Pintura a óleo: de manhã você encontrou a clássica rede Malinka para comprar um pão ou uma maçã. Eles rapidamente pegaram a mercadoria e correram para o caixa. 10 minutos antes do início do dia útil. À sua frente, no caixa, estão mais três representantes do plâncton de escritório. Ninguém tem um carrinho cheio de mercadorias. Máximo de 5 a 6 itens em mãos. Mas eles demoram tanto para servir que há uma fila inteira atrás de você. Sim, talvez o caixa seja uma galinha estúpida. Mas talvez não seja ela. Vamos analisar o que poderia ter dado errado?
Fakap nº 1: o varejista economizou em equipamentos
Todo mundo adora economizar. A gestão da loja não é exceção. Portanto, os CIOs ou diretores de compras (se tais cargos existirem na rede) foram colocados dentro de uma estrutura muito limitada. Ou o próprio varejista escolheu o equipamento, com base no princípio “Quanto mais barato, melhor”. E não estamos dizendo que ele pegou um noname totalmente chinês, que quebra com um toque. Não, talvez esta seja uma bilheteria completamente normal - barata, mas não ruim. Mas foi projetado para uma loja onde atendem de 150 a 200 clientes por dia. Em Malinka o volume de tráfego é completamente diferente: cerca de 1500-2000 pessoas diariamente. Portanto, a caixa registradora não consegue lidar com tal carga - ela funciona lenta e desajeitadamente. Enquanto isso, você perde a paciência, joga o pãozinho na primeira prateleira que encontra e corre para o trabalho, enquanto pratica palavrões.
Não é apenas o terminal POS que pode cometer erros no desempenho do dispositivo. Isto se aplica a equipamentos de caixa registradora (CCT), leitores de código de barras e balanças comerciais.
Resumo: Se você deseja evitar que os clientes xingem desnecessariamente sua loja, ao escolher um equipamento comercial, considere se ele suportará a carga que encontrará.
Fakap nº 2: decepciona a confiabilidade do equipamento
Então, o varejista economizou no equipamento e não aguenta a carga. Como mostra a prática, quanto mais barata for a caixa registadora, menor será a sua fiabilidade. E maior será a probabilidade de falhar com rapidez suficiente. Isso significa que a caixa registradora ficará ociosa. Aqui o varejista perde em três direções ao mesmo tempo:
- custos de serviço;
- diminuição da fidelização do cliente;
- perda de receita devido ao tempo de inatividade.
O último é o mais triste. Aritmética simples: o tráfego médio de uma rede de lojas em Moscou é de cerca de 1500 pessoas por dia. Se houver 3 caixas registradoras em uma loja, cada uma processará 500 cheques diariamente. A conta média, segundo Romir, em 2018 na Rússia foi de 496 rublos. Acontece que por dia em que a caixa registradora está fora do ar, o varejista perde 248 rublos. Uma caixa registradora barata, mais ou menos decente, com periféricos, pode ser comprada por US$ 000. À taxa de câmbio atual (no momento em que este artigo foi escrito), isso equivale a 1000 rublos. Como resultado, um dia de inatividade custa 65 vezes mais do que o custo de um terminal POS.
É claro que, para que o atendimento seja ágil, o varejista e o contratante assinam SLAs rígidos. Mas quanto mais cedo o problema for identificado, menos dinheiro a loja acabará por perder. Entendendo esse problema, os fabricantes de terminais POS estão tentando facilitar ao máximo o trabalho dos especialistas em serviços. Por exemplo, em O acesso a todos os componentes, inclusive à placa-mãe, é feito sem o uso de ferramentas (mostradas em fotos e vídeos).
Resumo: Ao escolher o equipamento de caixa registradora, certifique-se de descobrir o quão confiável ele é. Descubra quais garantias o fabricante oferece, quais testes preliminares ele realiza (por exemplo, testes de vibração, exposição à temperatura e umidade, campo eletromagnético, carga eletrostática, resistência a surtos de tensão). E, se o vendedor lhe der essa oportunidade, teste o terminal POS da sua loja.
Fakap nº 3: Layout inconveniente da área de checkout
Não apenas o próprio equipamento da caixa registradora pode afetar a velocidade do atendimento ao cliente. Até a forma como está organizado desempenha um papel significativo neste processo. Um exemplo simples: se um caixa fica de lado da caixa registradora e do cliente, ele passa mais tempo atendendo. É incômodo para ele levar a mercadoria para digitalização, ele tem que virar a cabeça para o comprador. Nossos especialistas calcularam que, em média, com esse assento, o caixa gasta 2 segundos a mais com cada cliente. Dissemos acima que, em média, cada caixa Malinka recebe 500 cheques por dia. São cerca de 16 minutos perdidos por dia.
