As empresas anunciam inteligência artificial em sua automação, falam sobre como implementaram alguns sistemas incríveis de atendimento ao cliente, mas ao ligar para o suporte técnico, continuamos a sofrer e a ouvir as vozes angustiadas dos operadores com scripts ensaiados. E você provavelmente percebeu que nós, profissionais de TI, avaliamos e percebemos o trabalho das inúmeras equipes de suporte ao cliente de centros de serviço, terceirização de TI, oficinas de automóveis, serviços de informações de operadores de telecomunicações, incluindo o suporte da empresa em que trabalhamos ou que gerenciamos, de forma muito mais crítica.
Então, qual é o problema? Por que ligar para o suporte técnico é quase sempre um motivo para um profundo suspiro e uma necessidade meio condenada? Sabemos algumas coisas sobre as causas.
O suporte técnico dos sonhos da nossa infância
Problemas de suporte que você com certeza também enfrenta
Funcionários incompetentes
Funcionários incompetentes são, à primeira vista, a principal razão para os problemas com o suporte técnico. É inaceitável esperar pela resolução do seu problema ou pelo menos um encaminhamento adequado a um especialista, e receber em troca uma total ignorância sobre a essência da questão, acompanhada de um pouco de propaganda. No entanto, não devemos precipitar-nos em culpar os especialistas do suporte técnico — geralmente, a raiz desse problema está muito mais profunda.
A seleção de profissionais não qualificados é o primeiro erro das empresas. É compreensível que, se você não é um terceirizador de DevOps com boas ofertas para candidatos, não conseguirá atrair administradores de sistemas e engenheiros altamente qualificados. Mas também é arriscado contratar "alunos do primeiro e segundo ano nas horas livres". É uma loteria: você pode acabar escolhendo seu futuro chefe de suporte ou até o desenvolvedor principal, ou pode pegar um aluno que não se importa nem com os estudos — passando o tempo livre. Geralmente, esses candidatos não têm habilidades de comunicação desenvolvidas e não demonstram vontade de aprender (e um profissional de suporte está sempre aprendendo e precisa saber explicar ao outro, o que só é possível quando você mesmo entende isso com confiança). Portanto, ao selecionar candidatos, deve-se guiar não pelo princípio do menor custo ou pelo desejo do candidato de trabalhar com você, mas por métricas objetivas e pela capacidade de resolver tarefas simples de suporte na prática.
Funcionários ineficazes são um grande problema para muitas empresas, independentemente do tamanho e do setor. Quando falamos de ineficazes, estamos nos referindo a pessoas não qualificadas, sem competência e, principalmente, que não desejam mudar sua qualificação ou se educar. Por que as empresas repetidamente caem na armadilha dessas pessoas? É simples: muitas vezes, o suporte contrata não aqueles que sabem e podem, mas aqueles que são mais baratos, "deixe que aprenda aqui". Este é um erro crítico que leva à rotatividade de pessoal ("não é para mim", "nossa, como vocês são malvados", "os estudos são mais importantes"), a erros no trabalho ("ainda não aprendi", "bem, ainda estou aprendendo, e com esse salário eu ainda tenho que prejudicá-los!") e a tentativas inúteis de treinar ("que loucura, falar com clientes, não foi para isso que fiz a gestão, quero ser um líder").
Um conselho óbvio e difícil de aplicar, mas tente trabalhar com o pessoal já na fase de contratação. Não os torture com perguntas sobre onde se veem em cinco anos, fale sobre o que interessa:
- pergunte o que para eles significa um bom atendimento ao cliente;
- ofereça cenários astutos de conversas com clientes e pergunte como reagiriam;
- pergunte o que, em sua opinião, sua empresa faz e o que os clientes desejam.
Estas três partes simples e honestas da entrevista darão a você uma ideia de quem são as pessoas que você está contratando para linha de frente e como elas se veem dentro do seu negócio.
Falta de treinamento
A falta de treinamento é mais um problema. Sim, em uma empresa que possui suporte técnico (ou simplesmente qualquer serviço ao cliente), sempre há um treinamento formal: pode ser um curso introdutório, uma palestra de algumas horas, ou um chefe rigoroso que, por 15 minutos, fala de forma brusca sobre como a empresa deve ser chamada única e exclusivamente de Astrosserviço Technologies Group LLC, e que o nome do cliente deve ser mencionado pelo menos 7 vezes, o resto não é tão importante. Claro, isso não é tudo. Existem algumas melhores práticas para treinar a equipe de suporte/serviço, das quais podemos destacar as mais universais.
