Qual software corporativo está instalado em sua empresa? CRM, sistema de gerenciamento de projetos, help desk, sistema ITSM, 1C (você adivinhou aqui)? Você tem uma sensação clara de que todos esses programas se duplicam? Na verdade, existe realmente uma sobreposição de funções; muitos problemas podem ser resolvidos por um sistema de automação universal - somos defensores desta abordagem. Porém, existem departamentos ou grupos de funcionários que deveriam ter software “próprio” – por questões de segurança, funcionalidade, conveniência, etc. Hoje usaremos nosso próprio exemplo para discutir como o CRM e um sistema de help desk são combinados no zoológico de TI da empresa. E também uma pequena pesquisa no final - queremos saber a sua opinião.
Ele não tinha um suporte técnico - então teria respondido silenciosamente à solicitação, sem perder clientes ou perder a paciência. Ame seus suportes, eles são o front office!
Há 13 anos desenvolvemos sistemas de CRM, realizamos projetos complexos de implementação, utilizamos nós mesmos o nosso próprio CRM, utilizando-o como “nosso tudo” - CRM, help desk, correio, call center, etc. Muitas vezes é assim que nossos clientes o utilizam, transferindo todo o trabalho operacional e, às vezes, produção, logística e armazém, para o sistema CRM. Mesmo assim, assumimos o desenvolvimento de um sistema de help desk em nuvem porque faltava em nossa infraestrutura de TI e na infraestrutura de TI de nossos clientes. Claro, eles começaram a usar nosso primeiro. Então, uma empresa que já possui um sistema CRM precisa de um help desk? Uma empresa que não presta serviços precisa disso? E o helpdesk pode se tornar um substituto do CRM? Agora definitivamente sabemos a resposta a essas perguntas.
O CRM já foi implementado. Por que uma empresa precisa de helpdesk?
Se você implementou um dos sistemas de CRM russos ou importados desenvolvidos, provavelmente notou que este não é um “programa de vendas”, mas uma ferramenta de automação universal que cobre as tarefas de trabalho com clientes, planejamento, KPI, correio e telefonia, armazém gestão e muitos outros (dependendo da empresa). Se os funcionários e a gestão da empresa aprenderem a aproveitar ao máximo o sistema CRM, suas atividades operacionais se tornarão mais organizadas, rápidas e transparentes – problemas com prazos, clientes esquecidos e processos congelados desaparecem. Todos trabalham em um sistema CRM moderno: vendedores, gerentes, executivos, profissionais de marketing, suporte, etc. Muito cómodo: todas as informações estão contidas no cartão do cliente, cada funcionário pode aceder aos dados que necessita. Porém, o help desk não substitui nem complementa o sistema CRM, é um software independente, cuja aquisição é necessária por diversos motivos.
segurança
Vamos começar pelo tema mais importante – a segurança da informação da empresa. Existe tal visualização na gestão - o iceberg da ignorância, que o consultor Sidney Yoshida propôs com base em sua pesquisa em 1989. Segundo seus dados, os gestores de topo conhecem apenas 4% dos problemas da empresa. Esta teoria foi comprovada e refutada com base no fato de que esses 4% valem os outros 96%.
Uma teoria polêmica, mas reelaborando a famosa frase, pode-se dizer que muitas vezes o gestor é realmente o último a saber. Isso é especialmente verdadeiro para aqueles que se consideram ótimos e aprenderam a delegar, o que significa que podem praticar um hobby e o próprio negócio funcionará. Na verdade, o front office (suporte e vendas) está ciente da maioria dos problemas comerciais e de clientes. E então acontece uma série de coincidências desfavoráveis:
- A equipe de suporte e serviço está bem ciente dos problemas dos clientes.
- A equipe de suporte tem acesso a um sistema CRM que contém informações críticas sobre negócios, fluxo de caixa, funil de vendas e base de clientes.
