Vamos falar sobre três desafios que o ITSM pode ajudar a resolver: gerenciamento de desenvolvimento, proteção de dados e otimização de processos além das unidades de TI.
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Gerenciamento de desenvolvimento de software
Empresas de diversos setores utilizam metodologias ágeis como o Scrum. Até engenheiros da Axelos, responsáveis pela metodologia ITIL, fazem uso delas. Sprints de quatro semanas permitem que a equipe acompanhe o progresso e distribua os recursos humanos de forma eficaz. Contudo, algumas organizações enfrentam dificuldades ao migrar para o agile. Isso acontece porque, sem uma reestruturação significativa dos processos de trabalho, os sprints e outros componentes das metodologias ágeis podem se mostrar ineficazes ou até inúteis. Nesse contexto, o ITSM, particularmente os sistemas de gerenciamento de desenvolvimento de software, podem ser de grande ajuda.
Eles permitem um controle mais aprofundado de todo o ciclo de vida do aplicativo: do protótipo ao lançamento, do suporte à implementação de atualizações. No gerenciamento de desenvolvimento de software, as ferramentas SDLC — Ciclo de Vida de Desenvolvimento de Software — podem ser muito úteis. Esses softwares permitem a integração de várias metodologias de desenvolvimento (por exemplo, waterfall e scrum) e facilitam a adaptação dos funcionários durante a migração para o agile. As plataformas permitem a realização de reuniões diárias e a discussão das atividades planejadas. Também é possível manter o backlog do produto.
Por exemplo, uma das maiores fornecedoras de loterias da Austrália utiliza uma ferramenta SDLC. O sistema ajuda os desenvolvedores da empresa a gerenciar sua agenda e monitorar a execução de mais de 400 tarefas diferentes.
Proteção de dados pessoais
Neste ano, os reguladores europeus uma multa de 200 mil euros a uma empresa de móveis dinamarquesa. Ela não removeu em tempo hábil os dados pessoais de quase quinhentos mil clientes — de acordo com o GDPR, esses dados por mais tempo do que o necessário para os fins de processamento. Uma multa semelhante a um dos serviços de pagamento da Lituânia — a quantia foi de 61 mil euros.
Evitar erros como esses e otimizar os processos de trabalho pode ser feito com o ITSM, especificamente — o serviço de gerenciamento de infraestrutura de TI (ITOM). Com isso, a empresa pode implementar e preencher um banco de dados especializado em gerenciamento de configurações (CMDB). Isso permite acompanhar as interações entre os diferentes componentes da infraestrutura. Assim, torna-se mais fácil identificar erros nos processos de negócios e monitorar como os dados armazenados são utilizados.
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O ITOM já está sendo implementado por uma grande quantidade de organizações. Um exemplo é o leilão de automóveis KAR Auction Services. Na empresa, foi configurada uma CMDB — ela atua como uma fonte única de informações sobre todos os eventos relacionados à infraestrutura de TI e dados sobre compradores e vendedores de veículos. Além disso, o banco de dados de gerenciamento de configurações ajudou a otimizar os processos de trabalho em um dos aeroportos de Toronto. Ele auxilia na supervisão dos sistemas de informação responsáveis pelo funcionamento das áreas de check-in e dos pontos de controle e despacho.
Otimização de processos de negócios além de TI
Inicialmente, as práticas de ITSM eram aplicadas para gerenciar a infraestrutura de TI de uma organização. Contudo, rapidamente elas ultrapassaram os setores técnicos. Por exemplo, há casos conhecidos em que a plataforma de automação ServiceNow foi utilizada para .
Além disso, a metodologia ITSM está sendo ativamente implementada em laboratórios científicos e em grandes indústrias. Por exemplo, as práticas de ITSM são utilizadas no CERN. Com isso, o laboratório resolve questões de logística e segurança contra incêndios, além de monitorar a condição de prédios e instalações, bem como vias e parques em sua área. Casos semelhantes também ocorrem na Rússia — uma das grandes fábricas de engenharia mecânica utiliza a metodologia ITSM. Há seis meses, especialistas automatizaram os processos de gerenciamento de incidentes nas instalações da empresa e organizaram um serviço de Atendimento ao Cliente.
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De acordo com uma pesquisa do ano passado (), na qual analistas consultaram representantes de várias centenas de startups e grandes organizações, 52% das empresas estão implementando o ITSM fora dos departamentos de TI — cinco anos atrás, esse número era de 38%. Especialistas preveem que, se essa tendência continuar em crescimento, a sigla "TI" pode desaparecer completamente do nome ITSM em um futuro próximo.
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