- A melhor opção. Após a seleção de um grupo de especialistas, cada 2-3 operadores de suporte é designado a um mentor entre os funcionários experientes, que realiza um treinamento detalhado em sala e imediatamente aplica o conhecimento na prática. Assim, a informação é assimilada o mais rapidamente possível e conseguimos evitar interpretações equivocadas.
- Opção aceitável. O treinamento em sala é realizado em várias etapas, e o especialista sênior apenas responde às perguntas que surgem e periodicamente analisa ligações/e-mails/chat com os novatos. Nessa situação, a probabilidade de que o novato cometa erros é maior.
- Opção "pelo menos algo". Assim como nas duas opções anteriores, você tem uma base de conhecimento, que contém casos e problemas típicos (ou simplesmente tem acesso a tickets antigos) e o novo funcionário se depara com situações por algumas semanas, e depois faz algo como um exame. Claro, algo ficará na cabeça, mas o efeito é semelhante a ler o livro do Stroustrup sem computador e IDE à frente e passando uma prova em uma folha. Assim, o junior vê o compilador e se assusta com isso. E aqui também—o headset telefônico ou o e-mail deixam o operador novato pasmo.
Por mais incrível que a empresa seja, o suporte técnico sempre será um departamento com a maior rotatividade de funcionários. Portanto, a seleção e o treinamento devem ser inicialmente estabelecidos em bases profissionais, caso contrário, tudo ficará cada vez pior.
Scripts infinitos e entediantes
A total "scripting" is yet another bane of technical support and any customer service team. Sometimes the specialists' conversations are so scripted that even we, IT professionals, suspect that there's a robot with unfinished intelligence on the other side. Of course, certain prompts for different situations are absolutely necessary, but communication should happen in human language. Compare the two dialogues.
1.
— Olá. Você está em contato com o suporte da Astrosservice Technologys Group Élelci Company. Estamos felizes com a sua ligação. Qual é o seu problema?
— Olá. Não consigo acessar o painel administrativo do seu site para finalizar a compra. Diz que o login não existe.
— Estamos muito felizes com o seu contato e prontos para responder suas perguntas. Você pode nos informar quando se registrou no nosso site?
— Há cerca de três anos. Ontem consegui acessar normalmente.
— Obrigado pela resposta detalhada. Qual é o seu login?
— hellboy.
— Obrigado pela resposta detalhada. <…>
2.
— Boa tarde, empresa Astrosservice, meu nome é Vasily. Como posso ajudá-lo?
— Olá. Não consigo acessar o painel administrativo do seu site para finalizar a compra. Diz que o login não existe.
— Quando você se registrou no nosso site? Esse problema é recente?
— Há cerca de três anos. Ontem consegui acessar normalmente.
— Qual é o seu login?
— hellboy.
— Ok, vamos resolver isso. Estou verificando seu login, ah, seu login expirou… <…>
Mais clareza, menos frustração e palavras após as quais o tema da conversa se torna nebuloso. Por falar nisso, isso também se aplica às vendas.
Reencaminhar para especialistas às vezes é uma medida necessária e até correta — é muito melhor esperar um minuto pela resposta de um especialista qualificado do que tentar obter algo da primeira linha. No entanto, quando a cadeia tem vários elos, cada um dos quais precisa repetir toda a informação sobre o problema, dá vontade de interromper a conversa e ir ao Google. E se em uma emergência, como ao entrar em contato com um banco ou, por exemplo, uma clínica, essa reencaminhamento com explicações é justificada, no caso de uma solução escrita por e-mail, chat ou mensageiro, isso é, no mínimo, inadequado.
