamente acima da produção, pois por mais bacana e mega chique que seja o seu produto, se você não tiver para quem vender, não ganhará nada com ele (a não ser o prazer excepcional de contemplar o trabalho de suas mãos / cérebro, mas esta estética especial está cheia você não vai). Eles precisam de um serviço legal, rápido e agora também personalizado.
- A produção é o processo mais importante de criar um produto, trabalho ou serviço para trocá-lo por dinheiro com o cliente. É importante poder integrar todos os processos para que a produção seja just-in-time, de acordo com os requisitos do cliente.
- Os dados não são apenas “petróleo novo”, mas algo valioso que não deve ficar ocioso: é importante coletar, processar e interpretar as informações necessárias e relevantes para não atirar em pardais com os esforços da empresa de um canhão, mas para acertar no alvo.
- Um modelo de gestão é um sistema de relacionamentos estabelecidos e relacionamentos dentro de uma empresa, se preferir, uma teia de seus processos de negócios. Precisa de atualização contínua e deve ser transparente e claro.
- Ativos e recursos - todas as outras ferramentas, meios de produção e outros capitais, sem os quais o negócio não pode existir. Isso inclui ativos tangíveis em seu sentido econômico, patentes, know-how, software, Internet e até mesmo tempo. Em geral, todo o ambiente que a empresa possui.
Uma lista impressionante de 7 elementos, cada um dos quais é um enorme sistema separado. E ainda, todos os 7 elementos estão presentes em qualquer empresa, mesmo a menor. Eles precisam de automação. Vamos considerar como exemplo o CRM (aqui, antecipando os comentários, faremos uma ressalva de que estamos falando do CRM da nossa posição, ou seja, como um produto universal e integrado que cobre as tarefas de automatizar toda a empresa, e não como um "programa de vendas").
Então, direto ao ponto.
Como a automação ajuda e como a automação atrapalha todas essas pessoas e dados?
Funcionários
O que ajuda?
- Organiza e agiliza o trabalho. Lemos e ouvimos repetidamente a opinião de que inserir dados no CRM / ERP é um trabalho adicional que consome o tempo do funcionário. Isso, é claro, é puro sofisma. Sim, um funcionário gasta tempo inserindo dados sobre o cliente e sua empresa, mas depois os salva continuamente: na formação de uma cotação, oferta comercial, toda a documentação primária, faturas, busca de contatos, discagem de números, envio de cartas, etc. E esta é uma grande economia, aqui está um exemplo simples para você: para gerar um pequeno ato + fatura manualmente, o preenchimento do formulário leva de 10 minutos, para gerá-los em — 1-3 minutos, dependendo do número de itens de bens ou obras. A aceleração ocorre literalmente desde os primeiros dias de operação do sistema.
- Simplifica a comunicação com os clientes: todas as informações estão à mão, é fácil visualizar o histórico, abordar o cliente pelo nome mesmo 10 anos após o primeiro contato. E o que é isso? Isso mesmo - a palavra de marketing "lealdade", que forma a palavra "renda", amada por todos.
- Torna cada funcionário uma pessoa obrigatória e pontual - graças ao planejamento, notificações e lembretes, nem um único negócio, nem uma única ligação passará pela atenção do gerente mais distraído. E se de repente o gerente ficar muito teimoso em sua frouxidão, você pode pegá-lo, enfiar o nariz no calendário e perguntar se ele não recebe notificações (não faça isso, não seja mau).
- Ajuda a fazer de forma rápida, clara e ideal o trabalho mais nojento - formar e preparar a documentação para impressão. Não em todos, é claro, mas em grandes CRMs, você pode formar facilmente todo o primário e preparar formulários impressos bonitos e corretos com apenas alguns cliques com base nos dados inseridos anteriormente. Em um número ainda menor de sistemas, é possível formar contratos e ofertas comerciais. estamos em desenvolvimento foi até o fim: podemos até calcular e formar uma proposta técnica e comercial (proposta técnica e comercial) - um documento complexo, mas muito necessário.
- Ajuda a distribuir a carga dentro da equipe - graças às ferramentas de planejamento. Isso simplifica muito o trabalho quando você pode acessar o calendário, ver o emprego de toda a empresa ou departamento e atribuir tarefas ou agendar uma reunião em três cliques. Sem chamadas, comícios e outras comunicações paralelas que realmente levam tempo.
Você pode listar mais uma dúzia de funções, mas nomeamos as mais importantes - aquelas que apreciarão até mesmo o mais fervoroso oponente da automação.
O que atrapalha?
Qualquer automação impede que os funcionários trabalhem no trabalho enquanto trabalham - ou seja, fazer suas próprias coisas, organizar quase seus próprios negócios independentes: seus clientes, seus negócios, seus acordos. O mesmo CRM torna a base de clientes um ativo da empresa, e não um ativo de funcionários individuais - você deve admitir, isso é justo, visto que o funcionário recebe salário e bônus da empresa. E acontece como uma piada em que o policial pensou que eles lhe deram uma arma e se viraram como você queria.
chefia
O que ajuda?
Além dos pontos acima para todos os funcionários, há benefícios separados para os gerentes.
