Hoje, a realidade é que devido à quarentena e ao coronavírus, muitas empresas têm que pensar em como proporcionar trabalho remoto aos seus funcionários. Quase todos os dias aparecem artigos que revelam aspectos técnicos e psicológicos do problema da mudança para o trabalho remoto. Ao mesmo tempo, uma vasta experiência neste tipo de trabalho já foi acumulada, por exemplo, por freelancers ou por empresas de TI que há muito trabalham com funcionários e clientes que vivem em todo o mundo.
A transição de uma grande empresa de TI para o trabalho remoto pode não ser uma tarefa fácil. No entanto, em muitos casos, você pode conviver com ferramentas e técnicas bem conhecidas. Neste artigo veremos nossa experiência de trabalho remoto do lado técnico. Esperamos que esta informação ajude as empresas a se adaptarem às novas condições. Ficarei muito grato por quaisquer comentários, sugestões e acréscimos.
Acesso remoto aos recursos da empresa
Se uma empresa de TI trabalha em um escritório, então, via de regra, existem unidades de sistema, laptops, servidores, impressoras e scanners, além de telefones. Tudo isso conectado à Internet através de um roteador. Nos primeiros anos de existência, a nossa empresa colocou justamente esses equipamentos no escritório.
Agora imagine que você precisa enviar rapidamente todos os seus funcionários para casa dentro de 1 a 2 dias, para que o trabalho nos projetos não pare. O que fazer neste caso?
Tudo fica claro com os laptops - os funcionários podem simplesmente levá-los consigo. Unidades de sistema e monitores são mais difíceis de transportar, mas isso ainda pode ser feito.
Mas o que fazer com servidores, impressoras e telefones?
Resolvendo o problema de acesso a servidores no escritório
Quando os funcionários mudam de casa, mas os servidores permanecem no escritório e há alguém para cuidar deles, resta apenas resolver a questão de organizar o acesso remoto seguro dos funcionários aos servidores da sua empresa. Este é um trabalho para um administrador de sistema.
Se o Microsoft Windows Server estiver instalado em servidores de escritório (como tínhamos nos primeiros anos de trabalho), assim que o administrador configurar o acesso ao terminal via protocolo RDP, os funcionários poderão trabalhar com o servidor em casa. É possível que você precise adquirir licenças adicionais para acesso ao terminal. De qualquer forma, os funcionários precisarão de um computador com Microsoft Windows em casa.
Os servidores que executam o sistema operacional Linux estarão acessíveis em casa e sem a compra de nenhuma licença. O administrador da sua empresa precisará apenas configurar o acesso via protocolos como SSH, POP3, IMAP e SMTP.
Se isso ainda não tiver sido feito, para proteger os servidores contra acesso não autorizado, faz sentido que o administrador instale pelo menos um firewall (firewall) nos servidores do escritório, bem como configure o acesso remoto para seus funcionários usando VPN. Usamos o software OpenVPN, disponível para praticamente qualquer plataforma e sistema operacional.
Mas o que fazer se o escritório estiver totalmente fechado e com todos os servidores desligados? Restam quatro opções:
- Se possível, mude completamente para tecnologias em nuvem - use um sistema CRM em nuvem, armazene documentos compartilhados no Google Docs, etc.;
- transportar os servidores até a casa do administrador do sistema (ele ficará feliz...);
- transportar os servidores para algum data center que concorde em aceitá-los;
- alugar capacidade de servidor em um data center ou na nuvem
A primeira opção é boa porque você não precisa transferir ou instalar nenhum servidor. Os resultados da transição para tecnologias de nuvem continuarão a ser úteis para você; eles permitirão que você economize dinheiro e esforço em suporte e manutenção.
A segunda opção cria problemas domésticos para o administrador do sistema, já que o servidor funcionará XNUMX horas por dia e é bastante barulhento. E se uma empresa não tiver um servidor em seu escritório, mas sim um rack inteiro?
