“A automação excessiva foi um erro.
Para ser mais preciso - erro meu.
As pessoas são desvalorizadas."
Ilon Mask
Este artigo pode soar como abelhas contra mel. É realmente estranho: automatizamos negócios há 19 anos e de repente em Habré declaramos com força total que a automação é perigosa. Mas isso é à primeira vista. Excesso é ruim em tudo: remédios, esportes, nutrição, segurança, jogos de azar, etc. A automação não é exceção. As tendências modernas para aumentar a automação de tudo o que é possível podem causar grandes danos a qualquer negócio, não apenas às grandes indústrias. A hiperautomação é um novo risco para as empresas. Vamos discutir o porquê.
Parecia, parecia...
Automação é maravilhosa
A automação chegou até nós na forma como a conhecemos, através da selva de três revoluções científicas e tecnológicas, e tornou-se consequência da quarta. Ano após ano, ela libertou as mãos e a cabeça das pessoas, ajudou, mudou a qualidade do trabalho e a qualidade de vida.
- A qualidade dos desenvolvimentos e produtos está crescendo - a automação fornece continuamente um mecanismo de produção preciso e cada vez mais refinado, o fator humano é eliminado onde a precisão máxima é necessária.
- Planejamento claro - com a automação, você pode definir antecipadamente os volumes de produção, definir um plano e, se houver recursos disponíveis, executá-lo no prazo.
- O aumento da produtividade num contexto de redução da intensidade do trabalho leva gradualmente a uma redução nos custos de produção e torna a qualidade acessível.
- O trabalho tornou-se muito mais seguro - nas áreas mais perigosas, os humanos são substituídos pela automação, a tecnologia protege a saúde e a vida na produção.
- Nos escritórios, a automação liberta os gestores de tarefas rotineiras, agiliza processos e ajuda-os a prestar mais atenção ao trabalho criativo e cognitivo. Para isso existem CRM, ERP, BPMS, PM e o restante do zoológico de sistemas de automação para negócios.
Não se falou de qualquer dano potencial!
Tesla falou sobre o problema em voz alta
O tema da hiperautomação já havia sido discutido antes, mas entrou na fase ativa do discurso quando a Tesla sofreu um fiasco financeiro com o lançamento do carro Tesla Model 3.
A montagem dos carros era totalmente automatizada e esperava-se que robôs resolvessem todos os problemas. Mas, na verdade, tudo ficou mais complicado - em algum momento, devido à dependência de montadores robóticos, a empresa não conseguiu aumentar a capacidade de produção. O sistema de correias transportadoras revelou-se proibitivamente complexo e a fábrica de Fremont (Califórnia) enfrentou uma necessidade urgente de otimizar a produção e contratar pessoal qualificado. “Tínhamos uma rede louca e complexa de correias transportadoras e não estava funcionando. Então decidimos nos livrar de tudo isso”, comentou Musk sobre a matéria. Esta é uma situação marcante para a indústria automobilística e, creio, se tornará um exemplo clássico.
Oficina de montagem Tesla na fábrica de Fremont
E o que isto tem a ver com as pequenas e médias empresas na Rússia e na CEI, que geralmente são automatizadas em menos de 8-10% das empresas? É melhor descobrir o problema antes que ele afete a sua empresa, até porque algumas, mesmo empresas muito pequenas, conseguem automatizar tudo e sacrificam carreiras humanas, dinheiro, tempo e relações humanas dentro da equipe no altar da automação. Nessas empresas, Sua Majestade o Algoritmo começa a governar e decidir.
Cinco linhas de publicidade
Defendemos uma automação razoável e competente, por isso temos:
- — poderoso CRM universal em 6 edições para pequenas e médias empresas
- — um sistema de tickets na nuvem simples e conveniente e um mini-CRM com início instantâneo do trabalho
- — CRM poderoso para holdings de televisão e rádio e operadores de publicidade externa; uma verdadeira solução industrial com planejamento de mídia e outros recursos.
Como isso pode acontecer?
As ferramentas de automação para qualquer negócio tornaram-se tecnológica e financeiramente acessíveis; muitos proprietários de empresas começaram a vê-las como um culto à carga: se tudo for feito por robôs e programas, não haverá erros, tudo será tranquilo e maravilhoso. Alguns gerentes olham para a tecnologia como pessoas vivas, e os fornecedores os “encorajam”: o CRM vai vendê-la sozinho, com o ERP os recursos serão distribuídos eles próprios, o WMS vai trazer ordem ao seu armazém... Essa compreensão da automação acabou sendo perigosa para aqueles que se tornaram seus adeptos cegos. Em última análise, a empresa compra de forma imprudente tudo o que pode substituir pessoas e... acaba com uma infra-estrutura de TI completamente paralisada.
Quais são os perigos da hiperautomação?
A superautomação (ou hiperautomação) é a automação (de produção, operações, análises, etc.) que acarreta ineficiência. Na maioria das vezes, esta situação ocorre se o processo automatizado não leva em conta o fator humano.
