O setor de TI pode ser ingrato, e as previsões são tão confiáveis quanto as do clima no verão passado; você vai acabar se congelando, ou se molhando, ou tomando um calor insuportável. Mas, em relação às previsões para 2019, como o tempo demonstrou, tivemos um bom desempenho, então decidimos falar sobre as tendências de CRM para 2020, como as vemos para pequenas e médias empresas. Acabamos com exatamente 11 tendências, e que simbolismo e presciência podem haver no trabalho de engenharia? Tudo o que consideramos como tendências de acordo com nossa equipe é baseado em 14 anos de experiência no mercado de CRM, nas atuais atividades do setor e nas solicitações de nossos clientes. Portanto, somos responsáveis pelas previsões.
Neste inverno, a previsão do tempo deve ser feita apenas assim 🙁
Importante! A previsão diz respeito ao mercado russo e à automação de empresas na Rússia e na CEI; nos mercados ocidentais e nos EUA, as tendências são completamente diferentes e, é claro, a distribuição atualmente é outra.
Atualmente, os picos de interesse em CRM ocorrem apenas durante os feriados, 2018 - 2019, Rússia + CEI, Yandex
O CRM finalmente irá além das vendas
Os desenvolvedores de sistemas CRM continuam a promover suas soluções com base em teses como "a implementação do CRM resulta em +50% nas vendas", porque na mente dos usuários está enraizado o padrão de expectativa de crescimento de vendas a partir do sistema CRM. No entanto, esta compreensão do CRM está ultrapassada: a maioria dos sistemas já se tornou soluções universais para a automação integral dos negócios, desde o secretário até o diretor-geral, incluindo logísticos, fabricantes, profissionais de marketing e vendedores.
Atualmente, todas as condições foram criadas para que as empresas compreendam todo o poder funcional . Existem vários pontos que gostaríamos de "defender" em 2020 e consolidar na mente dos usuários de sistemas CRM.
- Os processos de negócios precisam ser automatizados em qualquer empresa, independentemente do setor e do tamanho. A automação da rotina e a clara distribuição das etapas e responsáveis economizam dinheiro da empresa e liberam recursos humanos (que, por sinal, não devem ser reduzidos, mas utilizados de forma eficaz).
- O sistema CRM deve ser o centro do planejamento individual e coletivo, para que a gestão e os colegas possam controlar o tempo dentro da equipe. E acredite, os planejadores em alguns sistemas CRM são muito melhores do que o amado Google Calendar (e mais seguros!).
- O CRM deve ser visto pelas empresas não como uma ferramenta de vendas, mas como uma ferramenta de segurança, pois é nela que estão armazenados os registros de todos os clientes (banco de dados de clientes), negociações e a maioria das transações. A possibilidade de designar direitos de acesso para cada funcionário é igualmente importante (o que raramente é utilizado, mas deveria). Você não precisa fazer uma caça às bruxas e verificar cada funcionário — basta configurar as medidas de segurança para um único sistema de CRM, e o gestor da empresa poderá dormir um pouco mais tranquillo.
Tente olhar para o CRM de forma mais ampla. Aliás, você pode baixar o manual da nossa e ver do que um sistema específico é capaz — quase 400 páginas descrevendo as funcionalidades do sistema não são apenas sobre vendas (). Até 2020, tentamos criar um sistema com todas as funções empresariais mais importantes e, o que é crucial, utilizadas sem IA e sensores de pulso. Nós somos sobre negócios.
As pequenas empresas mergulharão na onicanalidade
Literalmente, de 3 a 5 anos atrás, os principais canais de comunicação entre empresas e clientes eram o telefone (telefonia IP) e o e-mail. Hoje em dia, as coisas mudaram: os clientes e visitantes do site podem vir de chats no site, Telegram, chat no Yandex e das redes sociais (mais relevante para B2C). O sistema de CRM, como o software principal para a atividade comercial da empresa, tem a tarefa de coletar, processar e armazenar informações sobre todos os diálogos significativos. Isso pode ser feito separadamente para cada canal ou, por exemplo, coletar tudo no e-mail e no chat do site, e integrá-los ao CRM. Esta solução é ideal em termos de segurança e organização de dados: menos conexões externas, menor risco de invasão e penetração no sistema.
A onicanalidade continuará a se desenvolver para que o cliente se comunique exatamente da maneira que for mais conveniente para ele, e não da forma que seu software ditar. Por que você deve considerar isso?
- Você não perderá nenhum cliente ou visitante interessado no site.
- Você terá mais dados na primeira etapa.
