O setor de TI é uma coisa ingrata e as previsões aqui são as mesmas do verão passado, você ainda vai congelar. Ou você vai se molhar. Ou a insolação vai doer. Mas, como o tempo mostrou, nos saímos bem com nossas previsões para 2019, por isso decidimos falar sobre as tendências do CRM 2020 conforme as vemos para pequenas e médias empresas. Não os obtivemos simbolicamente 11, mas que simbolismo e providência no trabalho de engenharia. Tudo o que colocamos em tendências segundo nossa equipe é baseado em 14 anos de experiência no mercado de CRM, na atualidade do setor e nas solicitações de nossos clientes. Em geral, somos responsáveis pela previsão.
Neste inverno esta é a única maneira de determinar o tempo 🙁
Importante! A previsão diz respeito ao mercado russo e à automação de empresas na Federação Russa e na CEI; nos mercados ocidentais e nos EUA existem tendências completamente diferentes e, claro, uma situação diferente neste momento.
Até agora, o interesse em CRM diminui apenas nos feriados, 2018 - 2019, Rússia + CIS, Yandex
O CRM finalmente irá além das vendas
Os desenvolvedores de sistemas de CRM continuam a construir promoções com base em teses como “implementação de CRM significa + 50% para vendas”, porque o padrão de expectativa de crescimento de vendas de um sistema de CRM se enraizou nas mentes dos usuários. No entanto, esta é uma compreensão ultrapassada do CRM: a maioria dos sistemas há muito que se tornaram soluções universais para a automação empresarial de ponta a ponta, desde a secretária ao CEO, incluindo logísticos, trabalhadores de produção, profissionais de marketing e vendedores.
Agora todos os pré-requisitos foram criados para que as empresas realizem todo o poder funcional . Há vários pontos que gostaria de “atravessar” em 2020 e enraizá-los na mente dos usuários de sistemas de CRM.
- Os processos de negócio precisam ser automatizados em qualquer empresa, independente do ramo de atuação e porte. A automatização de rotinas e uma distribuição clara de etapas e responsabilidades economizam dinheiro para a empresa e liberam recursos de mão de obra (que, aliás, não devem ser reduzidos, mas utilizados de forma eficaz).
- O sistema CRM deve ser o centro do planejamento individual e da equipe para que a gestão e os colegas possam controlar o tempo dentro da equipe. E acredite, os agendadores em alguns sistemas de CRM são muito mais legais do que o calendário Google favorito de todos (e mais seguros!).
- O CRM deve ser percebido pelas empresas não como uma ferramenta de vendas, mas como uma ferramenta de segurança, pois armazena registros de todos os clientes (base de clientes), transações e a maioria das transações. A capacidade de atribuir direitos de acesso a cada funcionário (o que raramente é usado, mas em vão) também é importante. Você não precisa sair em uma caça às bruxas e verificar todos os funcionários - basta configurar medidas de segurança para um sistema CRM e o gerente de negócios dormirá um pouco mais tranquilo.
Tente ter uma visão mais ampla do CRM. A propósito, você pode baixar o manual do nosso e veja do que um único sistema é capaz - quase 400 páginas de descrição dos recursos do sistema estão longe de ser apenas sobre vendas (). Até 2020, tentamos criar um sistema com todas as funções de negócios mais importantes e, principalmente, usadas, sem IA e sensores de frequência cardíaca. Estamos falando de negócios.
Pequenas empresas mergulharão no omnicanal
Há literalmente 3 a 5 anos, os principais canais de comunicação entre empresas e clientes eram o telefone (telefonia IP) e o email. Hoje as coisas são diferentes: clientes e visitantes do site podem vir do chat do site, do Telegram, do chat do Yandex e das redes sociais (mais relevante para B2C). O sistema CRM, como principal software para a atividade comercial da empresa, tem a tarefa de recolher, processar e armazenar informação sobre todos os diálogos significativos. Isso pode ser feito separadamente para cada canal, ou você pode, por exemplo, coletar tudo no mail e chat do site, e integrá-los ao CRM. Esta solução é ideal do ponto de vista da segurança e da organização dos dados: menos conexões externas, menor risco de hacking fora do padrão e penetração no sistema.
O Omnichannel continuará se desenvolvendo para garantir que o cliente se comunique exatamente da maneira que lhe for conveniente, e não da maneira que seu software dita. Por que é benéfico para você pensar sobre isso?
- Você não perderá um único cliente ou visitante interessado no site.
- Você terá mais dados na primeira etapa.
