As empresas anunciam inteligência artificial em sua automação, falam sobre como implementaram alguns sistemas interessantes de atendimento ao cliente, mas quando ligamos para o suporte técnico, continuamos a sofrer e a ouvir as vozes sofridas de operadoras com roteiros conquistados a duras penas. Além disso, você provavelmente notou que nós, especialistas em TI, percebemos e avaliamos com muito mais atenção o trabalho de inúmeros serviços de suporte ao cliente de centros de serviços, terceirizadores de TI, serviços automotivos, help desks de operadoras de telecomunicações, incluindo o suporte da empresa em que trabalhamos ou que gerenciamos.
Então, como vai? Por que uma chamada para o suporte técnico quase sempre é motivo de suspiro pesado e de algum tipo de necessidade condenada? Sabemos algo sobre os motivos.
Suporte técnico dos nossos sonhos de infância
Problemas de suporte que você provavelmente também tem
Funcionários incompetentes
Funcionários incompetentes são, à primeira vista, a principal causa de problemas de suporte técnico. É inaceitável quando você espera uma solução para o seu problema ou pelo menos um redirecionamento correto para um especialista, mas obtém um total desrespeito pela essência do problema e um pouco de publicidade para arrancar. No entanto, não se apresse em culpar os especialistas de suporte - via de regra, a raiz desse problema é muito mais profunda.
Recrutar pessoal não qualificado é o primeiro erro que as empresas cometem. É claro que, se você não for um terceirizador de DevOps com ofertas decentes aos candidatos, administradores de sistemas e engenheiros altamente qualificados não virão até você. Mas recrutar “alunos do 1º e 2º ano no seu tempo livre” também é muito perigoso. Isso é uma loteria: você pode levar seu futuro chefe de suporte ou até mesmo o desenvolvedor-chefe, ou pode levar um estudante de estúdio que não se importa em estudar - todo o tempo é grátis. Via de regra, esses caras não possuem habilidades de comunicação desenvolvidas e não têm vontade de aprender (e um suporte é sempre o treinamento e a capacidade de explicar aos outros, o que só é possível quando você mesmo entende com segurança). Portanto, ao selecionar candidatos, você precisa se guiar não pelo princípio do baixo custo de um funcionário ou pelo desejo dele de vir até você, mas por métricas objetivas e pela capacidade de resolver problemas simples de suporte na prática.
Funcionários sem noção são um grande problema para muitas empresas, independentemente do tamanho ou do setor. Quando falamos de estúpidos, queremos dizer analfabetos, sem qualificação e, o mais importante, sem vontade de mudar nada em suas qualificações e aprender. Então, por que as empresas encontram esses caras repetidamente? É simples: muitas vezes, o apoio é recrutado não por quem pode e sabe, mas por quem é mais barato, “e depois nós ensinamos”. Este é um erro crítico que leva à rotatividade de pessoal (“não é minha praia”, “ah, como vocês são maus”, “estudar é mais importante”), a erros no trabalho (“ainda não aprendi”, “ bom, ainda tenho que estudar, mas também tenho que te prejudicar com esse dinheiro!”), até tentativas inúteis de treinar (“que diabos, conversando com clientes, não foi por isso que me formei em administração, quero ser um líder”).
Este é um conselho óbvio e difícil, mas tente trabalhar com a equipe na fase de contratação. Não os atormente com perguntas sobre onde eles se vêem daqui a cinco anos, fale direto ao ponto:
- pergunte o que um bom atendimento ao cliente significa para eles;
- ofereça cenários inteligentes para conversas com clientes e pergunte como eles reagirão;
- pergunte o que eles acham que sua empresa faz e o que os clientes desejam.
Essas três partes simples e honestas da entrevista lhe darão uma ideia de quem são as pessoas que você está contratando na linha de frente e como elas se apresentam dentro do seu negócio.
Falta de treino
A falta de treinamento é outro problema. Sim, numa empresa onde existe suporte técnico (ou qualquer atendimento) sempre se realiza um treinamento formal: em algum lugar é um curso para um jovem lutador, em algum lugar uma palestra de algumas horas, em algum lugar um chefe rígido que fala rudemente por 15 minutos sobre O fato de a empresa se chamar exclusivamente Astroservice Technologies Group Elelsi Company, e o nome do cliente ser mencionado na conversa pelo menos 7 vezes, o resto não é tão importante. É claro que isso não é tudo. Existem várias práticas recomendadas para treinamento de help desk/service desk, algumas das quais são as mais universais.