- Você tem diante de si oportunidades de publicidade direcionada ao canal de comunicação (no entanto, este é um tipo bastante controverso de mensagem publicitária, portanto, avalie quão relevante e ético é "perseguir" o cliente em seu espaço pessoal).
- Você encontrará facilidade em se comunicar com usuários que evitam ligações e interações verbais com vendedores, engenheiros e suporte. Além disso, durante a troca de mensagens, os gerentes da empresa têm mais tempo para refletir sobre sua parte do diálogo, o que aprimora significativamente a qualidade das informações fornecidas.
Analytics — nas mãos do pequeno empresário.
Essa tendência existe há muitos anos, desde a criação dos primeiros sistemas de CRM, no entanto, o pequeno negócio só agora está se voltando para a análise. Esse atraso na adesão à tendência está relacionado a dois fatores: 1) o negócio não necessitava de análise e focava principalmente em vender; 2) não havia uma cultura de negócios generalizada de uso de dados. A situação mudou: 1) em um ambiente de concorrência não baseada em preço, o conhecimento profundo de cada cliente realmente enriquece; 2) a análise chegou ao pequeno negócio com o Yandex.Metrica e Google Analytics — esses dados digitais levaram pequenas empresas a refletir sobre indicadores, analisar e mudar. Entretanto, lamentavelmente, isso ainda não é uma realidade, mas apenas uma tendência, e em 2020 ela continuará.
Um CRM bem implementado é uma base de conhecimento ideal sobre cada cliente, oferecendo enormes oportunidades para um serviço impressionante e suporte pós-venda. E isso se traduz em dinheiro. É evidente que o ano de 2020 não será tranquilo e calmo em termos de conjuntura econômica, o que significa que a luta por cada cliente se acirra. Quer sobreviver? Utilize a análise em seu sistema de CRM, o resultado será bastante rápido e satisfatório. Mesmo que você não construa super sistemas de análise, mas trabalhe com os números de forma descompromissada e tire conclusões.
Os serviços integrados crescerão — infelizmente.
Eu vou ser honesto - nós não gostamos dessa tendência, mas ela surgiu recentemente e só vai crescer. Hoje, estão surgindo agregadores de sistemas de CRM que simplesmente vendem, os provedores de hospedagem estão oferecendo não apenas hospedagem, mas VDS com CRM, 1C, escritório incluído. Do ponto de vista de um gerente comum, diretor ou contador - isso é ótimo: rápido de configurar, sem contratos de ITC, o pagamento não é contabilizado como despesas de capital, tudo é feito por administradores externos, sem complicações. E o principal, é mais vantajoso e você precisa trabalhar apenas com uma empresa. É uma tendência lamentável - e aqui está o porquê.
- Os riscos não estão distribuídos: em caso de problemas técnicos ou comerciais com a hospedagem, você perde tudo de uma vez e assegura um tempo de inatividade no trabalho, praticamente sem depender de você.
- Nos sistemas pré-instalados em servidores remotos, frequentemente existem limitações nas configurações, ajustes, expansões, etc.
- A mensalidade por esses serviços (e isso é sempre uma mensalidade) rapidamente excederá o custo de compra de licenças de software (CRM ou o mesmo 1C), e o custo de propriedade será bastante significativo, especialmente para uma pequena empresa.
- Você nunca pode ter certeza da segurança de seus dados e da existência de backups atualizados - nem a possibilidade de um ataque, nem o fator humano podem ser descartados.
Tenha cuidado ao escolher esses serviços.
Micro CRM - não é para todos, mas é necessário.
Os sistemas de CRM estão se complicando, tornando-se universais. Estamos realizando um desenvolvimento contínuo e ativo há muitos anos e, através dele, vemos esse crescimento. É por isso que tivemos que dividir as edições e oferecer a cada negócio sua própria opção (embora todos tenham se apaixonado especialmente pela ). No entanto, existem empresas que não se adequam nem mesmo às edições menores de sistemas de CRM disponíveis no mercado. Elas precisam apenas registrar um contato único com o cliente, ligá-lo, 'conduzi-lo' à venda e fechar. Este é o micro e pequeno negócio, que ainda não está pronto para pagar por análises, documentos iniciais, formulários complexos de negócios, processos empresariais e tudo mais.