- Os funcionários de apoio são os mais instáveis, que saem da empresa muito rapidamente e não têm um forte apego moral à organização.
Assim, um sistema CRM nas mãos de um funcionário de suporte, mesmo com as mais rigorosas restrições aos direitos de acesso, é uma potencial violação de segurança. O Helpdesk é um sistema menos crítico em termos de segurança: contém informações sobre solicitações e problemas, informações básicas sobre clientes, mas não tem acesso a informações comerciais. Portanto, a melhor opção é quando o sistema de help desk não contém módulo de CRM, mas está integrado a um sistema de CRM externo, ou seja, o acesso a alguns funcionários pode ser totalmente negado.
Foi exatamente assim que implementamos — os operadores de suporte que não têm acesso ao sistema CRM trabalham no help desk na nuvem. Neste momento foi implementada a integração com o nosso RegionSoft CRM, em breve surgirá uma API para integração com outros serviços e aplicações. O operador vê apenas suas informações de trabalho:
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Lista de solicitações
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Texto do aplicativo
Assim, o help desk ajuda a proteger a base de clientes de funcionários instáveis, que têm maior probabilidade de levar parte da base de clientes com eles.
Diferenças funcionais
Um sistema CRM é, em termos simples, um programa com vários recursos. Todas as funcionalidades estão divididas em vários módulos que estão interligados, o que é muito cómodo, no entanto, nem todos os colaboradores utilizam todas as funções do sistema, e muitas vezes no ambiente de trabalho do gestor de CRM existem funções constantemente utilizadas, funções que são utilizadas alguns de vezes por mês e funções que são necessárias. A arquitetura e lógica dos sistemas CRM visam uma gestão funcional competente, para cujas tarefas foi criado um conjunto de capacidades que ajudam a cobrir o cliente a 360 graus.
Um sistema CRM é um software complexo de implementar e dominar, que requer tempo, custos de treinamento, desenvolvimento de experiência, etc. Além disso, em um sistema CRM é quase impossível dominar exatamente um “seu” módulo sem se aprofundar em outros – daí os longos prazos e dificuldades.
Um funcionário de suporte não trabalha com uma base de clientes e uma transação, ele trabalha com um problema específico (incidente). Ele não se importa que o negócio tenha custado 1,5 milhão de rublos. ou 11,5 milhões de rublos. — é importante para ele que a montagem 17.3.25, unidade nº 16 não funcione, a embreagem de um carro multimilionário esteja presa, o servidor do data center não funcione, etc. Isso significa que as informações do CRM são desnecessárias e a interface sobrecarrega sua atenção.
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A janela do aplicativo com a qual o operador trabalha - o máximo de informações de que ele precisa
O helpdesk deve antes de mais cumprir o seu objectivo principal: informar o operador sobre o problema, fornecer os seus dados e algum tipo de canal de comunicação com o cliente (chat, email, telefone - depende da política da empresa), permitir o envio de lembretes e fornecer o cliente com uma conta pessoal para controle de prazos e andamento.
Além disso, um sistema de help desk tem uma grande vantagem sobre um sistema de CRM: sua implementação dispensa análise, levantamento e reorganização dos processos de negócio. Você implanta em 2 minutos, configura e redireciona imediatamente todas as solicitações do cliente para o portal de suporte. Não importa se as esferas de influência estão sendo redistribuídas entre marketing e vendas, se o diretor comercial está fazendo um bom trabalho ou se os vendedores cumpriram o plano. A linha de frente da empresa é o suporte; o departamento de atendimento ao cliente faz seu trabalho independente de outros processos em seu sistema automatizado. Embora, para ser justo, deva ser dito que o caos na empresa aumenta significativamente o trabalho de suporte. Bem, você já sabe disso sem nós.
A propósito, se lhe for oferecido algo como um CRM para suporte ou um help desk com CRM integrado, analise cuidadosamente os possíveis riscos de segurança da informação.