- Análises poderosas para a tomada de decisões - mesmo se você tiver um software muito medíocre, ainda há informações acumuladas que podem e devem ser coletadas, analisadas e usadas. Gestão orientada por dados é uma abordagem profissional, gestão instintiva é a idade média. Além disso, se seu chefe tem excelente intuição, provavelmente ele possui um sistema analítico ou algum tipo de catálogo secreto com tablets.
- Você pode avaliar os funcionários com base em seu trabalho real - pelo menos apenas visualizando as atividades de trabalho e os registros dos funcionários no sistema. E nós, por exemplo, escrevemos um construtor legal de KPI - e no RegionSoft CRM você pode configurar o sistema mais complexo e intrincado de indicadores-chave para todos a quem pode ser aplicado.
- Fácil acesso a qualquer informação operacional.
- Base de conhecimento para rápida adaptação e treinamento de iniciantes.
- Você pode facilmente verificar o trabalho e avaliar sua qualidade em caso de reclamações ou situações de conflito.
O que atrapalha?
Qualquer ferramenta de automação interfere na gestão em exatamente um caso: se precisa ser paga (ou já foi paga uma vez) e ao mesmo tempo está ociosa, boicotada pelos funcionários ou mesmo existe para exibição. O dinheiro acabou, os investimentos em software ou em um sistema de automação de trabalho físico não compensam. Claro, tal ativo deve ser descartado. Bem, ou entenda o que você está fazendo de errado e corrija a situação o mais rápido possível.
Clientes
O que ajuda?
O cliente nunca pensa se você tem CRM ou não - ele apenas sente na pele quanto ao nível de serviço e, com base nisso, já decide se vai trazer dinheiro para você ou para o seu concorrente que está automatizado até os dentes.
- A automação aumenta a velocidade do atendimento ao cliente: ele ligou para a sua empresa e não precisa saber que é Ivan Ivanovich de Vologda, há um ano ele comprou uma colheitadeira de você, depois comprou uma semeadora e agora precisa um trator. O gerente vê todo o histórico e imediatamente esclarece, eles dizem, o que você precisa, Ivan Ivanovich, você está satisfeito com a colheitadeira e a semeadora. O cliente fica encantado, economiza tempo, +1 na probabilidade de fazer uma nova transação.
- A automação personaliza - graças aos sistemas de automação de CRM, ERP e até de mailing, você pode entrar em contato com cada cliente com base em suas necessidades específicas, despesas, histórico etc. E se você é personificado, é um amigo, por que não comprar de amigos? Um pouco simplificado e simplificado demais, mas é assim que funciona.
- O cliente gosta quando tudo acontece no prazo: entrega de trabalhos, ligações, reuniões, embarques, etc. Ao automatizar fluxos de trabalho em CRM ou BPM, você pode garantir uma experiência mais tranquila.
O que atrapalha?
A automação interfere nos clientes apenas quando não está presente ou não é totalmente automatizada. Um exemplo simples: você pediu uma pizza no site, anotou que vai pagar no cartão e precisa ser entregue até as 17h. E quando o gerente da pizzaria ligou de volta para você, descobriu-se que eles só aceitam dinheiro, e o gerente não viu o fato de você ter indicado o horário de entrega, porque eles têm "essa informação não é passada para o aplicativo". O resultado é que da próxima vez você provavelmente pedirá pizza pela Internet na pizzaria onde tudo funciona bem, a menos, é claro, que a própria pizza seja tão saborosa na primeira pizzaria que você pode ignorar o resto das pequenas coisas!
Produção e armazém
O que ajuda?
- Controle de recursos - com automação bem ajustada da produção e gerenciamento de depósitos, os estoques são sempre reabastecidos no prazo e o trabalho ocorre sem paralisações.
- A automação de armazéns ajuda a controlar a movimentação de mercadorias, baixas, sortimento, avaliar a relevância das mercadorias e sua demanda, o que significa minimizar os dois maiores problemas para uma empresa que possui um armazém: roubo e excesso de estoque.
- A manutenção de diretórios de fornecedores, nomenclatura e listas de preços ajuda a calcular o custo e o custo dos produtos da maneira mais rápida e correta possível, para formar propostas técnicas e comerciais para os clientes.
O que atrapalha?
Às vezes, há colisões ao integrar sistemas clássicos de gerenciamento de produção e software corporativo - nesses casos, às vezes é aconselhável escrever conectores e ainda cruzar um ouriço com uma cobra, mas na maioria das vezes é melhor simplesmente usar dois sistemas: um como controle de processo sistema, outro para o trabalho operacional (pedidos, documentação, contabilidade do armazém, etc.). No entanto, essas colisões são raras em pequenas empresas; na maioria dos casos, um sistema integrado de gerenciamento, produção e um depósito como .
Dados
O que ajuda?
O sistema automático deve coletar dados - se não coletar, já é outra coisa, com nome obsceno.
- Os dados em CRM, ERP, BPM, via de regra, são unificados, limpos de duplicatas e normalizados para processamento e análise (relativamente falando, se o gerente ganha e pontua no campo “preço” em vez de 12 rublos 900%, o sistema jurará e não permitirá cometer erros). Assim, não se perde tempo com todas essas classificações e formatações malucas no Excel - bem, por exemplo.
