Foi escrito muito sobre administradores de sistemas: citações e quadrinhos no Bashorg, megabytes de histórias no IThappens e no Malditos-IT, dramas online infinitos em fóruns. Isso não é por acaso. Em primeiro lugar, esses caras são o pilar do funcionamento da parte mais crucial da infraestrutura de qualquer empresa; em segundo lugar, agora estão ocorrendo estranhas discussões sobre a extinção da administração de sistemas; em terceiro lugar, os próprios administradores de sistemas são bastante originais, e interagir com eles é uma ciência à parte. Mas brincadeiras à parte, o trabalho de um administrador de sistemas é tanto perigoso quanto difícil, e, de certa forma, - à primeira vista, parece invisível. Especialmente frequente é essa invisibilidade para os líderes de pequenas e médias empresas, o que resulta em conflitos, problemas, intrigas e outras dores de cabeça corporativas. Vamos refletir se é possível, em cada rodada, derrubar o chefe, ou deixá-lo de lado.
10 situações de administração e formas de superá-las
Situação 1. O administrador de sistemas é o "resolvedor" de todos os problemas
Se o administrador de sistemas ler seu estatuto, ele dificilmente encontrará um item que declare que cada novo problema no escritório, relacionado a tudo o que está plugado na tomada, é sua responsabilidade. No entanto, em pequenas e médias empresas, o administrador de sistemas frequentemente se torna um híbrido de responsável pelas operações, eletricista e, propriamente, administrador de sistemas: encomenda água, conserta mesas e chaleiras, mantém a rede e as estações de trabalho, e às vezes oferece apoio psicológico aos funcionários (não emocionalmente, pois está exausto de cem incidentes por dia). Na prática, ele se torna o único serviço de suporte interno - uma iniciativa ótima, mas apenas não nas costas de uma única pessoa. E claro, assim que alguém tiver um pedido não relacionado ao seu trabalho ou adiar o conserto da máquina de café para a manhã, porque à noite precisa preparar um ambiente de testes para a nova versão beta, logo surgem as reclamações. Afinal, em uma empresa pequena, chegar ao diretor é um passo. O diretor pode ser um defensor do lançamento noturno da beta e um ótimo cara, mas, para evitar uma revolução do café, ele ainda vai pedir para consertar a máquina, afinal, o que custa isso, "é só um trabalho".
Solução
Atacar e cutucar o manual de funções nessa situação é arriscado, portanto, a formalização do processo e algumas artimanhas racionais ajudarão.
- Dedique-se ao seu trabalho honestamente, para que não surjam pensamentos que o desviem dele.
- Não ofereça sua ajuda primeiro — responda sob solicitação (ou melhor ainda — através de um ticket formal na ).
- Não se disperse em explicações sobre coisas que já foram explicadas uma vez: encaminhe para o Google ou remeta ao banco de conhecimento (que é melhor criar e alimentar uma vez do que explicar a mesma coisa cem vezes).
- Crie um sistema de comunicação formalizado para questões de correção de falhas no escritório — ou devem ser solicitações por e-mail, ou , ou um mensageiro que armazene todo o histórico).
Situação 2. Não-técnicos atacam
O líder da empresa ou da unidade pode facilmente ser uma pessoa sem formação em TI, o que significa que haverá uma linguagem diferente entre eles e o administrador de sistemas. Ao mesmo tempo, esse líder é a figura que toma decisões, e muitas vezes essas decisões podem não ser tecnicamente viáveis, não serem adequadas, etc. (por exemplo, implementar SAP CRM em uma pequena empresa em vez de RegionSoft CRM apenas porque os primeiros enviaram um consultor que convenceu sobre o melhor software do mundo). Se entre a liderança e o administrador de sistemas não houver um bom intermediário como um CIO, CTO ou líder de TI, e ele for o único guerreiro nesse campo, a situação será difícil. Por um lado, sim, pode-se ignorar as decisões: se ele quer SAP — terá SAP, se quer um servidor por 700 mil rublos — terá um servidor por 700 mil rublos. Mas afinal, é o administrador quem terá que manter o que foi implementado!