Velocidade de aprendizado e interação com o sistema
Quando criamos nosso , por último pensamos em como seria a nossa aparência na comunidade ITSM (na verdade, nem pensamos), decidimos criar um ambiente simples e compreensível para o trabalho de absolutamente qualquer serviço de suporte (suporte, ajuda, etc.):
- empresas de suporte técnico e terceirização
- departamentos de serviço
- Departamento de TI da empresa (e qualquer outro departamento - no Suporte ZEDLine você pode simplesmente trocar tarefas internas com designers, administradores, anunciantes, qualquer pessoa)
- apoio a uma empresa não técnica (até uma construtora, até uma perfumaria).
E este é um nível de conhecimento técnico completamente diferente do usuário do sistema. Está decidido: removemos os recursos desnecessários a que estamos acostumados no desenvolvimento da interface do CRM, criamos uma interface web conveniente, anexamos blocos de treinamento detalhados diretamente dentro do sistema para que o usuário fique próximo dos prompts até que eles não sejam mais necessários (depois é só clicar em “Não mostrar novamente”)”).
Dominar um sistema CRM não leva algumas horas ou um dia - você precisa entender não apenas seu trabalho imediato, mas também a conectividade dos módulos e a lógica de sua interação. Relativamente falando, você precisa entender exatamente o que mudará e onde se você alterar repentinamente a alíquota do imposto, aplicar um desconto, adicionar um novo campo no cartão do cliente, etc. E quase todos os usuários da empresa deveriam entender isso. O sistema Helpdesk não apresenta tais dificuldades (pelo menos na nossa implementação).
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Para efeito de comparação, a janela principal do sistema CRM e a janela do cartão do cliente.
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À esquerda estão os botões, à direita um painel de indicadores, na parte superior um menu com submenus, etc. Quando você trabalha em um sistema CRM, você se sente um pouco como um piloto de avião diante do painel; quando você trabalha em um help desk, você se sente como um operador de front office que pode resolver ou delegar uma tarefa de forma rápida e clara. E um manual de 300 folhas.
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44 abas, cada uma contendo as informações mais importantes, incluindo segredos comerciais - e quase todas as abas estão envolvidas no trabalho operacional, pelo menos 10 são utilizadas por cada gestor. É conveniente e rápido depois de aprender e dominar o sistema, mas o domínio leva tempo e faz parte do projeto de implementação.
Como você pode ver, a diferença é colossal. E isso não é sinal de que algum software seja mais legal – é sinal de que cada um dos aplicativos desempenha sua função e atende aos requisitos de seu usuário.
Configuração do suporte técnico o mais simples possível: o administrador prescreve configurações de e-mail para envio de notificações, espaço em disco e lógica para envio de notificações. A essência de qualquer help desk é o formulário de criação de aplicativo, que também é fácil de configurar selecionando um conjunto de campos obrigatórios com tipos de dados.
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Janela para configuração de questionário na conta pessoal do administrador.
Então, quais regras operacionais um help desk deve cumprir?
- Seja rápido - configure rapidamente, trabalhe sem atrasos mesmo com um grande número de solicitações.
- Ser compreensível – todas as entidades devem ser compreensíveis, transparentes e relacionadas com a principal – a candidatura (recurso) do cliente.
- Todos os elementos da interface devem ser interpretados de forma inequívoca – o operador deve saber exatamente o que significa cada símbolo e cada função da interface.
- Seja fácil de aprender - como a equipe de suporte pode ter qualificações e treinamentos completamente diferentes, o suporte técnico deve ser acessível para um início rápido. O treinamento deve ocorrer o mais rápido possível, pois se trata do conjunto de colaboradores que não pode ser afastado do processo de trabalho por muito tempo.