- Diante de você se abrem as possibilidades de publicidade direcionada ao canal de circulação (no entanto, este é um tipo de mensagem publicitária muito controversa, então avalie o quão relevante e ético é para você “perseguir” o cliente virtualmente em seu espaço pessoal).
- Será fácil encontrar pontos em comum com usuários que evitam ligações e comunicação verbal com vendas, engenheiros e suporte. Além disso, durante o processo de correspondência, os gestores das empresas têm mais tempo para pensar na sua parte no diálogo, o que melhora significativamente a qualidade do fornecimento da informação.
Análise para pequenas empresas
Esta tendência existe há muitos anos; existe desde a criação dos primeiros sistemas de CRM, mas, mesmo assim, as pequenas empresas só começaram a recorrer à análise agora. Essa adesão tardia à tendência se deve a dois fatores: 1) o negócio não precisava de análises e se propôs a tarefa principal - vender; 2) não havia cultura empresarial de massa de uso de dados. A situação mudou: 1) em condições de concorrência sem preços, o conhecimento profundo de cada cliente enriquece muito; 2) a análise chegou às pequenas empresas com Yandex.Metrica e Google.Analytics - esses dados digitais forçaram as pequenas empresas a pensar em indicadores, analisar e mudar. No entanto, infelizmente, isto ainda não é um dado adquirido, mas apenas uma tendência, e continuará em 2020.
Um CRM implementado corretamente é a base de conhecimento perfeita para cada cliente e oferece enormes oportunidades de atendimento ao cliente e suporte pós-venda impressionantes. E isso é dinheiro. É óbvio que 2020 não será um ano tranquilo e calmo em termos de condições económicas, o que significa que a batalha por cada cliente se intensificará. Você quer sobreviver? Use análises em seu sistema CRM, os resultados serão bastante rápidos e agradáveis. Mesmo que você não construa supersistemas analíticos, mas trabalhe com números e tire conclusões.
Serviços complexos crescerão - infelizmente
Para ser sincero, não gostamos dessa tendência, mas ela surgiu recentemente e só vai crescer. Hoje existem agregadores de sistemas de CRM que simplesmente vendem: os provedores de hospedagem oferecem ativamente não apenas hospedagem, mas VDS com CRM, 1C e um escritório a bordo. Do ponto de vista de um gerente, executivo e contador comum, isso é ótimo: é rápido de implantar, não há contratos de ITS para você, o pagamento não está incluído nos custos de capital, tudo é feito por alguns administradores terceirizados, sem estresse. E o mais importante, é lucrativo e você só precisa trabalhar com uma empresa. Esta é uma tendência triste – e aqui está o porquê.
- Os riscos não são distribuídos: em caso de problemas técnicos ou comerciais com a hospedagem, você perderá tudo de uma vez e garantirá facilidade de operação, praticamente independente de você.
- Sistemas pré-instalados em servidores remotos geralmente apresentam restrições quanto a alterações de configuração, definições, expansão, etc.
- A taxa de assinatura para tais serviços (e esta é sempre uma taxa de assinatura) no total excederá muito rapidamente o custo de aquisição de licenças de software (CRM ou 1C), o custo de propriedade será muito significativo, especialmente para uma pequena empresa.
- Você nunca pode ter certeza da segurança de seus dados e da disponibilidade de backups atualizados - nem o fato de um ataque nem o fator humano devem ser descartados.
Tenha cuidado ao escolher esses serviços.
Micro CRM não é para todos, mas é necessário
Os sistemas de CRM estão se tornando mais complexos e universais. Estamos em constante e ativo desenvolvimento há muitos anos e através do seu exemplo vemos esse crescimento. Por isso tivemos que separar a equipe editorial e oferecer a cada empresa sua versão (embora todos gostassem especialmente ). Porém, existem empresas para as quais mesmo as edições juniores dos sistemas CRM que existem no mercado não são adequadas. Basta registrar uma solicitação única de um cliente, ligar, “orienta-lo” até a venda e fechar. São micro e pequenas empresas que ainda não estão preparadas para pagar por análises, dados primários, formas complexas de transações, processos de negócios e tudo mais.
Essas empresas precisam de micro CRM – soluções em nuvem muito simples que podem resolver problemas básicos de negócios sem implementação e treinamento complexos e, de preferência, com baixo custo. Portanto, as empresas procuram CRMs simples. Anteriormente, não percebíamos essa necessidade porque trabalhávamos em estreita colaboração com um CRM funcional e poderoso. A revelação veio quando lançamos nosso : os clientes demonstraram interesse nele justamente por ser um CRM muito simples (transação como solicitação, telefonia, custo da obra, status - isso é suficiente para alguns clientes de pequenas e microempresas).
