Lembra-se do antigo desenho animado sobre um hipopótamo que tinha muito medo de ser vacinado e acabou contraindo icterícia infecciosa? Excelente e instrutivo cartoon para crianças que têm medo de uma injeção, deixou nos bastidores a verdade principal: no hospital, um paciente com icterícia inicia um verdadeiro carrossel de injeções, tanto jato intravenoso, gotejamento intravenoso e intramuscular. Ou seja, em essência, nosso grande hipopótamo evitou um momento desagradável e recebeu em troca algumas semanas de tortura (no seu entendimento). 

Você já olhou o título para ver mais uma vez do que se trata o artigo e entender o que o hipopótamo amarelo tem a ver com isso? Está tudo bem, estamos saudáveis ​​(provavelmente). O fato é que o comportamento desse personagem de desenho animado lembra o comportamento dos líderes de pequenas empresas que pensam em implementar o CRM: “Eh, vou adiar um pouco, aconteça o que acontecer comigo!” Outra hora, em algum lugar no futuro, de alguma forma, outra hora, algum tempo depois." Entretanto, os sintomas estão a desenvolver-se, o tempo está a esgotar-se e as perspectivas estão a confundir-se.

Quadro do cartoon “Sobre o hipopótamo que tinha medo da vacinação”, versão para CRM

Olá pequena empresa

Então, vamos imaginar uma situação simples: existe uma pequena empresa (em qualquer área, seja TI, agência ou produção) e seu líder. O negócio vive e gera renda, o gestor tem dor de cabeça constante por inúmeros pequenos problemas: os vendedores se descontrolam, esquecem constantemente dos clientes, os negócios não são fechados, mas ficam presos na primeira conversa, a papelada exige muito tempo. E parece que o trabalho é uma vantagem, mas de alguma forma é bastante estressante. 

Que riscos isso acarreta?

• O risco de uma transação perdida - devido a reuniões, chamadas e cartas esquecidas, devido a atrasos no serviço ou na fatura, etc. Você precisa entender que no mundo da Internet onipresente, os clientes em potencial aprenderão sobre seus problemas com o serviço mais rápido do que você normalmente escreve um comunicado à imprensa sobre o próximo evento na empresa (aliás, é uma perda de tempo).
• O risco de clientes desleais - os clientes existentes podem mudar para o campo desleal devido à comunicação insuficientemente personalizada, problemas com gestores ou baixa velocidade de resposta às solicitações. E os concorrentes já estão puxando esses clientes pela mão. E para o bolso. 
• O risco de perder parte dos dados ou toda a base de clientes é um risco sério para um ativo caro. Por alguma razão, as pequenas empresas não aprenderam a calcular o custo dos dados e da base de clientes, o custo de atração e retenção e o valor total da base de contatos. Mas há quem saiba calcular e vender tudo. É muito provável que seus funcionários tirem sua base e seus clientes indo trabalhar para seus concorrentes. Além disso, dados desorganizados e não estruturados podem facilmente se perder por si próprios, o que é ainda mais irritante.
• Risco de relatórios incorretos e decisões erradas. Você é forçado a acreditar nos relatórios que os funcionários lhe fornecem, e eles o fazem de diferentes maneiras: alguns conscientemente, alguns de joelhos, alguns do nada, alguns do nada. Assim, a visão das coisas é medíocre e as decisões tomadas com base nela são incorretas. 

Um exemplo da vida. A empresa produzia laticínios e o departamento de revenda era responsável pelas vendas. Tínhamos preguiça de coletar dados dos pontos de venda, e alguns de nossos próprios pontos de venda nem mantinham registros. Eles traçaram números aproximados, o marketing lançou promoção após promoção, mudou a embalagem. As grandes redes deixaram de comercializar três tipos de produtos e surgiram reclamações sobre saldos elevados. Isso teria continuado se o gerente de produção não tivesse ouvido acidentalmente de um vendedor em um quiosque próximo à fábrica que esses três itens haviam parado completamente de ser vendidos. Realizamos análises, pesquisas e montamos um grupo focal - descobriu-se que o produto do concorrente era superior tanto em preço quanto em aditivos de sabor (recheios de frutas). Compramos recheios “saborosos”, mudamos a tecnologia, um produto foi descontinuado - as redes começaram a levar o produto, o volume de vendas aumentou. Além disso, o custo das mudanças tecnológicas custou um terço do custo das campanhas de marketing para promover “cadáveres”.  

