Por que você precisa de um software especial para suporte técnico, especialmente se você já possui um bug tracker, CRM e e-mail? É improvável que alguém tenha pensado nisso, porque muito provavelmente as empresas com forte suporte técnico já possuem um sistema de help desk há muito tempo, e o restante lida com as solicitações e solicitações dos clientes “na hora”, por exemplo, usando e-mail. E isso é preocupante: se houver solicitações de clientes, elas devem ser processadas e armazenadas para que não haja “pedido fechado e esquecido”, “pedido esquecido e encerrado”, “pedido pendurado no status de esclarecimento de informações por 7 meses” , “aplicativo perdido”, “ ah, desculpe" (uma opção universal para todos os casos de tratamento incorreto de uma solicitação - quase como um erro humano). Acabámos por ser uma empresa de TI que passou da necessidade de um sistema de tickets à produção desse mesmo sistema. Em geral, temos uma história e vamos contá-la para você.
Sapateiro sem sapatos
Há 13 anos desenvolvemos um sistema de CRM que é literalmente “nosso tudo”: em primeiro lugar, é um desenvolvimento carro-chefe em torno do qual giram todos os outros softwares e, em segundo lugar, tem mais de 6000 clientes... Aqui vale a pena parar a lista e percebendo que para nossa equipe de suporte e engenheiros não muito grandes existem 6000 clientes, alguns dos quais têm problemas, dúvidas, recursos, solicitações, etc. - isto é um tsunami. Fomos salvos por um sistema de resposta claro e pelo nosso CRM, no qual gerenciamos as solicitações dos clientes. No entanto, com o lançamento do RegionSoft CRM 7.0, começamos a enfrentar picos de carga de trabalho dos funcionários e queríamos uma solução dedicada, simples e confiável como um AK-47, para que engenheiros e gerentes de atendimento ao cliente não se atrapalhassem uns com os outros. sistema, e o cartão do cliente não cresceu diante dos olhos dos colegas maravilhados.
Vasculhamos o mercado, analisamos ofertas russas e importadas com “desk” e “-support” nos nomes. Foi uma pesquisa interessante, durante a qual percebemos 2 coisas:
- Em princípio, não existem soluções simples, em todos os lugares há um monte de recursos que já temos no CRM, e comprar um segundo CRM para um fornecedor de CRM é no mínimo estranho;
- Inesperadamente, ficamos imbuídos de simpatia pelas empresas que não são de TI: quase todo esse software é feito sob medida para TI e as pequenas empresas de outras áreas precisam pagar a mais pela funcionalidade e não usá-la, ou escolher entre uma linha muito restrita de software (isso é não mais de 100 CRMs para você) No mercado!). Mas a maioria dos nossos clientes é exatamente assim!
É hora de fechar seus navegadores e abrir seu IDE. Como costuma acontecer em TI, se você deseja um software conveniente, faça você mesmo. Criamos: um aplicativo baseado em nuvem, simples e conveniente que pode ser implantado em qualquer navegador em 5 minutos e pode ser dominado em meia hora por um engenheiro, uma vendedora ou um funcionário de call center - um funcionário de qualquer qualificação que possa trabalhar com um navegador. Foi assim que desenvolvemos .
O lançamento técnico ocorreu um mês antes e nossos clientes já o apreciaram como uma ferramenta muito conveniente que pode substituir outros canais. Mas primeiro as primeiras coisas.
Que tipo de software?
Coração é o mais simples e transparente possível: em alguns cliques você cria um portal para sua empresa, cadastra nele seus operadores (equipe de suporte), monta um questionário (formulário que seus clientes preencherão na hora de criar solicitações) e. .. feito. Você pode colocar link para o portal de suporte (help desk) do seu site na seção de suporte, enviar para clientes, enviar em chat online no site, indicar nas redes sociais, etc. Ao clicar no link, o cliente se cadastrará e deixará sua solicitação, indicando todos os parâmetros necessários. As operadoras aceitam a solicitação e começam a resolver o problema do cliente. As operadoras veem todos os tickets em uma única central de atendimento (na tabela principal) e os clientes veem apenas os seus.
Também é possível anexar o portal diretamente ao seu site como um subdomínio. Por exemplo, se o seu site for “romashka.ru”, você pode configurar a entrada no portal de suporte técnico através do url “support.romashka.ru” ou “help.romashka.ru”. Isso será muito conveniente para seus clientes, pois eles não precisarão se lembrar de um serviço separado com a url “support.zedline.ru/romashka”.
