Por que você precisa de um software especial para suporte técnico, especialmente se já possui um sistema de rastreamento de bugs, CRM e e-mail? Provavelmente, ninguém pensou sobre isso, pois é mais provável que empresas com um suporte técnico forte já tenham um sistema de helpdesk há muito tempo, enquanto as demais lidam com solicitações e pedidos de clientes "na marra", por exemplo, usando e-mail. E isso é problemático: se existem pedidos de clientes, eles devem ser processados e armazenados de maneira que não haja "pedido fechado e esquecido", "pedido esquecido e fechado", "pedido pendente em status de esclarecimento de informações por 7 meses", "pedido perdido", "desculpe" (uma solução universal para todos os casos de tratamento incorreto de pedidos — quase como uma exceção humana). Nós, como uma empresa de TI, passamos da necessidade de um sistema de tickets até o desenvolvimento de nosso próprio sistema. Enfim, temos uma história e vamos contá-la a você.
Sapateiro de pé descalço
Há 13 anos, estamos desenvolvendo um sistema CRM que, literalmente, é "tudo para nós": em primeiro lugar, é o nosso carro-chefe, em torno do qual gira todo o restante do software, e em segundo lugar, são mais de 6000 clientes... Aqui vale parar a enumeração e perceber que, para nossa equipe de suporte e engenheiros, que não é muito grande, 6000 clientes, de parte dos quais surgem problemas, dúvidas, pedidos, etc., é um tsunami. O que nos salvou foi um sistema de resposta claro e nosso próprio CRM, onde registramos os pedidos dos clientes. No entanto, com o lançamento da versão 7.0 do RegionSoft CRM, começamos a enfrentar picos de carga nos funcionários e passamos a desejar uma solução dedicada, simples e confiável, como um AK-47, para que os engenheiros e gerentes de conta não ficassem se atrapalhando "nas pernas" uns dos outros no sistema, enquanto o cartão dos clientes não crescia diante dos olhares surpresos dos colegas.
Pesquisamos o mercado, revisamos ofertas russas e importadas com "desk" e "support" nos nomes. Foi uma seleção interessante, durante a qual entendemos duas coisas:
- não existem soluções simples, em princípio, sempre há uma série de recursos adicionais, que já estão presentes no nosso CRM, e comprar um segundo CRM de um fornecedor é, no mínimo, estranho.
- Subitamente, começamos a nos sympathizar com empresas que não pertencem à área de TI: praticamente todo software desse tipo é voltado para TI e empresas menores de outros setores precisam ou pagar demais por funcionalidades que não usam, ou escolher entre uma linha muito restrita de software (não estamos falando de mais de 100 CRMs no mercado!). E a maioria de nossos clientes é exatamente assim!
Chegou a hora de fechar os navegadores e abrir a IDE. Como muitas vezes acontece na TI, se você quer um software conveniente, faça você mesmo. Nós fizemos: um aplicativo em nuvem, simples e conveniente, que é instalado em qualquer navegador em 5 minutos, dominado em meia hora por qualquer pessoa, seja um engenheiro, uma vendedora ou um funcionário de call center — qualquer colaborador que saiba trabalhar com um navegador. Assim, nós desenvolvemos .
O lançamento técnico ocorreu um mês antes, e nossos clientes já o consideraram um instrumento bastante conveniente, capaz de substituir outros canais. Mas vamos por partes.
Que tipo de software é esse?
Essência Máximo de simplicidade e transparência: em poucos cliques você cria um portal para sua empresa, registra seus operadores (funcionários de suporte), configura um formulário (que seus clientes preencherão ao criar um chamado) e... pronto. O link para o portal de suporte (helpdesk) pode ser colocado em seu site na seção de suporte, enviado aos clientes, compartilhado no chat online do site, indicado nas redes sociais, etc. Ao clicar no link, os clientes se registrarão e deixarão seu chamado, informando todos os dados necessários. Os operadores pegam a solicitação e começam a resolver o problema do cliente. Os operadores veem todos os tickets em um único centro de atendimento (na tabela principal), enquanto os clientes veem apenas os seus.
Também há a possibilidade de anexar o portal diretamente ao seu site como um subdomínio. Por exemplo, se o seu site é "romashka.ru", você pode configurar o acesso ao portal de suporte através do URL "support.romashka.ru" ou "help.romashka.ru". Para seus clientes, isso será muito conveniente, pois eles não terão que se lembrar de um serviço separado com o URL "support.zedline.ru/romashka".
