Você se lembra do antigo desenho animado sobre o hipopótamo que tinha um medo terrível de vacinas e, no final, acabou contraindo hepatite infecciosa? Um ótimo e instrutivo desenho para crianças que têm medo de uma única picada, mas deixa de lado a verdade principal: no hospital, o paciente com hepatite enfrenta uma verdadeira montanha-russa de injeções, tanto intravenosas quanto intramusculares. Ou seja, basicamente, nosso grande hipopótamo evitou um momento desagradável e, em troca, recebeu algumas semanas de tortura (na sua visão).

Você já levantou os olhos para o título, para ver mais uma vez sobre o que é o artigo e entender o que o hipopótamo amarelo tem a ver com isso? Tudo bem, estamos saudáveis (provavelmente). A questão é que o comportamento desse personagem de desenho animado lembra o comportamento dos pequenos empresários que pensam em implementar um CRM: 'Ah, vou deixar para depois, o que me importa! Em outra hora.'. E os sintomas, enquanto isso, vão se desenvolvendo, o tempo passa, e as perspectivas vão se dissipando.

Cena do desenho animado 'Sobre o hipopótamo que tinha medo de vacinas', versão para CRM

Olá, pequeno empresário

Então, vamos imaginar uma situação simples: há uma pequena empresa (em qualquer área, seja TI, agência ou produção) e seu gerente. O negócio está funcionando e gerando receita, mas o gerente está constantemente com dor de cabeça por causa de problemas pequenos e infinitos: os vendedores estão deixando a desejar, esquecem dos clientes, as negociações não são fechadas e ficam pendentes na primeira conversa, e a documentação leva um tempo imenso para ser resolvida. E, embora o trabalho dê lucro, está tudo muito apertado.

Quais riscos ele carrega?

Risco de perda de negócios — devido a reuniões, chamadas e e-mails esquecidos, por atraso no atendimento ou na emissão de faturas, etc. É importante entender que, no mundo da internet onipresente, os potenciais clientes ficam sabendo sobre os seus problemas de atendimento mais rápido do que você normalmente consegue escrever um comunicado de imprensa sobre o próximo evento da empresa (pare com isso, aliás, é uma perda de tempo).
Risco de clientes desleais — clientes existentes podem se tornar desleais devido à falta de comunicação personalizada, problemas com gerentes ou baixa velocidade de resposta às solicitações. E os concorrentes já estão puxando esses clientes pela mão. E pelo bolso.
O risco de perder parte dos dados ou toda a base de clientes é um risco sério para um ativo valioso. De alguma forma, pequenas empresas não aprenderam a calcular o valor dos dados e da base de clientes, o custo de aquisição e retenção, e o valor total da base de contatos. Mas há quem saiba como calcular isso tudo e vender. É bastante provável que seus funcionários levem tanto a base quanto os clientes ao mudarem para a concorrência. Além disso, dados desorganizados e não estruturados podem facilmente se perder sozinhos, o que é ainda mais frustrante.
O risco de relatórios incorretos e decisões erradas. Você é forçado a confiar nos relatórios que seus funcionários lhe fornecem, mas eles os fazem de qualquer jeito: uns com cuidado, outros de qualquer maneira, alguns de forma aleatória, outros totalmente baseados em suposições. Assim, a compreensão sobre o negócio se torna medíocre, e as decisões tomadas com base nisso são incorretas.

Um exemplo da vida real. A empresa produzia laticínios, e o departamento de vendas era responsável pelas vendas. Era preguiça coletar dados dos pontos de venda, e algumas de suas próprias lojas nem mantinham registro. Desenhavam números aproximados, o marketing lançava uma promoção após a outra, mudou a embalagem. Redes grandes pararam de pedir três nomes de produtos, começaram a surgir reclamações sobre o alto estoque. Assim teria continuado, se a gerente de produção não tivesse ouvido acidentalmente de um vendedor no quiosque perto da fábrica que esses três itens haviam parado totalmente de ser comprados. Fizeram uma análise, pesquisas, formaram um grupo focal — descobriu-se que o produto do concorrente venceu tanto no preço quanto nos aditivos de sabor (recheios de frutas). Compraram recheios "saborosos", mudaram a tecnologia, retiraram um produto da produção — as redes começaram a comprar o produto, e o volume de vendas aumentou. Vale ressaltar que o custo das mudanças tecnológicas foi um terço do custo das campanhas de marketing para promover os "mortos".