• O risco de negócio dentro de um negócio é um sintoma perigoso nas pequenas empresas. Os funcionários, trabalhando em uma equipe pequena, acreditam que já descobriram o truque e estão imersos em todos os meandros de fazer negócios e começam a construir uma empresa dentro da empresa do empregador, por exemplo, celebrando contratos diretamente com clientes ou prestando serviços adicionais contornando a empresa. Isto não só tira dinheiro da empresa, mas também cria funcionários completamente inúteis: eles gastam quase todo o seu tempo de trabalho em “seus negócios”. Aliás, esta é uma situação comum no setor de TI.

Coletivamente, este é o risco de perda de rendimento – cada um dos riscos tira uma parte do dinheiro que a empresa poderia ter ganho. Se somarmos a tudo isso o risco de reputação e os recursos gastos na superação de problemas, teremos uma espécie de fardo completamente insuportável para as pequenas empresas.

Como posso ajudá-lo?

Não importa o que aconteça com você, sempre há pelo menos duas saídas. No caso de administrar uma pequena empresa, o leque de opções é muito mais amplo.

Ação que pode ser tomada

Vantagens

Contras:

Dissolver a autocracia e o despotismo na empresa

• Implementação rápida da medida.
• Reação rápida ao impacto - por algum tempo, os funcionários “se acalmarão” e começarão a trabalhar. 
• Formalmente - sem custo.

• Avaliação negativa.
• Demissões são possíveis devido a mudanças na situação.
• Uma experiência psicologicamente difícil, especialmente se isso não for típico de você.
• Impacto de curto prazo.

Realizar desmotivação em massa (privação de bônus, demissões)

• Uma medida eficaz e dissuasora.
• Poupança de dinheiro a curto prazo.
• Maior transparência do trabalho.

• Demissões e risco reputacional no ambiente externo.
• Risco jurídico (ações judiciais, fiscalizações).
• Falta de confiança por parte dos funcionários.
• Um aumento acentuado nas denúncias (para encobrir os próprios assuntos).

Implementar sistemas de controle interno*

*a pior medida que você pode imaginar

• Transparência da maioria das ações dos funcionários.
• Maior envolvimento dos funcionários no trabalho.

A medida inteira é um sinal de menos contínuo. Este nível de desconfiança nos funcionários é prejudicial para a empresa e, com o tempo, levará à perda de funcionários que se prezem e a tentativas contínuas de “hackear” o sistema. 

Envolva-se no microgerenciamento continuamente**

** medida de crise de curto prazo

• Controle máximo de todas as tarefas.
• Cumprimento de prazos e obrigações.
• Maior atenção dos funcionários.
• Não há reações negativas rápidas pronunciadas.

• Todo mundo tem um alto nível de estresse na empresa.
• Todo o tempo é gasto em refazer tarefas e monitoramento constante.
• Numerosos conflitos na equipe. 
• Diminuição da iniciativa dos funcionários.

Implemente (e use!) CRM e outros softwares empresariais

• Máximo e imperceptível controle de todas as tarefas.
• Contabilidade da base de clientes e armazenamento de dados.
• Relatórios atuais e precisos.
• Processos automatizados.
• Custos de recursos reduzidos para tarefas de rotina, etc.

• Dificuldades de implementação e treinamento.
• Existe um período de retorno.
• O efeito da implementação demora 3-6 meses.
• Resistência de grupos de funcionários.
• Custos de caixa para o projeto.

Apresente um sistema KPI - principais indicadores de desempenho

• Limites claros de responsabilidades e responsabilidades.
• Cada funcionário conhece seus indicadores-alvo.
• Transparência dos processos de trabalho.
• Mensurabilidade do resultado.
• Alto nível de autocontrole.

