Muitas empresas já puderam apreciar os benefícios do processamento de chamadas usando o PABX Virtual da MegaFon. Também há muitos que usam o Bitrix24 como um sistema de CRM conveniente e acessível para automação de vendas.
Recentemente, a MegaFon atualizou a integração com o Bitrix24, expandindo significativamente suas capacidades. Neste artigo analisaremos quais funcionalidades estarão disponíveis para as empresas após a integração desses dois sistemas.
A razão para escrever este artigo é que muitas empresas utilizam os serviços separadamente, sem saber dos benefícios que sua integração mútua pode proporcionar. Analisaremos detalhadamente as possibilidades de integração e mostraremos como ela está configurada.
Para começar, analisaremos quais sistemas iremos integrar. O PABX Virtual da MegaFon é um serviço que permite controlar todas as chamadas da empresa. O PABX Virtual funciona tanto com telefones e dispositivos IP de desktop quanto com telefones celulares e diretamente do sistema CRM por meio do processamento de chamadas no navegador.
CRM Bitrix24 é um sistema que ajuda a organizar a contabilização automatizada de dados sobre transações e clientes, bem como a otimizar processos de trabalho com qualidade. Funcionalidade, simplicidade e disponibilidade de um plano gratuito tornaram-no um dos CRM mais populares da Rússia. Outra característica do sistema é sua versatilidade; o Bitrix24 é amplamente utilizado por diversas empresas comerciais e de serviços.
A integração pode ser configurada tanto para a versão box office com instalação nos servidores da empresa, quanto para a versão nuvem do Bitrix24, que está disponível via interface WEB na Internet pública. É importante lembrar que no segundo caso, a integração funciona diretamente entre dois serviços em nuvem, os serviços continuarão a interagir mesmo que falte luz ou Internet no seu escritório.
Vamos dar uma olhada mais de perto nas possibilidades de integração.
1. Cartão de cliente pop-up para uma chamada recebida
Na ausência de integração, o funcionário é obrigado a despender tempo e esforço criando manualmente um cartão de cliente ou transação, caso em que os contatos e transações são perdidos e, na melhor das hipóteses, o cliente precisa ser contatado novamente, na pior, o pedido será perdido. Ao receber uma chamada, o funcionário verá que a chamada veio de um cliente desconhecido do Bitrix24. O cartão pop-up exibe o número de onde veio a chamada e por meio de qual número ela veio. Vemos que ainda não há negócios ou comentários para o cliente. Um gerente responsável, Aleksey Belyakov, é automaticamente atribuído ao cliente.
Caso já exista um contato ou negócio, o gerente saberá o nome do cliente antes mesmo de ele atender o telefone.
Você pode entrar na oferta correspondente clicando em seu nome.
Como criar um contato manualmente?
Se você desativou a opção de criar um contato automaticamente e um cliente cujo número não está no Bitrix24 ligou para você, você pode criar um novo contato em uma janela pop-up, leads e negócios também serão criados automaticamente, sobre os quais falaremos um pouco mais tarde. Se não houver integração, não haverá janela pop-up e o cliente precisará ser iniciado de forma totalmente manual, o que leva muito tempo do gestor.
Nas configurações do CRM, você pode escolher um dos dois modos de operação:
- Simples (sem leads)
- Clássico (com leads)
Como criar negócios?
Na modalidade CRM Simples, os negócios serão criados imediatamente, sem criação de leads.
Como criar leads?
No modo CRM Clássico, primeiro são criados leads, que podem então ser convertidos em contatos e negócios.
2. Criação automática de leads, contatos e negócios
Ao receber uma chamada, a opção de criar um contato automaticamente permitirá que você não perca um único cliente. Após o término da conversa, um registro da conversa será automaticamente adicionado ao negócio. O lead ou contato será criado mesmo que nenhum dos funcionários atenda a chamada e poderá ser processado posteriormente.
O contato manterá o número de onde ligou, e uma nova oferta será anexada, o nome do contato não será definido.
Se durante uma conversa com um cliente cujo número não consta da lista de contatos o gestor não criou um contato, este contato poderá ser criado automaticamente. Para isso, habilite a opção de criar contatos ou leads automaticamente ao ligar para um número que não esteja na lista de contatos.
Por que isso pode ser necessário? Imagine que um gerente ligue para clientes usando um banco de dados que não está carregado no Bitrix24, ou ligue para um número de um cartão de visita, mas esqueceu de inseri-lo no CRM. O contato será criado automaticamente e o funcionário deverá preencher os dados solicitados.
Este contato terá um número e um negócio será criado, mas o nome não será definido.