As informações sobre o problema do cliente precisam ser registradas e salvas de forma rápida e precisa, para que possam ser repassadas ao responsável, sem fazer o cliente contar pela décima vez como seu piso aquecido fez 'shhh, depois croc-croc, depois trrrr e bateu com força, provavelmente porque o gato mexeu no canto e confundiu com a caixa de areia'. Isso pode ser feito de qualquer forma, como em um chat separado, como uma anotação no cartão em um sistema CRM ou diretamente no ticket dentro do helpdesk. Veja como isso está implementado no há uma descrição da tarefa do cliente, o operador pode esclarecer informações, solicitar capturas de tela e arquivos, e então simplesmente delegar a tarefa a um colega competente na questão. O próprio cliente verá no portal do cliente quem está trabalhando em sua tarefa e em que estágio. A partir da versão , que já está disponível, o sistema ganhou mensagens internas — os operadores podem discutir a tarefa entre si, e o cliente não verá os comentários que não deve ver.
A mensagem interna na interface é marcada com um ícone especial. O cliente não a vê.
Suporte que vende, e não apenas suporta
Vendas no suporte técnico ou no serviço de informação são mais um lado sombrio do seu atendimento. Sabemos que em muitos serviços de suporte, incluindo operadores de telecomunicações, o atendente é obrigado a oferecer serviços adicionais e possui uma meta de vendas, que afeta diretamente a sua bonificação. E isso é horrível, pois consome tempo, cria a impressão de empurrar algo e uma constante vontade de lucrar com o cliente. Como resultado, a avaliação do trabalho do operador diminui e a lealdade cai drasticamente. Caramba, estou nervoso, meu Internet móvel não conecta apesar de estar com o pacote pago, minha apresentação na conferência começa em 10 minutos, e me dizem 'Temos boas notícias: você pode ativar um pacote de internet de 5 GB por apenas 150 rublos. Posso ativar agora?'. Poxa, resolva meu problema agora, e que os vendedores façam uma ligação separada. Além disso, muitas vezes a oferta de serviços é feita de maneira indiscriminada: o mesmo pacote de 150 é oferecido para quem tem unlimited e um consumo mensal de tráfego móvel superior a 30 GB.
Há uma dica aqui: diga "não" a vendas no serviço de atendimento, se você está lidando com suporte operacional: conexão, dispositivos, suporte a soluções B2B (hospedagens, CMS, CRM etc.). E tente inserir vendas de forma orgânica, se você estiver lidando com um serviço não operacional. Por exemplo, ao entrar em uma loja de perfumes para perguntar sobre a disponibilidade de um produto ou o horário de funcionamento, é perfeitamente aceitável mencionar uma novidade da mesma marca ou adicionar: "Estamos abertos das 10h às 22h, venha, estamos esperando descontos de até 70% e 2 pelo preço de 1 em toda a linha de cuidados".
IVR: amigo ou inimigo?
O próximo bloco de problemas inclui uma poderosa ferramenta que pode se tornar uma máquina de gestão de clientes altamente eficiente ou pode acabar com todos os planos do seu serviço. Estamos falando do IVR (e de seus descendentes - chatbots). O IVR é uma excelente ferramenta para aliviar a carga sobre o serviço de atendimento: pode "ocupar o cliente" até que um operador possa atender e direcioná-lo imediatamente ao especialista necessário. Novamente, o IVR deve ser um roteador, e não uma ferramenta de vendas nas áreas mencionadas acima. O IVR economiza tempo tanto para o cliente quanto para o operador, identificando o problema e avaliando a prioridade do contato.
A propósito, é uma excelente proposta retornar a chamada, se o cliente não quiser ouvir o menu de voz ou interagir com o bot. "Se você não tiver tempo para esperar a resposta de um operador, desligue e nós retornaremos sua chamada em até 5 minutos".
Desconhecimento do produto
Há uma piada que diz: "O diretor da loja diz aos vendedores: - Desculpe, mas me parece que a expressão 'qualquer coisa' não reflete completamente nossa gama de produtos." E isso se aplica perfeitamente à descrição do trabalho do suporte, cujos funcionários podem ter dezenas de colinhas à vista, mas ainda assim não saber o produto ou serviço da empresa, para não mencionar a capacidade de alinhar o produto com as expectativas do cliente. A experiência mostra que não há cliente mais decepcionado do que aquele que sabe mais sobre o produto ou serviço da sua empresa do que a pessoa que está tentando ajudar do outro lado do chat, ligação ou e-mail.
