Às vezes, um engenheiro de suporte técnico enfrenta uma escolha difícil: aplicar o modelo de diálogo “Somos a favor de uma cultura de serviço elevada!”. ou “Aperte o botão e você obterá o resultado”?
...Tendo quebrado a asa de algodão,
Vamos deitar nas nuvens, como nas criptas.
Nós, poetas, raramente somos santos,
Nós, poetas, somos muitas vezes cegos.
(Oleg Ladyzhensky)
Trabalhar no suporte técnico significa não apenas histórias engraçadas sobre tempo de salto automático e unicórnios GPS, e nem mesmo quebra-cabeças de detetive no estilo de Hercule Poirot.
Suporte Técnico é, antes de tudo, comunicação, e comunicação significa pessoas, e entre nossos clientes existem personagens muito diferentes:
- O alemão, que trabalha num café em frente ao seu escritório em Berlim, tem um autocontrole verdadeiramente nórdico, uma calma ideal, uma rede cuidadosamente calibrada, uma extensa frota de servidores e a capacidade cognitiva para configurar e manter tudo isto em A+. Os pedidos dele costumam causar a mesma reação do último bolinho no prato de uma grande empresa e a luz ser apagada na hora errada.
- Um britânico que mudou duas empresas nos últimos 5 anos, mas não o seu estilo de trabalhar com suporte. Ou fogem de seus casos como a peste bubônica, ou os pegam, antecipando todo o “encanto” de trabalhar com essa pessoa, pois ela pode, sem avisar, assumir o controle de uma sessão remota (para verificar seu e-mail, às vezes pessoais), pressionam os engenheiros e a administração nas menores ninharias e, por fim, fecham repentinamente os aplicativos com o comentário “DUPLICAR”.
- Um índio de sobrenome polissilábico e impronunciável, que desmente todos os mitos sobre a TI indiana: educado, calmo, competente, lê documentação, ouve os conselhos de um engenheiro e sempre faz tudo sozinho, dono de um turbante chique (sim, encontramos no Facebook) e pronúncia perfeita de Oxford.
Cada engenheiro pode pensar em cerca de cinco desses “nomes” clientes, sem sequer pensar muito sobre isso. Com algumas assustamos nossos recém-chegados (“se você se comportar mal no laboratório, vem uma mulher e!..”), com outras nos gabamos (“e já tenho 5 inscrições com N. encerradas!”). E na maioria das vezes até lembramos e entendemos que exemplos positivos e negativos são apenas nossa percepção, e isso decorre da comunicação, nossa com os clientes e dos clientes conosco.
E essa comunicação pode ser muito diferente.
Certa vez escrevemos sobre , e agora quero mostrar como isso acontece com um exemplo ao vivo.
Aqui está um bom exemplo de dois anos atrás: a reação do cliente às etapas “tradicionais” de solução de problemas por parte do engenheiro e o engenheiro ao estilo de comunicação do cliente.
Caso sobre fragmentação
Então o caso é o seguinte: um cliente muito experiente e conhecedor de tecnologia abre um ticket de suporte e faz uma pergunta direta, fornecendo muitos detalhes para descrever a situação.
Tomei a liberdade de transformar a correspondência em diálogo, preservando os traços estilísticos.
Cliente (K): - Boa tarde, senhor. Meu nome é Marco Santino, usamos suas melhores práticas e instalamos a tecnologia mais recente recomendada por você, mas vemos que o desempenho do sistema está ficando criticamente baixo devido à alta fragmentação. Por favor me diga, isso é normal?
Engenheiro (I): - Olá, Marco! Meu nome é Ignat e vou ajudar. Isso sempre acontece? Você já tentou desfragmentar?
(K): - Caro Ignat! Sim, isso sempre aparece. Tentamos desfragmentar, mas, infelizmente, demora muito quando o sistema está completamente ocioso e, portanto, não é possível.
(I): - Ouça, por algum motivo não consigo encontrar essas melhores práticas. Onde você o encontrou? E talvez ainda faça desfragmentação, né?
(K): - Caro Ignat! Compreendendo que você não leva nosso problema a sério e tendo dificuldade em se conter para não dar uma resposta direta e não politicamente correta, ainda assim tentaremos responder-lhe. Não temos a sua experiência (estamos em TI apenas desde 1960) e somos muito gratos a você por seu trabalho e esforços para nos educar. As Melhores Práticas foram compartilhadas conosco por seus Gerentes de Produto durante um jantar em Barcelona e enviei um link para elas. Perguntamos diretamente a você, Ivan: essa situação é normal? Se você não estiver interessado em falar conosco, encontre alguém que possa nos ajudar.
(I): — Marco, por algum motivo não encontrei essas boas práticas. Preciso dos registros e encaminharei o problema para outro engenheiro. Vou te dizer uma coisa: se você vê fragmentação e não desfragmenta, é estúpido e irresponsável. E de qualquer forma, como você conseguiu confundir o nobre nome “Ignat” e me chamar de Ivan?