Transportar servidores para um data center também não é fácil. Via de regra, apenas servidores adequados para instalação em rack podem ser colocados em um data center. Ao mesmo tempo, os escritórios costumam usar servidores Big Tower ou até mesmo computadores desktop comuns. Será difícil para você encontrar um data center que aceite hospedar tais equipamentos (embora tais data centers existam; por exemplo, nós os hospedamos no data center PlanetaHost). Você pode, é claro, alugar a quantidade necessária de racks e montar seu equipamento lá.
Outro problema ao mover servidores para um data center é que provavelmente você terá que alterar os endereços IP dos servidores. Isso, por sua vez, pode exigir a reconfiguração do software do servidor ou a realização de alterações em quaisquer licenças de software, caso elas estejam vinculadas a endereços IP.
A opção de alugar capacidade de servidor em um data center é mais simples no sentido de não precisar transportar servidores para qualquer lugar. Mas o administrador do sistema terá que reinstalar todo o software e copiar os dados necessários dos servidores instalados no escritório.
Se as tecnologias do seu escritório forem baseadas no uso do sistema operacional Microsoft Windows, você poderá alugar um servidor Microsoft Windows com o número necessário de licenças de terminal no data center. Obtenha uma licença para cada um de seus funcionários que trabalham remotamente com o servidor.
O aluguel de servidores físicos pode ser 2 a 3 vezes mais barato do que o aluguel de servidores virtuais na nuvem. Mas se você precisar de muito pouca energia e não de um servidor inteiro, a opção de nuvem pode ser mais barata.
O aumento do preço dos recursos da nuvem é consequência da reserva de recursos de hardware na nuvem. Como resultado, a nuvem pode funcionar de forma mais confiável do que um servidor físico alugado. Mas aqui já é preciso avaliar os riscos e contar o dinheiro.
Quanto à nossa empresa, que se dedica à criação de lojas online, todos os recursos necessários estão há muito localizados em data centers e acessíveis remotamente. São servidores físicos próprios e alugados que são usados para hospedar lojas, bem como máquinas virtuais para desenvolvedores de software, designers de layout e testadores.
Transferindo estações de trabalho do escritório para casa
Como já dissemos, os funcionários podem simplesmente levar consigo seus computadores de trabalho - laptops ou unidades de sistema com monitores. Se necessário, você pode comprar novos laptops para seus funcionários e recebê-los em sua casa. Claro, você terá que instalar o software necessário em novos computadores, o que levará mais tempo.
Se os funcionários já possuem computadores domésticos rodando Microsoft Windows, eles podem usá-los como terminais Microsoft Windows Server ou para acessar servidores rodando Linux. Bastará configurar o acesso VPN.
Nossos funcionários trabalham em Windows e Linux. Temos poucos servidores Microsoft Windows, portanto não há necessidade de adquirir licenças de terminal para este sistema operacional. Quanto ao acesso aos recursos localizados em data centers, ele é organizado por meio de VPN e adicionalmente limitado por firewalls instalados em cada servidor.
Não se esqueça de fornecer aos funcionários que trabalham em casa headsets (fones de ouvido com microfone) e câmera de vídeo. Isso permitirá que você se comunique remotamente com grande eficiência, quase como no escritório.
Muitas pessoas tentam controlar o que os funcionários fazem em casa durante o horário de trabalho instalando vários monitores especializados em seus computadores. Nunca fizemos isso, apenas controlamos o resultado do trabalho. Via de regra, isso é suficiente.
O que fazer com a impressora e o scanner
Os desenvolvedores de software de sites raramente precisam de impressoras e scanners. No entanto, se tal equipamento for necessário para os funcionários, surgirá um problema ao mudar para o trabalho remoto.
Normalmente, um escritório possui um MFP em rede instalado, que é rápido, grande e pesado. Sim, pode ser enviado para a casa do funcionário que necessita imprimir e digitalizar com maior frequência. A menos, claro, que este funcionário tenha a oportunidade de hospedá-lo.