Solução
- Negociar e explicar. Geralmente, o principal ponto de interesse do líder é o lucro, ou seja, receita menos despesas. Não se aprofunde em tipos de lucro ou temas como ROI e EBITDA, apenas tente deixar claro o quanto determinado software ou hardware pode impactar o lucro, quanto tempo levará para se pagar.
- Explique e calcule quanto custará a personalização, suporte, atualizações, aluguel, etc.
- Explique que um hardware poderoso consome mais eletricidade, requer um espaço separado (não está pronto para ficar atrás do administrador) e assim por diante.
- Sugira discutir o plano de uso do novo elemento da infraestrutura.
- Se consultores estão envolvidos, tente participar da discussão e faça as perguntas técnicas mais detalhadas aos especialistas.
- Sugira alternativas e explique como o fator preço impactará a situação financeira da empresa.
Geralmente, discutir do ponto de vista financeiro funciona de maneira bastante eficaz.
Situação 3. Administrador de sistemas considerado ocioso pelos colegas e pelo chefe
Esta, sem dúvida, é a principal épica da vida de um administrador de sistemas em pequenas e médias empresas. Enquanto tudo está bem configurado, ajustado e funcionando, o trabalho do administrador de sistemas passa despercebido, mas assim que algo falha, o administrador é o responsável e recebe perguntas sobre por que não foi feito tudo a tempo para evitar problemas do lado do data center (por exemplo). Em geral, enquanto tudo vai bem, o administrador é considerado ocioso número um.
Mas existe outra faceta dessa situação: o administrador resolve cem problemas, mas no centésimo primeiro precisará de mais tempo e recursos, e então, ele ‘parou o trabalho de um departamento inteiro!’. E ninguém acreditará que você esteve ocupado o dia todo, e essa mesma colega pediu cinco vezes para recuperar a senha e três vezes — para mostrar como e onde inserir o código de autenticação de dois fatores no e-mail.
Solução
Aqui, tudo é simples: registrar absolutamente todos os chamados com o máximo de detalhes. Existem inúmeras ferramentas para isso. Menos adequadas são as mensagens eletrônicas e os mensageiros: podem perder logs, não fornecem nenhuma estatística (para que você possa olhar e vê-la!), interrompem cadeias de mensagens, etc. Sistemas de tickets gratuitos são bons, mas muitas vezes instáveis, inconvenientes e fornecidos como estão. Melhor escolher algo que seja econômico e confiável, cuja estabilidade seja garantida pelo fornecedor. Por exemplo, desenvolvemos um ultra rápido e simples — um sistema em que clientes internos ou externos abrem tickets, você mantém a correspondência sobre eles e resolve suas demandas. Nós testamos uma variedade de softwares semelhantes e corrigimos em nosso desenvolvimento o que considerávamos inaceitável: implementamos uma excepcional velocidade de resposta (os tickets são abertos quase que imperceptivelmente), uma rápida implementação do sistema (em 5 minutos), configurações simples e acessíveis (mais 5 minutos), e uma interface intuitiva (qualquer funcionário pode facilmente criar um ticket, desde que saiba abrir um navegador e acessar alguns sites). Da mesma forma, pode ser utilizado por prestadores de serviço, centros de apoio e qualquer equipe de atendimento ao cliente.
Assim, você se torna, de fato, um executante para o cliente interno do negócio, podendo apelar ao princípio de "sem ticket — sem problema" e, em caso de problemas, apresentar tranquilamente ao gestor todos os incidentes, status de trabalho, quantidade e assim por diante. Correspondência real — reclamações reais.
