Que software corporativo está instalado na sua empresa? CRM, sistema de gerenciamento de projetos, helpdesk, sistema ITSM, 1C (acertou em cheio)? Você tem a impressão clara de que todos esses programas se duplicam? Na verdade, o cruzamento de funções pode ocorrer; muitos problemas podem ser resolvidos por um sistema de automação universal — nós somos defensores dessa abordagem. Contudo, existem departamentos ou grupos de funcionários que precisam ter seu próprio software — por questões de segurança, funcionalidade, conveniência, etc. Hoje, vamos discutir em nosso exemplo como o CRM e o sistema de helpdesk se combinam no zoológico de TI da empresa. E ainda teremos uma breve pesquisa no final — queremos saber a sua opinião.
Ele não tinha um helpdesk — se tivesse, teria respondido ao ticket em silêncio, sem perder clientes e sem perder a calma. Ame seus support members, eles são a linha de frente!
Há 13 anos desenvolvemos sistemas CRM, realizamos projetos complexos de implementação e usamos nosso próprio CRM, considerando-o como "tudo para nós" — CRM, helpdesk, e-mail, call center, etc. Muitas vezes, nossos clientes utilizam assim, transferindo todo trabalho operacional para dentro do sistema CRM, e às vezes até produção, logística e estoque. No entanto, decidimos desenvolver um sistema de helpdesk em nuvem, porque faltava na nossa infraestrutura de TI e na infraestrutura de TI dos nossos clientes. Naturalmente, começamos a usar nosso primeiro. Então, a empresa que já possui um sistema CRM realmente precisa de um helpdesk? Ele é necessário para uma empresa que não presta serviços? E um helpdesk pode substituir um CRM? Agora sabemos a resposta para essas perguntas.
O CRM já está implementado. Por que uma empresa precisaria de um helpdesk?
Se você implementou um dos sistemas de CRM avançados, sejam russos ou importados, provavelmente notou que não se trata de um "programa de vendas", mas de uma ferramenta universal de automação que cobre tarefas relacionadas a clientes, planejamento, KPI, e-mail e telefonia, gerenciamento de estoque e muitas outras (depende da empresa). Se os funcionários e a gerência da empresa aprenderam a utilizar o sistema de CRM de maneira completa, suas operações se tornam mais organizadas, rápidas e transparentes—desaparecem problemas com prazos, clientes esquecidos e processos "pendentes". Em um sistema de CRM moderno, todos participam: vendedores, gerentes, líderes, profissionais de marketing, suporte, etc. É muito conveniente: todas as informações estão contidas no cartão do cliente, e cada funcionário pode acessar os dados que necessita. No entanto, o helpdesk não substitui e nem complementa o sistema de CRM; é um software independente cuja aquisição é necessária por várias razões.
Segurança
Vamos começar com o tema mais importante—com a segurança da informação da empresa. Na gestão, existe uma visualização chamada iceberg da ignorância, proposta pelo consultor Sidney Yoshida em 1989 com base em suas pesquisas. Segundo os seus dados, os altos executivos conhecem apenas 4% dos problemas da empresa. Esta teoria foi tanto confirmada quanto refutada com base no fato de que esses 4% custam os outros 96%.
Uma teoria controversa, mas, parafraseando uma frase conhecida, pode-se dizer que muitas vezes o líder realmente descobre as coisas por último. Especialmente no que diz respeito àqueles que acreditam que são ótimos em delegar, e que, portanto, podem se dedicar a hobbies, enquanto o negócio se mantém em funcionamento por conta própria. De fato, o front office (suporte e vendas) está ciente da maioria dos problemas comerciais e relacionados a clientes. E então ocorrem uma série de coincidências desfavoráveis:
- Os funcionários de suporte e serviço estão bem informados sobre os problemas dos clientes.
- Os funcionários de suporte têm acesso ao sistema de CRM, que contém informações críticas sobre transações, fluxos financeiros, funil de vendas e base de clientes.
- Os funcionários de suporte são o pessoal mais instável, que tende a deixar a empresa rapidamente e não possui uma forte ligação moral com a organização.