- Opção perfeita. Depois de recrutar um grupo de especialistas, a cada 2-3 trabalhadores de suporte é atribuído um mentor entre funcionários experientes, que conduz um treinamento administrativo detalhado e consolida imediatamente o conhecimento na prática. Dessa forma, as informações são absorvidas o mais rápido possível e podem ser evitadas discrepâncias.
- Uma opção aceitável. O treinamento presencial é realizado em diversas sessões, e um especialista sênior apenas responde às dúvidas que surgem e analisa periodicamente ligações/e-mails/chat com os recém-chegados após o fato. Nessa situação, a probabilidade de um novato errar é maior.
- A opção “bem, pelo menos alguma coisa”. Como nos dois casos anteriores, você criou uma base de conhecimento que contém casos e problemas típicos (ou simplesmente tem acesso a tickets antigos) e o novo funcionário analisa as situações de forma independente por algumas semanas e depois passa em algo como um exame. Claro, algo permanecerá na sua cabeça, mas o efeito é semelhante a ler o livro de Stroustrup sem um computador e IDE na frente do nariz e um teste em um pedaço de papel. É por isso que o júnior vê o compilador e tem medo dele. Então, aqui também - um fone de ouvido telefônico ou uma carta deixará um operador novato em estado de estupor.
Por maior que seja a empresa, o suporte técnico será sempre o departamento com maior rotatividade. Portanto, a seleção e o treinamento devem inicialmente ser colocados em bases profissionais, caso contrário tudo vai piorar cada vez mais.
Scripts intermináveis e chatos
O “scripting” total é outro flagelo do suporte técnico e, em geral, de qualquer serviço de atendimento ao cliente. A fala dos especialistas às vezes é tão roteirizada que até nós, especialistas em TI, suspeitamos que do outro lado existe um robô com inteligência inacabada. É claro que algumas dicas sobre diferentes situações são urgentemente necessárias, mas a comunicação deve ocorrer em linguagem humana. Compare os dois diálogos.
1.
- Olá. Bem-vindo ao serviço de suporte da Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Estamos felizes em ouvir de você. Qual é o seu problema?
- Olá. Não consigo entrar na área administrativa do seu site para concluir minha compra. Diz que o login não existe.
— Estamos muito felizes em ouvi-lo e estamos prontos para responder às suas perguntas. Responda à pergunta: quando você se cadastrou em nosso site?
- Cerca de três anos atrás. Ontem correu tudo bem.
- Obrigado pela resposta detalhada. Qual é o seu login?
- rapaz do inferno.
- Obrigado pela resposta detalhada. <…>
2.
— Boa tarde, empresa Astroservice, meu nome é Vasily. Como posso ajudá-lo?
- Olá. Não consigo entrar na área administrativa do seu site para concluir minha compra. Diz que o login não existe.
— Quando você se registrou em nosso site? Há quanto tempo existe esse problema?
- Cerca de três anos atrás. Ontem correu tudo bem.
— Qual é o seu login?
- rapaz do inferno.
- Então, agora vamos descobrir. Eu olho seu login, sim, o seu expirou... <...>
Mais detalhes, menos irritação e palavras, depois das quais o tema da conversa já fica confuso. Aliás, isso também se aplica às vendas.
Redirecionar para especialistas às vezes é uma medida forçada e até correta - é muito melhor esperar um minuto pela resposta de um especialista especializado do que tentar conseguir algo desde a primeira linha. Porém, quando a cadeia adquire vários elos, cada um deles precisa repetir todas as informações sobre o problema, você quer abrir mão da comunicação e ir ao Google. E se, num pedido urgente a um banco ou, por exemplo, a uma clínica, tal redirecionamento com explicações se justifica, então no caso de uma solução escrita para o problema por correio, chat ou mensageiro instantâneo, isso é no mínimo indecente.
