“Quando alguém toca uma cruz, o urso pêssego deveria chorar”* é talvez o requisito mais fofo que já encontrei (mas, felizmente, não implementado). Foi formulado por um funcionário com 12 anos de experiência em uma empresa. Você entende o que ela precisa (resposta no final)? Um segundo lugar confiante é ocupado por isto: “A faturação deve ser lançada de acordo com o meu desejo, o desejo é expresso no telemóvel”**.
Na verdade, os usuários que estão longe da TI muitas vezes não conseguem formular seus requisitos e se comportam de maneira estranha com os desenvolvedores. Portanto, decidimos escrever um artigo acessível a todos: ele ajudará usuários comuns e empresas que não são de TI a formular requisitos com facilidade, mas para nós, especialistas em TI, é um tema para discutir e compartilhar experiências.
O usuário evita a responsabilidade pelos requisitos
Se você observar as solicitações que as pessoas escrevem sobre CRM nas redes sociais ou em comunidades especializadas, há algo para se surpreender. Há muitos posts indignados sobre o fato de ser impossível encontrar um CRM para vendas de longo prazo, distribuição de óleo de máquina, agência de publicidade outdoor, etc. E se uma pessoa se dedica à venda de feno no atacado, então procura a versão CRM Seno e nada mais. Mas no processo de comunicação com o fornecedor, tais solicitações de alguma forma desaparecem imediatamente, pois quem escolhe o CRM mergulha no assunto e entende que o moderno são capazes de resolver os problemas de quase todos os negócios - não se trata da versão da indústria, mas de configurações e modificações individuais.
Então de onde vêm as demandas inadequadas?
- Razão principal - mal-entendido da essência do sistema CRM como uma tecnologia. Qualquer sistema CRM moderno possui basicamente muitas tabelas diferentes que são interligadas por campos-chave com determinados valores (aqueles que não estão familiarizados com o SGBD, mas já trabalharam com o MS Access, lembrarão facilmente desta visualização). Uma interface é construída em cima dessas tabelas: desktop ou web, não faz diferença. Ao trabalhar com a interface, você está, na verdade, trabalhando com as mesmas tabelas. Via de regra, as tarefas de absolutamente qualquer negócio podem ser resolvidas customizando a interface, criando novos objetos e novas conexões, garantindo ao mesmo tempo a lógica de sua interação. (revisão).
Sim, acontece que o ramo de atividade de uma empresa exige algumas soluções especiais: medicina, construção, imobiliário, engenharia. Eles têm suas próprias soluções especializadas (por exemplo, a para holdings de televisão e rádio e operadores de publicidade outdoor - o planejamento de mídia, o trabalho com fichas de instalação e certificados de transmissão e o gerenciamento de veiculações publicitárias são implementados de forma especial).
Mas, em geral, as pequenas empresas podem utilizar um sistema CRM mesmo sem modificações e cobrir todas as necessidades do trabalho operacional. Justamente porque o CRM está sendo criado como uma solução universal para automação empresarial. E quão eficaz será para sua empresa depende de como ele está configurado e preenchido com dados (por exemplo, RegionSoft CRM possui diversas ferramentas interessantes que podem ser adaptadas exatamente às necessidades de um negócio específico e até mesmo de seus departamentos: editor de processos de negócios, uma calculadora personalizável para construir cálculos de parâmetros de produtos, um mecanismo para configurar KPIs complexos - e esses são mecanismos adequados para qualquer empresa).
- Um representante comercial conhece o CRM de outras pessoas, a opinião é baseada na experiência negativa de outras pessoas. Ele acredita que algo parecido vai acontecer com ele, não desconfiando que seu amigo nunca dirá “não entendi CRM” ou “apertei dinheiro para implantação e treinamento, e agora estou sofrendo”, não, ele vai culpar o o desenvolvedor ou fornecedor “me vendeu este CRM”, “vendeu para o mato”, etc. Esses caras muitas vezes decidem que o fornecedor deve desperdiçar horas do tempo dos funcionários de forma totalmente gratuita (Não consigo entender por que eles não exigem manutenção gratuita e lavagem diária do carro do fabricante ou revendedor, mas pagam com calma o custo da manutenção de um revendedor oficial.
- Os clientes em potencial acreditam que, como existe alguém no mercado que oferece CRM gratuitamente (com um monte de restrições e asteriscos), todos os demais deveriam simplesmente doar sistemas de CRM. Cerca de 4000 pessoas procuram CRM gratuito no Yandex todos os meses. O que eles esperam não está claro, porque, na verdade, qualquer CRM gratuito, se for projetado para mais de uma pessoa, é apenas uma versão demo simplificada e uma ferramenta de marketing.
