permite resolver uma variedade de problemas em diversas áreas e áreas de negócio. Vejamos alguns exemplos de como as empresas organizam a comunicação com os clientes usando ferramentas VATS.
Caso 1. Empresa comercial com departamento de atacado e loja online
Tarefa:
organizar o processamento das chamadas recebidas de clientes de toda a Rússia, com possibilidade de chamada gratuita e pedido de retorno através de formulário automático no site para o cliente da loja online.
O site possui dois números gerais de cidades multicanais com duas saudações diferentes e um número 8800 para clientes das regiões.
As ligações para 8800 e números fixos chegam a um departamento de vendas de cinco pessoas. No atacado está configurado o algoritmo de recebimento de chamadas “Todas de uma vez”, os funcionários possuem telefones fixos configurados e ligam ao mesmo tempo, pois é importante para a empresa que qualquer chamada seja processada o mais rápido possível .
As ligações para a loja online são atendidas por um funcionário separado. Se a empresa ainda perder uma ligação, o departamento de vendas recebe uma notificação sobre a ligação perdida por e-mail ou Telegram messenger e liga de volta.
Um widget de retorno de chamada é instalado no site da empresa, vinculado ao VATS; os clientes solicitam um retorno de chamada e os gerentes ligam de volta.
Caso 2. Vários negócios e estruturas de filiais diferentes
Tarefa:
organizar a telefonia com configurações para a estrutura de filiais do negócio com possibilidade de controle remoto de chamadas. Conectando um menu com números curtos para diferentes agências, linhas de negócios e organizando o controle de chamadas com gravação de conversas através do aplicativo Mobile.
Um empresário tem dois negócios diferentes: uma oficina de conserto de eletrodomésticos e duas lojas de encanamento. Estão conectados dois números de cidades com saudações diferentes: um para a oficina e outro para as lojas.
Ao ligar para o número da loja, o cliente é solicitado a escolher em qual loja se conectar: “Para se conectar à loja da Avenida Slavy, 12, pressione 1, para se conectar à loja da rua. Lenina, 28 pressione 2".
Embora os negócios de reparação e comércio não estejam de forma alguma conectados entre si, é conveniente para um empresário controlá-los em um ponto, monitorar o funcionamento da telefonia de ambas as empresas através do aplicativo móvel PABX Virtual para visualizar estatísticas de chamadas e ouvir chamadas gravações.
O empresário, por meio do aplicativo móvel MegaFon Virtual PBX, monitora as estatísticas de chamadas de funcionários e departamentos e, se necessário, ouve a gravação das conversas.
Caso 3. Três pequenas lojas online, um funcionário atende ligações
Tarefa:
organizar o atendimento de ligações de três lojas, numa situação em que um Administrador atenderá todas as ligações. Ao mesmo tempo, ao receber uma chamada, o Administrador deve saber exatamente para onde o cliente está ligando.
Três pequenas lojas: uma vende produtos alimentares saudáveis, a segunda vende produtos de ioga e a terceira vende chás exóticos. Cada loja tem seu próprio número com sua própria saudação, mas todas as chamadas vão para o telefone IP de um gerente.
Na tela do telefone IP, o gerente vê para qual loja o cliente está ligando. Isso permite que você se prepare para a conversa antes de pegar o telefone.
Se necessário, o gestor pode abandonar o local de trabalho, caso em que as chamadas serão redirecionadas para o seu telemóvel.
Caso 4. Processamento de requerimentos públicos pela prefeitura
Tarefa:
organizar a telefonia na administração de uma pequena cidade para receber e processar solicitações de serviços da população. Automatize o cadastro de aplicativos por meio da integração com os sistemas de registro de aplicativos da prefeitura e otimize o tempo de chamada das operadoras.
A prefeitura aceita inscrições do público para manutenção de comunicações em casas e apartamentos. Ao ligar para um número multicanal comum, atende um assistente robótico de voz, através do qual você pode criar automaticamente um aplicativo ou verificar o status de um aplicativo criado anteriormente respondendo a diversas perguntas, e também verificar o endereço. Se o assistente de voz não conseguir resolver o problema, ele encaminhará automaticamente a chamada para um grupo de agentes do contact center.
Caso 5. Medicina. Organização da telefonia em uma clínica com ferramentas de controle de qualidade para o trabalho dos operadores
Tarefa:
organizar a telefonia na clínica, o que permitirá estabelecer processos eficazes de avaliação da qualidade do trabalho dos funcionários nos telefones.
É importante que a clínica mantenha um alto nível de serviço, conforme prescrito pelas recomendações metodológicas para organização da telefonia de acordo com a Ordem do Ministério da Saúde da Rússia nº 421 de 28 de junho de 2013.
As altas classificações dos funcionários ajudam a motivar ainda mais a equipe, mantendo e aumentando assim o nível de serviço.
A clínica conectou o VATS da MegaFon com um número municipal e instalou um telefone IP em cada local de trabalho. Ao ligar para um número multicanal comum, o cliente ouve uma saudação de voz e a chamada vai para um grupo de operadoras. Caso o funcionário não atenda a ligação, a ligação é transferida para os turnos de plantão. Os administradores da clínica, através da sua Conta Pessoal, monitorizam as estatísticas de chamadas e ouvem as conversas dos colaboradores de forma a avaliar a qualidade do serviço e acompanhar a implementação dos KPIs ao nível do número de chamadas processadas, chamadas perdidas, erros cometidos e atendimento ao cliente em geral.
Caso 6. Pequeno salão de beleza. Uma secretária atende todas as ligações e registra todos os clientes no CRM YCLIENTS
Tarefa:
automatizar o processamento de ligações, pedidos e dados de clientes por meio da integração da telefonia com sistema CRM em um salão de beleza.