As informações sobre o problema do cliente devem ser registradas e salvas com rapidez e precisão para serem repassadas ao executor, sem obrigar o cliente a recontar pela décima vez como seu piso aquecido fez “pshsh, depois crack-quack, depois trrrrr e bateu uau, e provavelmente porque o gato... finalmente cavei no canto e confundi com uma bandeja. Isso pode ser feito de qualquer forma, por exemplo, em um chat separado, como uma nota em um cartão em um sistema CRM ou diretamente em um ticket dentro do help desk. Veja como ele é implementado em existe uma descrição da tarefa por parte do cliente, o operador pode esclarecer as informações, solicitar capturas de tela e arquivos e depois simplesmente delegar a tarefa a um colega competente no assunto. Ao mesmo tempo, o próprio cliente verá no portal do cliente quem está trabalhando na sua tarefa e em que estágio. E a partir da versão , que já está disponível, surgiram mensagens internas no sistema - os operadores podem discutir a tarefa entre si, e o cliente não verá comentários que não precisa ver.
Uma mensagem interna na interface é marcada com um ícone especial. O cliente não vê isso.
Apoio que vende, não apoia
As vendas em suporte técnico ou help desk são outra faceta das forças das trevas em seu suporte. Sabemos que nos serviços de suporte de muitas empresas, inclusive operadoras de telecomunicações, o apoiador é obrigado a oferecer serviços adicionais e possui um plano de vendas, o que afeta diretamente o valor do bônus. E isso é terrível, porque... Leva tempo, dá a impressão de estar tentando vender dinheiro e se esforçando constantemente para ganhar dinheiro com o cliente. Como resultado, a avaliação do trabalho do operador diminui e a fidelização cai significativamente. Droga, estou nervoso, não consigo me conectar à Internet móvel com o pacote pago, em 10 minutos minha apresentação na conferência, e para mim “Temos boas notícias para você: você pode se conectar a um pacote de Internet de 5 GB por apenas 150 rublos. Você precisa se conectar agora? Nossa, resolva meu problema agora mesmo e deixe o pessoal de vendas ligar para você separadamente. Além disso, a oferta de serviços muitas vezes é totalmente impensada: o mesmo pacote por 150 é oferecido para quem tem Unlim e a quantidade de tráfego móvel consumido por mês é superior a 30 GB.
Só há um conselho aqui: diga “não” às vendas no help desk se você atua na área de assistência operacional: comunicações, gadgets, suporte a soluções B2B (hospedagem, CMS, CRM, etc.). E tente gerar vendas organicamente se você for um serviço não operacional. Por exemplo, ao entrar em contato com uma perfumaria para esclarecer a disponibilidade de um produto ou horário de funcionamento, é bastante aceitável falar sobre um novo produto da mesma marca ou acrescentar: “Estamos abertos das 10 às 22, venha, você receberá descontos de até 70% e 2 pelo preço de 1 para todos os cuidados.”
IVR: amigo ou inimigo?
O próximo conjunto de problemas inclui uma arma poderosa que pode se tornar uma máquina de gerenciamento de clientes altamente eficiente ou pode matar todos os planos do seu serviço. Estamos falando de IVR (e ao mesmo tempo de seus descendentes - chatbots). O IVR é uma excelente ferramenta para reduzir a carga do help desk: você pode “ocupar o cliente” antes que o operador atenda e levá-lo direto ao especialista certo. Novamente, o IVR deve ser um roteador, não uma ferramenta de vendas nas áreas listadas acima. O IVR economiza tempo tanto para o cliente quanto para a operadora, identificando o problema e avaliando a prioridade da solicitação.
Aliás, uma excelente oferta para ligar de volta caso o cliente não queira ouvir o menu de voz ou se comunicar com o bot. “Se você não tiver tempo para esperar a operadora atender, desligue e ligaremos de volta em 5 minutos.”
Ignorância do produto
Existe uma anedota: “O diretor da loja diz aos vendedores: “Desculpem, mas me parece que a frase “todo tipo de porcaria” não reflete totalmente todo o nosso sortimento”. E é bastante adequado para descrever o trabalho de um serviço de suporte, cujos funcionários podem manter dezenas de cábulas diante dos olhos, mas ao mesmo tempo não têm absolutamente nenhum conhecimento do produto ou serviço da empresa, muito menos comparar o produto e expectativas do cliente em relação a isso. A experiência mostra que não existe cliente mais decepcionado do que aquele que sabe mais sobre o produto ou serviço da sua empresa do que aquele que está tentando ajudar do outro lado de um chat, ligação ou e-mail.