Assim, o sistema CRM nas mãos do colaborador de suporte, mesmo com as restrições mais rigorosas de acesso, representa uma brecha potencial na segurança. O helpdesk é um sistema menos crítico para a segurança: ele contém informações sobre solicitações e problemas, dados básicos sobre os clientes, mas não tem acesso a informações comerciais. Portanto, a melhor opção é quando o sistema de helpdesk não contém um módulo CRM, mas se integra a um sistema CRM externo, ou seja, partes do acesso dos colaboradores podem ser totalmente restritas.
É exatamente assim que nós implementamos — no helpdesk em nuvem, trabalham operadores de suporte que não têm acesso ao sistema CRM. No momento, a integração com o nosso RegionSoft CRM foi realizada, e em breve estará disponível uma API para integração com outros serviços e aplicativos. O operador vê apenas suas informações de trabalho:
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Lista de solicitações
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Texto da solicitação
Assim, o helpdesk ajuda a proteger a base de clientes de funcionários instáveis, que têm maior probabilidade de levar parte da base de clientes consigo.
Diferenças funcionais
O sistema CRM é, em palavras simples, um programa cheio de recursos. Toda a funcionalidade é dividida em vários módulos interconectados, o que é bastante conveniente, mas nem todos os colaboradores utilizam todas as funções do sistema, e frequentemente, na área de trabalho do gerente de CRM, coexistem funções constantemente utilizadas, funções usadas algumas vezes por mês e funções necessárias ocasionalmente. A arquitetura e a lógica dos sistemas CRM visam uma gestão funcional eficiente, para a qual foi criado um conjunto de possibilidades que ajuda a abarcar o cliente em 360 graus.
O sistema CRM é um complexo de software complexo de implementar e dominar, que requer tempo, investimento em treinamento, desenvolvimento de expertise, etc. Além disso, no sistema CRM é praticamente impossível dominar exatamente um ‘seu’ módulo sem se aprofundar em outros — daí os longos prazos e as dificuldades.
O funcionário de suporte não trabalha com a base de clientes e transações; ele lida com um problema específico (incidente). Não importa se a transação valeu 1,5 milhão de rublos ou 11,5 milhões de rublos — o que importa é que a montagem 17.3.25 não está funcionando, no nó nº 16, a embreagem travou em um carro de milhões, o servidor no data center não está funcionando, etc. Assim, as informações do CRM são desnecessárias, e a interface sobrecarrega a atenção.
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A janela de solicitação com a qual o operador trabalha contém apenas as informações mais relevantes para ele.
O helpdesk deve cumprir, acima de tudo, sua principal função: informar o operador sobre o problema, fornecer detalhes e algum canal de comunicação com o cliente (chat, e-mail, telefone — depende da política da empresa), permitir o envio de lembretes e proporcionar ao cliente um painel pessoal para acompanhar os prazos e o andamento da execução.
Além disso, o sistema de helpdesk tem uma grande vantagem sobre o sistema CRM: sua implementação não requer análise, inspeção e reorganização dos processos de negócios. Você o instala em 2 minutos, configura e já começa a redirecionar todas as solicitações dos clientes para o portal de suporte. Não importa se há mudanças nas áreas de influência entre marketing e vendas, se o diretor comercial está se saindo bem ou se os vendedores cumpriram suas metas. A linha de frente da empresa é o suporte; o departamento de atendimento ao cliente faz seu trabalho independentemente dos demais processos em seu sistema automatizado. Embora, para ser justo, vale mencionar que a desordem na empresa realmente aumenta o trabalho do suporte. Bem, isso vocês já sabem sem precisar de nós.
A propósito, se lhe oferecerem algo como um CRM para suporte ou helpdesk com CRM integrada, analise cuidadosamente os possíveis riscos de segurança da informação.
A velocidade de aprendizagem e interação com o sistema
Quando criamos nosso , pensamos em último lugar sobre como seríamos percebidos na comunidade ITSM (na verdade, nem pensamos nisso); decidimos criar um ambiente simples e claro para o trabalho de qualquer serviço de suporte (suporte, assistência, etc.):
- suporte técnico e empresas de terceirização
- serviços de atendimento
- departamento de TI dentro da empresa (e qualquer outro departamento — no ZEDLine Support, você pode simplesmente trocar tarefas internas com designers, administradores, publicitários, quem quer que seja)
- suporte de uma empresa não técnica (seja uma construtora ou uma loja de perfumes).