O Helpdesk é uma ferramenta de trabalho operacional (como o CRM), mas acima de tudo uma ferramenta de trabalho na linha de frente, onde a rapidez de resposta, a facilidade de interação e a capacidade de controlar o andamento da resolução de um problema importam quase tanto quanto o profissionalismo de suporte.
Velocidade de trabalho com clientes
Sou cliente de muitas empresas, serviços, lojas, etc. Sou uma pessoa adulta, moderna, tecnicamente avançada, que quer exactamente três coisas em troca do meu dinheiro: uma boa relação preço/qualidade, um serviço de excelência e um trabalho acessível e transparente com as minhas necessidades. Se não consigo encontrar como entrar em contato com uma empresa, procuro outra; Se minha dúvida ou reclamação não for respondida, evitarei a empresa no futuro; Se eu conseguir um atendimento elegante e personalizado, estou pronto para pagar um pouco a mais e me tornar amigo da marca. Este é o comportamento normal de milhões de jovens modernos – seus clientes. Então, o que isso significa? Eles devem se sentir confortáveis - incluindo (ah, que horror!) entrar em seu suporte técnico e observar o andamento do caso.
Nesse sentido, o sistema CRM não é o melhor amigo do cliente. Sim, existem soluções no mercado com a possibilidade de criar uma conta pessoal para um cliente ou parceiro em CRM, mas mesmo nelas nem todo negócio se atreve a permitir aos seus clientes. E para o cliente, entender as interfaces dos sistemas de CRM de todas as empresas com as quais trabalha também é um prazer abaixo da média.
Helpdesk é um ponto de encontro entre o cliente e o operador na resolução de tarefas de trabalho (problemas, incidentes). Você pega um link para o seu help desk e coloca onde um cliente pode começar a te procurar: nas redes sociais, em um site, em uma assinatura de e-mail ou até mesmo com um código QR em produtos, materiais, publicidade, etc. O cliente segue o link, insere seu nome, sobrenome, e-mail e recebe seu login e senha para entrar no portal do cliente help desk.
Em seguida, ele cria uma solicitação, se comunica com o operador no chat, anexa arquivos e monitora a mudança de operadores e status em relação ao seu problema. É conveniente, rápido e, o mais importante, controlável - o cliente mantém o controle. A alteração de status permite ao cliente ver a dinâmica do trabalho e saber o que está acontecendo com sua solicitação, a rapidez com que o problema é resolvido.
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Um, dois, três - e o cliente poderá criar sua primeira solicitação.
A capacidade de fornecer autoatendimento ao cliente e conversar com uma operadora é uma característica do help desk, que está ausente ou não é necessária no CRM.
Graças ao help desk, o tempo de resposta a uma solicitação é reduzido - este é talvez o principal benefício de ter um programa desse tipo para a equipe de suporte. E quando o cliente dedica muito tempo para se comunicar, ele tem a certeza de que é um cliente particularmente importante, e isso cativa e fortalece a amizade com a empresa (e há aumento de vendas, receita e crescimento de lucro - vejamos o problema estrategicamente!).
Trabalho mensurável e visível dos funcionários
Na verdade, para ter um sistema de help desk, não é necessário ter um escritório com uma equipe de suporte dedicada - ele é adequado para qualquer funcionário que esteja na primeira linha do atendimento aos clientes (exceto vendedores - para eles, CRM é ainda mais conveniente e funcional). Com a ajuda de um help desk, muitas tarefas rotineiras são automatizadas e os gerentes de suporte têm mais tempo para resolver os problemas dos clientes em essência.
Ao mesmo tempo, os trabalhadores de suporte são os funcionários aos quais várias métricas e KPIs são aplicados com mais frequência, porque o seu trabalho é fácil de calcular - com base em pedidos fechados, estimativas de clientes (em breve), custos de mão-de-obra em estimativas de custos. Nos diferentes help desks esse cálculo é feito de forma diferente, nós o implementamos através da contabilidade de custos de mão de obra (tempo): você pode inserir uma tabela de preços para vários tipos de trabalho e levá-los em consideração em cada tarefa, e depois agregá-los na mão de obra relatório de custos.
