Em geral, quero dizer desde já que a opinião sobre o inferno e o fato de muitos dos anos XNUMX terem serviço é um julgamento de valor. Na verdade, é claro, eles vêm da Rússia. Na verdade, claro, também estamos bem, e também falarei sobre esses pontos na biografia. Na verdade, nos últimos anos, o mesmo apoio tornou-se muito melhor para muitos. Mesmo assim, o pedigree de algumas pessoas aparece aqui e ali.
Deixe-me analisar os problemas que muitas vezes são irrealisticamente dolorosos para os clientes de hospedagem, direi o que há de bom e de ruim conosco e como é em outros serviços de hospedagem na Rússia e no exterior (mas lá, obviamente, sei menos sobre o internos).
A primeira história é de ferro. Os clientes ficam extremamente irritados quando um controlador RAID falha ou vários discos falham ao mesmo tempo, e o suporte facilita a substituição. Tivemos um cliente que foi atingido pela primeira vez por um ricochete DDoS em um VDS vizinho no mesmo servidor e, duas horas depois, o trabalho agendado com o adaptador de rede começou e, em seguida, o ataque foi reconstruído após uma reinicialização na inicialização. A propósito, voltaremos à questão dos didos mais tarde.
Portanto, você pode pegar hardware barato “pronto para uso” e repará-lo com frequência, ou pode usar hardware de servidor - temos a Huawei da linha corporativa. Pelo que eu sei, nós e dois outros players no mercado russo temos hardware de servidor profissional. Corrija-me se eu estiver errado. Isso porque no início acreditávamos que viveríamos mais de cinco anos e decidimos dar baixa no hardware antigo pelo menos cinco anos após o início da operação. Aliás, mais uma vez, foi mais ou menos assim que apareceu a tarifa de 30 rublos para VDS, entendeu?
Dilema com ferro
Portanto, temos uma Huawei de classe empresarial. Normalmente, os hosters na Rússia possuem automontagem, que é comprada em lojas de atacado com desktops de escritório e domésticos para componentes e, em seguida, montada e operada usando vários métodos dendral. Isso afeta a frequência das avarias e o custo dos serviços. Se com a frequência das quebras tudo fica mais ou menos óbvio (quanto pior o hardware, maior a chance de paralisação), então com o custo dos serviços tudo fica mais interessante. Com nosso ciclo de cinco a seis anos para hardware, acaba ficando mais barato comprar servidores e dispositivos de rede de linhas corporativas para data centers.
Sim, eles são mais caros para comprar. Sim, eles têm uma garantia muito cara (temos uma garantia estendida para todos os novos dispositivos até o próximo dia útil, e para as séries que não são de maior sucesso, ela é estendida muito além do tempo de garantia). Sim, você precisa manter um kit de reparo no local: substituímos os mesmos discos, controladores RAID, faixas de RAM e, às vezes, fontes de alimentação por nossas próprias peças de reposição em todos os dez data centers. Em algum lugar há mais peças de reposição, em algum lugar menos, dependendo do número objetivo e da idade dos servidores.
Quando iniciamos o negócio, decidimos imediatamente adotar um hardware mais confiável. Porque havia uma chance de verificar: antes do RUVDS estávamos engajados na negociação algorítmica e usávamos hardware barato montado por nós mesmos. E descobriu-se que a diferença é realmente muito grande. Os consumíveis são comprados simplesmente em centners. Naturalmente, se a hospedagem tiver esses custos ou um ciclo de baixa de hardware mais curto, o preço das tarifas aumentará. E como os preços para configurações mais ou menos idênticas são mais ou menos fixos em todo o mercado, alguma outra coisa geralmente se degrada. Via de regra, não é o suporte, mas sim a qualidade da comunicação ou a segurança da informação.
Eu, claro, posso estar errado, mas a avaliação é a seguinte: quem não indica diretamente no site uma parceria com um fornecedor de ferro e uma linha profissional de ferragens, está usando uma “normal”. Talvez alguém esteja simplesmente escondendo seu equipamento bacana.
Fizemos um barato (mas não o mais barato) , portanto, consideramos com muito cuidado e continuamos a calcular os custos operacionais. Não entendo muito os modelos de outras empresas, mas parece que a questão é que elas têm horizontes de planejamento de dois ou três anos, enquanto nós simplesmente temos mais. Talvez estejamos errados, e na Rússia não vale a pena planejar até agora, mas até agora, pah-pah, nos beneficiamos disso e continuamos a crescer como empresa.