Esta é uma boa tendência: dessa automação “pequena”, um negócio mais cedo ou mais tarde chegará a um grande e poderá receber dela o mesmo que as empresas maiores, o que significa crescer com base em análises, trabalhando com KPIs e gerenciamento de processos de negócios. Uma das melhores tendências que notamos.
Low code é uma armadilha para gestores
Em 2019, o conceito de low code voltou à vida do mundo do CRM. Em princípio, são as mesmas plataformas de antes, mas finalmente adquiriram um belo nome de marketing. Designer de processos com suporte à notação BPMN? - Sim, isso é baixo código! Editor visual da interface do usuário? - Baixo código. Em geral, o editor visual de processos de negócios em nosso RegionSoft CRM ou a configuração de um questionário no sistema de tickets de suporte ZEDLine são todos de baixo código. A propósito, existe outro sinônimo para este termo - NO-code.
Tenho certeza de que este tema continuará a ser desenvolvido em 2020. A propósito, se de repente você quiser ver o verdadeiro low-code, dê uma olhada na plataforma Pega BPM e, ao mesmo tempo, em seu preço e avalie se seus funcionários são capazes de lidar com esse low-code. Em alguns lugares é mais fácil aprender uma linguagem de programação :)
O desenvolvimento de baixo código implica a capacidade de alterar o sistema de informação do lado do cliente sem interromper o fluxo de trabalho sem usar código de programa (através de “desenvolvimento” visual). Simplificando, esta é a mesma história quando um fornecedor vende CRM/ERP com a motivação: “os próprios gerentes podem modificar o sistema sem habilidades de programação”. Você já tentou construir algo mais complexo do que um processo linear em BPMN? Você gosta de diagramas UML? Portanto, nem todo especialista em TI está mentalmente preparado para mexer nisso, sem falar nos gerentes comuns, para muitos dos quais o software é iniciado “clicando em pentagrama 1C".
Por que low code não é a tendência que você precisa?
- Para lidar com uma configuração de baixo código, um gestor precisa conhecer pelo menos lógica (como matéria, e não como traço de pensamento) e ter habilidades para trabalhar com processos. Simplificando, um desenvolvedor de baixo código deve pensar como um desenvolvedor. Caso contrário, levará muito tempo para cometer erros e dominar esse construtor.
- Não será suficiente “montar” um processo de negócio, relatório ou módulo – é importante integrá-lo corretamente à lógica do sistema que você está customizando.
- Há uma grande probabilidade de você acabar com o suporte técnico pago do fornecedor, porque você terá dúvidas sobre como trabalhar com a plataforma de baixo código e ele ficará feliz em respondê-las - por uma taxa adicional.
- Seus funcionários passarão o tempo de trabalho estudando a plataforma e o próprio “desenvolvimento low code”, e esse tempo será gasto em detrimento de suas tarefas principais. É mais fácil gastar dinheiro em melhorias de fornecedores e não distrair os funcionários de suas responsabilidades profissionais. Mesmo que você tenha decidido mudar para uma plataforma de baixo código, a melhor solução seria contratar ou alocar uma pessoa separada para trabalhar com ela.
- A plataforma low code nada mais é do que um conjunto de construção que possui um conjunto limitado de cubos, peças, rodas e pessoas. Se quiser criar um recurso completamente novo que seja necessário para seus requisitos de negócios, você precisará escrever código real (e provavelmente entrar em contato com um fornecedor).
- As plataformas têm muitas restrições em integrações, APIs, correio, etc. Você terá que resolver esses problemas além das capacidades do low code.
Não excluo que as plataformas de baixo código, sob um certo molho de marketing, se tornarão uma tendência persistente para o CRM corporativo, mas você definitivamente não deve contar com elas como uma explosão de supernova ou uma panacéia. Muito provavelmente, um resultado lucrativo para pequenos projetos sem escalabilidade e requisitos de negócios complexos ou, se você olhar para soluções caras, para empresas que têm dinheiro para exibir para uma equipe de desenvolvedores (designers) para uma plataforma de baixo código.