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Janela de configurações de tempo na conta pessoal do administrador
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Estimativa de custos de mão de obra dentro da interface da aplicação (pode ser visível para o cliente, ou pode não ser visível graças à função “Mensagem interna” (invisível para o iniciador da aplicação).
O Helpdesk permite ao colaborador gerir o seu tempo: quando todas as tarefas com estados, prazos e responsabilidades estão à sua frente, é mais fácil concentrar-se e planear o trabalho tanto no dia de trabalho como em geral num conjunto de tarefas. Junto com a diminuição dos níveis de estresse, diminui a probabilidade de cometer erros estúpidos e “nervosos”.
Além disso, o próprio funcionário vê o trabalho realizado (pedidos fechados) e vê com clareza o seu resultado, o que é um poderoso motivador.
Em um sistema de CRM, a avaliação de desempenho dos funcionários é muito mais profunda e complexa (por exemplo, projetamos um módulo inteiro para trabalhar com KPIs), e antes de iniciar a avaliação de desempenho, cada funcionário deve passar por um determinado treinamento. No help desk, a avaliação do apoio começa desde o primeiro minuto de trabalho, sem demora para aprovação de indicadores, etc.
Mais algumas diferenças que você precisa saber
- O ciclo de atualização de um sistema CRM é muito mais longo do que o ciclo de atualização de um sistema de help desk, e o suporte é mais complexo. Para trabalhar com um help desk, você não precisa de um administrador de sistema, programador ou usuário de PC superconfiante.
- Se um sistema CRM possui uma seção “Serviço”, esta é apenas uma seção muito limitada e não pode substituir o help desk. Se o help desk tem um módulo de CRM, ele não é, como na piada, nem um porco nem uma cobaia - nem um CRM, mas, por exemplo, um gerenciador de contatos. Porque o CRM, repito pela décima vez, é um sistema de gestão de todo o relacionamento com um cliente, desde o lead até a pré-venda. Você percebe a lógica da presença de tudo isso no help desk, com exceção do aumento do preço do próprio programa?
- Se as informações primárias sobre o cliente são coletadas de todos os funcionários de uma só vez, então um sistema CRM é mais adequado para você; se o suporte não acumula informações primárias e tem uma gama restrita de responsabilidades, ele precisa de um help desk.
Se uma empresa não possui help desk e não possui CRM, provavelmente o trabalho com o cliente está concentrado no e-mail. Depois, há dois cenários comuns:
- a comunicação continua no correio com uma cadeia interminável de cartas, a busca é feita aí; quando um funcionário sai, aventuras desagradáveis são possíveis;
- a comunicação muda para chat ou telefone e gradualmente se perde como um único corpo de informações.
Esta é talvez a pior opção que pode acontecer. Não crie riscos para você, trabalhe com diversas ferramentas de automação que possam solucionar as tarefas de cada colaborador. Assim, você reterá um ativo valioso - as informações comerciais, e será conveniente para seus funcionários trabalharem, e seus clientes não se sentirão abandonados.
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Sim, existe, escrito por mim mesmo
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Não, usamos software diferente
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Eu vou te contar nos comentários
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Sim, pago
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Não, é grátis
18 usuários votaram. 7 usuários se abstiveram.
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18 usuários votaram. 6 usuários se abstiveram.
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Velocidade
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Omnicanal
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Interface.
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segurança
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Portal do cliente (escritório)
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de custo
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Avaliação pessoal
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Controlar
17 usuários votaram. 8 usuários se abstiveram.
Como isso é correto e claro?
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Central de Ajuda
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Balcão de atendimento
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Sistema de suporte
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Sistema de ingressos
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Do que você está falando, são conceitos diferentes!
15 usuários votaram. 10 usuários se abstiveram.
Fonte: habr.com