O risco do "negócio em negócios" é um sintoma perigoso no pequeno negócio. Funcionários, ao circularem em pequenos grupos, acreditam que já entenderam a essência e se aprofundaram em todos os detalhes da gestão empresarial, começando a construir uma empresa dentro da empresa empregadora, por exemplo, fechando contratos diretamente com clientes ou oferecendo serviços adicionais à parte da empresa. Isso não apenas tira dinheiro da empresa, mas também gera funcionários completamente inúteis: quase todo o seu tempo de trabalho é gasto em "seus próprios negócios". Aliás, essa é uma situação comum na área de TI.

No total, esse é o risco da receita não recebida — cada um dos riscos consome uma parte do dinheiro que a empresa poderia ter ganho. Se adicionarmos a isso o risco à reputação e os recursos gastos para superar os problemas, obtemos uma carga insuportável para o pequeno negócio.

Como podemos ajudar?

O que quer que aconteça com você, sempre há pelo menos duas saídas. No caso da gestão de pequenos negócios, as opções são muito mais amplas.

Uma medida que pode ser adotada

Vantagens

Desvantagens

Dissolver a autocracia e o despotismo na empresa

Implementação rápida da medida.
Uma rápida reação ao impacto — por algum tempo, os funcionários "se acalmarão" e começarão a trabalhar.
Formalmente — sem custos.

Reação negativa.
Possíveis demissões devido à mudança no ambiente.
Uma experiência psicologicamente difícil, especialmente se isso não for do seu feitio.
Impacto de curto prazo.

Executar uma desmotivação em massa (privação de bônus, demissões)

Uma medida eficaz e intimidadora.
Economia temporária de dinheiro.
Aumento da transparência no trabalho.

Demissões e risco reputacional no ambiente externo.
Risco jurídico (processos, auditorias).
Desconfiança por parte dos funcionários.
Aumento repentino da delação (para cobrir seus próprios interesses).

Implementar sistemas de controle interno*

*a pior medida que se pode imaginar

Transparência na maioria das ações dos funcionários.
Aumento do envolvimento dos funcionários no trabalho.

Toda a medida é um grande ponto negativo. Esse nível de desconfiança em relação aos funcionários é prejudicial para a empresa e, com o tempo, levará tanto à perda de talentos respeitáveis quanto a tentativas contínuas de "hackear" o sistema.

Adotar micromanagement de forma permanente**

** medida de crise de curto prazo

Controle máximo de todas as tarefas.
Cumprimento de prazos e obrigações.
Aumento da atenção dos colaboradores.
Não há reações negativas rápidas e acentuadas.

Alto nível de estresse na empresa — de todos.
Todo o tempo é gasto refazendo tarefas e controle constante.
Múltiplos conflitos na equipe.
Redução da iniciativa dos colaboradores.

Implementar (e usar!) CRM e outros softwares de negócios

Controle máximo e inaparente de todas as tarefas.
Registro da base de clientes e armazenamento de dados.
Relatórios atuais e precisos.
Processos automatizados.
Redução dos custos de recursos para tarefas rotineiras, etc.

Dificuldades de implementação e treinamento.
Há um prazo de retorno sobre o investimento.
O efeito da implementação é adiado de 3 a 6 meses.
Resistência de grupos de colaboradores.
Custos financeiros do projeto.

Implementar um sistema de KPI — indicadores-chave de desempenho

Limites claros de responsabilidades e obrigações.
Cada colaborador conhece suas metas.
Transparência nos processos de trabalho.
Mensuração dos resultados.
Alto nível de autocontrole.