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Situação 4. Um administrador em nuvem não é necessário
Uma crença comum: uma vez que existem nuvens, os administradores de sistemas estão se tornando raros e pequenas e médias empresas não precisam de um, basta alugar um VDS/VPS e "jogar a infraestrutura na nuvem". Claro que esse ponto de vista é apoiado e promovido pelos provedores. Pode ser que seja verdade, mas exatamente até o primeiro erro, problema e a necessidade de lidar com o painel e falar com o suporte técnico do provedor.
Solução
Demonstrar ao gestor e gerentes todas as características de funcionamento do painel de controle, discutir possíveis falhas e como lidar com elas, e mergulhar nos detalhes mais sutis. Normalmente, essa reunião de escritório termina com a cansativa proposta: "Você é o administrador, você que faça".
Situação 5. Um administrador de sistemas educado é um administrador de sistemas de outro
Os vendedores de software e hardware dominam o mundo de TI, lançando constantemente atualizações, fornecendo produtos corporativos interessantes (e nem tanto) e oferecendo treinamento e certificação. Dificilmente um administrador de sistemas dirá que é ruim ter certificação Cisco, Microsoft, ABBYY ou até mesmo Huawei. E se obtiver isso através da empresa — é ainda melhor, pois é um investimento no profissionalismo do funcionário. Muitas vezes, os gerentes rejeitam tal proposta, acreditando (justamente) que eles treinarão o funcionário, e ele, com habilidades aprimoradas, sairá para uma grande empresa.
Solução
Essa é a situação em que um compromisso deve ser alcançado, uma vez que o treinamento é necessário principalmente para você, enquanto a empresa paga. A opção mais comum: um acordo sobre o período de trabalho após o treinamento (com a obrigação de devolver a diferença em caso de demissão) ou sobre a conclusão total de um projeto de trabalho. Às vezes, o treinamento é pago sob a garantia de que os demais colegas também serão treinados (embora isso se aplique em menor medida às certificações em TI).
Se você precisa de treinamento, pode ir até o gerente por conta própria ou entrar em contato com o RH. De qualquer forma, é necessário transmitir ao gerente a ideia de que a busca, seleção e adaptação de um especialista também custam dinheiro, e as necessidades de trabalho exigem alta qualificação do executor. Profissionais qualificados são mais produtivos, a produtividade impacta no desempenho do administrador, e o desempenho — na estabilidade e confiabilidade da infraestrutura, e, em última análise, no lucro.
Situação 6. Você pode dar uma olhada no meu tablet? E no disco rígido? E no carro?
Infelizmente (ou felizmente), na Rússia, a cultura corporativa e a comunicação são quase sempre uma cultura de mútua ajuda, interações informais e apelos emocionais. Isso significa que, mais cedo ou mais tarde, um administrador de sistemas acaba recebendo laptops pessoais, telefones, tablets, relógios ou até mesmo carros de colegas. E, às vezes, um simples "Você pode dar uma olhada?" se transforma em horas de tempo pessoal gasto. Ou no tempo de trabalho, mas então as tarefas de trabalho são resolvidas no tempo pessoal. É difícil recusar, e aceitar dinheiro é ainda mais complicado. Se o gerente pediu — é basicamente respirar fundo e fazer. Essas tarefas se acumulam como uma bola de neve, pois acaba funcionando um sistema de recomendações impecável 🙂
Solução
De fato, é melhor aceitar as regras do jogo e simplesmente ser humano — ajudar. Amanhã, alguém vai gastar seu tempo pessoal para te ajudar. Mas aqui vão algumas dicas.
- Se ninguém já entrou em contato com você, esteja preparado para dizer algo como: 'Caramba, eu sou mais especialista em redes e configurações, nunca trabalhei com essa tecnologia — posso me meter em algo complicado. Vamos encontrar um serviço para você?'
- Trabalhar por dinheiro inicialmente — que corra a notícia de que o Vasya faz um ótimo trabalho e mais barato que os serviços existentes.
- Recusar, alegando tarefas de trabalho. Se um superior pedir, informe-se sobre a prioridade das tarefas. Mas nesse caso, você será visto como chato, esnobe e burocrata.