• Não aceito pelos funcionários.
• Se o sistema for desequilibrado e implementado de forma desajeitada, os resultados serão negativos.
• Os KPIs não são adequados para todos os funcionários.

Apresente novas formas de comunicação: reuniões de cinco minutos, reuniões, reuniões, sessões de brainstorming, etc.

• Diálogo direto e aberto entre colaboradores e gestores.
• Consciência geral.
• Alta velocidade na tomada de decisões.
• Geração de ideias fora do padrão.
• Um clima de confiança e amizade.

Consumo de tempo.

A degeneração das reuniões em formalidade.

Desvio de atenção para funcionários ativos (mas nem sempre os mais eficazes).

Abordagens de mudança como um todo:

• introduzir novas formas de comunicação
• implementar CRM
• desenvolver o edifício cultura
• implementar KPIs

• Efeito cumulativo positivo rápido. 
• Uma transição acentuada para o desenvolvimento intensivo.
• O “movimento” na empresa irá revigorar e unir os colaboradores de acordo com o princípio de “virar para melhor”.   

• É necessário alocar tempo e recursos para atualização, implementação e teste de mudanças.
• Precisamos de uma refatoração global do processo.
• Definitivamente haverá oponentes à mudança.

Não existe uma solução certa e definitiva; muito provavelmente, uma combinação de várias delas, que são adequadas para uma determinada empresa, servirá. No entanto, existem elementos que não prejudicarão quaisquer mudanças: por exemplo, automatização do trabalho operacional e gestão de recursos (CRM, ERP, sistema de gestão de projetos, sistema de tickets, etc.) ou implementação de KPIs (razoável, flexível e gradual). Falamos sobre KPIs em detalhes aqui и aquie sobre CRM em 80 artigos 🙂 Vamos conversar em 81, desta vez sobre como tornar a implementação o mais simples possível Sistemas CRM. 

CRM não é uma pílula mágica, mas apenas uma ferramenta

Os fornecedores de sistemas de CRM adoram falar sobre como o CRM dobra as vendas, reduz em um quarto a necessidade de pessoal e torna o cabelo macio e sedoso. Não, as coisas não funcionam assim. Você escolhe e compra um sistema de CRM, começa a implementá-lo e a usá-lo ao mesmo tempo, treina funcionários, supera humores e reações negativas e só depois de pelo menos seis meses você começa a sentir progresso. Mas que progresso é este! Assim, de acordo com pesquisas e análises da Salesforce, as empresas que usam software CRM observam um aumento de 2% nas vendas, um aumento de 29% na produtividade de vendas e um aumento de 34% na precisão das previsões de vendas. Os números também parecem bastante realistas para as empresas russas. Mas, repito, isso não é feito pelo CRM, mas sim pelos funcionários da empresa que aprenderam a usar o CRM. 

O que o CRM pode fazer

• sistema CRM combina quase todas as entidades empresariais numa única plataforma: dados de clientes e transações, processos empresariais, relatórios, documentação, segurança financeira, gestão de armazéns, planeamento, telefonia, etc. Assim, você obtém não apenas uma tabela com um monte de dados, mas uma estrutura complexa conectada da qual você pode extrair quaisquer dados e análises a qualquer momento (por exemplo, em RegionSoft CRM Mais de 100 relatórios prontos e você pode criar quantos quiser). 
• CRM melhora o relacionamento com o cliente. Seus funcionários sabem sempre quem está ligando (o cartão da empresa é levantado), veem o histórico completo do cliente, graças aos lembretes e notificações na interface, não se esquecem de um único contato, fazem pedidos com rapidez, emitem faturas e emitem um pacote de documentos de fechamento. E tudo isso em uma interface - pelo menos no RegionSoft CRM tudo é implementado desta forma.
• O CRM registra e armazena todas as informações necessárias ao negócio. Algumas informações são inseridas manualmente pelos funcionários, outras vêm do chat do site, do formulário de inscrição do site, etc. Todas as informações são armazenadas em tabelas relacionadas e, graças à distribuição de direitos de acesso e backup, são protegidas de forma confiável contra danos e obtenção de dados que não atendam às necessidades de trabalho do funcionário.
• O CRM facilita o trabalho com documentação - a tarefa mais tediosa e trabalhosa do comércio. Além disso, tarefas e microtarefas relacionadas à documentação podem ser adicionadas a processos de negócios automatizados e dentro delas todos os documentos necessários podem ser gerados no momento certo em formulários impressos organizados.
• O CRM (imediatamente ou ao longo do tempo) pode ser customizado e modificado de acordo com as necessidades da empresa e pode ser facilmente dimensionado com o crescimento do negócio. Claro, se estamos falando de CRMs desenvolvidos, que foram desenvolvidos há mais de um ano e não no joelho, mas levando em consideração um estudo sério de demanda e em uma pilha competente. CRM do freelancer Vasya Ivanov por 30 rublos. ela é incapaz disso (assim como de tudo o mais na lista). 

