O mundo do e-commerce está dividido em duas partes: alguns conhecem a omnicanalidade profundamente; outros ainda se perguntam como essa tecnologia pode beneficiar os negócios. Os primeiros discutem como a Internet das Coisas (IoT) pode moldar uma nova abordagem à omnicanalidade. Traduzimos o artigo intitulado The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience e compartilhamos os principais pontos.
Uma das hipóteses da empresa Ness Digital Engineering é que, até 2020, a experiência do usuário será o fator decisivo na escolha de um produto, superando atributos como preço e o próprio produto. Isso implica que, para atrair clientes e aumentar a lealdade à marca, as empresas devem estudar atentamente a jornada do cliente (customer journey) e determinar as mensagens chave da marca em todos os canais de comunicação. Essa é a maneira de criar um contato "sem costura" com o cliente.
Barreiras para a Evolução Omnicanal do IoT
O autor do artigo chama a conexão entre a Internet das Coisas e a omnicanalidade de evolução omnicanal do IoT. É evidente que a Internet das Coisas ajudará na criação de uma experiência do cliente aprimorada. No entanto, há uma questão em aberto sobre como lidar com a enorme quantidade de dados gerados pela implementação do IoT no modelo de negócios. Como criar insights verdadeiramente valiosos a partir da análise desses dados? Para isso, o autor destaca os 3P.
Experiência Proativa
Normalmente, a interação entre a empresa e o cliente começa com a iniciativa do cliente (compra, uso do serviço). No caso da utilização do IoT na empresa, a situação pode ser revertida por meio de monitoramento contínuo com dispositivos IoT. Por exemplo, isso pode prever a vida útil e a manutenção programada na produção, permitindo evitar paradas indesejadas e caras. Outro exemplo é que sensores podem alertar clientes sobre falhas em determinadas peças em veículos ou calcular o prazo para substituições programadas.
Experiência Preditiva
IoT pode prever e antecipar as ações do usuário através da troca de dados em tempo real com serviços de nuvem, onde modelos de ações são construídos considerando o comportamento de todos os usuários. Com o tempo, no futuro, aplicativos IoT, utilizando dados de câmeras de vigilância, radares e sensores em veículos, permitirão tornar os automóveis autônomos mais seguros e reduzir o risco de acidentes para os motoristas.
Experiência personalizada
Personalização de conteúdo baseada em cenários comportamentais do cliente.
A personalização é possível graças ao monitoramento contínuo e à análise do comportamento do consumidor. Por exemplo, se um comprador pesquisou um determinado produto na internet no dia anterior, a loja pode sugerir, com base nos dados da pesquisa anterior, produtos e acessórios relacionados através do marketing de proximidade inteligente em lojas físicas. Estas são propostas de marketing que utilizam dados de sensores bluetooth, analisando o movimento do cliente offline, bem como dados obtidos de dispositivos IoT: smartwatches e outros dispositivos tecnológicos.
Em conclusão, é importante notar que IoT não é uma solução mágica para os negócios. A questão sobre a possibilidade e a velocidade de processamento de grandes volumes de dados permanece em aberto, e até agora, apenas gigantes como Google, Amazon e Apple conseguem lidar com essa tecnologia. No entanto, o autor ressalta que para utilizar IoT não é preciso ser um gigante, basta ser uma empresa inteligente quando se trata de estratégia e mapeamento da jornada do cliente.
Fonte: habr.com