Rejeição dos colaboradores.
Se o sistema não é equilibrado e implementado de forma rudimentar — resultados negativos da aplicação.
KPI não são adequados para todos os colaboradores.

Implementar novas formas de comunicação: reuniões rápidas, encontros, sessões de brainstorming, etc.

Diálogo direto e aberto entre colaboradores e gestores.
Informação acessível a todos.
Alta velocidade na tomada de decisões.
Geração de ideias não convencionais.
Ambiente de confiança e amizade.

Custos de tempo.

Degeneração de reuniões em formalidades.

Desvio de atenção em direção aos colaboradores ativos (mas nem sempre os mais eficazes).

Alterar as abordagens de forma abrangente:

implementar novas formas de comunicação
implementar CRM
desenvolver a cultura corporativa
implementar KPI

Efeito cumulativo positivo rápido.
Transição abrupta para um desenvolvimento intensivo.
A ‘movimentação’ na empresa energiza e une os colaboradores sob o princípio de ‘virar para melhor’.

É necessário dedicar tempo e recursos para atualização, implementação e teste de mudanças.
É necessária uma reestruturação global dos processos.
Certamente haverá opositores às mudanças.

Não há uma solução única que funcione para todos; provavelmente, será uma combinação de várias abordagens, adaptadas para cada empresa. No entanto, alguns elementos são essenciais em qualquer mudança: por exemplo, a automação de operações e gestão de recursos (CRM, ERP, sistemas de gerenciamento de projetos, sistemas de tickets etc.) ou a implementação de KPIs (de forma racional, flexível e gradual). Falamos sobre KPIs em detalhes aqui e aqui, e sobre CRM também em 80 artigos 🙂 Vamos conversar também no 81º, desta vez sobre a implementação mais simples possível Sistemas de CRM.

CRM não é uma solução mágica, mas apenas uma ferramenta

Os fornecedores de sistemas de CRM adoram contar como o CRM pode dobrar as vendas, reduzir a necessidade de funcionários em um quarto, além de deixar os cabelos macios e sedosos. Não é assim que as coisas funcionam. Você escolhe e compra um sistema de CRM, começa a implementá-lo e a usá-lo simultaneamente, treina os funcionários, supera resistência e reações negativas, e só depois de pelo menos seis meses começa a sentir o progresso. Mas que progresso! Segundo pesquisas e análises da Salesforce, as empresas que utilizam software de CRM veem um aumento nas vendas de 29%, um aumento de 34% na produtividade de vendas e uma precisão de previsão de vendas de 42%. Os números parecem bastante realistas também para empresas russas. Mas, reitero, isso não se deve ao CRM, mas sim aos colaboradores da empresa que aprenderam a usar o CRM.

O que o CRM pode fazer

Sistema de CRM é reunir em uma única plataforma praticamente todos os elementos de negócios: dados sobre clientes e transações, processos de negócios, relatórios, documentação, segurança financeira, gestão de estoque, planejamento, telefonia e muito mais. Assim, você não obtém apenas uma planilha cheia de dados, mas uma estrutura complexa interligada, da qual é possível extrair a qualquer momento quaisquer dados e análises (por exemplo, em RegionSoft CRM 100+ relatórios prontos e ainda pode criar quantos quiser).
O CRM melhora o relacionamento com os clientes. Seus funcionários sempre sabem quem está ligando (o cartão da empresa aparece), veem todo o histórico do cliente, e, graças a lembretes e notificações na interface, não esquecem nenhum contato, processam pedidos rapidamente, emitem faturas e preparam um pacote de documentos de fechamento. E tudo isso em uma única interface — de qualquer forma, na RegionSoft CRM, tudo é implementado exatamente assim.
O CRM registra e armazena todas as informações necessárias para os negócios. Parte das informações é inserida manualmente pelos funcionários, enquanto parte vem do chat no site, formulários de solicitação e assim por diante. Todas as informações são armazenadas em tabelas relacionadas e, graças à distribuição de direitos de acesso e cópias de segurança, são protegidas contra danos e contra a obtenção de dados que não atendem às necessidades de trabalho do funcionário.
O CRM facilita o trabalho com a documentação — a parte mais maçante e detalhista no comércio. Além disso, tarefas e microtarefas relacionadas à documentação podem ser adicionadas a processos de negócios automatizados e, já dentro deles, todos os documentos necessários podem ser gerados no momento certo em formatos impressos adequados.
O CRM (imediatamente ou com o tempo) pode ser ajustado e aprimorado de acordo com as necessidades da empresa, escalando facilmente junto com o crescimento do negócio. Claro, isso se refere a CRMs desenvolvidos ao longo de muitos anos e não apenas criados de forma improvisada, mas com um sério estudo de demanda e em uma tecnologia sólida. Um CRM feito por um freelancer como o Vasya Ivanov por 30.000 rublos não consegue fazer isso (afinal, como nada da lista).