O que o CRM não pode fazer

• Venda para você e seus funcionários. Isso não é inteligência artificial, nem um robô (no sentido comum da palavra), nem uma pessoa, mas apenas software, um monte de lógica escrita por humanos sob a interface. Isso significa que você precisa abri-lo e trabalhar - então o resultado não estará longe. O fato de adquirir e instalar software não significa outra coisa senão o fato de adquiri-lo e instalá-lo - vocês não devem ser fãs do culto à carga. 
• Exatamente pelas mesmas razões, o CRM não pode substituir uma pessoa - apenas para torná-la mais produtiva e libertá-la da rotina.
• Trair você. O próprio sistema CRM (mesmo na nuvem ou móvel) não fornecerá dados aos seus concorrentes, não colocará sua base de clientes à venda e não retirará clientes. A segurança da informação não é a proteção contra a tecnologia, mas contra a tecnologia nas mãos dos seres humanos. 

Pegue e implemente

Falámos repetidamente sobre esquemas de implementação complexos e até desenhei um PDF especial, que pode ser baixado, impresso e implementado como uma estratégia passo a passo. No entanto, tanto este esquema como o próprio algoritmo de implementação são uma história comum, um cenário ideal para uma empresa ideal no vácuo. Na verdade, existem implementações complexas, e existem implementações simples, e depende principalmente do tipo de empresa: por exemplo, implementar um sistema CRM numa empresa laminadora de tubos com 150 funcionários pode ser mais fácil do que implementá-lo numa pequena empresa com 20 pessoas com armazém, produção própria, sortimento de 20000 mil itens e rede de representantes. Mesmo assim, a implementação do CRM em pequenas empresas costuma ser bastante linear e indolor.

Portanto, para obter resultados rapidamente, escolha um CRM que você goste (não precisa ser nós ou uma das soluções sensacionais) e comece a trabalhar em estreita colaboração com ele. 

• Comece aos poucos: mesmo que você mesmo instale o CRM e não faça nenhuma pergunta ao fornecedor, logo no primeiro dia você pode começar a inserir os dados no cartão do cliente e a nomenclatura nos diretórios. Esta é uma base que irá acumular e ser preservada, e todos os “sinos e assobios” já estarão associados a ela. 
• Faça uma lista dos funcionários/departamentos/divisões onde o CRM é necessário em primeiro lugar - conduza o treinamento mais aprofundado para eles, faça configurações e deles, após 2-3 meses de trabalho, colete feedback para usá-lo quando distribuir o projeto para outros. Deixe que estes sejam seus madrugadores (primeiros seguidores).
• Não tenha medo - mesmo que ninguém na sua empresa tenha conhecimentos técnicos, você não ficará perdido, pois o sistema CRM em si é o mesmo software comum do Microsoft Office ou a interface da rede social no seu navegador favorito, todas as entidades funcionam bem são assimilados. E a empresa que desenvolve o sistema CRM sempre ajudará nas configurações e problemas técnicos (no nosso caso, até mesmo por uma taxa razoável).
• Não fique preso à versão demo ou ao pacote gratuito - compre imediatamente o pacote mínimo necessário de licenças/conexões. Isso lhe dará mais garantias e oportunidades (usando os mesmos backups), e os funcionários entenderão que não se trata de “o chefe vai enlouquecer”, mas de uma nova interface de trabalho com a qual é hora de começar a fazer amigos. 
• Não peça ou force seus funcionários a preencher muitos campos no CRM – configure aqueles que você realmente precisa e que ajudarão no trabalho operacional. Que esta seja a informação mais importante necessária para fechar o negócio. Aos poucos, à medida que o lead se desenvolve, o cartão do cliente será preenchido com outras informações. 
• Tente ter o maior número possível de funcionários trabalhando no CRM (não apenas vendedores, mas também gerentes de suporte, logística, marketing e armazém...). Quanto mais funcionários inserirem dados no CRM e atualizarem as informações, mais relevante, ideal e lucrativo o CRM será para você.
• Se você não tem muito dinheiro para implementar o CRM, comece com editores juniores /pacotes/tarifas e aumentar gradativamente a funcionalidade. Mas se você tiver dinheiro, então é melhor comprar imediatamente a versão “top” para o seu nível, para não atrasar o início completo do trabalho no sistema. 