A empresa conectou o VATS da MegaFon com um número de telefone fixo. O número traz uma saudação: “Olá, você ligou para o laboratório de imagens”. Depois disso, a ligação vai para o telefone da secretária.
Como está configurada a integração com YCLIENTS, a cada chamada um cartão de cliente com nome e outros dados aparece na tela do computador da secretária. Antes mesmo de atender o telefone, a secretária sabe quem está ligando e também consegue entender qual é a dúvida. E se um cliente ligar pela primeira vez, um cartão de cliente e pedido é criado automaticamente no CRM YCLIENTS.
A peculiaridade das ligações para um salão de beleza é que às vezes não há uma única ligação em uma hora, e às vezes são várias ao mesmo tempo. Nas configurações do VATS, a secretária é configurada como única funcionária do departamento, portanto, se a secretária estiver falando, os clientes “ficam” na fila esperando a resposta do gerente e ouvem música. Se a secretária não atender por muito tempo, no 20º segundo o cliente é solicitado a digitar 1 e solicitar o retorno da chamada. Assim que a secretária encerra a ligação, ela automaticamente recebe uma ligação. “Agora você estará conectado ao assinante”, ouve ele no aparelho, após o que o PABX Virtual liga para o cliente.
Caso o cliente ligue fora do horário comercial, a ligação é enviada para uma secretária eletrônica, que solicita que o cliente acesse o site e se inscreva no serviço em horário conveniente por meio de um formulário no site.
Caso 7. Serviço de automóveis com oficina e lava-rápido
Tarefa:
organizar a telefonia com um único número para diferentes divisões de negócios e com diferentes horários de trabalho.
A empresa tem diversas áreas de atividade: reparação automóvel, manutenção, loja de peças automóveis, lavagem automóvel. Um PABX Virtual com um número de telefone fixo está conectado. Ao ligar para o número, o cliente ouve uma saudação, após a qual entra no menu de voz IVR, onde é solicitado que escolha o assunto específico para o qual está ligando: “Para se conectar a um serviço de carro, pressione 1, com lava-rápido - 2, para se conectar com uma operadora, fique na linha.” . As chamadas vão para os telemóveis dos departamentos competentes. Apenas o lava-rápido funciona XNUMX horas por dia, portanto, fora do expediente, as ligações são encaminhadas para lá imediatamente.
Se por algum motivo um dos departamentos não atender o telefone, um minuto depois a chamada vai diretamente para o telemóvel do proprietário do serviço automóvel. É importante para a empresa não perder um único cliente!
Caso 8. Agência imobiliária
Tarefa:
organizar telefonia para uma empresa que possui funcionários que trabalham no trânsito - serviços de correio, lojas online, serviços de entrega, imobiliárias.
A empresa dispõe de um número publicitário 8800, cujas chamadas são atendidas por uma secretária. Usamos amoCRM. Os corretores de imóveis quase nunca estão no escritório, eles viajam para imóveis, cada um atribuído a uma área específica da cidade. Todos utilizam cartões SIM corporativos, seus números de celular são indicados em publicidade.
Caso o funcionário esteja dirigindo e não consiga atender a ligação, a ligação é encaminhada para a secretária do escritório. Se um cliente regular ligar para o escritório, sua chamada será automaticamente redirecionada para o gerente designado a ele.
A secretária pode transferir a ligação do cliente para o corretor de imóveis por meio de um número curto.
Todas as chamadas, recebidas e efetuadas, são gravadas. O gestor ouve regularmente as chamadas dos gestores, monitoriza a qualidade do seu trabalho e dá conselhos sobre questões individuais.
conversas. Chamadas de demonstração bem-sucedidas são baixadas e armazenadas para treinamento de iniciantes.
Caso 9. Agência de publicidade no térreo
Tarefa:
organizar a comunicação telefónica no rés-do-chão ou noutras condições em que, em regra, não seja possível a utilização de comunicações móveis.
Os gerentes de agências de publicidade fazem muitas ligações. Quase não há recepção de celulares no térreo, mas os gerentes trabalham em um computador e fazem ligações diretamente do navegador por meio do amoCRM. Além disso, o escritório dispõe de um telefone portátil SIP-DECT conectado ao PABX Virtual via Internet, que também permite realizar chamadas.
Caso 10. Usando SMS
Descreveremos separadamente vários casos de uso de cartões de visita SMS e pedidos de desculpas por SMS.
Tarefa:
organize o envio automático de mensagens SMS com contatos do gestor ou outras informações.
Uma empresa que vende pneus e rodas envia um SMS pedindo desculpas por uma chamada perdida com uma palavra-código para obter um desconto. O objetivo é evitar uma situação em que um potencial cliente não consiga entrar em contato com a empresa e tente fazer um pedido em uma loja concorrente.
O salão de beleza envia os dados de contato da administradora, que poderá ser contatada em caso de qualquer problema.
O serviço automóvel envia as suas coordenadas via SMS para que o cliente possa traçar imediatamente um percurso.
Vamos às conclusões
No artigo descrevemos os principais casos de nicho que revelam as capacidades da telefonia desde que um PABX Virtual esteja conectado. Segundo as estatísticas, 30% das chamadas perdidas sem o uso de ferramentas de monitoramento permanecem sem atendimento. Ao se conectar a um PABX Virtual, funcionários e clientes recebem um serviço fácil de usar e a empresa aumenta sua base de clientes fiéis.
Mais informações sobre como funciona o PABX Virtual da MegaFon podem ser obtidas em .
Fonte: habr.com