E este é um nível totalmente diferente de conhecimento técnico do usuário do sistema. Decidido: eliminamos recursos desnecessários aos quais estamos acostumados no desenvolvimento da interface do CRM, criamos uma interface web amigável e adicionamos blocos de treinamento detalhados diretamente dentro do sistema, para que o usuário esteja próximo das instruções até que não precise mais delas (então basta clicar em 'Não mostrar mais').
Dominar um sistema de CRM não leva apenas algumas horas ou um dia — é necessário entender não apenas seu trabalho imediato, mas também a interconexão dos módulos e a lógica de sua interação. Em termos simples, você precisa entender exatamente o que e onde mudará se, de repente, alterar a alíquota do imposto, aplicar um desconto, adicionar um novo campo no registro do cliente, etc. E isso deve ser compreendido praticamente por cada usuário na empresa. O sistema de helpdesk não tem essas complexidades (pelo menos, na nossa implementação).
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Para comparação — a janela principal do sistema de CRM e a janela do registro do cliente.
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À esquerda, botões; à direita, painel de indicadores; no topo — menu com submenu, etc. Quando você está trabalhando em um sistema de CRM, sente-se um pouco como um piloto de avião diante do painel de instrumentos, enquanto no helpdesk você se sente como um operador de front office que pode resolver ou delegar rapidamente uma tarefa. E um manual de 300 páginas.
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44 abas, cada uma contendo informações cruciais, incluindo segredos comerciais — e quase todas as abas são usadas na operação diária, com no mínimo 10 sendo utilizadas por cada um dos gerentes. Isso é conveniente e rápido após o treinamento e a familiarização com o sistema, mas a aprendizagem leva tempo e faz parte do projeto de implementação.
Como você pode ver, a diferença é colossal. E isso não é um sinal de que algum software é melhor — é um sinal de que cada um dos aplicativos desempenha sua função e atende às necessidades de seu usuário.
Configuração do helpdesk é o mais simples possível: o administrador configura as preferências de e-mail para envio de notificações, espaço em disco, lógica de envio de notificações. A principal entidade de qualquer helpdesk é o formulário de criação de tickets, que também pode ser facilmente configurado, escolhendo o conjunto de campos necessários com os tipos de dados.
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A janela de configuração do perfil no painel do administrador.
Quais regras de operação o help desk deve seguir?
- Ser rápido — ser configurável rapidamente, funcionar sem travamentos, mesmo com um grande número de solicitações.
- Ser claro — todas as entidades devem ser compreensíveis, transparentes e relacionadas à principal — a solicitação (reclamação) do cliente.
- Todos os elementos da interface devem ser interpretados de forma inequívoca — o operador deve saber exatamente o que cada símbolo e função na interface significam.
- Ser fácil de aprender — como os funcionários de suporte podem ter níveis de qualificação e treinamento muito diferentes, o help desk deve ser acessível para um rápido início. O treinamento deve ser o mais rápido possível, pois esse é o grupo de funcionários que não pode ser retirado do processo de trabalho por muito tempo.
O help desk é uma ferramenta de operação (assim como o CRM), mas, acima de tudo, uma ferramenta de trabalho na linha de frente, onde a velocidade de resposta, a conveniência de interação e a capacidade de controlar o andamento da resolução de questões significam quase tanto quanto o profissionalismo do suporte.
Velocidade no atendimento ao cliente
Sou cliente de muitas empresas, serviços, lojas etc. Sou um adulto, moderno, tecnicamente avançado, que espera, em troca do seu dinheiro, exatamente três coisas: boa relação preço/qualidade, excelente serviço e trabalho acessível e transparente com minhas demandas. Se não consigo encontrar como contatar a empresa, busco outra; se não obtiver resposta a uma pergunta ou reclamação, evitarei a empresa no futuro; se for atendido de forma excelente e personalizada — estou disposto a pagar um pouco mais e me afeiçoar à marca. Esse é o comportamento normal de milhões de jovens modernos — seus clientes. E isso significa o quê? Eles devem se sentir confortáveis — incluindo (oh, horror!) a possibilidade de acessar seu help desk e acompanhar o progresso do atendimento.