Vamos dar uma olhada na interface
Na área de trabalho do ZEDLine Support, há uma tabela com solicitações, onde é possível visualizar suas solicitações (por exemplo, o gerente pode verificar o trabalho de qualquer operador ou de todos os operadores ao mesmo tempo) e pedidos com diferentes status. Para cada solicitação, é designado um responsável entre os operadores. Durante o trabalho na solicitação, os operadores podem delegar a tarefa a outros operadores. O administrador pode excluir um pedido, se necessário.
O formulário de solicitação é assim. Você pode definir os nomes e tipos de campos na seção de configurações. No construtor, é possível ajustar os campos do formulário de acordo com as necessidades das solicitações dos seus clientes, usando objetos tipificados, como: string, texto em várias linhas, data, número inteiro, número de ponto flutuante, caixa de seleção, etc. Por exemplo, se você atende a algum equipamento, no formulário pode definir campos obrigatórios como “Tipo de equipamento” e “Número de série” para identificar imediatamente o objeto sobre o qual a pergunta está sendo feita.
A solicitação final contém todas as informações inseridas pelo cliente. Após o recebimento da solicitação, o administrador designa o ticket a um operador, que começa a processar a solicitação. Ou o operador vê a solicitação recebida e, conhecendo os limites de sua competência, assume o trabalho por conta própria.
No formulário de solicitação, é possível anexar imagens e documentos que são necessários para resolver o problema do cliente (tanto o cliente quanto o operador podem anexá-los). O número máximo de arquivos no ticket e o tamanho do anexo podem ser definidos nas configurações, o que permite controlar o uso do espaço em disco, um dos parâmetros do plano tarifário escolhido.
Dentro da solicitação, há um chat simples, onde são exibidas as mudanças de status do pedido, bem como a conversa entre o cliente e o operador — como mostrou a experiência, às vezes muito longa. É bom que todas as informações sejam salvas, podendo ser consultadas em caso de problemas, reclamações, contestações por parte do gerente ou na transferência do ticket para outro operador.
Para os operadores no portal Existem 2 tipos de permissões: Administrador e Operador. Os administradores podem configurar o sistema, designar novos operadores e remover os que estão inativos, gerenciar assinaturas, trabalhar com o construtor, entre outras funções. Os operadores podem lidar com tickets, e tanto administradores quanto operadores podem visualizar e participar em todos os tickets no sistema.
Cada usuário registrado no portal possui um painel pessoal. Vamos considerar o painel do administrador, uma vez que ele inclui todas as funcionalidades e possui a configuração máxima.
Por padrão, o formulário contém dois campos, e os demais são adicionados escolhendo o tipo de campo a partir de uma lista. Os campos do formulário podem ser obrigatórios ou opcionais para preenchimento pelo cliente. No futuro, planejamos ampliar o número de tipos de campos, levando em conta as sugestões dos usuários do portal ZEDLine Support.
Vale ressaltar que o construtor de formulários está disponível apenas nos planos pagos. Os usuários do plano 'Gratuito' (que também está disponível) só podem utilizar o formulário padrão, que contém campos para especificar o assunto e a descrição do problema que motivou a solicitação de suporte técnico.
Atualmente, na estatística, é possível visualizar apenas um gráfico da dinâmica da quantidade de solicitações, mas a longo prazo planejamos expandir significativamente esse painel, enriquecendo-o com funcionalidades analíticas.
Na seção 'Assinatura', estão disponíveis as funções de cobrança. Nele, está indicado o número da conta, o plano e a quantidade de operadores (), a data de vencimento da assinatura e o saldo atual. A qualquer momento, a partir desta interface, é possível alterar o plano, modificar o número de operadores, renovar a utilização do serviço e recarregar o saldo. Na seção 'Transações', os administradores podem visualizar todas as transações realizadas: pagamentos, mudança de plano, alteração do número de operadores e ajustes de pagamento.
Nas configurações, há a opção de especificar um e-mail para notificações automatizadas. Embora isso não seja obrigatório. Por padrão, um endereço unificado do serviço será utilizado para o envio de notificações. No entanto, se você quiser que seus clientes recebam notificações em seu nome, deve configurar uma conta de e-mail. É desse endereço que as notificações sobre o status da resolução de problemas do seu cliente serão enviadas — assim, eles não precisarão incomodar os operadores e a equipe de suporte, mas poderão esperar pela notificação (ou verificar o status de sua tarefa na interface do portal. ). Os usuários e operadores responsáveis podem ser notificados sobre novas mensagens no âmbito do ticket e sobre a mudança de status do ticket, ou esses avisos podem ser desativados.
Além disso, nas configurações, é possível controlar o volume de espaço em disco disponível, o banco de dados atual, definir o tamanho máximo do banco de dados e o número máximo de arquivos no ticket. Isso é necessário para prever o consumo do volume de armazenamento fornecido pelo plano.