O que o CRM não pode fazer

Vender por você e seus funcionários. Não é uma inteligência artificial, nem um robô (no sentido comum da palavra), nem uma pessoa, mas apenas um software, uma pilha de lógica escrita por humanos sob a interface. Isso significa que precisa ser aberto e utilizado — assim os resultados não tardarão a chegar. O simples fato de comprar e instalar um software não significa nada além do fato da compra e instalação — não se deve cair na adulação do culto ao cargueiro.
Exatamente por essas mesmas razões, o CRM não pode substituir uma pessoa — apenas tornar sua atuação mais produtiva e aliviar suas tarefas rotineiras.
Trair você. Por si só, um sistema CRM (mesmo que na nuvem ou móvel) não revelará dados aos seus concorrentes, não publicará a base de clientes à venda e não afastará os clientes. A segurança da informação é a proteção não contra tecnologias, mas contra tecnologias nas mãos das pessoas.

Adote e implemente

Falamos várias vezes sobre os complexos esquemas de implementação e até desenhamos um PDF especial, que pode ser baixado, impresso e implementado como uma estratégia passo a passo. No entanto, tanto este esquema quanto o próprio algoritmo de implementação são uma história geral, o cenário ideal para uma empresa ideal em um vácuo. Na verdade, existem implementações complexas e simples, e isso depende, acima de tudo, de que tipo de empresa se trata: por exemplo, implementar um sistema CRM em uma empresa de venda de tubos com 150 funcionários pode ser mais fácil do que implementá-lo em uma pequena empresa com 20 pessoas, com um armazém, produção própria, uma gama de 20000 itens e uma rede de representantes. Mas, ainda assim, a implementação do CRM em pequenas empresas muitas vezes ocorre de maneira bastante linear e indolor.

Portanto, para alcançar resultados mais rapidamente, escolha um CRM que você goste (não é necessário que seja necessariamente o nosso ou qualquer uma das soluções mais conhecidas) e comece a trabalhar com ele intensamente.

Comece pequeno: mesmo que você simplesmente instale o CRM e não faça nenhuma pergunta ao fornecedor, no primeiro dia você já pode começar a inserir dados no cartão do cliente e na nomenclatura nos diretórios. Esta é a base que será acumulada e preservada, e todos os "recursos adicionais" já estarão relacionados a ela.
Crie uma lista de funcionários/departamentos/setores onde o CRM é necessário em primeiro lugar — para eles, realize o treinamento mais profundo possível, faça as configurações e, após 2-3 meses de trabalho, colete feedback, para utilizá-lo ao expandir o projeto para os demais. Que esses sejam seus early birds (primeiros seguidores).
Não tenha medo — mesmo que ninguém na sua empresa tenha habilidades técnicas, você não estará perdido, porque um sistema CRM por si só é um software comum, como o Microsoft Office ou a interface de uma rede social no seu navegador favorito, todas as entidades são facilmente compreendidas durante o uso. E a empresa desenvolvedora do sistema CRM sempre ajudará com configurações técnicas e problemas (neste caso, até mesmo por um custo bem razoável).
Não fique preso à versão demo ou ao pacote gratuito — adquira imediatamente o pacote mínimo necessário de licenças/conexões. Isso lhe dará mais garantias e oportunidades (em relação aos mesmos backups), e os funcionários entenderão que não é uma fase passageira do 'chefe', mas uma nova interface de trabalho com a qual é hora de se familiarizar.
Não peça nem force seus funcionários a preencherem muitos campos na CRM — configure apenas os que realmente são necessários e ajudarão no trabalho operacional. Que sejam as informações mais importantes necessárias para fechar um negócio. Gradualmente, à medida que o lead se desenvolve, o cadastro do cliente será preenchido com outras informações.
Tente garantir que o maior número possível de funcionários utilize a CRM (não apenas os vendedores, mas também suporte, logística, marketing e gerente de estoque…). Quanto mais funcionários inserirem dados na CRM e atualizarem informações, mais atualizada, otimizada e vantajosa a CRM se tornará para você.
Se você não tem muito dinheiro para implementar a CRM, comece a trabalhar com edições mais básicas / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.