Nesse sentido, o sistema CRM não é o melhor amigo do cliente. Sim, existem soluções no mercado que permitem a criação de um painel do cliente ou parceiro no CRM, mas mesmo nesses casos, nem todo negócio se atreve a permitir o acesso dos seus clientes. E também, o cliente entender as interfaces dos sistemas CRM de todas as empresas com as quais trabalha não é uma experiência muito agradável.
O Helpdesk é o ponto de encontro entre o cliente e o operador enquanto se resolvem tarefas de trabalho (problemas, incidentes). Você pega o link do seu helpdesk e o coloca em todos os lugares onde o cliente pode começar a procurá-lo: nas redes sociais, no site, na assinatura de e-mail, até mesmo em um código QR em produtos, materiais, publicidade, etc. O cliente acessa o link, insere seu nome, sobrenome, e-mail e recebe seu login e senha para acessar o portal do cliente do helpdesk.
Em seguida, ele cria um chamado, conversa com o operador no chat, anexa arquivos, acompanha a mudança de operadores e o status de seu problema. Isso é conveniente, rápido e, o que é importante, sob controle — o cliente mantém o dedo no pulso. A mudança de status permite que o cliente veja a dinâmica do trabalho e saiba o que está acontecendo com seu chamado e quão rapidamente o problema está sendo resolvido.
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Um, dois, três — e o cliente pode criar seu primeiro pedido.
A possibilidade de autoatendimento para clientes e chat com o operador é uma característica distinta do helpdesk, que ou falta na CRM ou não é procurada.
Graças ao helpdesk, o tempo de resposta ao pedido é reduzido — essa é, sem dúvida, a principal vantagem de ter um programa desse tipo para os funcionários de suporte. E quando o cliente recebe muita atenção na comunicação, ele se sente um cliente especialmente importante, o que conquista e fortalece a amizade com a empresa (e aí vêm as vendas adicionais, a receita e o crescimento do lucro — vamos encarar a questão de forma estratégica!).
Trabalho mensurável e visível dos funcionários
Na verdade, para ter um sistema de helpdesk, não é necessário ter um escritório com um grupo dedicado de suporte — ele pode ser usado por qualquer funcionário que esteja na linha de frente do atendimento ao cliente (exceto vendedores — para eles, a CRM ainda é mais conveniente e funcional). Com o helpdesk, muitas tarefas rotineiras são automatizadas, e os gerentes de suporte têm mais tempo para resolver os problemas do cliente de forma eficaz.
Ao mesmo tempo, são os trabalhadores de suporte que frequentemente estão sujeitos a diversas métricas e KPIs, pois seu trabalho é fácil de contabilizar – através de tickets fechados, avaliações dos clientes (em breve) e horas trabalhadas em estimativas de custo. Em diferentes help desks, essa contagem é realizada de maneiras variadas; nós implementamos através do controle de horas trabalhadas (timing): é possível inserir preços para diferentes tipos de trabalhos e contabilizá-los em cada tarefa, e depois agregá-los em um relatório de horas trabalhadas.
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Janela de configuração de timing no painel do administrador
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Avaliação de horas trabalhadas dentro da interface do ticket (pode ser visível para o cliente ou não, graças à função 'Mensagem Interna' (invisível para o iniciador do ticket).
O help desk permite que o funcionário gerencie seu tempo: quando todas as tarefas estão à vista, com status, prazos e responsáveis, é mais fácil focar e planejar o trabalho tanto dentro do dia de trabalho quanto no conjunto de tarefas. Juntamente com a redução do nível de estresse, diminui a probabilidade de cometer erros bobos e "nervosos".
Além disso, o próprio funcionário vê o trabalho realizado (tickets fechados) e pode visualizar claramente seu resultado, o que é um poderoso motivador.
No sistema CRM, a avaliação do trabalho dos funcionários é muito mais profunda e complexa (por exemplo, projetamos um módulo inteiro para trabalhar com KPIs), e antes de avaliar a eficácia de cada empregado, deve haver uma preparação adequada. No help desk, a avaliação de suporte começa desde o primeiro minuto de trabalho, sem atrasos na concordância de indicadores, etc.