Há outras razões, mas estas três saem na frente por larga margem. É bastante difícil trabalhar com esses clientes, pois eles já têm uma imagem formada do CRM ideal em sua opinião e muitas vezes esperam uma resposta para sua pergunta do tipo: “Não, você vai me dar um CRM para vendas de equipamentos comerciais de refrigeração da marca Norte ou devo ligar para a Alemanha e encomendar SAP? Ao mesmo tempo, o orçamento para implementação de CRM é suficiente apenas para uma chamada para esta mesma Alemanha. Parece um pouco malvado, mas na verdade, dar um ultimato aos desenvolvedores de CRM é muito menos produtivo do que discutir requisitos e ouvir implementadores experientes.
Como formular requisitos?
Requisitos funcionais
Determine o que você precisa melhorar na empresa - este será o seu principal requisito para . Existem quatro tarefas mais comuns para as quais as empresas pensam em adquirir um CRM.
- Melhorando a eficiência do trabalho. Se a equipe de vendas em primeiro lugar, e toda a empresa como um todo, está atolada na administração, perde eventos importantes e clientes, e se esquece de concluir as tarefas no prazo, então é necessária a ajuda do programa no gerenciamento de tempo e tarefas. Isso significa que entre seus primeiros requisitos deve estar um cartão de cliente bacana, vários agendadores e a capacidade de coletar rapidamente informações sobre os clientes em um único banco de dados. Requisitos bastante padronizados. Nesta fase, você pode fazer um requisito adicional - a automação dos processos de negócios, que agiliza a rotina em uma empresa de qualquer porte.
- Aumento do volume de vendas. Se você precisa de mais vendas, principalmente durante uma crise que ronda nossas já grisalhas cabeças de nervosismo, então você tem subtarefas principais: coletar informações completas sobre o cliente, segmentação e personalização de solicitações aos clientes, trabalho rápido com processamento de transações e um funil de vendas informativo. Tudo isso também está disponível em sistemas CRM padrão.
- Acompanhamento de desempenho de funcionários (não confundir com controle de horário dos funcionários, não jogamos nesse campo!). É aqui que as coisas ficam mais interessantes. Encontrar um CRM que resolva os dois problemas anteriores é muito simples, encontrar um CRM com KPIs é muito mais difícil, encontrar um CRM com um mecanismo de KPI analítico real, multicritério e não é nada fácil (se você está procurando, nós ter e superior, e contém KPI). Se o sistema CRM que você escolher não tiver um sistema de KPI, você poderá solicitar tal melhoria, mas provavelmente será bastante caro porque é praticamente um módulo separado para qualquer software.
- Segurança. À primeira vista, o CRM não se aplica a ferramentas de segurança corporativa. Mas a automação sem gerenciamento de segurança parece insustentável. Freqüentemente, a escolha do CRM é motivada pelo desejo do gerente de se livrar de esquemas cinzentos, propinas e clientes “pessoais” dos vendedores. O sistema CRM armazena dados, salva a base de clientes de tentativas de cópia e transferência a terceiros, graças à separação de direitos de acesso, ajuda a controlar a gama de clientes e competências de cada funcionário. E observe: você controla e torna segura a atividade de trabalho em si, e não o tempo de trabalho dos funcionários.
Via de regra, os requisitos são formulados não para uma das tarefas listadas, mas para várias. Isso é justo: já que o CRM moderno se tornou CRM++, por que não usar seus recursos não apenas para o departamento de vendas, mas para toda a empresa de uma só vez? Por exemplo, calendário, telefonia, agendadores, registros de clientes e processos de negócios podem ser utilizados por todos os funcionários da empresa. Como resultado, toda a equipe é reunida em uma interface. A melhor forma, especialmente agora, em condições de trabalho remoto e parcialmente remoto.
Ao listar as funções necessárias e compará-las com processos reais da empresa, você formula requisitos funcionais para CRM. O assunto não se limita a eles.
Requisitos adicionais para CRM
As pequenas empresas hoje vivem uma situação tal que esses requisitos adicionais tornam-se de suma importância, porque o CRM não vai funcionar de imediato, mas é preciso pagar aqui e agora, os serviços de trabalho precisam ser integrados imediatamente, os funcionários precisam ser treinados imediatamente. No geral, tudo se resume ao custo.
Como estimar o custo do CRM?
Nós tínhamos , mas estabelece uma abordagem universal que pode ser aplicada tanto a um empresário individual com 3 pessoas como a um operador de telecomunicações com 1500 funcionários. Para as pequenas empresas, a situação parece um pouco diferente – e mais ainda, pedimos-lhe que olhe para a situação de forma diferente na crise actual.
Então, você precisa de CRM e tem 10 funcionários em sua empresa, cada um dos quais deseja conectar a um único recurso de informação da empresa - vamos (não temos o direito de revisar as decisões de outras pessoas).