Em geral, a situação é mais ética, resolva-a dentro do seu próprio campo moral. Pessoalmente, nós nos ajudamos com prazer.
Situação 7. Equipamento e software antigos, chefe mesquinho
Clássico, mais comum do que o servidor de 700, e muito mais frequente em pequenas empresas. Licenças antigas, versões gratuitas de tudo e mais um pouco, hardware horrível, zero periféricos e fundo de reserva — condições das quais você gostaria de sair. Preferencialmente, com um registro de trabalho. Mas se algum motivo (colegas, ambiente, projeto, tempo livre, proximidade de casa, etc.) o motiva a ficar na empresa, é preciso agir com determinação.
Solução
- Se estamos falando de atualizações de software, entre em contato com o fornecedor e solicite materiais sobre as vantagens da nova versão, eles são enviados gratuitamente. Com base nisso, você poderá formular uma argumentação correta para a compra da atualização do software.
- Se falamos de hardware, meça a velocidade de operação e calcule o quanto mais rápido os funcionários trabalharão em PCs e servidores com maior desempenho.
- No caso de software gratuito ou, pior ainda, hospedagem, enfatize a insegurança dessas soluções, a instabilidade e a falta de suporte. Encontre exemplos de outras empresas (que não faltam na internet).
- Além disso, avalie o custo de inatividade em caso de falha na telefonia, internet, PCs dos trabalhadores, etc., e apresente um pedido para um fundo de emergência e atualização de equipamentos.
No geral, todos os conselhos se resumem à mesma motivação: vamos focar nos benefícios. Aliás, a atualização constante de tudo e de todos é igualmente prejudicial — se você duvida do quanto isso é ruim, pergunte aos programadores o que significa mudar de stack a cada nova tecnologia e linguagem de programação; quem já passou por isso não esquecerá.
Situação 8. Downtime por sua culpa!
Você tem um sistema de recuperação de emergência e backups em dia, a rede está funcionando corretamente, as licenças e renovações de software SaaS estão em ordem, mas de repente uma escavadeira corta o cabo, o datacenter cai, acontece um DDoS, o Google desliga os anúncios (sim, isso também é frequentemente atribuído ao administrador), o sistema de pagamento para de funcionar — e pronto, downtime por sua culpa, caro administrador de sistemas. Negar e evadir é simplesmente inútil, o chefe está furioso e os funcionários estão em pânico.
18 anos se passaram, ainda é relevante: "conselhos úteis" do fórum ixbt
15 anos atrás falávamos sobre isso, e o problema continua vivo e forte.
Solução
Aquele momento em que a prevenção é a melhor maneira de não entrar em conflito com a gerência.
- Certifique-se de ter todos os backups e opções de recuperação de emergência. A perda de dados nos dias de hoje é imperdoável, é um ativo muito valioso.
- Sempre que possível, tente ser o primeiro a saber sobre falhas, e não pelos colegas indignados e pela gerência. Organize notificações rápidas para os funcionários da empresa sobre falhas — eles devem ter total confiança de que mesmo que haja um problema, ele está sob controle.
- Convencer a gerência da necessidade de uma conexão de backup em caso de emergência — isso já resolve muitos problemas.
Situação 9. Consultores dos representantes de fornecedores como inimigos dos administradores
Se o seu gerente começar a procurar um novo software, ele verá anúncios e certamente entrará em contato com representantes muito caros de 'integração de fornecedores', que têm muita experiência em vendas e não estão dispostos a soltar quem chegou com interesse genuíno. Quanto menos técnico for o decisor, mais ele se envolverá na conversa com esses profissionais. E lá estão eles, na sala de reuniões — abriram uma apresentação colorida e começam a enrolar. E você, administrador de sistemas, está sentado, triste: não é que você se importe com o dinheiro da empresa, mas será você quem terá que implementar e dar suporte, e você sabe muito bem que muitas vezes esse software é projetado para que você tenha que comprar ajustes, configurações e suporte ao cliente, além de pagar por um gerente pessoal. E, de qualquer forma, a máquina não funcionará porque simplesmente não atende aos requisitos do negócio. E os 'representantes' continuam a insistir...