Empresas como estas precisam de micro CRM - soluções em nuvem muito simples que podem resolver questões básicas de negócios sem implementações complexas, treinamento e, de preferência, a baixo custo. Portanto, os negócios buscam CRMs simples. Antes, não percebíamos essa necessidade, pois trabalhávamos intensamente com CRMs poderosos e funcionais. A revelação veio quando lançamos nosso : os clientes se interessaram por ele exatamente como uma CRM muito simples (um pedido como solicitação, telefonia, custo do trabalho, statuses - isso é suficiente para parte dos clientes de pequeno e micro negócio).
Essa é uma boa tendência: dessa automação 'pequena', o negócio mais cedo ou mais tarde chegará à grande e poderá obter dela o mesmo que empresas maiores, permitindo que cresça com base em análises, trabalhe com KPIs e gerencie processos de negócio. Uma das melhores tendências que notamos.
Low code - uma armadilha para gerentes
Em 2019, o conceito de low code voltou ao mundo CRM. Na verdade, são as mesmas plataformas de antes, mas finalmente ganharam um nome de marketing atraente. Designer de processos com suporte a notação BPMN? - Isso é low code! Editor visual de UI? - Low code. De modo geral, o editor visual de processos de negócios em nosso RegionSoft CRM ou configurar um formulário no sistema de tickets ZEDLine Support - tudo isso é low code. Aliás, há também um sinônimo para esse termo - NO-code.
Estou certo de que em 2020 esse tema continuará a ser desenvolvido. A propósito, se por acaso você quiser ver um verdadeiro low-code, dê uma olhada na plataforma Pega BPM, confira o preço e avalie se seus funcionários são capazes de lidar com esse low code. Em alguns casos, pode ser mais fácil aprender uma linguagem de programação 🙂
O desenvolvimento low code implica a capacidade de mudar o sistema de informação do lado do cliente sem interromper o fluxo de trabalho e sem usar código de programação (por meio de 'desenvolvimento' visual). Em termos simples, é aquela história onde o fornecedor vende CRM/ERP com a motivação: 'gerentes podem modificar o sistema sem habilidades de programação'. E você já tentou construir algo mais complicado que um processo linear em BPMN? Gosta de diagramas UML? Pois bem, até mesmo muitos profissionais de TI não estão moralmente prontos para lidar com isso, quanto mais os gerentes comuns, para muitos dos quais o software é iniciado 'com um clique na pentagrama 1C'.
Por que o low code não é a tendência de que você precisa?
- Para lidar com a configuração do low code, o gerente precisa conhecer, no mínimo, a lógica (como um assunto, e não como um traço mental) e ter habilidades de trabalho com processos. Simplificando, o desenvolvedor de low code deve pensar como um desenvolvedor. Caso contrário, levará muito tempo para cometer erros e dominar esse construtor.
- Você não pode simplesmente 'montar' um processo de negócios, relatório ou módulo — é crucial integrá-lo corretamente à lógica do sistema que você está personalizando.
- É altamente provável que você precisará de suporte técnico pago do fornecedor, pois surgirão perguntas sobre como trabalhar com a plataforma low code, e eles ficarão felizes em respondê-las — por uma taxa adicional.
- Seus funcionários gastarão tempo de trabalho aprendendo a plataforma e fazendo 'low code development', e esse tempo será perdido em detrimento das tarefas essenciais. É mais sensato gastar dinheiro em desenvolvimentos do fornecedor e não desviar os funcionários de suas funções. Mesmo que você tenha decidido firmemente mudar para uma plataforma low code, a melhor solução seria contratar ou designar uma pessoa exclusivamente para trabalhar com ela.
- A plataforma low code não é nada mais do que um construtor, onde há um conjunto limitado de blocos, peças, rodas e personagens. Se você quiser criar uma função totalmente nova, necessária para suas exigências de negócios, precisará escrever código real (e provavelmente, recorrer ao fornecedor).
- As plataformas têm muitas limitações em integrações, API, trabalho com e-mail, etc. Você terá que resolver essas questões fora das capacidades do low code.
Não excluo a possibilidade de que plataformas low code, sob uma certa roupagem de marketing, se tornem uma tendência duradoura para CRMs corporativos, mas não se deve contar com elas como uma explosão de supernova ou como a cura para todos os males. Provavelmente, serão vantajosas para pequenos projetos sem escalabilidade e requisitos de negócios complexos ou, olhando para soluções mais caras, para empresas que têm dinheiro de sobra para investir em uma equipe de desenvolvedores (construtores) para plataformas low code.
Não chore, Alice, seu momento ainda não chegou.