Se decidir comprar o CRM, você pagará 134 rublos por todas as licenças uma vez (em julho de 700). Esta, por um lado, é a forma ideal: pague e esqueça, esses 2020 mil não vão crescer em um ou três anos. Se você, por exemplo, alugar um CRM em nuvem, no primeiro mês você pagará apenas 134.7 rublos, mas em um ano já será 9000, em dois - 108, em três - 000 (e isso se não houver anual indexação de preços).
Mas! Sabemos que as empresas podem não ter 134 agora e que o CRM é mais necessário do que nunca numa crise. Portanto, temos parcelamento - 700 por mês e aluguel - 11 233 por mês com direito a compra. Ao mesmo tempo, você não obtém um pacote reduzido de funções, mas a mesma edição poderosa.
Fizemos esta exibição não apenas por uma questão de publicidade. Se você for a um fornecedor, deverá formular corretamente os requisitos de preço.
- Não peça a versão gratuita - você essencialmente a venderá para si mesmo (porque é gratuita) e estará em uma armadilha de marketing: acabará comprando de qualquer maneira, mas ficará um pouco irritado com a comunicação e você ficará incomodado com as limitações de funcionalidade.
- Se você não estiver pronto para pagar um ano de aluguel ou o custo total de uma solução local, discuta a possibilidade de parcelamento e pagamentos discretos.
- Nunca solicite uma modificação imediatamente se não tiver certeza de que a função será necessária no momento e não estiver no CRM. É melhor começar a usar um sistema de CRM e aos poucos formular o que você precisa melhorar e como essa melhoria será utilizada na empresa.
- Verifique com o fornecedor quais custos adicionais são necessários: para alguns, trata-se de um cliente de e-mail externo pago, uma conexão obrigatória a uma única operadora de telefonia IP, um pacote de suporte técnico, etc. Esses custos podem ser uma surpresa repentina e desagradável.
- Descubra o custo de implementação e formação - em 90% dos casos são despesas justificadas que compensam graças ao início rápido e correto dos trabalhos no sistema CRM.
E lembre-se: o dinheiro não deve ser o único requisito! Se você se concentrar apenas no custo do programa, provavelmente não conseguirá escolher a solução que sua empresa precisa.
Assim, tratamos dos dois requisitos mais importantes: a funcionalidade do sistema CRM e o dinheiro que deverá ser pago por ele.
Que outros requisitos podem existir para o CRM?
- Carregue no sistema CRM. Informe ao fornecedor quanta informação está planejada para ser adicionada diariamente ao banco de dados, como ela deve ser armazenada e quais cópias de backup devem ser feitas. Para a maioria dos CRMs modernos, este ainda é um ponto fundamental que pode afetar a velocidade de trabalho, custo, modelo de entrega, etc.
- Configurações possíveis. Discuta com antecedência quais configurações são especialmente importantes para você. Pode ser um funil de vendas, um cliente de e-mail, correspondências e necessariamente a distribuição de direitos de acesso, etc. Via de regra, os desejos aqui são muito específicos.
- Compatível com infraestrutura existente. Descubra quais integrações são possíveis, como a telefonia é organizada, quais equipamentos de servidor são necessários e se são necessários (para sistemas CRM desktop). Veja quais softwares do seu zoológico se sobrepõem ao CRM e descarte-os para economizar dinheiro e colocar as coisas em ordem.
- Segurança. Se você tiver requisitos especiais de segurança, discuta-os separadamente, pois nem todos podem ser atendidos para alguns tipos de entrega de software. Especifique o momento e a frequência de criação de backups, e também esclareça se este serviço é pago ou não.
- Suporte técnico. Recomendamos adquirir um pacote de suporte prioritário pago de todos os provedores de CRM durante o primeiro ano - isso lhe dará muita tranquilidade. Em qualquer caso, certifique-se de que o suporte técnico está disponível e esclareça o âmbito da sua prestação.
- Nuvem ou desktop. Um debate eterno como Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Resumindo, o desktop é, em última análise, mais barato, em alguns lugares mais seguro e rápido de usar, as licenças pertencem a você e não desaparecerão com o fornecedor. A nuvem é mais conveniente para equipes jovens e iniciantes, quando a implementação ou modificação pessoal não é necessária. A escalabilidade de ambos os tipos de entrega de CRM é a mesma.
Os principais erros que os usuários cometem ao descrever requisitos
- Atenha-se às pequenas coisas. Via de regra quase tudo pode ser customizado, é muito mais importante prestar atenção em como o CRM se adapta aos seus processos de negócio. Se você acha que o mais importante no CRM é um painel com dados ou a capacidade de substituir o logotipo do desenvolvedor pelo seu (aliás, isso é fácil no RegionSoft CRM), converse com seus colegas - eles irão ajudá-lo a coletar requisitos, descrevendo de forma muito colorida todas as deficiências de seus processos de negócios.