- Os dados são armazenados com a máxima profundidade e graças a relatórios prontos (dos quais mais de cem) e os filtros estão disponíveis para qualquer período e em qualquer contexto.
- Os dados do software são bastante difíceis de roubar ou comprometer despercebidos, portanto, o software também é um importante elemento de infraestrutura da segurança da informação.
O que atrapalha?
Se o próprio software não tiver métodos de controle de dados (por exemplo, máscaras de entrada ou verificações usando expressões regulares), os dados podem ser bastante caóticos e inadequados para análise. Você não deve esperar muito benefício de tal software.
modelo de gestão
O que ajuda?
- Se o seu software pode automatizar processos, considere que você tirou a sorte grande e tem uma coisa a fazer: entender os processos, remover tudo o que for desnecessário e, junto com o fornecedor, iniciar a automação gradual. Então cada processo rotineiro da empresa terá seus responsáveis, prazos, marcos, etc. É muito conveniente trabalhar - em vão, as pequenas empresas têm medo de designers de processos (não temos anotações no RegionSoft CRM, por exemplo - um editor de processo nativo legível por humanos simples e mestre de processo).
- Quando devidamente configurado, um sistema de automação como CRM ou ERP copia seu modelo de gestão e permite excluir dos processos tudo o que é supérfluo, desnecessário, ultrapassado. Olhar para a sua empresa de fora é legal, mesmo que você esteja olhando apenas para o seu sistema de CRM.
O que atrapalha?
Se você automatizar uma bagunça, terá uma bagunça automatizada. Este é o feitiço sagrado de todos os desenvolvedores de CRM.
Quando a automação não é necessária?
Sim, há casos em que a automação não é necessária ou não vale a pena.
- Se a automação é mais cara do que a receita potencial: até que você entenda o quão lucrativo é o seu negócio e se está pronto para investir em automação, você não deve assumir a implementação.
- Se você tem poucos clientes e as especificidades do negócio envolvem um pequeno número de transações (indústrias de tecnologia complexas, estatais com ciclo operacional longo, etc.).
- Se você não for capaz de fornecer automação eficaz: não apenas comprando licenças, mas também implementando, refinando, treinando, etc.
- Se sua empresa está se preparando para uma reestruturação.
- Se você não tem entendimento do trabalho de processos, relações bem estabelecidas e tudo te convém nesse caos corporativo. Se você quiser mudar a situação, a automação de processos estará a seu favor.
Em geral, a automação da empresa é sempre uma bênção, mas com uma condição - você precisa trabalhar na automação, isso não é uma varinha mágica e nem um botão "Faça doer".
Como automatizar: dicas rápidas
No rodapé do artigo, forneceremos uma lista de artigos profundos e detalhados sobre vários aspectos da implementação de sistemas de CRM, nos quais você poderá aprender muitas coisas úteis para automação em geral. E aqui damos uma lista de verificação muito curta dos princípios da automação competente. Que haja dez mandamentos.
- Você precisa se preparar para a automação: revisar os processos da empresa, coletar os requisitos dos funcionários e departamentos, criar um grupo de trabalho, revisar a infraestrutura de TI, selecionar especialistas internos, analisar as ofertas do mercado.
- Você precisa automatizar na mesma equipe do fornecedor - confie nas empresas de desenvolvimento, ouça-as: elas têm uma vasta experiência e às vezes podem realmente dar de ombros para o que parece ser uma dor corporativa.
- Não há necessidade de pressa - automatize gradualmente.
- Você não pode economizar em treinamento: esse não é o serviço mais caro da tabela de preços do fornecedor e é difícil superestimá-lo. Um funcionário treinado = um funcionário destemido e que trabalha rápido.
- Não trabalhe sem uma tarefa técnica (TOR) - isso é uma garantia de que você e o fornecedor se entendem corretamente e falam o mesmo idioma. Transporte de nervos salvos - 100%.
- Cuide da segurança: controle o método de entrega do sistema, pergunte ao fornecedor sobre os métodos de proteção, verifique se o mínimo é a separação dos níveis de acesso dos funcionários às seções do sistema.
- Agilize os processos antes da implementação - você verá como o trabalho ficará muito mais rápido e transparente.
- Torne a automação contínua: atualize o software instalado, faça todas as mudanças que ocorreram na empresa, solicite revisões se você tiver requisitos específicos de negócios.
- Não economize nas partidas. Se você iniciou um projeto de implementação, aproveite todos os recursos de que precisa - a compreensão tardia das necessidades pode custar caro.
- Faça cópias de segurança. Às vezes, salva a vida de toda a empresa.
A automação é necessária para qualquer empresa, principalmente para as pequenas e médias - não é apenas o seu software interno, é uma vantagem competitiva devido ao forte progresso no trabalho com os clientes. Afinal, se cavalo e carroça servissem a todos, dificilmente o automóvel teria sido inventado. Perspectivas, elas estão em evolução.
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Fonte: habr.com