Estamos falando sobre as direções em que o ITSM está se desenvolvendo em 2019.
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Chatbots
A automação economiza tempo, dinheiro e recursos humanos. Uma das áreas mais promissoras da automação é o suporte técnico.
As empresas estão introduzindo chatbots que assumem parte da carga de trabalho dos especialistas de suporte e oferecem respostas às dúvidas mais comuns. Sistemas avançados são capazes de analisar o comportamento dos clientes que recorrem frequentemente aos serviços de suporte e adaptar soluções prontas.
Toda uma gama de empresas está desenvolvendo produtos similares. Por exemplo, ServiceNow. Uma das soluções é — usa os recursos do supercomputador IBM Watson para reconhecimento de fala. O agente cria tickets automaticamente com base nas solicitações dos usuários, verifica seus status e trabalha com o CMDB - um banco de dados de componentes da infraestrutura de TI. Chatbot ServiceNow na Universidade de Alberta - em duas semanas o sistema aprendeu a processar 30% das solicitações recebidas (planeja aumentar o volume para 80%).
Gartner que no próximo ano, um quarto das organizações globais utilizarão assistentes virtuais como primeira linha de suporte técnico. Este número também incluirá agências governamentais que se beneficiam de chatbots (PDF, página 3). Mas o assunto não se limitará a isto - todo o espectro evoluirá .
Automação de desenvolvimento
As metodologias ágeis não são novas e muitas empresas as utilizam com sucesso. No entanto, sem uma grande reformulação do fluxo de trabalho, reuniões, sprints e outros componentes ágeis acabam : Torna-se cada vez mais difícil para os funcionários monitorar o progresso do desenvolvimento, o que prejudica a eficiência de todo o processo.
É aqui que os sistemas de gerenciamento de desenvolvimento de software vêm em socorro – outra tendência deste ano. Eles permitem controlar todo o ciclo de vida de uma aplicação: do protótipo ao lançamento, do suporte ao lançamento de novas versões de software.
Oferecemos aplicativos de gerenciamento de desenvolvimento na IT Guild. É sobre o sistema (ciclo de vida de desenvolvimento de software). Esta é uma ferramenta de software que combina diversas metodologias de desenvolvimento (por exemplo, cascata e scrum) e ajuda você a se adaptar mais facilmente ao trabalho com elas.
Segurança da informação em destaque
O fator humano é o principal motivo da presença de vulnerabilidades nos sistemas de TI. Um exemplo poderia ser com o servidor Jira da NASA, quando o administrador deixou dados sobre funcionários e projetos da agência disponíveis publicamente. Outro exemplo é o hack Equifax de 2017, que devido ao fato de a organização não ter instalado um patch para fechar a vulnerabilidade a tempo.
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Os sistemas SOAR (operações de segurança, análises e relatórios) podem reduzir a influência do fator humano. Eles analisam ameaças à segurança e geram relatórios com gráficos e diagramas visuais. Sua principal tarefa é ajudar os especialistas da empresa a tomar decisões eficazes e oportunas.
Sistemas SOAR reduzir pela metade o tempo necessário para detectar e sobre vulnerabilidades. Então, ServiceNow Security Operations, sobre o qual escrevemos em , é um produto desta classe. Encontra de forma independente componentes vulneráveis da infra-estrutura de TI e avalia o seu impacto nos processos de negócios, dependendo do grau de risco.
ITSM vai para as nuvens
Nos próximos anos, o mercado de serviços em nuvem será o segmento de TI que mais cresce. Por Gartner, em 2019 seu crescimento será de 17,5%. Esta tendência é seguida por .
Oferecemos um sistema ITSM em nuvem na IT Guild. Sua principal diferença em relação ao sistema local é que as empresas só podem pagar pelos recursos que utilizam (, , e etc.). As soluções em nuvem vêm com modelos e ferramentas pré-configuradas. Com a ajuda deles, as organizações conseguem configurar rapidamente um ambiente de trabalho, contornando muitas dificuldades potenciais, e migrar sua infraestrutura de TI para a nuvem, contando com as melhores práticas do setor.
Cloud ITSM, por exemplo, SPLAT. O sistema ajuda a monitorar os ativos de TI e avaliar seu desempenho. Também na nuvem as solicitações dos usuários são aceitas e processadas - um sistema unificado de registro de solicitações aumentou o grau de controle sobre sua implementação.
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Adaptação ITIL 4 em andamento
Ao contrário das versões anteriores, o ITIL 4 concentra-se nos princípios e conceitos fundamentais do gerenciamento de serviços. Em particular, a biblioteca foi integrada com métodos flexíveis de desenvolvimento de software – Agile, Lean e DevOps. Ele fornece informações sobre como essas abordagens devem funcionar juntas.
Este ano, as empresas que utilizam a biblioteca para gerenciar TI decidirão como a inovação impactará seus processos de negócios. A documentação do ITIL deve ajudar nisso, o que os desenvolvedores tentaram tornar mais compreensível. No futuro, a quarta versão ajudará a adaptar o ITIL às novas tendências: automação, práticas DevOps, sistemas em nuvem.
Sobre o que escrevemos no blog corporativo:
Fonte: habr.com