Mas se muitos dos seus funcionários digitalizam e imprimem documentos com frequência, você terá que adquirir um MFP e instalá-lo em casa ou alterar os processos de negócios da empresa.
Como alternativa ao transporte e aquisição de novos MFPs, há uma transição acelerada para o gerenciamento eletrônico de documentos sempre que possível.
Trabalhando com documentos em papel e eletrônicos
É melhor que, antes de mudar para o trabalho remoto, você consiga transferir todo o fluxo de documentos para o formato eletrônico. Por exemplo, usamos o DIADOK para trocar documentos contábeis e pagar contas através do banco do cliente.
Ao implementar tal sistema, será necessário fornecer a todos os funcionários envolvidos na gestão eletrónica de documentos (por exemplo, contadores) porta-chaves com assinatura eletrónica qualificada melhorada. Pode levar algum tempo para receber esses chaveiros, por isso é melhor considerar esse problema com antecedência.
No DIADOK (como em serviços semelhantes) você pode configurar roaming com outras operadoras de gerenciamento eletrônico de documentos. Isso será necessário se as contrapartes usarem sistemas de gerenciamento de documentos diferentes do seu.
Se você ou alguma de suas contrapartes trabalha com documentos à moda antiga, você terá que enviar e receber cartas normais em papel visitando os correios ou ligando para os mensageiros. Em caso de quarentena, tais operações deverão ser reduzidas ao mínimo.
O que fazer com telefonia
Nos primeiros anos de operação, nossa empresa utilizou telefones fixos e celulares. Porém, logo percebemos que com um grande número de funcionários e clientes, precisávamos de uma solução mais adequada.
A opção mais conveniente para nós foi o PABX virtual da MangoTelecom. Com a ajuda dele, eliminamos a conexão com os números de telefone da cidade (e, portanto, a localização física do escritório). Também tivemos a oportunidade de integrar o PBX ao nosso CRM, gravar conversas de suporte com clientes, configurar encaminhamento de chamadas, etc.
Em seguida, você pode instalar o aplicativo PABX virtual em seu smartphone, laptop ou computador desktop. Isso permitirá que você ligue para números russos ou receba chamadas com tarifas nacionais, mesmo do exterior.
Assim, um PABX virtual permite tornar a movimentação dos funcionários do escritório para casa quase imperceptível do ponto de vista da continuidade do negócio.
Se você usa um PBX de escritório e desligá-lo é inevitável quando você se muda, considere mudar para um PBX virtual. Verifique com sua operadora de telefonia se é possível ativar o encaminhamento de chamadas de números PBX fixos para números PBX virtuais recebidos. Nesse caso, ao mudar para um PBX virtual, você não perderá as chamadas recebidas.
Quanto às ligações entre funcionários, quando se trabalha com PABX virtual, essas ligações, via de regra, não são cobradas.
Seleção remota e treinamento de funcionários
Na reposição do nosso quadro de funcionários, nos primeiros anos de funcionamento da nossa empresa, sempre convidávamos candidatos para o escritório, realizávamos entrevistas clássicas e distribuíamos tarefas. Em seguida, oferecemos treinamento individual para os recém-chegados ao escritório.
No entanto, com o tempo, mudamos completamente para o recrutamento remoto.
A seleção primária pode ser realizada através de testes anexados à vaga no site do HH ou em qualquer outro serviço de recrutamento. É preciso dizer que, quando bem elaborados, esses testes podem filtrar um número significativo de candidatos que não atendem aos requisitos.
E então tudo é simples - usamos o Skype. Usando o Skype e sempre com a câmera de vídeo ligada, você pode realizar uma entrevista com a mesma eficácia do que se o candidato estivesse sentado ao seu lado na mesa.
Embora existam certas desvantagens, o Skype também tem vantagens muito importantes sobre sistemas similares. Em primeiro lugar, através do Skype você pode organizar uma demonstração da área de trabalho do seu computador, e isso é muito necessário para ensinar e discutir questões de trabalho. Em seguida, o Skype é gratuito, está disponível em todas as principais plataformas e é fácil de instalar no seu computador ou smartphone.