Quando a CRM é realmente necessária?

Estamos convencidos de que a CRM deve estar presente em 99% das empresas de qualquer tipo de negócio. No entanto, às vezes parece que o trabalho está fluindo e a implementação pode ser adiada por algum motivo. Contudo, há uma lista de sinais que claramente indicam que sem a CRM, a situação é complicada.

Seus funcionários estão constantemente alternando entre várias ferramentas de trabalho: PABX virtual, planilhas Excel, cliente de email, sistema de gerenciamento de tarefas, que eles mesmos implementaram, mensageiros e, por exemplo, 1C. Isso é inconveniente, pois as informações estão dispersas, desconectadas, e essa situação dificulta o uso de análises adequadas.
O ciclo de vendas é muito longo, apesar de a indústria não prever isso.
Clientes interessantes de repente abandonam o meio do funil (que você não pode enxergar, ha!) e saem sem dar explicações. Talvez estejam lidando diretamente com seus funcionários e algo grave está sendo planejado, trazendo riscos de reputação.
Muito tempo é gasto na coleta e organização de dados, é necessário copiar e re-salvar inúmeras planilhas, e a informação se perde.
Os gerentes "não reconhecem" os clientes, pois não sabem com quem estão falando; tudo depende de conexões pessoais e contatos salvos nos celulares dos vendedores. Se o cliente não interessa aos vendedores, ele é descartado.
Você não sabe nada sobre o perfil de vendas e a eficácia de cada gerente individual, e os gerentes nunca ouviram falar sobre priorização de negócios, achando que a prioridade é quem paga mais / grita mais alto / reclama em Haia e Estrasburgo, e não quem está disposto a fechar pequenas vendas de forma consistente e não quem quer um desconto em uma grande encomenda.
Seus processos de negócios nunca ouviram a expressão "processos de negócios" e mais se parecem com um emaranhado de nervos paralisados.
Os gerentes disputam clientes, tomando-os uns dos outros e, na verdade, se comportam mais como espiões infiéis do que como pessoas que deveriam gerar a maior parte da renda.

Nesses casos, o sistema CRM é tanto uma emergência quanto terapia intensiva. Nos demais, é uma recomendação para o desenvolvimento bem-sucedido e adequado da empresa.

Uma vez, gostei de uma definição que avaliava bons sistemas CRM como nada mais que uma camada digital para vendas. No entanto, hoje isso se tornou uma camada digital para todo o negócio, porque sistemas CRM universais modernos abrangem a maior parte das interações na empresa. E a definição de um CRM ruim permanece a mesma: um CRM ruim é aquele que cria mais problemas do que resolve.

Em geral, somos a favor de tudo que é bom. E você?

Nossas soluções para negócios

RegionSoft CRM — um poderoso CRM universal em 6 edições para pequenas e médias empresas

ZEDLine Support — um simples e conveniente sistema de tickets baseado em nuvem e mini-CRM com início de operação instantâneo

RegionSoft CRM Media — um CRM poderoso para holdings de rádio e TV e operadores de publicidade externa; uma solução realmente setorial com planejamento de mídia e outras capacidades.

Fonte: habr.com