- Transforme requisitos de software em uma lista de compras. Você lê atentamente todos os comentários, redes sociais, Habr, outros portais, assiste às versões demo de todos os sistemas de CRM e anota metodicamente tudo o que lhe interessa de alguma forma, e então despeja toda essa longa lista no fornecedor mais adequado. E ele, coitado, não entende porque tem que desenvolver um portal corporativo, um sistema de gestão de sinistros, um módulo de contabilidade e um sistema de gestão de tráfego e documentos para uma pequena trading em um só pacote.
Escolha apenas o que você realmente precisa e com o que pode trabalhar. Porque podemos projetar um ekranoplan para você com um determinado nível de pagamento, mas a) será caro; b) por que você precisa disso? Em geral, escolha um sistema CRM para a vida profissional normal, e não para admirar um conjunto de módulos e recursos - pode simplesmente não valer a pena.
- Inclua fantasias e desejos nos requisitos. Indique nos requisitos o que você realmente quer fazer no negócio e irá utilizar; tarefas definidas no vácuo e isoladas da realidade causarão danos: você perderá tempo discutindo-as e não obterá resultados.
- Fale com o fornecedor como um robô. Se você se comunica diretamente com um desenvolvedor de CRM (e não com uma rede de afiliados), saiba: não somos apenas programadores e engenheiros, somos, antes de tudo, uma empresa como você. Portanto, conte-nos sobre seus problemas, nós os entenderemos perfeitamente e lhe diremos como o CRM resolverá esses problemas. Não somos apenas fornecedores de soluções; na maioria dos casos, combinamos uma história sobre CRM com uma análise dos problemas do seu negócio. Portanto, fale com os desenvolvedores em linguagem humana comum. Conte-nos porque de repente você se interessou por um sistema CRM e nós explicaremos como implementá-lo da melhor maneira.
- Seja inflexível e teimoso em todas as formulações. Preste atenção em como o fornecedor se oferece para resolver seus problemas - ele já tem experiência em centenas de projetos de automação e seus engenheiros costumam oferecer a solução mais eficaz possível. Por exemplo, um cliente pode insistir em exigir a notação BPMN 2.0 para descrever processos (porque foi bem “vendido” em uma conferência de CIOs) e não reconhecer alternativas, e então tentar um editor de processos de negócios nativo conveniente e certificar-se de que TODOS os seus funcionários pode usá-lo para lidar com processos de negócios. Escolher soluções convenientes e práticas em vez de soluções modernas e caras é uma prática ideal para pequenas empresas que gastam seu próprio dinheiro em automação, em vez de no orçamento corporativo sem fundo.
- Fale sobre CRM em geral, e não sobre um sistema específico. Ao se comunicar com um fornecedor, fale especificamente sobre seu sistema CRM, solicite uma apresentação detalhada e faça perguntas detalhadas e substantivas. Dessa forma, você poderá entender quais problemas sua empresa pode resolver com esse sistema de CRM específico.
A coleta de requisitos bem planejada é a chave para o sucesso na escolha de um sistema CRM. Se você equiparar requisitos a “listas de desejos” e “conselhos de um amigo”, acabará com algo pouco adequado para o seu negócio. , o que drenará recursos e não trará benefícios tangíveis. Cada projeto de implementação requer mão de obra e recursos de ambos os lados, por isso é melhor ser honesto com os implementadores para não estragar todo o projeto logo no início. Seu grande amigo é o desenvolvedor de CRM, que, aliás, não tem interesse em oferecer seu software para atender qualquer necessidade. É importante para ele que você trabalhe com sucesso no sistema, e não apenas compre. De qualquer forma, isso é importante para nós. Vamos ser amigas!
E, finalmente, uma maneira simples de determinar se a implementação do CRM foi bem-sucedida: se você utiliza CRM e a velocidade dos processos de negócio aumentou, a implementação foi realizada corretamente e seu negócio ficou mais eficiente.
(cuidado, 77 MB)
Decodificando os requisitos da introdução
* “Quando alguém toca na cruz, o urso pêssego deveria chorar” - foi necessário anexar um “dont live popup” - uma foto com um desconto que apareceria ao tentar fechar a página. O filhote de urso chorando parecia o animal mais convincente.
**“A faturação deve ser lançada conforme a minha vontade, a vontade é manifestada no telemóvel” - a faturação deve ser lançada manualmente por um funcionário da ACS após a receção de um SMS de um funcionário do comércio sobre a concretização de liquidações com parceiros.
Fonte: habr.com