Você se lembra da última vez que falou com o suporte técnico? Que tal tornar isso uma experiência agradável? Então não me lembro. Portanto, no início, no meu primeiro emprego, muitas vezes tive que repetir para mim mesmo que meu trabalho era importante e útil. Então eu tinha acabado de entrar no suporte. Quero compartilhar minha experiência na escolha de uma profissão e conclusões que ficaria feliz em ler antes de conseguir um emprego. (Spoiler: o suporte é incrível).
É improvável que especialistas em TI experientes encontrem algo interessante para si próprios, mas se você está apenas descobrindo o mundo da TI, seja bem-vindo ao gato.
Pressione X para começar
Passei toda a minha infância jogando jogos de computador, combinando-os com tentativas estranhas de socialização. De volta à escola, comecei a tentar programar, mas rapidamente percebi que não era para mim. Porém, fui para a universidade para me formar em TI, onde percebi que além de programador, existem outras áreas de TI. Ao final da universidade, eu já entendia claramente que queria ser administrador. Infraestrutura me atraiu muito mais do que código, então na hora de procurar emprego nem duvidei.
Porém, era impossível se tornar administrador sem experiência profissional. Por alguma razão, todos queriam alguém que soubesse como lidar com a infraestrutura de TI, ou se ofereciam para resolver problemas no nível de “dar e trazer”. Sem desespero, procurava opções até que um amigo me contou como, após um ano trabalhando no suporte de hospedagem, treinou a um nível suficiente para se tornar administrador de sistemas.
Naquela época, eu sabia o que era suporte técnico apenas pela experiência de comunicação pessoal com funcionários de diversos call centers. A utilidade dessa comunicação me pareceu zero. Gostei imediatamente da ideia de trabalhar com hardware e configurá-lo, mas percebi o trabalho de suporte como um período triste da vida que simplesmente teria que passar. Preparei-me mentalmente para tarefas inúteis, clientes impenetráveis e desrespeito dos outros. verdadeiros especialistas em TI.
No entanto, percebi rapidamente que o suporte técnico é uma das partes mais importantes de um negócio de TI moderno. Não importa o que a empresa oferece – IaaS, PaaS, qualquer coisa como serviço – os clientes terão dúvidas e bugs em qualquer caso, e alguém terá que lidar com eles de qualquer maneira. Deixe-me fazer já uma reserva que falaremos de suporte técnico para mais de 2 linhas, e não de call centers.
Suporte técnico, olá
Comecei minha jornada apoiando uma famosa hospedagem russa, famosa por seu suporte técnico. Lá eu rapidamente encontrei o que tinha medo: clientes e problemas. Acontece que o cliente pode não entender o que quer, pode não entender qual é o seu problema, pode nem entender a quem está se dirigindo. Encontrei pessoas que me pediram para explicar resumidamente por telefone como funciona a Internet ou se perguntaram por que precisavam de hospedagem se não precisavam de nada da Internet. Mas, apesar dos diferentes níveis de perguntas, todos devem responder. E se você começar a responder, não poderá encerrar a conversa e deixar o problema – mesmo que básico – sem solução. Claro, você pode mandar uma pessoa escrever um ticket com um problema simples, mas é improvável que ela goste de receber uma resposta com uma linha e meia. Em um dia.
Aí percebi outra verdade: o suporte técnico é a cara da empresa. Além disso, uma pessoa o encontra em uma situação bastante extrema: quando tudo já está quebrado, está quebrando bem diante de seus olhos ou está prestes a começar a quebrar. Como resultado, as impressões sobre a comunicação e a qualidade do atendimento passarão pelo prisma do estresse. É por isso que um funcionário de suporte deve conhecer muito bem o produto de sua empresa. Concordo, nenhum cliente gostaria de explicar ao pessoal do suporte técnico a quem recorreu para obter ajuda como funciona o equipamento que ele ou sua empresa adquiriu. Pesquisar freneticamente no Google enquanto se comunica com um cliente também é um prazer abaixo da média, embora aconteça.