Um conselho extremamente simples: todos os funcionários de suporte devem estar familiarizados com todas as funções dos produtos ou serviços da empresa, bem como com as melhores combinações de produtos e serviços para cada tipo de cliente. Somente assim você não apenas responderá à pergunta do cliente, mas responderá dentro do seu sistema de valores, entendendo como e por que ele usa este produto. Esta é uma opção ideal e de difícil realização, pois para isso, a equipe de suporte deve contar com especialistas, mas a busca por isso pode aumentar a qualidade do atendimento. Como se diz, um cliente satisfeito gradualmente se transforma em nosso agente e começa a atrair novos clientes. Portanto, um serviço de suporte eficiente é uma luta pela lealdade, que influencia indiretamente o aumento das vendas, mesmo sem vender nada.
Como funcionaPor exemplo, você vende serviços de outsourcing em TI. Você tem um cliente cuja operação é voltada para vendas, e sua equipe não levanta os olhos da telefonia e do CRM. Por outro lado, há um cliente que vende produtos através de marketing, e seus vendedores são bastante passivos. Ambos têm a mesma infraestrutura: CRM, 1C, site, com 12 postos de trabalho. E então ocorre uma catástrofe - a rede dos clientes cai, e você precisa dar uma resposta inicial para fazer uma análise remota e tomar uma decisão sobre uma visita. É preciso entender que, em ambos os escritórios, há pânico.
A reação padrão: 'Vamos resolver isso. Agora vamos olhar remotamente e, se necessário, iremos até aí.' // Impessoal, sem um executor, com início indefinido e andamento do processo.
Uma boa reação para a empresa 1: 'Entendi seu problema. Sei o quanto é importante para você fazer chamadas constantemente e trabalhar no CRM. Vasily já começou a trabalhar no problema. Você pode acompanhar o andamento no ticket.' // A dor do cliente foi reconhecida, há um nome do executor e do gerente, é visível a urgência e está claro onde acompanhar o processo.
Uma boa reação para a empresa 2: 'Entendi seu problema. Informe se houve algum envio, se é necessário restaurar algo. A tarefa foi atribuída a Vasily. Você pode acompanhar o andamento no ticket.' // A dor do cliente foi reconhecida, há preocupação demonstrada, e há um nome do executor. No entanto, o prazo não está definido, pois a urgência do cliente é menor do que a da empresa 1.
E é isso que torna o helpdesk conveniente. , em cuja interface o cliente pode ver o andamento do trabalho, os responsáveis, comentários e outros — uma sensação completa de controle sobre a solicitação e um comportamento muito mais tranquilo por parte dos clientes, que não ficarão te incomodando com ligações e e-mails perguntando “Então, quando?”
Aqui vale mencionar a falta de atenção, que pode criar a impressão de desconhecimento do produto. A falta de atenção é uma categoria específica de erros no suporte técnico. Pode ser causada tanto pela falta de conhecimento quanto pelo cansaço, já que o trabalho no suporte geralmente é uma carga intensa, às vezes com horários que não são os mais fisiologicamente aceitáveis. Portanto, é comum que o atendente confunda nomes, produtos ou até mesmo a pergunta. A situação se agrava quando o funcionário percebe o erro, mas não esclarece a pergunta ou responde a outra que foi feita. Claro, isso inevitavelmente levará a problemas com o cliente, pois ele ficará insatisfeito com o trabalho.
Há uma solução para os problemas?
Uma automação mal feita do serviço de atendimento leva a problemas com o serviço, ou seja, pode de fato transformar seus clientes em clientes dos seus concorrentes. Cada solicitação ao suporte técnico (ou simplesmente atendimento) é um tipo de aviso do usuário, que precisa ser respondido de maneira clara, rápida e competente. Se você não responder, a solicitação será publicada nas redes sociais, em sites de avaliação e em outros lugares, onde você terá que lutar pela sua reputação e provar que não é um camelo.
Clientes insatisfeitos têm mais uma consequência desagradável: clientes eternamente insatisfeitos podem levar à saída de qualquer funcionário, incluindo engenheiros, desenvolvedores, testadores, etc. E isso significa novas contratações e novos gastos. Portanto, tudo deve ser feito para tornar o trabalho do suporte simplesmente de primeira classe — mesmo que seja uma equipe de estudantes inexperientes.