O conselho é o mais simples possível: qualquer colaborador de suporte deve estar familiarizado com todas as características dos produtos ou serviços da empresa, bem como as melhores combinações de produtos e serviços para cada tipo de cliente. Só assim você não apenas responderá à pergunta do cliente, mas responderá em seu sistema de valores, entendendo como e por que ele utiliza este produto. Esta é uma opção ideal e improvável, pois neste caso o suporte técnico deve ser composto por especialistas, mas lutar por isso pode melhorar o nível de qualidade do serviço. E como dizem, um cliente satisfeito aos poucos se transforma em nosso agente e começa a atrair novos clientes. Portanto, um trabalho de suporte técnico competente é uma luta pela fidelização, o que afeta indiretamente o aumento das vendas, mesmo sem vender nada.
Как это работаетPor exemplo, você vende serviços de terceirização de TI. Você tem um cliente no seu atendimento que tudo é focado em vendas e o pessoal dele não levanta a cabeça da telefonia e do CRM, e tem um cliente que vende um produto com ajuda de marketing, e seu pessoal de vendas é bastante passivo . Ambos possuem a mesma infraestrutura: CRM, 1C, site, 12 estações de trabalho cada. E aqui está um desastre: a rede dos seus clientes cai e você precisa dar uma resposta inicial para fazer algum tipo de análise remotamente e tomar a decisão de sair. Você precisa entender que há pânico em ambos os escritórios.
Reação padrão: “Vamos descobrir. Agora vamos olhar remotamente e, se necessário, iremos.” // Impessoal, sem intérprete, com início de trabalho e andamento do processo incertos.
Boa resposta para a empresa 1: “Entendo o seu problema. Eu sei o quanto é importante para você ligar e trabalhar constantemente no CRM. Vasily já começou a trabalhar no problema. Você pode ver o andamento do trabalho no ticket.” // A dor do cliente é aceita, o nome do executor e do gestor está lá, a urgência é visível, fica claro para onde seguir o processo.
Boa resposta para a empresa 2: “Entendo o seu problema. Deixe-me saber se houve alguma correspondência e se alguma coisa precisa ser restaurada. A tarefa é atribuída a Vasily. Você pode ver o andamento do trabalho no ticket.” // A dor do cliente é aceita, o cuidado é demonstrado, o nome do performer está disponível. Porém, o período não está definido, pois A urgência do cliente é inferior a 1.
É por isso que o helpdesk é conveniente , em cuja interface o cliente vê o andamento dos trabalhos, responsáveis, comentários, etc. - uma sensação total de controle sobre o aplicativo e um comportamento muito mais tranquilo dos clientes que não vão incomodar com ligações e cartas perguntando “Então, quando?”
Aqui vale ressaltar a desatenção, que pode criar a impressão de desconhecimento do produto. A desatenção é uma categoria especial de erros de suporte técnico. Pode ser causada tanto por desconhecimento quanto por cansaço, pois o trabalho no serviço de apoio é quase sempre uma carga horária intensa, às vezes com horário não o mais aceitável fisiologicamente. Portanto, uma pessoa de suporte ao telefone muitas vezes confunde o nome, o produto ou a própria pergunta. A situação é agravada pelo fato do funcionário perceber o erro, mas ainda não esclarecer a pergunta ou responder errado. Claro que isso certamente gerará problemas com o cliente, pois ele permanecerá insatisfeito com o trabalho.
Existe uma solução para os problemas?
A automação analfabeta do departamento de atendimento leva a problemas de atendimento, ou seja, pode transformar seus clientes em clientes de seus concorrentes. Cada chamada para o suporte técnico (ou simplesmente suporte) é uma espécie de aviso do usuário, que precisa ser respondido de forma clara, rápida e competente. Caso não responda, o apelo será publicado nas redes sociais, em sites de avaliação e outros locais onde terá que lutar pela sua reputação e provar que não é um camelo.
Clientes insatisfeitos têm outro efeito colateral desagradável: clientes persistentemente insatisfeitos podem levar à saída de qualquer funcionário, incluindo engenheiros, desenvolvedores, testadores, etc. E isso significa novas contratações e novo dinheiro. É por isso que você precisa fazer tudo o que puder para tornar a experiência de atendimento ao cliente de alto nível – mesmo que seja um grupo de estudantes inexperientes.
