Do lado de fora, conceber o desenvolvimento de um sistema de help desk baseado em nuvem em 2018 não parecia a ideia mais sóbria - à primeira vista, existe um mercado, existem soluções nacionais e estrangeiras, e também existem muitas soluções próprias. sistemas escritos. Pensar em desenvolver um novo sistema quando você já tem um grande desenvolvimento de CRM e mais de 6000 clientes “vivos” e ativos que precisam constantemente de algo geralmente é uma loucura de recursos. Mas foram precisamente esses seis mil que nos levaram a decidir escrever nosso próprio help desk. Ao mesmo tempo, conduzimos pesquisas de mercado, nos comunicamos com nossos futuros concorrentes, atormentamos um grupo focal, testamos versões demo na modesta esperança de entender que tudo foi inventado antes de nós. Mas não, não encontramos razão para interromper o desenvolvimento. E o primeiro acesso a Habr no início de agosto mostrou que nem tudo foi em vão. Portanto, hoje é um tanto subjetivo - sobre nossas observações do mundo dos sistemas de helpdesk.
Quando o suporte técnico não funcionou muito bem
Os motivos que nos fizeram escrever nosso próprio helpdesk
Nossa apareceu por um motivo. Assim, somos desenvolvedores de soluções para automação de pequenas e médias empresas, entre as quais está o carro-chefe - RegionSoft CRM. Escrevemos cerca de 90 artigos sobre isso no Habré, então os veteranos dos centros especializados já conseguiram se dividir em inimigos e em um grupo de apoio. Mas se você ainda não aderiu e está ouvindo isso pela primeira vez, deixe-nos explicar: este é um sistema CRM de desktop universal que é instalado no servidor do cliente, modificado ativamente para atender aos requisitos de negócios do cliente, suportado, atualizado, etc. . Também temos milhares de clientes que fazem perguntas, enviam relatórios de bugs, pedem ajuda e só querem alguma coisa. Ou seja, pedidos e solicitações são uma carroça e um carrinho pequeno. Como resultado, a certa altura, nosso suporte sofreu sobrecarga, fones de ouvido, telefones e nervosismo quentes, confusão com a ordem das tarefas, prioridades, etc. Por muito tempo resolvemos esses problemas usando nosso CRM para desktop, depois tentamos vários rastreadores de bugs e sistemas de gerenciamento de tarefas, mas deu tudo errado. Percebemos que, para trabalhar de forma eficaz, devemos, antes de mais nada, proporcionar aos nossos clientes a oportunidade de criar solicitações (aplicações) de forma independente, XNUMX horas por dia, e controlar on-line o seu processamento pelos nossos operadores. Conclui-se que a solução não deve ser desktop, mas sim baseada na nuvem, acessível a partir de qualquer dispositivo e a qualquer momento. Formulamos várias condições principais:
- máxima simplicidade e transparência: aplicação → esclarecimentos → andamento dos trabalhos → resultado
- portal do cliente em nuvem com máxima simplicidade e interface linear: registrado → logado → escreveu → status verificado → conversou → satisfeito
- sem pagamento a maior por funções que não necessitamos, como integrações com redes sociais, dashboards complexos, base de clientes, etc. Ou seja, não precisávamos de um híbrido de help desk e CRM.
E adivinhe, não encontramos essa solução. Ou seja, analisamos mais de 20 soluções, selecionamos 12 para testes, testamos 9 (por que não conseguimos, não diremos, por que ofender os concorrentes, mas em uma delas, por exemplo, o portal nunca começou - ele prometido em 5 minutos, e foi aí que travou).
Durante todo esse tempo, avaliamos o mercado e registramos observações: desde as posições de engenheiro de desenvolvimento, equipe de suporte e profissional de marketing. O que aprendemos e o que nos chocou um pouco?
- Alguns help desks não possuem portais de clientes – ou seja, o cliente não consegue ver o que está acontecendo com sua aplicação ou quem está trabalhando com ela. Quase todos os serviços possuem recursos omnicanal (coletando aplicativos até mesmo do Odnoklassniki), mas a maioria não tem acesso fácil ao serviço quando você faz login e seus aplicativos estão à vista.
- A maioria dos help desks são adaptados especificamente às necessidades do serviço de TI, ou seja, pertencem aos serviços de ITSM. Certamente isso não é ruim, mas muitas empresas que possuem um serviço de suporte (de uma loja online a uma central de atendimento e uma agência de publicidade) precisam de um help desk. Sim, as soluções podem ser adaptadas a qualquer tema, mas quantas funções desnecessárias permanecerão na interface!
