Você se lembra da última vez que conversou com o suporte técnico? Ou melhor, que foi uma experiência agradável? Eu também não me lembro. Por isso, no início do meu primeiro emprego, eu frequentemente precisava me lembrar de que meu trabalho era importante e útil. Naquela época, eu acabava de entrar no suporte. Gostaria de compartilhar minha experiência na escolha da profissão e as conclusões que eu teria gostado de ler antes de conseguir um emprego. (Spoiler: suporte é incrível).
Profissionais experientes em TI provavelmente não encontrarão nada interessante, mas se você está apenas começando a descobrir o mundo da TI, seja bem-vindo ao artigo.
Pressione X para começar
Passei toda a infância jogando videogames, tentando socializar sem muito sucesso. Ainda na escola, comecei a tentar programar, mas rapidamente percebi que não era a minha praia. No entanto, entrei na universidade para um curso de TI, onde percebi que, além de programadores, existem outras áreas na TI. No final da universidade, já sabia claramente que queria seguir na administração. A infraestrutura me atraía muito mais do que o código, então, quando chegou a hora de procurar um emprego, não tive dúvidas.
No entanto, não consegui me tornar um administrador sem experiência. Por algum motivo, todos queriam que a infraestrutura de TI fosse gerida por alguém que soubesse fazer isso ou ofereciam tarefas no nível de "traga-me isso". Sem desanimar, procurei alternativas até que um amigo me contou como, após um ano de trabalho no suporte de hospedagem, ele havia aprendido o suficiente para se tornar um administrador de sistemas.
Naquele momento, eu só conhecia suporte técnico pela experiência de interagir com funcionários de diferentes call centers. A utilidade dessa comunicação me parecia nula. A ideia de trabalhar com hardware e sua configuração imediatamente me agradou, mas eu via o trabalho no suporte como um período triste na vida que apenas precisava ser suportado. Preparei-me mentalmente para tarefas inúteis, clientes difíceis e desrespeito por parte dos verdadeiros profissionais de TI.
No entanto, percebi rapidamente que o suporte técnico é uma das partes mais fundamentais do negócio de TI moderno. Não importa o que a empresa oferece – IaaS, PaaS, ou qualquer coisa como serviço – os clientes sempre terão perguntas e bugs, e alguém terá que tratá-los. Cabe dizer que esta discussão se refere ao suporte técnico de 2ª linha, e não a call centers.
Suporte técnico, olá
Minha jornada começou no suporte de uma conhecida empresa de hospedagem russa, famosa por seu suporte técnico. Lá, rapidamente me deparei com algo que temia: clientes e eles problemas. Descobri que um cliente pode não entender o que deseja, pode não compreender qual é seu problema, e pode até não saber a quem está se dirigindo. Conheci pessoas que pediam para explicar por telefone em poucas palavras como funciona a internet ou questionavam por que precisavam de para PrestaShop, se não precisavam de nada da internet. Mas, apesar do nível variado de perguntas, é preciso responder a todos. E se você começou a responder, não pode simplesmente acabar a conversa e deixar o problema – até mesmo um simples – sem solução. Claro, com um problema simples, é possível pedir que a pessoa escreva um ticket, mas provavelmente ela não ficará feliz em receber uma resposta que tenha apenas uma ou duas linhas. Depois de um dia.
Foi então que percebi outra verdade: o suporte técnico é o rosto da empresa. Afinal, a pessoa se depara com isso em uma situação bastante extrema: quando tudo já está quebrado, quebrando diante de seus olhos, ou prestes a quebrar. No final, as impressões sobre a interação e a qualidade da ajuda passarão pelo filtro do estresse. É por isso que um atendente de suporte deve conhecer bem o produto de sua empresa. Concorde, nenhum cliente gostaria de ter que explicar a pessoas do suporte, a quem ele se dirigiu em busca de ajuda, como funciona a tecnologia que ele ou sua empresa adquiriram. Pesquisar freneticamente durante a conversa com o cliente também não é uma experiência particularmente agradável, embora isso aconteça.
Outro ponto importante que eu deixei de lado: o suporte pode facilitar e acelerar significativamente o trabalho de outros funcionários da empresa. Se a equipe de suporte coleta as informações necessárias e formula solicitações adequadas para os engenheiros, isso economiza muito o tempo dos desenvolvedores e administradores. Isso significa que o funcionário de suporte simplesmente retransmite as perguntas dos verdadeiros profissionais de TI? Não! Porque muitas vezes um especialista experiente em suporte entende o produto melhor do que os desenvolvedores, que só respondem por sua área específica. É exatamente por causa desse entendimento que as pessoas do suporte conseguem formular adequadamente a solicitação para os desenvolvedores, sem forçá-los a desvendar o problema.
Dessa forma, surge outro ponto, o mais importante para mim. No fundo, o suporte é uma incubadora de talentos. Muitas vezes, no processo de resolução de tarefas dos clientes, surge a percepção de que é possível alterar, ajustar ou tornar mais conveniente a estrutura atual. Por exemplo, automatizar ações rotineiras ou configurar monitoramento. Essa mistura de tarefas dos clientes, ideias próprias e tempo livre gradualmente molda um verdadeiro técnico a partir de um recém-formado.
