Vamos falar sobre três tarefas que o ITSM pode ajudar a resolver: gerenciamento de desenvolvimento, proteção de dados e otimização de processos fora dos departamentos de TI.
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Gestão de Desenvolvimento de Software
Muitas empresas usam metodologias flexíveis como Scrum. Até os engenheiros da Axelos que desenvolvem a metodologia ITIL os utilizam. Sprints de quatro semanas ajudam a equipe a acompanhar o progresso e alocar os recursos humanos com sabedoria. Mas diversas organizações estão enfrentando dificuldades para migrar para a metodologia ágil. O fato é que sem uma grande reformulação do fluxo de trabalho, os sprints e outros componentes das metodologias ágeis de pouca ou nenhuma utilidade. É aqui que o ITSM vem em socorro e, especificamente, os sistemas de gerenciamento de desenvolvimento de software.
Eles oferecem a oportunidade de controlar melhor todo o ciclo de vida de um aplicativo: do protótipo ao lançamento, do suporte ao lançamento de atualizações. Os serviços SDLC (Software Development Lifecycle) podem ajudá-lo a gerenciar o desenvolvimento de software. Essas ferramentas de software permitem combinar várias metodologias de desenvolvimento ao mesmo tempo (digamos, cascata e scrum) e simplificar a adaptação dos funcionários ao migrar para o ágil. As plataformas permitem realizar reuniões diárias e discutir os trabalhos planeados. Você também pode manter um backlog de produto aqui.
Por exemplo, a ferramenta SDLC é usada por um dos maiores provedores de loteria da Austrália. O sistema ajuda os desenvolvedores da empresa a gerenciar sua agenda e monitorar a conclusão de mais de 400 tarefas diferentes.
Proteção de informações pessoais
Este ano, os reguladores europeus Foi aplicada uma multa de 200 mil euros à empresa de mobiliário dinamarquesa. Não apagou prontamente os dados pessoais de quase quatrocentos mil clientes - de acordo com o GDPR, seus não mais do que o necessário para fins de processamento. Multa por violação semelhante a um dos serviços de pagamento da Lituânia - o valor ascendeu a 61 mil euros.
O ITSM, nomeadamente o serviço IT Infrastructure Management (ITOM), irá ajudá-lo a evitar tais erros e otimizar os processos de trabalho. Com sua ajuda, uma empresa pode implantar e preencher um banco de dados de gerenciamento de configuração personalizado (CMDB). Ele permite rastrear os relacionamentos entre componentes individuais da infraestrutura. Isso torna mais fácil encontrar erros nos processos de negócios e monitorar como os dados armazenados são usados.
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O ITOM já está sendo implementado por um grande número de organizações. Um exemplo seriam os Serviços de Leilão KAR. A empresa criou um CMDB - ele desempenha o papel de fonte única de informações sobre todos os eventos relacionados à infraestrutura de TI e dados com informações sobre compradores e vendedores de automóveis. O banco de dados de gerenciamento de configuração também ajudou a simplificar os fluxos de trabalho em um dos aeroportos de Toronto. Auxilia no monitoramento do funcionamento dos sistemas de informação responsáveis pelo funcionamento dos balcões de check-in de passageiros e das torres de controle.
Otimização de processos de negócios fora de TI
Inicialmente, as práticas de ITSM foram utilizadas para gerenciar a infraestrutura de TI de uma organização. No entanto, eles rapidamente se expandiram para além dos departamentos técnicos. Por exemplo, há casos em que a plataforma de automação ServiceNow foi utilizada para .
A metodologia ITSM também está sendo implementada ativamente em laboratórios científicos e grandes indústrias. Por exemplo, as práticas de ITSM são usadas no CERN. Com a ajuda deles, o laboratório resolve questões de logística e proteção contra incêndio, monitora o estado dos edifícios e estruturas, bem como dos caminhos e parques do seu território. Existem casos semelhantes na Rússia - uma das grandes fábricas de máquinas usa a metodologia ITSM. Há seis meses, especialistas automatizaram processos de gerenciamento de incidentes na empresa e organizaram um Service Desk.
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De acordo com o estudo do ano passado (), no qual analistas entrevistaram representantes de várias centenas de startups e grandes organizações, 52% das empresas estão implementando ITSM fora dos departamentos de TI, contra 38% há cinco anos. Os especialistas prevêem que, se a tendência continuar a ganhar impulso, num futuro próximo a combinação de letras “IT” poderá desaparecer completamente do nome ITSM.
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Fonte: habr.com