3. Criação automática de tarefas
Nas configurações de integração, você pode escolher para quem e em quais situações deseja definir tarefas para processamento posterior de chamadas. Você pode adicionar uma descrição e um título da tarefa. Você pode adicionar um proprietário e um observador à tarefa na lista de funcionários.
As tarefas criadas por chamada aparecerão no lead, no negócio, no cartão de contato e na lista de tarefas na seção Tarefas e Projetos.
4. Ligue com um clique
O número de telefone do softphone ou telefone não pode mais ser discado. Em vez disso, basta clicar no ícone do aparelho ou no número salvo.
Primeiramente a chamada irá para o seu aparelho (telefone ou softphone), você pegará o aparelho, em seguida o PABX Virtual discará o número do cliente. Um cartão de cliente aparecerá na tela.
5. Salvando todas as chamadas no cartão do cliente
Todas as atividades por lead, contato e negócio podem ser visualizadas no cartão do cliente. Então, vamos ao trato.
No lado direito do feed são exibidas ligações relacionadas ao negócio. Aqui você também pode ouvir qualquer chamada (para isso você precisa habilitar a opção “Gravação de Chamadas” na Conta Pessoal do PABX Virtual na seção Tarifas). Informações com registros e histórico de chamadas podem ser visualizadas no cartão do cliente diretamente no Bitrix24.
Recomendamos registrar informações sobre o cliente e os acordos firmados no cartão do cliente após cada conversa, bem como criar tarefas para atividades posteriores.
6. Conexão automática do cliente com um gerente pessoal
A opção de conexão automática com um gerente pessoal permitirá ao cliente não perder tempo na primeira linha e conectar-se imediatamente a um gerente pessoal. Além disso, nas configurações de integração, você pode selecionar o funcionário ou departamento para onde a chamada será direcionada caso o funcionário não atenda em até 15 segundos.
Esta configuração será exibida na interface do PABX Virtual como na imagem abaixo:
Como configurar a integração do PABX Virtual com o Bitrix24?
Para integrar o VATS ao Bitrix24, é necessário habilitar a opção “Integração com CRM” na Conta Pessoal do PABX Virtual da MegaFon. Se quiser gravar e ouvir chamadas através do Bitrix24, você também deve habilitar a opção “Gravação de chamadas” ali.
1. Primeiro você precisa instalar , primeiro entre no CRM e vá para .
2. Acesse a conta pessoal do PABX Virtual da MegaFon.
3. Vá em “Configurações” - “Integração com CRM”.
4. Clique em "Conectar".
Você pode configurar a integração com versões em nuvem e em caixa do Bitrix24. No segundo caso, você precisará de um certificado SSL funcional, caso contrário, poderá haver problemas na fase de mapeamento do usuário.
5. Anote o endereço Bitrix24 e faça login no VATS como usuário com direitos de administrador.
6. A seguir, será aberta uma tela com dois grupos de configurações de integração. No primeiro grupo, você precisará combinar os usuários do Bitrix24 com os usuários do Virtual PBX. Sem isso, o sistema não conseguirá exibir corretamente os eventos no CRM e identificar os funcionários.
Funcionários adicionais podem ser adicionados a qualquer momento. É importante lembrar de fazer um mapeamento dos funcionários que você irá agregar futuramente.
7. O segundo grupo mostra as possibilidades que são iguais para todos os cenários.
8. Em seguida, você precisa passar para os cenários de integração. Cada elemento nesta parte é configurado separadamente para chamadas de entrada e de saída.
A integração pode ser configurada para cada número individualmente e para todos os números de uma vez. Crie cenários de trabalho na interface do PABX Virtual e selecione os números para os quais este ou aquele cenário funcionará.
Alguns números podem ser totalmente excluídos do script, por exemplo, números de um armazém, de um contador ou de um gerente. Isso salvará o Bitrix24 de transações, contatos e leads desnecessários. Vamos dar uma olhada mais de perto nos elementos do script:
- Ao receber uma chamada de um número desconhecido, um novo lead, contato e negócio podem ser criados automaticamente. / Responsável será quem perdeu ou recebeu a ligação. Nos casos de interrupção de chamada no IVR, saudação, ao discar para um departamento, ou se foi recebida pelo plantonista, é necessário selecionar o responsável por esta negociação, lead ou contato.
- Uma chamada recebida de um cliente existente pode criar automaticamente um lead e um negócio repetidos. / Um lead ou negócio repetido será criado em uma chamada recebida de um cliente existente. Será atribuído um gerente responsável do Bitrix24. A ordem de nomeação do responsável pode ser alterada nas configurações do CRM, por exemplo, pode ser a pessoa que recebeu a ligação.