Desenvolva um guia de atendimento ao cliente. Este definitivamente não deve ser apenas uma regulamentação formal, deve ser um documento completo, claro, escrito em linguagem simples, que reflita as principais responsabilidades dos funcionários, responsabilidades secundárias (áreas onde podem assumir responsabilidades), rotas de comunicação dentro das empresas, procedimentos de contato, descrição do software utilizado, os casos de solicitação mais comuns, estilo de comunicação, etc. (o conjunto completo depende do negócio).
Escolha uma tecnologia para organizar o suporte ao cliente. Não é necessário complicar e construir sistemas complexos com base no Jira, CRM ou sistemas de ITSM; crie um software separado para os atendentes, com o qual eles se sintam confortáveis para trabalhar (o conceito de conforto inclui velocidade, simplicidade e intuição de aprendizado ao nível de 'sentou e em 5 minutos está trabalhando'). Quais são os benefícios de usar tal aplicativo?
- O cliente pode controlar o processo relacionado ao seu pedido: acessar a área pessoal e ver o status da tarefa, o executor, solicitações, comentários, opcionalmente — o custo do trabalho, caso sejam pagos. Isso economiza tempo e permite que o cliente fique mais tranquilo.
Assim pode parecer uma solicitação com um formulário configurado — todas as informações estão indicadas nos campos necessários, incluindo os obrigatórios. Interface
Registros visíveis e invisíveis para o cliente (que fez a solicitação). Interface
- Um sistema de helpdesk é um sistema com o qual não é necessário conversar, e isso traz vantagens significativas: é possível expor a questão de forma detalhada e clara, sem confusão e sem pressa; o próprio formulário do problema permite lembrar todos os detalhes significativos; é possível resolver problemas onde não é conveniente falar, etc.
- Cada funcionário vê todo o trabalho em aberto e não esquece de nada.
- O sistema de helpdesk torna a comunicação o mais personalizada possível, e hoje isso é um fator significativo na concorrência não relacionada a preço. Quem é amigo do cliente, tem mais receita 😉
A tecnologia por si só não garante um serviço perfeito, mas eleva significativamente a velocidade e qualidade do trabalho do suporte/serviço.
Meça! Provavelmente, o maior erro ao trabalhar com o suporte ao cliente é não medir os resultados das atividades. Este é um dos departamentos mais mensuráveis, com métricas transparentes: número de tickets, custo dos trabalhos por ticket, satisfação do cliente, entre outros. Medir esses indicadores é uma forma de avaliar o desempenho, recompensar, implementar um sistema de motivação material e imaterial, e, consequentemente, estabelecer relações duradouras com os engenheiros de serviço e os funcionários de suporte. É exatamente por isso que implementamos um sistema de tempo em nosso helpdesk. .
Como fazemos isso aquiEm você pode acompanhar o tempo de trabalho de seus operadores e outros especialistas, além de monetizá-los usando um classificador de categorias de trabalho (lista de preços dos serviços). O sistema permite contabilizar tanto trabalhos pagos quanto gratuitos, em termos financeiros e de horas-trabalho.
Por meio do relatório de horas-trabalho, ao final do período de relatório (semana, mês, ...), coletamos dados consolidados sobre o tempo de trabalho, com base nos quais podemos gerar faturas e realizar análises em relação a clientes, operadores e períodos de tempo.
Painel de registro do volume de horas-trabalho no ZEDLine Support
Mas, claro, não há nada pior do que uma empresa que não oferece nenhum suporte técnico/serviço. Muitas empresas têm um sistema de trabalho com clientes rígido e burocrático, prestando pouca atenção ao atendimento e serviço. Além disso, mesmo empresas de serviços conseguem manter seus clientes em um nível extremamente baixo: com tarefas esquecidas, atrasos e solicitações perdidas. Amigos, 2020 está chegando, seus clientes estão saturados de marketing e vendas, é difícil surpreendê-los e atraí-los, mas o que é mais caro e complicado é mantê-los. O suporte ao cliente, assistência, helpdesk, como quer que sejam chamados, é a nova espinha dorsal da empresa em sua luta pela lealdade do cliente. Então vamos dar atenção aos nossos suportes, automatizar e simplificar o trabalho deles, para que os clientes estejam satisfeitos e fiéis, e seu negócio busque novas alturas!
Fonte: habr.com