Resumo: Não negligencie as pequenas coisas. Até mesmo o layout da caixa registradora pode afetar significativamente a receita da loja. A título de exemplo, podemos mostrar a localização e colocação do equipamento de caixa registadora num dos nossos clientes. Escrevemos sobre suportes especiais para caixas registradoras .
Fakap No. 4: Interface e configuração do software de caixa registradora
Se uma caixa passa muito tempo no computador do PDV enquanto finaliza sua compra, isso nem sempre significa que ela é lenta ou estúpida. Talvez ela simplesmente não tenha tido sorte com o software da caixa registradora implantado na rede. Exemplo: em uma rede de lojas, onde há filas constantes no caixa, o software sempre solicita ao vendedor que escolha uma forma de pagamento. Isso é terrivelmente inconveniente e retarda o processo de serviço. Para efeito de comparação, em nosso O pagamento sem dinheiro é fornecido por padrão. Isso é lógico, porque , a parcela de pagamentos não em dinheiro em janeiro de 2019 na Rússia aumentou para 50%. esclarece que em Moscou, Tyumen e Ufa, os cidadãos usam cartões mais ativamente, o dinheiro é mais comum em Tolyatti, Saratov e Nizhny Novgorod. 58% das compras que não são em dinheiro em Moscou são feitas por meio de smartphones.
Você também pode economizar significativamente o tempo de atendimento arredondando o valor total a favor do comprador (isso também aumenta sua fidelidade): o caixa não precisa esperar até que o cliente encontre o troco em sua carteira e conte o valor necessário.
Resumo: O software de caixa registradora deve ser conveniente não apenas para os funcionários que o escolhem, mas também para os caixas. É aconselhável otimizar as operações básicas para o fluxo principal de clientes e seu perfil, e retirar todos os botões desnecessários para que o caixa não pressione inadvertidamente nada desnecessário. Infelizmente, os usuários de um dos programas de caixa registradora mais difundidos no mercado russo sofrem com isso.
Fakap nº 5: Localização do caixa ou administrador sênior
Agora meus olhos vão sangrar. Lembre-se, o caixa digitou o item incorretamente ou o comprador pediu para retirar algum item do recibo. Na melhor das hipóteses, o vendedor liga para o administrador e pede que ele venha editar o cheque (o próprio caixa pode estornar apenas o último item inserido no cheque, e mesmo assim o programa da caixa registradora não está configurado assim em todos os lugares). Na pior das hipóteses, ouvimos: “WAAAAAAAAL, LIGUE PARA LARISA!” E agora toda a fila, alguns com paciência, outros nem tanto, espera que Larisa apareça do fundo da loja e retome o processo de compra. Horror! É bem possível lidar com tais situações. Basta confiar parcialmente a função de cancelar a operação a caixas ou controladores seniores que estão constantemente por perto.
Resumo: Pense em quem terá o direito de desfazer as ações tomadas e com que rapidez essas pessoas poderão fazer ajustes. Por exemplo, em uma rede de lojas popular, os cancelamentos são feitos por seguranças que ficam sempre próximos aos caixas.
Fakap #6: Pesagem no caixa
Qualquer varejista decide por si: pesar a mercadoria no caixa ou instalá-la no pregão . Porém, a verdade é esta: com o primeiro formato, o tempo de atendimento aumenta. De acordo com nossos especialistas, a pesagem em balanças de scanner aumenta o tempo de atendimento para cada cliente em 10 a 12 segundos e em balanças independentes - em 20 a 25 segundos.
Resumo: Antes de decidir qual formato de pesagem implementar em sua loja, considere como isso afetará o tempo de atendimento ao cliente.
O rápido atendimento ao cliente é a chave para uma operação lucrativa da loja. Portanto, não ignore nem os mínimos detalhes: escolha um equipamento produtivo e confiável, coloque-o convenientemente na mesa do caixa, instale um software com interface simples e configure-o corretamente, e aborde as questões de pesagem de mercadorias com sabedoria. E neste caso, mesmo aqueles compradores que precisam comprar algo rapidamente antes do início do dia útil virão até você.
Fonte: habr.com