- Existem no mercado soluções específicas do setor para centros de serviços: contabilidade e etiquetagem de equipamentos, serviços de reparo, geolocalização de transportadores e trabalhadores de serviços. Novamente, para empresas que não são de serviços, passe por aqui.
- Soluções universais que podem ser adaptadas a quaisquer requisitos de negócios são bastante caras. Bem, é claro, customização (você entenderá mais tarde por que não foi finalizada) - por algum dinheiro. As soluções estrangeiras são obscenamente caras para o mercado russo.
- Alguns fornecedores aceitam pagamento imediato por um período mínimo de 3 ou 6 meses; você não pode alugar software usando o modelo SaaS por um mês. Sim, eles prometem devolver o dinheiro “não utilizado” se durante esse período você decidir parar de usar o help desk, mas esta situação por si só é inconveniente, especialmente para microempresas para as quais é importante controlar cuidadosamente as despesas.
- Para nossa grande surpresa, a maioria dos fornecedores de help desk recusou-se a melhorá-lo em princípio, dizendo que tal serviço não existia, ou enviou-o para a API. Mas mesmo as soluções de plataforma responderam que, em princípio, poderiam ajudar, “mas é melhor você tentar você mesmo - um programador em tempo integral descobrirá”. Bem, ok, nós os temos, mas quem não tem?!
- Mais da metade das soluções possuem interface sobrecarregada e, por isso, exigem treinamento da equipe, já que tudo precisa ser navegado de alguma forma. Digamos que um engenheiro consiga descobrir isso sozinho em algumas horas ou um dia, mas e os simples trabalhadores de suporte que já têm carga de trabalho suficiente?
- E, finalmente, o que mais nos indignou é que a esmagadora maioria dos sistemas testados são surpreendentemente lentos! Os portais demoram muito para serem criados, abertos e iniciados, os aplicativos são salvos lentamente - e isso com uma boa velocidade de conexão (cerca de 35 Mbps em testes). Mesmo durante as demonstrações, os sistemas travavam e a simples abertura de um aplicativo demorava 5 segundos ou mais. (Aliás, aqui ficamos mais emocionados com um dos gerentes de um famoso vendedor, que, ao ser questionado por que diabos a roda de carregamento ficou girando por tanto tempo, respondeu que é assim que o Skype transmite, mas na verdade não. pendurar). Para alguns, descobrimos o motivo - os data centers estão longe de Moscou, para alguns não conseguimos descobrir os motivos. A propósito, algumas empresas desenvolvedoras de help desk enfatizaram várias vezes durante a conversa que todos os dados são armazenados em data centers russos (para onde 152-FZ trouxe as pessoas!).
Em geral, estamos desanimados. E decidimos que precisávamos desenvolver nosso próprio help desk - que seria adequado para nós e nossos clientes de todas as áreas de negócios, centros de serviços e empresas de TI (inclusive para organizar um serviço interno de suporte ao cliente - funciona muito bem como um ajuda aos administradores do sistema). Mal dito e feito: em 3 de agosto de 2019, lançamos — um help desk simples e conveniente na nuvem com acesso do cliente. Naquela época, nós mesmos o estávamos usando ativamente - é assim que parece agora:
Janela principal com uma lista de solicitações e solicitações de clientes
Então entramos em produção
E aí chega o momento de falar sobre Habré em Habré. Estamos blogando há mais de três anos, somos experientes e experientes - então por que não lançar um novo produto? Foi um pouco assustador, mas ainda assim demos os três primeiros passos:
- Escreveu uma postagem "»—abordamos um pouco o tema organização do suporte técnico na empresa e apresentamos o Suporte ZEDLine.
- Escreveu uma postagem "“—falaram sobre a complexa relação entre o gestor e o administrador do sistema e discutiram o tema da criação de suporte técnico para um cliente interno.
- Lançamos publicidade contextual no Google e no Yandex - em ambos os casos apenas na pesquisa, porque há muito estamos profundamente decepcionados com a rede de mídia contextual.
Nossos medos acabaram sendo exagerados. No primeiro mês recebemos mais de 50 portais cadastrados (para ser sincero, nem planeámos tal resultado), muitos contactos com potenciais clientes e até as primeiras críticas calorosas e agradáveis, que destacaram especialmente... a simplicidade e rapidez do nosso Suporte ZEDLine. É exatamente por isso que inicialmente começamos a desenvolver este serviço. Agora estamos trabalhando ativamente com solicitações, não menos ativamente preenchendo o backlog e adicionando recursos.