Se precisar organizar uma reunião ou treinamento para vários funcionários, basta criar um grupo no Skype. Ao compartilhar sua área de trabalho, um apresentador ou professor pode fornecer aos participantes da reunião todos os materiais necessários. Na janela de chat você pode publicar links, mensagens de texto, trocar arquivos ou conduzir diálogos.
Além das aulas no Skype, preparamos filmes educativos (usando o programa Camtasia Studio, mas você pode usar o que está acostumado). Se esses filmes forem apenas para uso interno, nós os publicamos em nossos servidores e, se forem para todos, no YouTube.
Na maioria dos casos, esta combinação de filmes educativos, aulas em grupos de Skype com diálogos e demonstrações desktop, bem como a comunicação individual entre professor e alunos permite-nos realizar a formação de forma totalmente remota.
Sim, existem serviços projetados para demonstrar um desktop a um grupo de usuários, para realizar webinars e até plataformas de treinamento (inclusive gratuitas). Mas por tudo isso você precisa pagar com dinheiro ou com tempo gasto aprendendo a trabalhar com a plataforma. As plataformas gratuitas podem eventualmente tornar-se pagas. Ao mesmo tempo, os recursos do Skype serão suficientes em muitos casos.
Colaboração em projetos
Ao trabalharmos juntos em projetos, realizamos reuniões diárias e semanais, utilizamos programação em pares e revisões de código. Grupos Skype foram criados para reuniões e revisão de código, e demonstrações em desktop são usadas se necessário. Quanto ao código, ele está armazenado em nosso servidor GitLab, que fica localizado no data center.
Organizamos trabalhos conjuntos em documentos usando o Google Docs.
Além de tudo isso, contamos com uma base de conhecimento interna da Klondike, integrada ao sistema de processamento de aplicações e planejamento de recursos (nosso CRM e ERP). Criamos e aprimoramos essas ferramentas, hospedadas em servidores no data center, ao longo dos anos. Eles nos permitem processar com eficiência inúmeras solicitações de nossos clientes, atribuir executores, conduzir discussões sobre solicitações, registrar horas de trabalho e fazer muito mais.
Muito provavelmente, sua empresa já utiliza algo semelhante e, ao migrar para o trabalho remoto para os funcionários, será suficiente fornecer acesso remoto aos recursos apropriados.
Suporte remoto ao usuário
Nossos usuários são proprietários e gerentes de lojas online que operam em quase todas as regiões da Rússia. Claro, nós lhes oferecemos suporte remotamente.
Nossa equipe de suporte atua por meio de sistema de tickets, tira dúvidas por e-mail e telefone e conversa pelo site administrativo da loja online e pelo site da nossa empresa.
Na fase de discussão das tarefas, utilizamos quaisquer mensageiros instantâneos à disposição do cliente, por exemplo, Telegram, WhatsApp, Skype.
Às vezes é necessário ver o que o cliente está fazendo em seu computador. Isso pode ser feito via Skype no modo de demonstração desktop.
Se necessário, você pode trabalhar remotamente no computador do usuário usando ferramentas como TeamViewer, Ammee Admin, AnyDesk, etc. Para utilizar estas ferramentas, o cliente deverá instalar o software apropriado em seu computador.
Configurando o acesso VPN
Temos servidores OpenVPN instalados em máquinas virtuais localizadas em diferentes data centers (usando o sistema operacional Debian 10). O cliente OpenVPN é instalado nos computadores de trabalho de nossos funcionários em Debian, Ubuntu, MacOS e Microsoft Windows.
Na Internet você pode encontrar muitas instruções para instalar o servidor e cliente OpenVPN. Você também pode usar o meu .
É preciso dizer que o procedimento manual de criação de chaves para funcionários é muito tedioso. Para garantir que a conexão de um novo usuário não leve mais do que dez segundos, usamos um script semelhante ao abaixo no spoiler.