Vamos dar uma olhada na interface
Na área de trabalho do Suporte ZEDLine há uma tabela com solicitações na qual você pode visualizar suas solicitações (por exemplo, um gerente pode visualizar o trabalho de qualquer operador ou de todos os operadores de uma vez) e solicitações com um ou outro status. Para cada solicitação é designado um responsável dentre os operadores. Ao trabalhar em uma solicitação, os operadores podem delegar o trabalho da solicitação a outros operadores. O administrador pode excluir um aplicativo, se necessário.
O formulário de inscrição é assim. Você mesmo define os nomes e tipos de campos na seção de configurações. No designer, você pode configurar os campos do formulário do questionário conforme exigido pelas especificidades das solicitações de seus clientes, utilizando objetos digitados, como: string, texto multilinha, data, número inteiro, número de ponto flutuante, caixa de seleção, etc. , se você atende algum ou equipamento, no questionário você pode especificar os campos obrigatórios “Tipo de Equipamento” e “Número de Série” para identificar imediatamente o objeto em relação ao qual a pergunta está sendo feita.
O aplicativo preenchido contém todas as informações inseridas pelo cliente. Após receber a solicitação, o administrador atribui um ticket ao operador, que inicia o processamento da solicitação. Ou o operador vê a solicitação recebida e, conhecendo os limites de sua competência, aceita-a para trabalhar de forma independente.
No formulário de inscrição você pode anexar imagens e documentos necessários para solucionar o problema do cliente (tanto o cliente quanto a operadora podem anexá-los). O número máximo de arquivos em um ticket e o tamanho do anexo podem ser definidos nas configurações, o que permite controlar o consumo de espaço em disco, que é um dos parâmetros do plano tarifário selecionado.
Dentro da aplicação é implementado um chat simples, onde são apresentadas as alterações de estado da aplicação e é efectuada a correspondência entre o cliente e o operador - como a experiência mostra, por vezes é muito longa. É bom que todas as informações estejam salvas, você pode recorrer a elas em caso de problemas, reclamações, reclamações do gerente ou transferência do bilhete para outra operadora.
Para operadores no portal Existem 2 tipos de direitos: Administrador e Operador. Os administradores podem personalizar o sistema, atribuir novos e remover operadores aposentados, gerenciar assinaturas, trabalhar com o designer, etc. Os operadores podem trabalhar com solicitações, enquanto administradores e operadores podem visualizar e participar do trabalho em todas as solicitações do sistema.
Cada usuário cadastrado no portal possui uma conta pessoal. Consideremos a conta pessoal do administrador, pois inclui todas as funções e possui a configuração máxima.
Por padrão, o questionário possui dois campos; você adiciona o restante selecionando o tipo de campo na lista. Os campos do questionário podem ser tornados obrigatórios ou facultativos para o preenchimento do cliente. No futuro, planejamos expandir o número de tipos de campos, inclusive com base nos desejos dos usuários do portal de suporte ZEDLine.
Ressalta-se que o criador do questionário está disponível apenas em planos pagos. Os utilizadores do tarifário “Grátis” (também disponível) só podem utilizar um questionário padrão com campos para indicar o tema e descrever o problema que os levou a contactar o suporte técnico.
Por enquanto, nas estatísticas é possível visualizar um único diagrama da dinâmica do número de solicitações, mas no futuro pretendemos expandir significativamente este painel, saturando-o com capacidades analíticas.
As funções de cobrança estão disponíveis na seção Assinatura. Indica uma conta pessoal única, o tarifário e o número de operadores nela incluídos (), data de término da assinatura, o saldo atual é exibido. A qualquer momento, a partir desta interface poderá alterar o tarifário, alterar o número de operadores, prolongar a utilização do serviço e recarregar o seu saldo. Na seção “Transações”, os administradores podem visualizar todas as transações ocorridas: pagamentos, alterações tarifárias, alterações no número de operadoras, ajustes de pagamento.
Nas configurações você pode especificar um e-mail para notificações automáticas. Embora isso não seja necessário. Por padrão, o endereço unificado do serviço será usado para enviar notificações. No entanto, se quiser que seus clientes recebam notificações em seu nome, você deverá configurar uma conta de e-mail. É a partir deste endereço que serão enviadas aos seus clientes notificações sobre o estado da solução do problema - desta forma não incomodarão os operadores e o pessoal de suporte, mas aguardarão uma notificação (bem, ou visualizarão o estado da sua tarefa em a interface do portal ). O usuário e os operadores responsáveis podem ser notificados sobre novas mensagens dentro do ticket e sobre alterações no status do ticket, ou desabilitar tais notificações.