Existem ainda algumas diferenças das quais você precisa estar ciente
- O ciclo de atualização do sistema CRM é muito mais longo do que o ciclo de atualização do sistema de help desk, e o suporte é mais complicado. Para trabalhar com um help desk, você não precisa de um administrador de sistema, programador ou um usuário de PC super confiante.
- Se na sua CRM há uma seção de 'Serviço', isso é apenas uma parte, bastante limitada e incapaz de substituir um helpdesk. Se em um helpdesk há um módulo de CRM, isso, como na piada, não é porco-espinho nem marinho — totalmente fora de uma CRM, sendo, por exemplo, um gerenciador de contatos. Porque CRM, repito pela décima vez, é um sistema de gerenciamento de todos os relacionamentos com o cliente, desde o lead até a venda adicional. Você vê a lógica de ter tudo isso no helpdesk, exceto o aumento de preço do próprio programa?
- Se as informações iniciais sobre o cliente são coletadas imediatamente de todos os funcionários, então uma CRM é mais adequada; se o suporte não coleta informações iniciais e tem um conjunto limitado de responsabilidades, eles precisam de um helpdesk.
Se uma empresa não tem um helpdesk e não tem CRM, então, provavelmente, o trabalho com o cliente está concentrado no e-mail. Existem dois cenários comuns:
- a comunicação continua no e-mail em uma cadeia interminável de mensagens, a busca ocorre lá mesmo; quando um funcionário sai, podem ocorrer problemas desagradáveis;
- a comunicação é transferida para chat ou telefone e gradualmente se perde como um único conjunto de informações.
Esse, talvez, seja o pior cenário possível. Não crie riscos para si mesmo, trabalhe com várias ferramentas de automação que podem resolver as tarefas de cada funcionário. Assim, você preservará um ativo valioso — informações comerciais, os funcionários encontrarão conforto ao trabalhar e os clientes não se sentirão abandonados.
PESQUISA
— por favor, responda a um curto questionário, isso nos ajudará a melhorar para você 🙂
Apenas usuários registrados podem participar da pesquisa. , por favor.
Sua empresa possui um suporte técnico?
Sim, existe, um grupo separado de funcionários (departamento)
Sim, existe, mas esses funcionários também fazem outros trabalhos
Na verdade, não existe — quem estiver mais próximo assume o incidente
Não oferecemos suporte aos clientes
21 usuários votaram. 4 usuários se abstiveram.
O que esses caras fazem?
Respondem às perguntas dos clientes
Encaminham perguntas para especialistas
Ajudam os clientes pessoalmente — resolvem os problemas completamente
Fazem de tudo: tanto instalação quanto suporte
Vendemos nossos produtos e serviços
21 usuários votaram. 4 usuários se abstiveram.
Os funcionários de suporte mudam frequentemente?
Sim, frequentemente, são estudantes
Sim, frequentemente — é um trabalho assim mesmo
Sim, frequentemente — crescem rapidamente dentro da empresa
Não, raramente — é nossa super equipe
19 usuários votaram. 4 usuários se abstiveram.
Em qual setor sua empresa atua?
TI
Não TI
20 usuários votaram. 4 usuários se abstiveram.
Sua empresa possui um sistema de helpdesk?
Sim, é de um fornecedor
Sim, é customizado
Não, usamos CRM
Não, usamos outro software
De forma alguma, trabalhamos por e-mail, telefone, chats
Vou explicar nos comentários
20 usuários votaram. 4 usuários se abstiveram.
É pago?
Sim, é pago
Não, é gratuito
18 usuários votaram. 7 usuários se abstiveram.
Você está satisfeito com seu sistema de helpdesk?
Sim, completamente
Parcialmente
Não
Não temos sistema de helpdesk
18 usuários votaram. 6 usuários se abstiveram.
O que é importante para você em um sistema de helpdesk?
Facilidade de configuração e uso
Velocidade de operação
Omnicanalidade
Interface
Segurança
Portal do cliente
Custo
Avaliação de pessoal
Controle
17 usuários votaram. 8 usuários se abstiveram.
Como tratar de forma clara e compreensível?
Helpdesk
Servicedesk
Sistema de suporte
Sistema de tickets
O que vocês, isso tudo são conceitos diferentes!
15 usuários votaram. 10 usuários se abstiveram.
Fonte: habr.com