Localização do data center
A maioria dos serviços de hospedagem VDS possui um ou dois locais. Temos dez, e não existem apenas em Moscou, mas também perto de grandes cidades russas (Ekaterinburg, Novosibirsk), o que é importante para servidores de Minecraft e Counter-Strike, e também há Suíça, Inglaterra e Alemanha. E, ao mesmo tempo, o suporte ao idioma russo está em toda parte.
A razão pela qual é necessária uma segunda localização é clara: os serviços precisam de ser geodistribuídos. Mas por que os data centers são necessários em outros países é uma questão muito interessante.
Em primeiro lugar, um data center na Suíça é considerado mais confiável do que um russo. Esta não é uma avaliação objetiva, mas sim a opinião da maioria dos nossos clientes. É preciso dizer que sim, é claro, podem haver golpes épicos lá, como em outros lugares, mas em geral eles têm procedimentos de manutenção seguidos com muito mais cuidado e um perímetro de segurança externo muito forte. Ou seja, eles deveriam ter problemas com menos frequência.
Em segundo lugar, claro, fora da Rússia. Para alguns, isto é importante para negociar mais perto dos pontos-chave onde os pedidos são processados. Para alguns, é importante por causa das nossas próprias VPNs (acho que pelo menos um terço dos nossos servidores foram adquiridos especificamente para organizar túneis VPN através de outras jurisdições). Bem, há pessoas que encontraram máscaras em seus data centers na Rússia e agora simplesmente preferem armazenar seus dados fora de nós. Embora, em teoria, ninguém esteja imune a isso também. Acontece que os padrões para entrar em um data center são diferentes.
Direi desde já que alguns dos nossos data centers comerciais não são piores do que os do Reino Unido ou da Suíça. Por exemplo, em o site quase não apresenta problemas (e definitivamente nenhum sério) e está em conformidade com os padrões do Uptime Institute (T3). Bem guardado. Ou seja, objetivamente é muito bom, mas entre os clientes existe de alguma forma a crença de que é mais seguro no exterior. E os hosters russos que não oferecem uma localização no exterior não se enquadram imediatamente nas necessidades do mercado.
Alterando a configuração e os preços do servidor
Fizemos pesquisas e estudamos o que era importante para os clientes. Descobriu-se que parâmetros como a unidade de quantização na tarifa e a capacidade de alterar rapidamente a configuração do servidor ocupam um lugar muito elevado. Sabemos que em algum lugar uma máquina virtual é criada manualmente em uma ou duas horas mediante solicitação, a configuração é alterada em um dia mediante solicitação de suporte.
Automatizamos os processos até que o tempo médio para criar uma máquina virtual fosse de quatro minutos e o intervalo médio entre o aplicativo e o lançamento fosse de 10 a 11 minutos. Isso ocorre porque algumas aplicações complexas ainda são feitas manualmente em cerca de 20 minutos.
Nosso faturamento é por segundo (não por hora ou diariamente). Você pode criar um servidor, visualizá-lo e excluí-lo imediatamente, economizando seu dinheiro (pedimos adiantamento de um mês, mas devolvemos se não funcionar). A maioria dos sites russos exige que você alugue uma licença do sistema operacional separadamente. Nosso WinServer é fornecido gratuitamente para todas as máquinas e está incluído na tarifa (mas a versão desktop do Windows não está disponível).
A configuração do servidor muda em cerca de dez minutos a partir da interface, tanto inativa quanto ativa. Há duas exceções - nem sempre é possível desligar o disco automaticamente (se o espaço estiver ocupado por alguma coisa), e na transferência de 2,2 GHz para 3,5 GHz, isso é feito por meio de um ticket. As solicitações manuais têm um SLA para a primeira resposta de 15 minutos, tempo de processamento de 20 a 30 minutos (talvez mais, dependendo do volume de dados copiados). Nas tarifas, aliás, onde temos HDD, em todos os lugares na verdade SSD com restrições até velocidades de HDD (acabou sendo mais barato, e mudamos completamente para SSD há cerca de um ano e meio). Você pode levar um carro com placa de vídeo. Existe uma tarifa de utilização (existe uma fórmula complexa para o processador, RAM, discos e tráfego) - se tiver pico de computação é mais barato, mas também há clientes que não prevêem totalmente o seu consumo e às vezes pagam o dobro como a tarifa normal. Bem, alguém está salvando.
Sim, tudo isso exige custos de automação. Mas, como mostra a prática, isso também permite economizar significativamente em suporte e reter clientes devido à qualidade do serviço.