Desenvolva um manual de atendimento ao cliente. Em nenhum caso este deve ser apenas mais um regulamento formal, deve ser um documento completo e inteligível escrito em linguagem humana, no qual é necessário apresentar as principais responsabilidades dos colaboradores, responsabilidades secundárias dos colaboradores (áreas onde podem assumir responsabilidades), percursos de chamadas dentro das empresas, procedimentos de candidatura, descrição do software utilizado, casos de aplicação mais comuns, estilo de comunicação, etc. (o conjunto completo depende do negócio).
Selecione uma tecnologia para organizar seu help desk. Não há necessidade de se preocupar com sistemas complexos baseados em sistemas Jira, CRM ou ITSM; obtenha software separado para a equipe de suporte com o qual eles se sentirão confortáveis em trabalhar (o conceito de conforto aqui inclui velocidade, simplicidade e intuitividade de desenvolvimento no nível de “ sente-se e trabalhe em 5 minutos "). O que há de bom em usar esse aplicativo?
- O cliente pode controlar o processo que está associado ao seu pedido: faça login na sua conta pessoal e veja o estado da tarefa, o executor, os pedidos, os comentários e opcionalmente o custo da obra, caso sejam pagos. Isso economiza tempo e deixa o cliente à vontade.
Assim pode ser uma aplicação com questionário customizado - todas as informações estão indicadas nos campos obrigatórios, inclusive os obrigatórios. Interface
Registros visíveis e invisíveis para o cliente (que criou a solicitação). Interface
- Um sistema de helpdesk é um sistema com o qual você não precisa conversar, e isso tem vantagens significativas: você pode explicar o problema detalhadamente e com competência, sem se confundir ou ter pressa; o próprio questionário do problema permite lembrar todos os detalhes significativos; você pode resolver problemas onde é inconveniente falar, etc.
- Cada funcionário vê todo o escopo do trabalho e não se esquece de nada.
- O sistema Help Desk torna a comunicação o mais personalizada possível e hoje este é um fator significativo na concorrência não relacionada a preços. Quem é amigo de um cliente tem renda 😉
A tecnologia por si só não garante um serviço perfeito, mas aumenta significativamente a velocidade e a qualidade do trabalho de suporte/serviço.
Medir! Provavelmente o maior erro ao trabalhar com suporte ao cliente é não medir os resultados do trabalho. Este é um dos departamentos mais mensuráveis e com métricas transparentes: número de tickets, custo do trabalho nos tickets, satisfação do cliente, etc. Medir o desempenho é uma oportunidade para avaliar o trabalho, conceder bônus, implementar um sistema de motivação material e imaterial e, portanto, estabelecer relacionamentos com engenheiros de serviço e apoiar os funcionários a longo prazo. É por esta razão que implementámos um sistema de cronometragem no nosso help desk .
Como fazemos issoВ você pode levar em consideração os custos de mão de obra de seus operadores e demais especialistas, e também monetizá-los por meio de um classificador de categorias de trabalho (tabela de preços de serviços). O sistema permite levar em consideração o trabalho remunerado e o gratuito, em termos de dinheiro e horas normais.
Através do relatório de custos laborais, após o período de reporte (semana, mês, ...), são recolhidos dados resumidos dos custos laborais, com base nos quais é possível emitir faturas de pagamento e realizar análises no contexto de clientes, operadores e períodos de tempo.
Painel de estabelecimento de volume de mão de obra no Suporte ZEDLine
Mas é claro que não há nada pior do que quando uma empresa não tem suporte técnico/de serviços. Muitas empresas possuem um sistema inerte e burocrático de trabalho com os clientes e prestam pouca atenção à manutenção e serviços. Além disso, mesmo as empresas de serviços conseguem apoiar os clientes a um nível extremamente baixo: com tarefas esquecidas, fora do prazo, com aplicações perdidas. Amigos, 2020 se aproxima, seus clientes estão saturados de marketing e vendas, é difícil surpreendê-los e atraí-los, mas o mais caro e difícil é fidelizá-los. Helpdesk, suporte, help, não importa como sejam chamados, esse é um novo fio de rigidez para a empresa em seu desejo de lutar pela fidelização dos clientes. Por isso, vamos estar atentos ao apoio aos trabalhadores, automatizar e simplificar o seu trabalho para que os clientes fiquem satisfeitos e fidelizados, e o seu negócio almeje novos patamares!
Fonte: habr.com