(K): - Então, já chega! Eu não sou seu irmão, Ignat, nem seu casamenteiro para você me chamar pelo nome, então por favor me chame de Gn. Santinho! Se não consegue encontrar o documento ou não consegue realizar uma tarefa tão simples, saia da empresa ou pergunte ao seu autor, que nos deu este documento! Quanto aos logs, não podemos transferi-los para você sem aprovação especial, pois trabalhamos com documentos secretos. Sua indignação com meu erro mostra sua ignorância e sua falta de educação. Sinto muito por você. E por último: se dissermos que “tentamos desfragmentar” e é “impossível”, então tentamos e é impossível. Ignat, peço-lhe que pare de sofrer com bobagens e comece a trabalhar - ou nos dê a resposta ou encontre alguém que nos dê!
Depois disso, o aplicativo foi transferido para um nível superior, onde morreu - o cliente nunca forneceu logs, os testes em grande escala não produziram nada e o problema simplesmente não pôde ser confirmado.
Pergunta: o que o engenheiro poderia fazer para evitar o calor das paixões e a escalada do conflito?
(Tente responder a esta pergunta antes de continuar lendo).
Digressão técnica lírica
Para quem gosta de resolver enigmas e responder à pergunta “quem é o assassino?”: o problema acabou sendo muito mais sério: a fragmentação do ReFS não afetou apenas as operações do disco, mas em alguns casos aumentou o consumo de CPU e RAM em até dez vezes, e não apenas para os clientes da Veeam – todos os usuários do ReFS podem sofrer.
A Microsoft demorou mais de um ano, com o apoio de muitos fornecedores, para finalmente corrigir este erro (para o qual vemos o nosso próprio mérito - muitas cópias foram quebradas devido ao apoio deste gigante a todos os níveis).
Eu, respondendo à pergunta “o que poderia ter sido feito?”, quero fazer outra e eterna pergunta: “Quem é o culpado?”
Por solidariedade profissional, quero muito dizer: “A culpa é do cliente” e começar a proteger o engenheiro. Como gestor que avalia constantemente o trabalho de seus engenheiros, vejo os erros que Ignat cometeu. Quem está certo?
Vamos resolver tudo em ordem
Este caso é muito difícil, há mais perguntas do que respostas.
Formalmente, Ignat fez tudo bem:
- seguiu um dos valores fundamentais da Veeam: Conversa sincera;
- dirigiu-se ao cliente pelo nome;
- esclareceu a situação antes de propor uma solução.
Ele poderia ter evitado paixões tão intensas?
Poderia: observar como o Sr. Santino se comunica (apenas por Você e pelo sobrenome), recusa “perguntas básicas”, demonstra interesse pelo problema e promete descobrir se esse comportamento é normal.
Passos mínimos, sem a parte técnica, e já teriam ajudado a “apagar” a situação. Mas mesmo que isso seja esquecido, simplesmente “não fazer” também ajudaria um pouco.
Parece óbvio: não leve para o lado pessoal um erro de digitação, não se ofenda com um cliente sarcástico (mesmo que tudo fale de um FER inflacionado), não leve a conversa para o lado pessoal, não ceda a provocações... Há tantos deles, esses “nãos”, e todos importantes, e todos sobre comunicação.
E o cliente? As cartas são escritas em “alto estilo”, referências constantes aos seus conhecidos no topo, insultos velados e ressentimentos por aparente desrespeito? Sim, podemos ler dessa forma. Por outro lado, é assim que o Sr. Santino está realmente errado com sua raiva?
E, no entanto, o que poderia ser feito em ambos os lados? Eu vejo isso dessa forma:
Do lado do engenheiro:
- avaliar o grau de formalismo do cliente;
- seguir menos “isolamento básico”;
- (agora será subjetivo) leia as cartas com mais atenção;
- responda às perguntas em vez de evitá-las;
- e, por fim, não sucumba às provocações e não leve para o lado pessoal.
Para o cliente:
- expor claramente o assunto na primeira carta, sem escondê-lo em detalhes técnicos (isso não decorre diretamente do diálogo, mas acredite, o detalhe foi incrível);
- seja um pouco mais tolerante com as perguntas - nem todos pensam da mesma forma e às vezes é preciso perguntar muito para entender a própria essência do problema;
- talvez reprima o desejo de mostrar sua importância e conhecidos “ao mais alto nível”;
- e, quanto a Ignat, evite ser muito pessoal.
Repito: esta é apenas a minha visão, a minha avaliação, que de forma alguma constitui recomendações ou orientações sobre “como viver e trabalhar”. Esta é uma maneira de ver a situação, e ficarei feliz se você oferecer a sua.