O ponto negativo é que às vezes recomendamos levar 10 GB a mais para determinados softwares. Ou às vezes, em correspondência com um cliente, entendemos que tipo de software ele possui e vemos que simplesmente não há RAM ou núcleos de processador suficientes e o aconselhamos a comprar mais, mas muitas pessoas pensam que isso é algum tipo de truque do suporte .
Marketplaces
Há uma tendência no exterior de fornecer não apenas VDS, mas também um conjunto de software pré-instalado. De uma forma ou de outra Todos os grandes sites de hospedagem o possuem e geralmente estão ausentes nos pequenos. Os nossos fornecedores ainda vendem frequentemente carros vazios, tal como na Europa.
O primeiro candidato ao mercado depois do WinServer foi . Nossos especialistas técnicos disseram imediatamente que o mercado não era necessário, porque os administradores não são tão descuidados. A instalação do Docker leva alguns minutos e não os considere tão preguiçosos a ponto de não fazerem isso. Mas implantamos o mercado e colocamos o Docker lá. E eles começaram a usar porque eram preguiçosos. Isso economiza tempo! Não muito, mas economiza. Esta não é uma necessidade vital para os clientes, é claro, mas já é o próximo padrão de mercado.
Por outro lado, não temos o mesmo Kubera. Mas recentemente apareceu . Ele ainda é mais procurado. Existem orientações interessantes para VPS com software pré-instalado: existe uma configuração com Win simplificado (para não consumir desempenho) e existe uma com OTRS já pré-instalado. Fornecemos software pré-instalado, mas como ativá-lo depende de você, não vemos isso.
Os mercados mais legais do mundo, na minha opinião, são Amazon, Digital Ocean e Vultr. As startups querem entrar no marketplace da Amazon: se você fez alguma ferramenta como o Elasticsearch, mas não entrou no marketplace, ninguém vai saber, ninguém vai comprar. E se você acertar, apareceu um canal de distribuição.
DDoS
Toda hospedagem é atacada. Geralmente são ataques fracos e não direcionados, semelhantes à microflora natural da Internet. Mas quando começam a colocar um cliente específico, começam os problemas para os adjacentes a ele na mesma “filial”. Normalmente, são aqueles atendidos pelo mesmo dispositivo de rede.
Mais de 99% dos clientes não enfrentam problemas, mas alguns não têm sorte. Esta é uma razão comum pela qual os clientes não gostam de nós - devido ao tempo de inatividade do servidor devido a DDoS para um vizinho. Há muito que tentamos minimizar estas histórias, mas, claro, não conseguimos evitá-las completamente. Não podemos incluir a proteção DDoS no preço da tarifa para todos, pois os serviços nas linhas mais baixas ficarão aproximadamente duas vezes mais caros. Quando o suporte recomenda que um cliente adote proteção DDoS (paga, é claro), o cliente às vezes pensa que estamos fazendo isso de propósito para vender algo. E, o mais importante, não há explicação, mas os vizinhos sofrem. Como resultado, tivemos que nos aprofundar no preenchimento dos adaptadores de rede e escrever nossos próprios drivers para eles. Precisamente drivers para hardware, sim, você ouviu direito. Segundo circuito - existe um sistema de dupla proteção que pode mudar de rota em minutos. Se você entrar na fase oposta das verificações, poderá obter no máximo quatro minutos de inatividade. Agora a comutação ainda cria alguns problemas em switches e switches virtuais, estamos finalizando a pilha.
apoio
O suporte russo é um dos melhores do mundo. Estou falando sério agora. O facto é que muitas grandes empresas europeias de alojamento VDS simplesmente não se preocupam em resolver elas próprias muitas questões. A situação em que alguém trabalha apenas em resposta a cartas é onipresente. Mesmo as pequenas empresas de hospedagem russas emergentes, compostas por duas ou três pessoas, geralmente têm um bate-papo no site, ou um telefone, ou a capacidade de bater no mensageiro. E na Europa, em grandes sites de hospedagem, o suporte leva vários dias (principalmente se a inscrição for antes do fim de semana) para considerar o ticket, e não é realista ligar ou escrever para eles nas redes sociais.
Nossos clientes, aliás, escolhem locais em suas cidades, como brinca nosso suporte, para também dar um soco na cara de vez em quando. Na verdade, várias pessoas passaram por aqui a caminho de casa, para o escritório.
E agora é hora de começar a falar sobre nossos erros épicos.