Sonhos tornados realidade: como é o suporte ZEDLine agora
A essência de qualquer sistema de tickets é o formulário de inscrição. Deve ser conveniente para o cliente, simples, não ter opções desnecessárias e confusas e ao mesmo tempo fornecer informações completas sobre o problema para que o operador possa imediatamente levar a tarefa para o trabalho e entender o que exatamente está errado, em que direção o problema precisa ser corrigido ou solicitar informações adicionais.
Como resultado, recebemos solicitações do seguinte tipo:
E o mais importante, implementamos o tão desejado esquema de portal. Um portal é um ambiente pessoal de interação entre o proprietário do portal e seus clientes. Se você criou um portal para si mesmo, ele terá uma URL exclusiva, seu próprio banco de dados, espaço em disco, etc. Os seus clientes poderão entrar neste portal através da URL fornecida e criar solicitações ou solicitações, que são imediatamente inseridas num único log, a partir de onde são processadas pelos operadores (seus funcionários).
Como um cliente descobre a URL do seu portal? Contando com nosso help desk, você coloca um link para ele onde quer que um usuário queira fazer uma pergunta: no site, nas redes sociais, no e-mail ou em mensageiros instantâneos e chats, ou mesmo em um widget ou artigo no Habré. O usuário clica no seu link, se cadastra em um formulário de três campos e entra no aplicativo. Login e senha são duplicados por e-mail.
Além disso, as próprias operadoras podem gerar convites para clientes a partir de suas contas pessoais, a fim de evitar que os clientes simplesmente preencham um pequeno formulário. O convite será enviado ao cliente por e-mail, e o texto do convite já conterá todas as informações necessárias para entrar no portal: URL, login, senha.
Imediatamente após se cadastrar ou receber o convite, o cliente entra no portal, cria um aplicativo preenchendo os campos do questionário e tem acesso à sua cópia — ou seja, ele vê o status de suas solicitações, pode criar e ver mensagens no chat interno com a operadora, pode anexar e visualizar anexos, em geral, acompanhar o andamento da solução do seu problema. O usuário recebe notificações por e-mail de todos os eventos, portanto não há necessidade de sentar na interface e pressionar F5 para atualizar os parâmetros do ticket.
Essa abordagem da interface permite que você faça um registro simples e vá direto ao ponto, em vez de ter que entender a selva de funcionalidades. Isso é lógico, pois um cliente pode utilizar o help desk apenas algumas vezes (e às vezes até uma vez) durante todo o ciclo de vida de interação com você, e não há necessidade de sobrecarregá-lo.
O apetite vem com a alimentação e, enquanto desenvolvíamos a interface da operadora e o portal do cliente, surgiu a ideia de que a conta pessoal também deveria ser lógica, conveniente e abrangente. Foi o que eles fizeram: na sua conta pessoal você pode configurar seu perfil (se for operadora), configurar o próprio Suporte ZEDLine, acompanhar pagamentos, visualizar usuários, configurar um perfil e visualizar estatísticas (se você for administrador). Novamente, o princípio “convenientemente simples” é implementado: o operador trabalha na interface mais simples possível e isso oferece uma série de vantagens:
- ele não se distrai com outras seções
- as configurações do sistema são unificadas
- O administrador é claramente responsável pelas falhas nas configurações
- a maior parte das informações é protegida dos operadores
- Os operadores aprendem a trabalhar com essa interface muito rapidamente (economizando treinamento + início rápido).
Falando em treinamento, ao fazer o login pela primeira vez, o usuário é recebido por um tutorial interativo que conduz o novato por toda a interface e conta como funciona o Suporte ZEDLine. Ele será mostrado até você clicar no botão "não mostrar novamente".
Todos os esclarecimentos e dúvidas são feitos no chat, para que você possa:
- acompanhar o progresso da resolução do problema e monitorar as mudanças de status
- transferir (delegar) a tarefa a outros funcionários sem recontar a história anterior
- troque rapidamente os arquivos e capturas de tela necessários
- salve todas as informações sobre o problema e acesse-as facilmente se surgir um problema semelhante.
Por enquanto, voltemos ao escritório do administrador. Lá, entre outras coisas, há uma configuração de e-mail para alertas, controle de espaço em disco e assim por diante. E também há faturamento - você sempre saberá quando, quanto dinheiro foi gasto e em quê.