Em nossa previsão para 2019, supomos que as tecnologias de voz chegariam aos sistemas de CRM, mas na forma: "Alisa, ligue para Sergey Mikhailov da LLC 'Istok'." A previsão se concretizou da pior maneira: assistentes de voz realmente chegaram aos sistemas de CRM nacionais, mas por enquanto, eles só podem criar tarefas — isso é uma tarefa muito menos inteligente do que fazer uma ligação por voz. E continuamos a acreditar: por enquanto, o assistente de voz em um sistema de CRM é mais uma jogada de marketing e uma brincadeira, e o horizonte de valor comercial não é claro.
Recursos apenas por recursos encarecerão o CRM
No ambiente comercial das empresas de TI, você pode encontrar o conceito de função de negócios (funcionalidade útil que entra na versão) e recurso do produto (coisa não muito necessária que é facilmente oferecida ao público na forma de comunicados de imprensa e notícias em sites especializados). Por exemplo, um construtor de processos de negócios ou um planejador — isso é uma função de negócio importante, enquanto um medidor de pulso ou um pedômetro na versão móvel do CRM — é um recurso do produto. Em certas condições, recursos como IA, VR ou gamificação podem se tornar recursos do produto — se não forem aplicáveis ao negócio dos clientes-alvo. Infelizmente, em 2018-2019, houve uma verdadeira avalanche de tais recursos: diferentes CRMs começaram a oferecer funções de marketing (que, no entanto, são compreensíveis!), convocar parceiros de treinadores de negócios renomados e fazer colaborações estranhas. Tudo isso custa dinheiro para as empresas e, claramente, leva ao aumento do custo da solução para o consumidor final.
Essa abordagem se tornará uma tendência, pois facilita muito as tarefas comerciais, permitindo a participação em várias mídias e, apesar de sua falta de sentido, agrada ao consumidor. Portanto, não haverá conselho — apenas lembre-se de que por cada recurso que "sorriu" ou "viralizou", você pagará. Bem, não é a primeira vez — não pagamos, junto com você, por essas coisas em gadgets, aplicativos e até em ferramentas de desenvolvimento? 🙂
As nuvens continuarão a crescer. Os riscos também.
A euforia pela conveniência e acessibilidade das tecnologias em nuvem é ofuscada por problemas de segurança: a integridade dos dados, configurações e infraestrutura em nuvem é cada vez mais afetada por ataques externos, eventos inesperados e até disputas corporativas entre provedores de hospedagem e datacenters. Assim, um terceiro agente, invisivelmente presente no negócio que utiliza software em nuvem em sua infraestrutura, adquire relevância e se torna uma ameaça palpável e real para a segurança da informação da empresa.
Renunciar às tecnologias em nuvem em 2020 é, no mínimo, estranho, por isso adote uma estratégia de diversificação de riscos em segurança da informação: mantenha de 2 a 3 cópias de backups em diferentes servidores, para armazenar a base de clientes e a base de transações, prefira CRMs desktop (que são hospedados em seu servidor) e monitore a segurança dos direitos de acesso. Se você tiver dificuldades em lidar com isso, peça a uma empresa de terceirização para configurar seu sistema de segurança ou a um administrador de sistema contratado. Não economize em segurança — no final, os problemas nesse aspecto custarão mais caro.
As classificações continuam a mentir
Infelizmente, em 2019, pelo menos dois estudos encomendados foram publicados, atribuindo à CRM a classificação de número 1 ou um papel de destaque no mercado. Também surgiram numerosas classificações e análises, e foi estabelecido um prêmio pomposo para a entrega desses 'elefantes'. Acredita-se que essa tendência retornou e continuará viva. Portanto, teste as CRMs, escolha por si mesmo, e não se baseie em informações redigidas por contas inativas do VK ou que foram 'manipuladas' por algum instituto batizado.
Ainda existem algumas tendências específicas que influenciarão o mercado de sistemas CRM na Rússia: a questão da inteligência artificial e sua demanda permanece em aberto, o mercado está saturado por sistemas CRM 'de um dia', que tentam se posicionar sozinhos ou em redes de parceria, o colapso dessas mesmas redes de parceria, o baixo nível de automação das empresas (estima-se que em Moscovo seja cerca de 8%, e nas regiões ainda menos), a baixa consciência dos usuários, etc. Mas isso não é tão específico para 2020, mas sim tendências com as quais todos nós teremos que conviver.
De forma geral, o mercado de CRM está ativo, as empresas demonstram interesse pela automação, compreendem as vantagens, buscam alternativas, comparam e refletem. Essa automação está cada vez mais se assemelhando a uma necessidade, e não a uma moda passageira ou 'simplesmente porque sim'. Continuamos a trabalhar.
Fonte: habr.com