Nossos batentes
As menores coisas são falhas de discos, RAM e controladores RAID. É fácil substituí-lo, mas quando o servidor trava, vários clientes sofrem ao mesmo tempo. Sim, tentamos fazer o que pudemos e, sim, hardware confiável é mais barato no longo prazo, mas ainda é uma loteria, e se você tiver esse problema, é claro que é uma pena. A mesma Amazon também não está imune a nada parecido, e quebras acontecem lá com bastante regularidade, mas por algum motivo, os clientes sempre esperam de nós impecabilidade. Perdoe-nos pela física e pela aleatoriedade se isso afetou sua máquina virtual.
Então o mencionado DDoS. Em dezembro de 2018 e dezembro de 2019. Depois, em janeiro e março de 2020. Neste último caso, vários servidores pararam de responder (as máquinas físicas estavam mortas, mas as máquinas virtuais estavam nelas) - foi necessária uma reinicialização forçada para que os adaptadores de rede ganhassem vida. A implantação de volta não é muito divertida, e algumas pessoas tiveram um tempo de inatividade em horas, em vez de minutos. Os ataques acontecem todos os dias e, em 99,99% das vezes, todos os circuitos funcionam normalmente e ninguém percebe, mas há momentos em que algo dá errado.
Em dezembro de 2018, um switch de rede falhou durante um ataque de quatro horas. O segundo não foi atendido por algum misticismo, ao tentar ressuscitá-lo apareceu um loop de trânsito e enquanto estávamos descobrindo o que estava acontecendo apareceu um tempo de inatividade. Surpreendentemente, houve pouca negatividade; todos entenderam que DDoS acontece. Embora tenhamos elevado a rede por muito tempo para nossos padrões. Se de repente você se deparou com esse incidente, perdoe-nos e obrigado por entender tudo corretamente.
Outro ponto importante: o DDoS é sempre local. Nunca aconteceu que problemas em um data center se desenvolvessem simultaneamente com problemas em outro. Bem, até agora a pior coisa que aconteceu localmente foi a reinicialização de um switch com várias máquinas.
Para tranquilizar ainda mais nossos clientes hackers, possuímos seguro de responsabilidade civil com a AIG. Se estivermos falidos e os clientes sofrerem, as seguradoras deverão compensar. Isso acabou não sendo muito caro por tarifa unitária, mas de alguma forma dá confiança.
apoio. Nós tentamos fazer com diferentes recursos para escolher e confiabilidade suficiente. Isso significa que nosso suporte não faz duas coisas: não fala com o cliente em frases longas e educadas e não se aprofunda no software aplicativo. A segunda coisa voltou para nos assombrar no ano passado, quando inúmeras divas do Instagram vieram e compraram VDS para instalar boosters e post automators. É impressionante como algumas pessoas, que estão extremamente distantes da TI, conseguem entender com competência a instalação de software em uma máquina virtual. Não há nenhuma instrução que uma garota fitness não possa dominar para obter um aumento de 30% no número de assinantes. Mas, por algum motivo, eles falharam ao configurar o tráfego de saída dentro do software. Talvez as instruções não previssem isso. Não podemos ser responsáveis pela operação de software de terceiros. E os problemas aí não são só que o usuário não entende como configurá-lo, mas também na estabilidade. Por exemplo, uma pessoa instalou software auxiliar para aumentar as visualizações no YouTube. E vem de algum fórum completo com um Trojan. E o Trojan tem um bug, sua memória está vazando. E não corrigimos bugs em Trojans. Se instalarmos software, então é um produto pronto para uso.
Este problema começou a ser resolvido . Existem três estágios: não sabemos que tipo de software existe e respondemos educadamente que não apoiamos tais coisas. Segunda etapa: são várias solicitações desse tipo, entendemos uma ou duas e escrevemos as instruções, colocamos na nossa base de conhecimento e enviamos para ela. Terceira etapa: são muitas as solicitações e lançamos um kit de distribuição em .