O faturamento tem duas seções: assinatura e transações. Com uma assinatura, você pode literalmente alterar a tarifa, o número de operadoras, renovar sua assinatura e recarregar seu saldo com um clique. Em caso de reabastecimento, uma fatura para pagamento é gerada diretamente na interface do Suporte ZEDLine.
Nas transações você pode ver todas as operações relacionadas a pagamentos e débitos. Você também pode ver quem e quando fez o pagamento e concluiu a transação. Aliás, pagar com bônus na captura de tela não é um acidente nem um teste: até 30 de setembro de 2019 há uma promoção - quando você recarrega seu saldo, damos 50% do valor da recarga como bônus. Por exemplo, ao pagar 5 rublos, 000 rublos são creditados no saldo. E aproximadamente a mesma entrada aparecerá na interface de faturamento :)
E sim, já que se trata de pagamento: temos um plano gratuito + três pagos. E podemos dizer que estamos prontos para modificar o help desk do Suporte ZEDLine para atender às necessidades do seu negócio - para o pagamento padrão de horas de trabalho para os programadores de nossa empresa. Muitas vezes lidamos com modificações no RegionSoft CRM, escrevemos e concordamos com facilidade e rapidez sobre as especificações técnicas e começamos a trabalhar, portanto, nossa experiência também nos permite criar soluções personalizadas.
No momento, o help desk do Suporte ZEDLine está integrado ao nosso sistema CRM RegionSoft CRM, mas agora podemos, mediante solicitação especial, fornecer acesso à versão beta da API e, além de melhorias, haverá muitas oportunidades de integração .
E por fim conseguimos atingir outro objetivo muito importante do nosso ponto de vista - tornar o sistema muito rápido. Afinal, a velocidade de resposta do sistema às ações do usuário torna a experiência do usuário confortável. Com o desenvolvimento do sistema, que é inevitável, daremos especial atenção à rapidez e lutaremos por ela.
Resumindo, foi assim que o nosso acabou — e a julgar pelo feedback dos primeiros usuários, não perdemos nada.
Quem precisa de um help desk e por quê?
No início do artigo, mencionamos que a maioria dos help desks são sobre TI e para profissionais de TI. Isto tem a sua própria lógica, mas não é totalmente justo. Aqui está apenas uma lista aproximada daqueles cujo trabalho será facilitado por um help desk simples e conveniente.
- Administradores de sistema que podem criar um sistema interno de tickets para atender solicitações de colegas e não correr caoticamente pelos andares e escritórios, mas responder com calma às solicitações oficiais (também são prova de horários de trabalho ocupados).
- Empresas de serviços e centros de serviços que trabalham com diversos equipamentos e diversas tarefas com base nas reclamações dos clientes.
- Qualquer empresa que forneça suporte ao cliente por telefone e via chat - de forma a permitir ao cliente formular a sua questão por escrito e controlar o andamento dos trabalhos, ao mesmo tempo que armazena todos os pedidos num só local.
Existem milhões de motivos para escrever para a empresa em vez de ligar, entre os quais dois principais: o hábito de comunicar em mensageiros instantâneos via texto e a oportunidade de começar a resolver um problema durante o horário de trabalho, sem se esconder nos cantos com o seu telefone e sem incomodar seus colegas. Um link para sua instância de help desk ajudará a resolver todos os problemas de omnicanal, acessibilidade, eficiência, etc.
Hoje nossa equipe utiliza helpdesk mais longo (o que é lógico), e nós, sendo especialistas experientes em automação comercial, trocamos opiniões constantemente, procuramos novos recursos e às vezes discutimos. Mas uma opinião concorda: é conveniente para nós, é conveniente para os nossos clientes que deixam pedidos. E ficou muito mais fácil para os operadores de suporte trabalharem com as solicitações dos usuários.
Quando uma empresa ultrapassa uma determinada barreira, a gestão passa a entender que não basta simplesmente vender um produto ou serviço a um cliente. É necessário organizar a interação com o cliente para que ele avalie a qualidade do serviço pós-venda, pago ou gratuito. Você precisa lutar por cada cliente e neutralizar a perda de clientes regulares acumulando uma massa de clientes. E isso, por sua vez, é conseguido trabalhando para aumentar o nível de fidelização. Portanto, o cliente deve ter certeza de que seu contato com a empresa com um problema não será perdido e não ficará pendurado em algum lugar nas profundezas dos funcionários, e não dependerá do fator humano. Este é precisamente o problema que pode ser resolvido .
Fonte: habr.com