Enterprise & Legacy
No final, percebi que este trabalho é muito mais sério do que eu imaginava antes. Minha atitude em relação a ele também mudou. Quando me convidaram para trabalhar no suporte de nível L3 na Dell Technologies, comecei a me preocupar um pouco. E depois de ouvir em entrevistas palavras aterradoras como "enterprise" e "legacy", comecei a imaginar tudo de pior que poderia estar associado a isso. Uma grande corporação cinza, clientes que são também grandes corporações cinzas, tecnologias ultrapassadas, desenvolvimento limitado e pessoas engrenagens fechadas em si mesmas. Também cresceu a consciência de que as solicitações não viriam de clientes que não entendem o que precisam, mas de outros engenheiros que, ao contrário, sabem disso muito bem. Para eles, não importa tanto a imagem da empresa com a qual estão interagindo. O que realmente importa é que o produto que caiu à noite seja consertado com as menores perdas financeiras possíveis.
A realidade foi muito mais agradável do que eu esperava. Desde o tempo em que trabalhei no suporte noturno, eu percebi que dormir é importante. E desde os tempos da faculdade, que uma pessoa pode ter compromissos durante o horário de trabalho. Portanto, a transição de um horário de turnos (que era necessário para o mestrado) para um horário regular de 5/2 me parecia ameaçadora. Ao começar a trabalhar em uma 'empresa cinza', eu já havia quase aceitado que não teria mais tempo pessoal durante o dia. Fiquei muito feliz quando percebi que podia chegar quando quisesse e que, se não fosse conveniente, poderia trabalhar de casa. A partir deste momento, a ideia de que a Dell Technologies era uma empresa cinza começou a desaparecer.
Por quê? Em primeiro lugar, por causa das pessoas. Eu imediatamente percebi que não via aqui aquele tipo de pessoa que estou acostumado a ver em todos os lugares: pessoas que tudo bem assim. Alguém realmente se cansa de se desenvolver e se contenta com o nível em que está. Alguém está insatisfeito com seu trabalho e considera abaixo de sua dignidade investir totalmente nele. Não são muitos, mas essas pessoas deixaram uma forte e longe de ser a melhor impressão na minha mente jovem. No momento da minha contratação na Dell Technologies, eu havia mudado de emprego três vezes e já havia me convencido de que essa era uma situação normal para qualquer cargo e profissão. Parece que não. Ao conhecer meus novos colegas, percebi que finalmente estava cercado por pessoas que sempre querem fazer algo. 'Finalmente' – porque essas pessoas começam a trabalhar como fontes de motivação externa.
Em segundo lugar, mudei minha opinião por causa da gestão. Eu achava que uma gestão amigável era característica de pequenas empresas, enquanto nas grandes, especialmente aquelas lidando com grandes quantias de dinheiro, é mais fácil encontrar uma vertical de poder. Portanto, esperava rigor e disciplina aqui também. Mas, em vez disso, vi um desejo totalmente sincero de ajudar e participar do seu desenvolvimento. Além disso, a própria oportunidade de falar em pé de igualdade com profissionais ou gerentes mais experientes cria uma atmosfera na qual você deseja experimentar e aprender algo novo, em vez de trabalhar apenas dentro das funções de trabalho. Quando percebi que a empresa também estava interessada no meu desenvolvimento, um dos meus principais medos — o medo de não aprender nada no suporte — começou a desaparecer.
No início, eu pensava na atividade de suporte L3 como algo tão restrito que esse conhecimento não seria útil em nenhum outro lugar. Mas, como se revelou, mesmo trabalhando em uma área restrita e com um produto proprietário, de alguma forma você terá que interagir com seu ambiente — no mínimo, com o sistema operacional e, no máximo, com uma infinidade de programas de diferentes complexidades. Ao se aprofundar no sistema operacional em busca da causa de um erro ou outro, você pode se deparar com suas mecânicas de baixo nível, em vez de apenas ler sobre elas em livros, sem entender como funciona e para que serve.
Colocando as coisas em ordem
O trabalho no suporte se revelou muito diferente do que eu esperava. No meu tempo, eu me preocupei bastante, então quero formular algumas teses que eu gostaria de ter ouvido quando fui contratado para meu primeiro emprego.
- O suporte técnico é o rosto da empresa. Além das soft skills, entender que você está representando sua empresa neste momento ajuda a construir orientações profissionais para si mesmo.
- O suporte técnico é uma ajuda importante para os colegas. Robert Heinlein escreveu que a especialização é o destino dos insetos. Talvez isso seja verdade no século XX, mas agora na TI é tudo diferente. Em uma equipe ideal, o desenvolvedor principalmente escreve código, o administrador é responsável pela infraestrutura, e lidar com bugs é melhor para o suporte.
- O suporte técnico é uma verdadeira escola. Um lugar onde você pode entrar praticamente sem conhecimento e rapidamente aprender tudo o que um profissional de TI precisa saber.
- O suporte técnico é um ótimo lugar para adquirir conhecimentos em diversas áreas. Mesmo trabalhando com software corporativo, você inevitavelmente terá que interagir com seu ambiente.
E, aliás, empresas grandes não são tão assustadoras assim. Frequentemente, essas companhias podem se dar ao luxo de escolher não apenas especialistas técnicos competentes, mas também profissionais com quem é prazeroso trabalhar.
Literatura
Uma das maiores dificuldades para mim foi compreender como posso me desenvolver em períodos de calmaria, quando não há tarefas específicas. Por isso, quero recomendar alguns livros que me ajudaram muito a entender o Linux:
- Unix e Linux. Guia do Administrador de Sistemas. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent R. Hein, Ben Whaley
- Arhitetura Interna do Linux. Ward Brian
Obrigado pela atenção! Espero que este artigo ajude alguém a entender que o suporte realmente é importante e a parar de hesitar na escolha do seu caminho.
Fonte: habr.com
