O mundo ecom está dividido em duas metades: alguns sabem tudo sobre omnicanal; outros ainda se perguntam como esta tecnologia pode ser útil para os negócios. Os primeiros discutem como a Internet das Coisas (IoT) pode moldar uma nova abordagem ao omnicanal. Traduzimos um artigo chamado The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience e estamos compartilhando os pontos principais.
Uma das hipóteses da Ness Digital Engineering é que até 2020 a experiência do usuário será o fator decisivo na escolha de um produto, contornando propriedades como preço e o próprio produto. Conclui-se que para atrair clientes e aumentar a fidelidade à marca, as empresas devem estudar cuidadosamente a jornada do cliente (mapa de interação entre o cliente e o produto), e identificar as principais mensagens da marca em todos os canais de comunicação. É assim que você pode estabelecer um contato “perfeito” com o cliente.
Barreiras à evolução omnicanal da IoT
O autor do artigo chama a conexão da Internet das coisas e a IoT omnicanal de evolução omnicanal. É claro que a Internet das Coisas ajudará a criar uma jornada melhorada para o cliente. No entanto, existe uma questão em aberto relativamente ao processamento do conjunto de dados que surge quando se introduz a IoT num modelo de negócio. Como criar insights verdadeiramente valiosos com base na análise de dados? O autor identifica 3P para isso.
Experiência proativa
Via de regra, a interação entre uma empresa e um comprador começa com a iniciativa do comprador (compra, utilização de um serviço). No caso da utilização de IoT em uma empresa, a situação pode ser revertida através do monitoramento contínuo por meio de dispositivos IoT. Por exemplo, devido a isso, o período de operacionalidade e manutenção planejada pode ser previsto na produção. Isso ajudará a evitar paralisações não planejadas e dispendiosas. Outro exemplo, os sensores podem alertar os clientes sobre o mau funcionamento de certas peças de um carro ou calcular a data de vencimento de uma substituição planejada.
Experiência preditiva
A IoT pode prever e antecipar as ações dos usuários, trocando dados em tempo real com serviços em nuvem que constroem modelos de ação baseados no comportamento de todos os usuários. Com o tempo, no futuro, tais aplicações IoT, utilizando dados de câmaras de vigilância, radares e sensores nos automóveis, tornarão os automóveis autónomos mais seguros e os condutores reduzirão o risco de acidentes rodoviários.
Experiência personalizada
Personalização de conteúdo com base em cenários comportamentais do cliente.
A personalização é possível através do monitoramento e análise contínua do comportamento do consumidor. Por exemplo, se um comprador estava procurando um determinado produto na Internet no dia anterior, a loja pode oferecer a ele, com base em dados de pesquisas anteriores, produtos e acessórios relacionados usando marketing de proximidade inteligente em uma loja offline. São ofertas de marketing que utilizam tanto dados de sensores Bluetooth que analisam o movimento offline do cliente, quanto dados recebidos de dispositivos IoT: relógios inteligentes e outros dispositivos técnicos.
Concluindo, deve-se notar que a IoT não é uma solução mágica para os negócios. A questão permanece quanto à possibilidade e velocidade de processamento de big data, e até agora apenas gigantes como Google, Amazon e Apple conseguem lidar com esta tecnologia. Porém, o autor observa que não é preciso ser um gigante para usar IoT, basta ser uma empresa inteligente no que diz respeito à estratégia e ao mapeamento da jornada do cliente.
Fonte: habr.com