Também nas configurações você pode controlar a quantidade de espaço disponível em disco, o banco de dados atual, definir o tamanho máximo do banco de dados e o número máximo de arquivos em um ticket. Isto é necessário para garantir a utilização do volume de armazenamento previsto na tarifa.
Você também pode personalizar o preâmbulo do questionário, que será exibido na parte superior do questionário ao criar um ticket. No preâmbulo, você pode indicar as regras para a criação de um ticket, indicar o tempo de trabalho do suporte ou o tempo aproximado de resposta da operadora ao ticket, agradecer ao usuário pelo contato ou anunciar uma campanha de marketing. Em geral, o que você quiser.
Os serviços de integração com RegionSoft CRM são fornecidos gratuitamente a todos os clientes e realizados pelos especialistas da nossa empresa em regime turnkey (para a tarifa VIP). Também está em andamento trabalho para desenvolver uma API para integração com quaisquer outros serviços e aplicativos.
Atualmente estamos constantemente atualizando nosso , temos um extenso backlog e teremos o maior prazer em receber suas sugestões, desejos e até críticas.
Entendemos que durante a fase de inicialização pode haver muitas críticas de potenciais usuários e pessoas que passam, mas prometemos que cada um de seus comentários será considerado com atenção especial.
Quanto custa?
Quanto à política tarifária, este é um esquema típico de SaaS, três tarifas pagas dependendo do número de operadoras, da quantidade de espaço em disco e das opções de software (a partir de 850 rublos por operadora por mês) + há uma tarifa gratuita para uma operadora ( adequado para freelancers, empreendedores individuais e etc.).
Anunciamos a promoção de 1º de agosto a 30 de setembro de 2019: no primeiro pagamento em sua conta pessoal, 150% do valor pago será creditado em seu saldo. Para receber um bônus, você deve indicar o código promocional “Inicialização" Da seguinte maneira: “Pagamento pelo serviço de suporte ZEDLine (código promocional <Startup>)” Aqueles. mediante pagamento de 1000 rublos. 1500 rublos serão creditados em seu saldo, que você poderá usar para ativar qualquer serviço do serviço.
Por que o sistema de help desk é melhor do que outras opções?
A experiência mostra que, para muitas pequenas e médias empresas, a única forma de processar as solicitações dos clientes é por e-mail. Mesmo que uma empresa tenha implementado um sistema CRM, o correio ainda gera enormes cadeias de cartas resolvendo problemas dos clientes. As cadeias são quebradas, perdidas, excluídas, perdem consistência com um único erro de envio, etc. Mas o hábito nos foi dado de cima...
O que há de bom em um sistema para registrar e gerenciar solicitações de clientes?
- É simples em termos de interface e contém apenas os campos e conteúdo que você precisa. Não incluirá publicidade do seu cliente, cumprimentos de feriado, perguntas estranhas, etc. Apenas informações sobre a essência do ticket, nem mesmo assinaturas da empresa.
- O sistema de processamento de solicitações de usuários possui uma priorização de tarefas mais flexível: em vez de pastas e tags, existem status convenientes e compreensíveis pelos quais você pode filtrar todo o conjunto de solicitações. Graças a isso, as tarefas são resolvidas de acordo com o nível de prioridade e não haverá situação em que 10 problemas menores sejam resolvidos e uma tarefa crítica se perca na fila.
- Todas as solicitações são coletadas em uma única central de solicitações e os funcionários não precisam se apressar entre interfaces e contas. Basta fornecer um link para o portal de suporte ZEDLine em todos os pontos de contato do cliente.
- É fácil mudar de operador, que poderá ver todo o histórico da correspondência desde o momento da atribuição da tarefa. Além disso, é fácil resolver problemas de clientes que requerem consulta com colegas. A cadeia e o momento da delegação são bastante reduzidos.
- Usar um sistema de feedback do cliente é mais profissional do que usar e-mail ou postagens nas redes sociais. Os clientes têm a oportunidade de controlar o andamento da tarefa e não se preocupam com a rapidez com que seu e-mail será aberto. Há também um fator psicológico em ação: a empresa é tão bacana que oferece uma ferramenta totalmente separada para dar suporte aos usuários.
Os clientes não se importam nem um pouco com o que acontece dentro da sua empresa. Eles estão preocupados apenas com seus próprios problemas e precisam de suporte rápido e de alta qualidade. E se não for rápido, então controlado - você precisa ter a sensação completa de que os operadores do serviço de suporte não foram tomar chá, mas estão trabalhando no problema. O sistema de atendimento às solicitações dos clientes ajuda muito nisso. E com um software simples e claro, o número de solicitações processadas aumenta, o cansaço do operador diminui e a empresa fica mais moderna.
Fonte: habr.com