Não estou defendendo o engenheiro - ele é o seu próprio Pinóquio malvado. Não culpo o cliente - ele tem o direito de se comunicar como bem entender, mesmo que essa comunicação esteja mais escondida na renda elegante de um insulto educado quase refinado (uma boa imagem de um fidalgo moderno que não negocia com mercenários e guerra, mas em TI - embora...) .
“Encontrei uma foice numa pedra” - é assim que posso resumir esta correspondência, ou mesmo colocá-la noutras palavras, cuja verdade acredito sinceramente: “em qualquer conflito, geralmente dois são os culpados”.
Podemos dizer nas palavras do nosso coach de negócios: “a comunicação bem-sucedida é dificultada por experiências passadas, hábitos de comunicação e diferentes imagens do mundo”. Você pode se lembrar da regra de ouro da moralidade: “Faça às outras pessoas o que gostaria que fizessem a você”.
Ou você pode simplesmente dizer: em qualquer comunicação há sempre duas pessoas envolvidas, e do outro lado do seu aparelho ou monitor está uma pessoa viva que também está assustada, feliz, triste ou qualquer outra coisa. Sim, acredita-se que emoções e negócios são incompatíveis, mas onde podemos fugir das emoções? Foram, são e serão, e mesmo que sejamos Suporte Técnico e resolvamos problemas muito específicos, nosso trabalho principal é definido pela segunda palavra: “suporte”.
Apoio é sobre pessoas.
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Lembra, já escrevi duas vezes que a culpa é de dois? Portanto, na verdade, nesta situação particular, a culpa é dos três. Por que? Simplesmente porque um engenheiro não é uma coisa em si, mas sim uma parte do suporte técnico, e é nosso trabalho e nossa responsabilidade ensinar um funcionário a passar por situações semelhantes. Tentamos aprender com nossos erros e ajudar nossos funcionários a evitá-los.
É sempre possível evitar tais situações? Nem sempre. Não importa quão bom engenheiro seja o hipotético Ignat, “do outro lado” pode haver uma pessoa que fará de tudo para agravar a situação.
Mas a beleza de trabalhar no Suporte Técnico da Veeam, um dos valores dos quais nos orgulhamos, é o trabalho em equipe. É muito importante lembrar: “Você não está sozinho” e fazemos de tudo para que isso aconteça.
É possível ensinar como viver e trabalhar nessas situações? Pode.
Sabemos, amamos, praticamos - é por isso que construímos nosso treinamento interno e continuamos a depurá-lo e aperfeiçoá-lo. Nos dois anos e meio que se passaram desde a situação descrita, trabalhamos seriamente em nosso programa de treinamento - e agora usamos ativamente casos, simulamos situações, economizamos dinheiro e o tempo todo voltamos aos nossos erros e analisamos os meandros da comunicação .
Acreditamos que nossa galera agora sai a campo muito mais preparada para qualquer situação, e caso apareça algo para o qual não esteja preparado, estamos por perto e prontos para ajudar, e então complementar nossos cursos com novos exemplos.
E vale a pena. Aqui, por exemplo, está a avaliação de um de nossos clientes sobre nosso trabalho:
“Trabalhamos no setor de TI há mais de 20 anos e todos concordamos que nenhum fornecedor oferece o nível de suporte técnico que a Veeam oferece. É um prazer falar com a equipe técnica da Veeam porque eles têm conhecimento e resolvem os problemas rapidamente. O suporte nunca deve ser subestimado. É uma medida do comprometimento e do sucesso de uma empresa. A Veeam é a número 1 em suporte.”
“Estamos no setor de TI há mais de 20 anos e afirmamos que nenhum outro fornecedor oferece o nível de suporte técnico que a Veeam oferece. É um prazer trabalhar com os engenheiros da Veeam, pois eles conhecem o assunto e podem resolver problemas rapidamente. O suporte técnico nunca deve ser subestimado. Esta é uma medida de quão responsável e bem-sucedida é uma empresa. A Veeam tem o melhor suporte técnico.”
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Qualquer comunicação é um campo de experimentos e erros, queiramos ou não. E minha opinião é que não há problema em errar; além disso, minha decisão será: cometa erros! A questão não é se você tropeçou, mas se aprendeu a firmar o pé com firmeza.
Às vezes é difícil se conter e lembrar de todas as instruções e receitas que os “gurus” da comunicação com clientes ou colegas experientes compartilham generosamente. Às vezes é muito mais fácil lembrar: “Estou falando com uma pessoa”.
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Não pretendo ter conhecimento superior ou um padrão especial de qualidade na comunicação com os clientes. Só a lista dos meus erros seria suficiente para um livro completo.
O objetivo que me propus: mostrar como pode ser no Suporte Técnico e iniciar uma discussão sobre o que pode ser considerado aceitável nesses casos e o que não é.
O que você acha?
Fonte: habr.com