Também é possível configurar uma introdução ao formulário, que será exibida na parte superior do formulário ao criar um ticket. Na introdução, você pode especificar as regras para a criação de tickets, o horário de atendimento ao cliente ou os prazos aproximados de resposta do operador ao ticket, agradecer ao usuário por entrar em contato ou anunciar uma promoção de marketing. Em suma, você pode incluir o que desejar.
Os serviços de integração com o RegionSoft CRM são fornecidos gratuitamente a todos os clientes e são realizados por especialistas da nossa empresa 'turnkey' (para o plano 'VIP'). Além disso, atualmente estamos desenvolvendo uma API para integrar com quaisquer outros serviços e aplicações.
Atualmente, estamos atualizando constantemente nosso , temos um extenso backlog e ficaremos felizes em receber suas sugestões, comentários e até críticas.
Entendemos que na fase de startup pode haver muitos comentários críticos de usuários potenciais e aqueles que apenas passam, mas prometemos que cada um de seus comentários será considerado com especial atenção.
Qual o preço?
Quanto à política de preços, é um modelo comum para SaaS, com três planos pagos dependendo do número de operadores, do volume de armazenamento e das opções de software (a partir de 850 r. por operador por mês) + há um plano gratuito para um operador (adequado para freelancers, empreendedores, etc.).
Anunciamos uma promoção válida de 1 de agosto a 30 de setembro de 2019: ao realizar o primeiro pagamento na sua conta, será creditado em seu saldo 150% do valor pago. Para receber o bônus, é necessário indicar o código promocional no comprovante de pagamento «Startup" da seguinte forma: "Pagamento pelos serviços do ZEDLine Support (código promocional )" Ou seja, ao pagar 1000 rublos, 1500 rublos serão creditados no saldo, que você poderá usar para ativar qualquer serviço.
O que torna o sistema de helpdesk melhor do que as outras opções?
Como a experiência mostra, muitas pequenas e médias empresas utilizam o e-mail como único meio para o tratamento de solicitações dos clientes. Mesmo que a empresa tenha implementado um sistema de CRM, o e-mail ainda gera enormes correntes de mensagens para resolver os problemas dos clientes. Essas correntes se rompem, se perdem, são excluídas, perdem a sequência ao ocorrer um único erro de envio, etc. Mas o hábito foi nos dado...
Quais são as vantagens de um sistema de registro e gestão de solicitações dos clientes?
- Ele é simples em termos de interface e contém apenas os campos e conteúdos que você precisa. publicidade do seu cliente, felicitações para datas comemorativas, perguntas irrelevantes, etc., não entrarão nele. Apenas informações sobre o ticket em si, nem mesmo assinaturas de marca.
- No sistema de processamento de solicitações dos usuários, a priorização de tarefas é mais flexível: em vez de pastas e etiquetas, existem status convenientes e claros, que permitem filtrar todo o conjunto de solicitações. Graças a isso, as tarefas são resolvidas de acordo com o nível de prioridade, e não haverá situação em que 10 problemas menores sejam resolvidos enquanto uma tarefa crítica se perca na fila.
- Todas as solicitações são centralizadas em um único centro de atendimento, e os funcionários não precisam se deslocar entre interfaces e contas. Basta indicar o link para seu portal de suporte ZEDLine em todos os pontos de contato com os clientes.
- É fácil trocar o operador que pode ver todo o histórico de comunicação desde a designação da tarefa. Além disso, é fácil resolver problemas dos clientes que exigem consultas com colegas. A cadeia e os prazos de delegação são significativamente reduzidos.
- O uso de um sistema de gestão de solicitações de clientes é mais profissional do que usar e-mail ou mensagens em redes sociais. Os clientes têm a possibilidade de acompanhar o andamento da resolução do problema, e não há a preocupação de quão rápido seu e-mail será aberto. Existe também o fator psicológico: a empresa é tão boa que oferece uma ferramenta dedicada para o suporte ao cliente.
Os clientes não se preocupam com o que acontece dentro da sua empresa. Eles estão preocupados apenas com seus próprios problemas, e precisam de um suporte de qualidade e rápido. E se não for rápido, precisa ser controlado — é necessário ter a completa sensação de que os operadores de suporte não estão indo tomar chá, mas estão trabalhando na solução do problema. Um sistema de gestão de solicitações de clientes ajuda muito nesse aspecto. Com um software simples e claro, o número de solicitações atendidas aumenta, a fadiga dos operadores diminui, e a empresa parece mais moderna.
Fonte: habr.com