Cérebros estão secando
O aprendizado de máquina e a inteligência artificial (ML e IA) já encontraram sua aplicação na indústria, segurança, transporte e até mesmo em grandes ERP e CRM (pontuação de transações, previsão da jornada do cliente, qualificação de leads). Estas tecnologias resolvem não só questões de controlo de qualidade e segurança, mas também tratam de assuntos completamente humanos: monitorizam outros equipamentos, controlam máquinas mecânicas, reconhecem e utilizam imagens, geram conteúdo (não no sentido de um artigo, mas no sentido de aqueles fragmentos que são necessários para o trabalho - sons, textos, etc.) Assim, se antes o operador trabalhava com uma máquina CNC e se qualificava de incidente em incidente, agora o papel da pessoa é reduzido e as qualificações dos mesmos artesãos na indústria cai drasticamente.
Os empreendedores, fascinados pelas possibilidades do ML e da IA, esquecem que este é apenas um código que foi inventado e escrito por pessoas e que o código será executado com precisão e “de agora para agora”, sem o menor desvio. Assim, em tudo, desde a medicina até ao trabalho de escritório, perdem-se a flexibilidade do pensamento humano, o valor das funções cognitivas e a experiência profissional. Imagine o que aconteceria se os pilotos dos milharais dependessem apenas do piloto automático? O mesmo acontece nos negócios - apenas o pensamento humano é capaz de criar inovações, métodos, ser astuto no bom sentido e trabalhar eficazmente nos sistemas “homem-homem” e “homem-máquina”. Não confie cegamente na automação.
E não cometa erros no código, ok?
De alguma forma não é humano
Provavelmente não sobrou nenhum usuário da Internet que não tenha encontrado bots pelo menos uma vez: em sites, em chats, em redes sociais, na mídia, em fóruns e separadamente (com Alice, Siri, Oleg, finalmente). E se você foi poupado desse destino, provavelmente se comunicou com robôs telefônicos. Com efeito, a presença de tais operadores electrónicos nas empresas ajuda a aliviar a carga de trabalho do gestor e a tornar o seu trabalho mais fácil e eficiente. Mas a tecnologia inocente em que as pequenas empresas mergulharam revelou-se não tão simples.
De acordo com o relatório CX Index 2018, 75% dos entrevistados afirmaram que encerraram o relacionamento com uma empresa devido a uma experiência negativa com chat. Este é um número alarmante! Acontece que o consumidor (ou seja, aquele que traz dinheiro para a empresa) não quer se comunicar com os robôs.
Agora vamos pensar em um problema muito comercial e até de relações públicas. Aqui está a sua empresa, ela tem um site maravilhoso - tem chatbot no site, chatbot na ajuda, robô + IVR no telefone e é difícil “alcançar” um interlocutor ao vivo. Acontece que o rosto da empresa se torna... um robô? Ou seja, sai sem rosto. E você sabe, há alguma tendência na indústria de TI de humanizar essa nova face. As empresas criam um mascote tecnológico, dotam-no de características atrativas e apresentam-no como um assistente. Esta é uma tendência terrível, sem esperança, por trás da qual existe um profundo dilema psicológico: como humanizar o que nós próprios desumanizamos?
O cliente quer controlar o processo de comunicação com a empresa, quer uma pessoa viva e com pensamento flexível, e não isso “formular novamente o seu pedido”.
Deixe-me dar um exemplo de vida.
O Alfa-Bank possui um chat online muito bom em seu aplicativo mobile. No início do seu aparecimento, havia até um post no Habré, que destacava a humanidade dos operadores - parecia impressionante, era agradável comunicar, e de amigos e no RuNet havia entusiasmo por isso de vez em quando. Infelizmente, agora cada vez com mais frequência o chatbot responde à palavra-chave da pergunta, por isso há uma sensação desagradável de abandono, e até questões urgentes começaram a demorar para serem resolvidas.
O que houve de bom no bate-papo de Alpha? O fato de haver uma pessoa no centro, não um bot. Os clientes estão cansados da comunicação robótica e mecânica – até mesmo os introvertidos. Porque o bot... é estúpido e sem alma, apenas um algoritmo.
Portanto, a hiperautomação da comunicação com os clientes leva à decepção e à perda de fidelidade.
Processos por causa de processos
A automação está ligada a processos individuais de uma empresa – e quanto mais processos forem automatizados, melhor, pois a empresa se livra de problemas com tarefas rotineiras. Mas se não houver pessoas por trás dos processos que entendam como funcionam, quais princípios os fundamentam, quais limitações e falhas são possíveis no processo, o processo tornará a empresa sua refém. Em muitos aspectos, é por isso que é melhor que os processos e a automação sejam realizados não por consultores externos, mas por um grupo de trabalho dentro da empresa em colaboração com o desenvolvedor do sistema de automação. Sim, é trabalhoso, mas, em última análise, confiável e eficaz.
Se você simplificou os processos, mas ninguém os entende, na primeira falha haverá tempo de inatividade, haverá clientes insatisfeitos, tarefas de trabalho perdidas - haverá uma bagunça completa. Portanto, certifique-se de formar especialistas internos e nomear detentores de processos que irão monitorá-los e fazer alterações. A automação sem humanos, principalmente nas atividades operacionais de uma empresa, ainda pouco é capaz.
A automação pela automação é um beco sem saída onde não há lucro nem benefício. Se, neste contexto, você desejar cortar pessoal porque “algo fará tudo sozinho”, a situação será ainda pior. Portanto, precisamos buscar um equilíbrio: entre a ferramenta mais valiosa do século XNUMX, a automação, e o bem mais valioso do nosso tempo – as pessoas.
Em geral, terminei 😉
Fonte: habr.com