E então, à medida que trabalhávamos com cada vez mais “não administradores”, começamos a encontrar um segundo rake. O suporte sempre procurou trabalhar com rapidez e respondeu de forma breve e seca. E alguns perceberam isso como agressão passiva. O que é aceitável em um diálogo entre dois administradores é completamente inadequado para um usuário comum que adquiriu um VDS para sua pequena empresa. E ao longo dos anos, houve mais usuários desse tipo. E o problema aí não é que o suporte fale algo errado, mas sim na forma como diz. Agora estamos trabalhando muito para atualizar os modelos - incluímos em cada um não apenas algo no espírito de “não apoiamos, desculpe”, mas uma descrição detalhada do que fazer e como, por que não apoiamos , e agora, e tudo isso é educado e compreensível . Mais detalhes e explicações e mais etiqueta, em vez de abreviações de três letras há explicações mais simples do que está ali. Já se passou uma semana desde que o lançamos, então veremos como fica. Antes da pandemia, a prioridade não era lamber o cliente, mas resolver o problema o mais rápido possível. A filosofia da nossa empresa é como a do McDonald's: você não pode escolher quão bem sua carne será cozida; o suporte faz rapidamente apenas o que está incluído nas solicitações padrão. Em geral, a lição é que, se você responder secamente, as pessoas muitas vezes sentirão que você está sendo um tanto rude com elas. Não pensamos nisso até o ano passado, honestamente. Bem, não queríamos ofender ninguém, é claro. Nesse quesito, ficamos atrás dos serviços de suporte desenvolvidos no mercado: muitos têm o objetivo de ter muito cuidado com o cliente, mas apenas começamos a trabalhar com essa prioridade.
tarifa. Bem, nosso fracasso mais épico são os problemas com a tarifa de 30 rublos. Temos uma linha especial de hardware já fraco, onde fica o VDS . É extremamente popular. Disseram imediatamente na descrição que seria recheio completo, a tarifa não era de trabalho, mas de treinamento. Em geral, COMO ESTÁ, e este É muitas vezes será muito assustador.
No final das contas, essa descrição da tarifa impediu poucas pessoas. 30 rublos ainda é mais barato que um endereço IPv4, e então há uma máquina virtual com ele imediatamente. Me parece que muita gente comprou só por comprar, porque estamos abrindo em ondas. Na primeira vez tudo correu mais ou menos normalmente, mas depois não prestamos atenção suficiente ao fato de que depois de três ou quatro meses a reciclagem começou a aumentar gradativamente - os projetos lá não começaram imediatamente, e no final do ano o a carga de trabalho tornou-se menos confortável para o cliente médio, surgiram grandes filas para gravação em disco, por exemplo. Sim, existe um SSD, mas o limitamos na tarifa às velocidades do HDD, e estes não são NVMe, mas discos Intel baratos adquiridos especialmente para experimentos de configurações de servidor. Mudamos os discos para discos maiores e mais normais, o que nos permitiu obter pelo menos algum desempenho.
A segunda descoberta desta tarifa trouxe-nos milhares de utilizadores chineses. Escreveram roteiros que estão queimando nosso site, pois cerca de 800 carros foram comprados pelos fraternos na vitrine entre o aparecimento da notícia no site e a newsletter, e isso é literalmente alguns minutos. Não posso dizer exactamente o que faziam lá, mas a julgar pela natureza do tráfego, eram dissidentes que contornavam a Grande Firewall da China. De acordo com os termos da promoção, proibimos qualquer pessoa de comprar um carro, exceto cidadãos da Federação Russa. Para proteger Kwaimyeon, tivemos que pausar a criação de máquinas virtuais. Primeiro, os usuários russos nos agradeceram e depois nos apoiaram - alguns dos usuários “no processo” tiveram que ser preenchidos manualmente. Bom, houve alguma negatividade porque muita gente estava esperando e quando receberam a carta a tarifa já havia terminado.
Agora temos vários milhares de clientes ativos na tarifa de 30 rublos. Se o administrador tiver mãos direitas, ele fará a VPN mais barata do mundo. Alguém contatou o suporte com capturas de tela do Linux com algum tipo de GUI (não me lembro o que tinha lá, mas o próprio fato de uma GUI em máquinas com RAM limitada já ser legal), alguém instalou um painel ISP e assim por diante. Alguém realmente o usou para treinamento. Faremos esta ação novamente, levando em consideração os erros, mas saiba que em algum lugar por aí, no Reino do Meio, existe um pequeno fórum com cerca de um milhão de participantes registrados que estão inscritos no tópico sobre nossos servidores.
A principal lição desta história é que as máquinas inicialmente tiveram um desempenho mais rápido do que o esperado e as pessoas desenvolveram expectativas incorretas sobre o desempenho. Quando começou a cair para o nível prometido, começaram as reclamações ao apoio e ela foi bombardeada com negatividade. Agora, é claro, explicaremos com mais precisão o que nos espera com essa tarifa. Mais uma vez, perdoe-nos se você se ofendeu com esta história.
É mais ou menos assim que é a minha visão dos diferentes momentos do mercado. E agora quero pedir que você me diga o que o enfureceu no mercado e como isso pode ser consertado com dinheiro terreno. Se for economicamente justificado, tentaremos. Bem, outros hosters darão uma olhada nesta seção de comentários e talvez façam o mesmo.
Fonte: habr.com