Solução
Na maioria das vezes, os consultores de software (e hardware) são vendedores bem treinados e não têm experiência em trabalhar com equipamentos, não entendem como o software funciona em condições reais. Eles decoraram seus scripts e guias, mas você pode expor o sistema rapidamente: fazendo perguntas técnicas profissionais. Sim, formalmente eles responderão dentro do esperado, mas ficará claro que eles 'estão perdidos'. Sua tarefa é levá-los ao silêncio e demonstrar a falta de profissionalismo.
Então, explique ao gerente como escolher software/hardware/o que for técnico no setor corporativo: coleta de requisitos → análise de propostas → comunicação com fornecedores → demonstração → discussão de ajustes, alterações, configurações → implementação → treinamento → operação.
Situação 10. Não consigo dizer 'não'
Dizer "não" é muito difícil. Tão difícil que, na Europa, por exemplo, é um dos serviços mais procurados por psicólogos particulares. Existem muitos pedidos e solicitações, mas você tem tempo e recursos limitados, até mesmo para questões de trabalho. E a cada negativa, volta ao ciclo: reclamação ao superior, bronca, conflito, tarefa apressadamente encerrada. Daí vem o medo de recusar. E alguns funcionários (e isso não se aplica apenas aos administradores de sistemas) se colocam na posição de viver sem "não" por causa de suas ambições — parece que um único pedido não atendido e tudo, os objetivos desmoronaram, o trabalho acabou. Mas atender a tudo o que aparece, cedo ou tarde, resultará em um colapso — muito mais terrível do que uma distribuição inteligente de tarefas e a recusa de algumas atribuições com uma razão. Como esta, por exemplo 🙂
Solução
- Prevenir: defina de antemão o escopo de suas responsabilidades e possibilidades.
- Todo o seu tempo: mantenha um calendário ou planejador para si mesmo, para lembrar que o tempo é um recurso finito, e é impossível fazer absolutamente tudo.
- Delegar: não tenha medo de conseguir um assistente ou repartir as responsabilidades com colegas existentes. Não, você não será demitido, essa é uma crença perigosa e infundada, resultado da insegurança em si mesmo e em seu profissionalismo. Reserve para si tarefas desafiadoras que só você pode realizar — e faça-as em um nível digno. Você não terá preço!
- Cole um mini adesivo no computador com a palavra "não". E comece a discussão sobre a próxima tarefa "caída" com as palavras "preciso verificar quando tenho uma janela, estou ocupado [na descrição do trabalho realmente importante]".
E, no geral, às vezes, a frase mágica que mais ajuda é: "Não se apresse em cumprir ordens, pois será dado um comando para seu cancelamento" 🙂
Todos se esgotam. Os superiores ficam irritados com todos. Todos querem férias. Na verdade, todos são humanos. Negociar com o supervisor muitas vezes é simplesmente impossível, mas sempre está em suas mãos proteger sua dignidade profissional e mostrar seu valor sem jogar demissões na mesa. A habilidade de negociar, defender sua opinião e respeitar os interesses da empresa — também é uma arte que o levará ao respeito e ao crescimento na carreira. A diplomacia corporativa é a magia dos verdadeiros profissionais.
Anunciamos a promoção para os clientes. de 1 de agosto a 30 de setembro de 2019: ao primeiro pagamento na sua conta, será creditado 150% do valor pago no seu saldo. Para receber o bônus, é necessário indicar o código promocional "Startup" da seguinte forma: "Pagamento pelos serviços do ZEDLine Support (código promocional )" Ou seja, ao pagar 1000 rublos, 1500 rublos serão creditados no saldo, que você poderá usar para ativar qualquer serviço.
Fonte: habr.com