Quando o CRM é exatamente necessário?

Temos convicção de que o CRM deve estar em 99% das empresas de qualquer tipo de negócio. No entanto, acontece que o trabalho parece estar a progredir de alguma forma e a implementação pode ser adiada por algum motivo. Porém, existe uma lista de sinais que indicam claramente que sem CRM você está morto. 

• Seus funcionários alternam constantemente entre diversas ferramentas de trabalho: um PBX virtual, planilhas Excel, um cliente de e-mail, um sistema de gerenciamento de tarefas que eles próprios instalaram, mensageiros instantâneos e, por exemplo, 1C. Eles se sentem desconfortáveis ​​porque... as informações são armazenadas separadamente, não conectadas, e esse estado de coisas não deixa chance de usar análises normais.
• O ciclo de vendas é muito longo e a indústria não espera que seja.
• Clientes interessantes desistem repentinamente no meio do funil (que você não consegue ver, ha!) e vão embora sem explicação. Talvez eles lidem diretamente com seus funcionários e em algum lugar uma séria propina e um risco à reputação estejam se formando.
• Muito tempo é gasto coletando e organizando dados; inúmeras tabelas precisam ser copiadas e salvas novamente; informações são perdidas.
• Os gestores “não reconhecem” os clientes porque... eles não sabem com quem estão se comunicando, tudo depende de conexões pessoais e contatos amontoados em vendedores de celular. Se os vendedores não se interessarem pelo cliente, eles vão embora.
• Você não sabe nada sobre o perfil de vendas e a eficácia de cada gestor individual, e os gestores não ouviram falar em priorização de negócios e acreditam que a prioridade é quem paga muito / grita alto / reclama para Haia e Estrasburgo, e não aquele quem está pronto para fechar pequenos negócios de forma consistente e não alguém que deseja um desconto em uma remessa gigante.
• Seus processos de negócios não ouviram a palavra “processos de negócios” e são mais como um feixe de nervos paralisados. 
• Os gerentes lutam por clientes, roubam-nos uns dos outros e geralmente se comportam mais como batedores de traição do que como pessoas que deveriam receber a maior parte da renda. 

Nestes casos, o sistema CRM é tanto ambulância quanto terapia intensiva. O resto são recomendações para o bom e bom desenvolvimento da empresa.

Antigamente, gostava da definição que avaliava bons sistemas de CRM como nada mais do que uma concha digital para vendas. Porém, hoje é a concha digital de todo o negócio, porque sistemas CRM universais modernos cobrem a maior parte das interações na empresa. Mas a definição de CRM ruim permanece a mesma: CRM ruim é um sistema que cria mais problemas do que resolve.

Em geral, somos a favor de tudo de bom. E você?

Nossas soluções de negócios

• RegionSoft CRM — poderoso CRM universal em 6 edições para pequenas e médias empresas
• Suporte ZEDLine — um sistema de tickets na nuvem simples e conveniente e um mini-CRM com início instantâneo do trabalho
• Mídia RegionSoft CRM — CRM poderoso para holdings de televisão e rádio e operadores de publicidade externa; uma verdadeira solução industrial com planejamento de mídia e outros recursos.

Fonte: habr.com