- As chamadas de clientes existentes serão redirecionadas para os gerentes responsáveis especificados no Bitrix24. / Inicialmente, a opção está habilitada para todos. Você pode selecionar os números para os quais a opção funcionará e o funcionário para quem a chamada será transferida caso o responsável não atenda.
- Ao receber uma chamada de um número desconhecido, uma tarefa pode ser criada para o funcionário que recebeu a chamada por uma chamada bem-sucedida ou para um funcionário de plantão por uma chamada malsucedida. / Na configuração deste elemento, você deve selecionar ações ativas:
- crie uma tarefa para um funcionário depois que ele tiver recebido uma chamada com sucesso. Para fazer isso, você precisa especificar o Título da tarefa, o Texto da tarefa e o Observador.
- crie uma tarefa para um funcionário ou oficial de serviço em uma chamada perdida. Aqui você precisa selecionar o responsável de plantão, o título da tarefa, o texto da tarefa e o observador.
- Com uma chamada recebida de um cliente existente, uma tarefa pode ser criada para o gerente responsável ou para o funcionário que recebeu a chamada. / Semelhante às configurações do elemento anterior, você deve selecionar ações ativas:
- Em uma chamada bem-sucedida, crie uma tarefa para o funcionário que recebeu a chamada. Para fazer isso, você precisa especificar o Título da tarefa, o Texto da tarefa e também selecionar o Observador.
- Crie uma tarefa para um funcionário ou oficial de serviço em uma chamada perdida. Para isso, é necessário selecionar o responsável de plantão, o texto da tarefa, o título da tarefa e o observador.
A seguir estão as configurações para chamadas de saída.
- Ao fazer uma chamada para um número desconhecido, um novo lead, contato e negócio podem ser criados automaticamente. / Nenhuma configuração adicional é necessária aqui.
- Ao fazer uma chamada para um cliente existente, um lead e um negócio repetidos podem ser criados automaticamente. / Será necessário especificar nas configurações quem será o responsável pela repetição do negócio ou lead em caso de sucesso da ligação: o responsável pelo contato ou quem fez a ligação? Separadamente, você precisa selecionar a pessoa responsável em caso de chamada malsucedida.
- Ao fazer uma chamada para um cliente existente, um lead e um negócio repetidos podem ser criados automaticamente. / Nas configurações você precisará especificar o responsável pelo lead ou negócio repetido em caso de ligação bem-sucedida: a pessoa que fez a ligação ou o responsável pelo contato? Você também precisa escolher um responsável em caso de chamada malsucedida.
- Ao fazer uma chamada para um número desconhecido, uma tarefa pode ser criada para o chamador. / Você pode configurar tarefas para chamadas malsucedidas e bem-sucedidas. A tarefa precisa prescrever um título, texto e selecionar um observador.
- Ao fazer uma chamada para um cliente existente, uma tarefa pode ser criada para o gerente responsável ou chamador. / Selecione nas configurações se deseja criar tarefas para chamadas malsucedidas e bem-sucedidas. Em ambos os casos, é necessário selecionar o responsável pela tarefa (aquele que fez a ligação ou o responsável pelo contato), o título da tarefa, o texto e selecionar o observador.
9. E a última configuração é definir o histórico de chamadas de funcionários que não estão no Bitrix24. O histórico dessas ligações pode ser salvo com o nome do funcionário que você escolher.
Clique em “Salvar”, a inscrição verde “Conectado” aparecerá no ícone - isso significa que a integração está habilitada e funcionando.
10. Para que você possa fazer chamadas clicando em um número de telefone, é necessária mais uma configuração.
Clique em Configurações gerais e selecione o aplicativo MegaFon como número para chamadas efetuadas.
Clique em "Salvar".
Vamos resumir.
Bitrix24 é uma ferramenta para construir projetos de varejo eficazes. A integração com a telefonia ampliará a funcionalidade do CRM, com isso, você terá acesso à visualização de estatísticas de chamadas, ouvindo gravações de conversas diretamente do Bitrix24.
Os funcionários que receberem chamadas poderão ver os nomes dos clientes e economizarão tempo ao criar leads, negócios e contatos, e a função de atribuir a um gerente pessoal proporcionará muitos novos clientes satisfeitos.
Obviamente, todas as configurações podem ser feitas em poucos minutos, enquanto a integração abre muitas oportunidades adicionais tanto para telefonia com conexão PBX virtual quanto para CRM.
Fonte: habr.com