Não chore Alice, sua hora ainda não chegou
Em nossa previsão para 2019, presumimos que as tecnologias de fala chegariam aos sistemas CRM, mas na forma: “Alice, ligue para Sergei Mikhailov da Istok LLC”. A previsão concretizou-se da pior maneira possível: os assistentes de voz chegaram mesmo aos sistemas CRM domésticos, mas até agora só conseguem criar tarefas - esta é uma tarefa muito menos inteligente do que fazer uma chamada de voz. Bem, ainda não estamos convencidos: por enquanto, um assistente de voz em um sistema CRM é mais um truque e um mimo de marketing, sem nenhum horizonte de valor comercial visível.
Recursos por recursos tornarão o CRM mais caro
No ambiente comercial das empresas de TI, você pode se deparar com o conceito de função de negócio (funcionalidade útil que termina em um release) e recurso de produto (lixo não particularmente necessário que é facilmente fornecido ao público na forma de comunicados de imprensa e notícias em sites especializados). Por exemplo, um designer ou agendador de processos de negócios é uma função comercial importante, e um medidor de frequência cardíaca ou pedômetro na versão móvel do CRM é um recurso do produto. Em algumas condições, esse recurso pode ser IA, VR ou gamificação – se não forem aplicáveis ao negócio dos clientes-alvo. Infelizmente, em 2018-2019 houve literalmente uma onda desses truques: vários CRMs começaram a oferecer funções de marketing (mas compreensíveis!), a recorrer a coaches de negócios famosos como parceiros e a fazer colaborações estranhas. Tudo isto custa dinheiro às empresas e obviamente leva ao aumento do custo da solução para o consumidor final.
Essa abordagem vai ficar na moda porque simplifica muito as tarefas comerciais, permite entrar nos mais diversos meios de comunicação e, apesar de toda a inutilidade, o consumidor gosta. Portanto, não haverá conselhos - apenas lembre-se que para cada ficha que “sorriu” ou “exagerou” você pagará. Bem, esta não é a primeira vez para nós - não pagamos por essas coisas em gadgets, aplicativos e até mesmo em ferramentas de desenvolvimento? 🙂
As nuvens continuarão a subir. Riscos também
A euforia da conveniência e acessibilidade das tecnologias de nuvem está dando lugar a problemas de segurança: a segurança dos dados, das configurações e da infraestrutura da nuvem é cada vez mais afetada por ataques externos, casos de força maior e até mesmo pelo desmantelamento corporativo de hospedagem e data centers. Assim, um terceiro, presente de forma invisível em um negócio que possui software em nuvem em sua infraestrutura, ganha peso e se torna uma ameaça tangível e real à segurança da informação da empresa.
É no mínimo estranho abandonar as tecnologias de nuvem em 2020, então passe para uma estratégia de diversificação de riscos em segurança da informação: mantenha 2 a 3 cópias de backups em servidores diferentes, para armazenar sua base de clientes e banco de dados de transações, dê preferência ao CRM desktop (que estão hospedados em seu servidor), Monitore a segurança dos direitos de acesso. Se você achar difícil lidar com isso, peça a uma empresa terceirizada ou ao administrador do sistema visitante para configurar o sistema de segurança. Não economize na segurança – problemas com ela custarão mais caro no longo prazo.
As classificações continuarão a mentir
Infelizmente, em 2019, foram publicados pelo menos dois estudos encomendados que atribuíram ao sistema CRM o número 1 ou um papel de liderança no mercado. Também houve muitas classificações e críticas desse tipo, e todo um prêmio pomposo foi estabelecido para a distribuição de elefantes. Acho que essa tendência voltou e continuará viva e bem. A propósito, escrevemos por que . Portanto, teste o CRM, escolha você mesmo e não confie em informações escritas em contas VK mortas ou “distorcidas” lucrativamente por outro NIICHAVO.
Existem várias tendências mais específicas que irão influenciar o mercado de sistemas de CRM na Rússia: a questão da inteligência artificial e a sua relevância permanece em aberto, o mercado está transbordando de sistemas de CRM de “um dia” que se testam de forma independente ou em redes parceiras, o colapso dessas mesmas redes de parceiros, baixo nível de automação das empresas (estimado em cerca de 8% em Moscou, ainda menor nas regiões), baixo conhecimento dos usuários, etc. Mas estes não são os acontecimentos de 2020, mas sim tendências com as quais todos temos de conviver.
De modo geral o mercado de CRM está vivo, as empresas estão demonstrando interesse na automação, entendendo os benefícios, buscando alternativas, comparando e pensando nisso. Essa automação parece cada vez mais uma necessidade, e não uma tendência da moda ou “porque é preciso”. Continuamos a trabalhar.
Fonte: habr.com