Script para criação de chaves
#!/bin/bash
if [ -z "$1" ]
then
echo "============================================================="
echo "VPN -- Generate crt key pair"
echo "============================================================="
echo "Usage: bash gen.sh username"
exit
fi
echo "============================================================="
echo "VPN -- Generate crt key pair for user: $1"
echo "============================================================="
ADMIN_EMAIL="[email protected]"
USER=$1
RSA="/home/ca/easy-rsa-master/easyrsa3/"
PKI="$RSA"pki/
PKI_KEY="$PKI"private/
PKI_CRT="$PKI"issued/
USR_CRT="/home/ca/cert_generation/user_crt/"
USR_DISTR="/home/ca/cert_generation/user_distr/"
# If user key does not exists, create it
if [ ! -f "$PKI_KEY$USER.key" ]
then
echo "File $PKI_KEY$USER.key does not exists, creating..."
cd "$RSA"
./easyrsa build-client-full $USER nopass
fi
# Removing user folder, if exists
if [ -e "$USR_CRT$USER/" ]
then
echo "Already exists, removing user folder $USR_CRT$USER..."
rm -r -f "$USR_CRT$USER/"
fi
# Create user folder for key and other files
mkdir $USR_CRT/$USER/
# Copy OpenVPN key, cert and config files to user folder
cp "$PKI_KEY$USER.key" "$USR_CRT$USER/$USER.key"
cp "$PKI_CRT$USER.crt" "$USR_CRT$USER/$USER.crt"
cp "$PKI"ca.crt "$USR_CRT$1"
cp "$USR_DISTR"ta.key "$USR_CRT$USER"
cp "$USR_DISTR"openssl.cnf "$USR_CRT$USER"
# Copy Manual files
cp "$USR_DISTR"readme_vpn_win.txt "$USR_CRT$USER"
# Replace string "change_me" in configuration files whis user name $USER
cp "$USR_DISTR"server.conf "$USR_CRT$USER"/server.conf.1
cp "$USR_DISTR"mycompany_vpn.ovpn "$USR_CRT$USER"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1
cp "$USR_DISTR"readme_vpn_win.txt "$USR_CRT$USER"/readme_vpn_win.txt.1
sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/server.conf.1 > "$USR_CRT$1"/server.conf
rm "$USR_CRT$USER"/server.conf.1
sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1 > "$USR_CRT$1"/mycompany_vpn_$USER.ovpn
rm "$USR_CRT$USER"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1
sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/readme_vpn_win.txt.1 > "$USR_CRT$1"/readme_vpn_win.txt
rm "$USR_CRT$USER"/readme_vpn_win.txt.1
# Create tar.gz and send it to administrator e-mail
tar -cvzf "$USR_CRT$USER/$USER.tar.gz" "$USR_CRT$USER/"
echo "VPN: crt, key and configuration files for user $USER" | mutt $ADMIN_EMAIL -a $USR_CRT/$USER/$USER.tar.gz -s "VPN: crt, key and configuration files for user $USER"
echo "---------> DONE!"
echo "Keys fo user $USER sent to $ADMIN_EMAIL"
Quando iniciado, esse script recebe o ID do usuário (usando letras latinas) como parâmetro.
O script solicita a senha da Autoridade de Certificação, que é criada durante a instalação do servidor OpenVPN. A seguir, este script cria um diretório com todos os certificados e arquivos de configuração necessários para clientes OpenVPN, bem como um arquivo de documentação para instalação do cliente OpenVPN.
Ao criar arquivos de configuração e documentação, change_me é substituído pelo ID do usuário.
A seguir, o diretório com todos os arquivos necessários é empacotado e enviado ao administrador (o endereço é indicado diretamente no script). Resta encaminhar o arquivo resultante ao usuário para seu endereço de e-mail.
Esperamos que você consiga aproveitar de forma útil o período de confinamento forçado em casa. Tendo dominado as técnicas de trabalho sem escritório, você poderá continuar a usar ativamente o trabalho de funcionários remotos.
Boa sorte com sua mudança e trabalho frutífero em casa!
Fonte: habr.com