Outro ponto importante que esqueci: o suporte pode facilitar e agilizar muito o trabalho dos demais colaboradores da empresa. Se o suporte coletar as informações necessárias e formular as solicitações corretas aos engenheiros, isso economizará muito o tempo dos desenvolvedores e administradores. Isso significa que o funcionário de suporte simplesmente transmite perguntas a verdadeiros especialistas em TI? Não! Porque muitas vezes um especialista de suporte experiente entende o produto melhor do que os desenvolvedores que são responsáveis apenas por sua área específica. É justamente por esse entendimento que o pessoal do suporte consegue formular a solicitação correta aos desenvolvedores, sem forçá-los a entender o problema por conta própria.
Isso leva a outro ponto mais importante para mim. Em geral, o apoio é uma fonte de pessoal. Muitas vezes, no processo de resolução de problemas dos clientes, surge o entendimento de que a estrutura atual pode ser alterada, ajustada ou tornada mais conveniente. Por exemplo, crie scripts de ações de rotina ou configure monitoramento. Essa mistura de tarefas do cliente, ideias próprias e tempo livre gradualmente transforma um graduado universitário em um verdadeiro técnico.
Empresa e legado
No final, percebi que este trabalho é muito mais sério do que eu pensava. A atitude em relação a ela também mudou. Quando fui chamado para trabalhar no suporte L3 da Dell Technologies, comecei a ficar um pouco preocupado. E depois de ouvir palavras assustadoras como “empresa” e “legado” em uma entrevista, comecei a imaginar na minha cabeça todas as piores coisas que poderiam estar associadas a isso. Uma grande corporação cinzenta, os clientes são as mesmas grandes corporações cinzentas, tecnologias obsoletas, desenvolvimento restrito e pessoas independentes em equipamentos. Percebi também que as solicitações me seriam enviadas não por clientes que não entendem o que precisam, mas por outros engenheiros que, pelo contrário, sabem muito bem disso. A cara da empresa com a qual interagem já não é tão importante para eles. É muito mais importante para eles que a comida que caiu durante a noite seja reparada com o mínimo de prejuízo financeiro.
A realidade acabou sendo muito melhor do que as expectativas. Desde que trabalhei no apoio noturno, lembrei que dormir é importante. E desde que estudou na universidade - que uma pessoa pode ter coisas para fazer durante o horário de trabalho. Portanto, percebi a transição de um horário de turnos (que era necessário para um mestrado) para um horário integral de 5/2 como algo ameaçador. Quando saí para trabalhar na “empresa cinza”, quase já havia aceitado o fato de que não teria mais tempo livre à luz do sol. E fiquei muito feliz quando percebi que você pode vir quando for conveniente, e se não for conveniente, você pode trabalhar em casa. A partir daí, a imagem da Dell Technologies como uma empresa cinzenta começou a enfraquecer.
Por que? Em primeiro lugar, por causa das pessoas. Percebi imediatamente que não via aqui o tipo que estou habituado a ver em todo o lado: pessoas que ok e assim. Algumas pessoas realmente se cansam de se desenvolver e o nível em que pararam lhes convém. Algumas pessoas estão insatisfeitas com o seu trabalho e consideram abaixo da sua dignidade investir totalmente nele. Não são muitos, mas essas pessoas causaram uma impressão forte e longe de ser a melhor em meu jovem cérebro. Quando comecei a trabalhar na Dell Technologies, já havia mudado 3 empregos e consegui me convencer de que essa era uma situação normal para qualquer cargo e especialidade. Acontece que não. Ao conhecer meus novos colegas, percebi que finalmente estava cercado de pessoas que sempre querem fazer alguma coisa. “Finalmente” - porque tais pessoas necessariamente passam a funcionar como fontes de motivação externa.
Em segundo lugar, mudei de ideia por causa da gestão. Pareceu-me que a gestão amigável é típica das pequenas empresas, e nas grandes, especialmente aquelas com muito dinheiro, é mais fácil tropeçar na vertical do poder. Portanto, também aqui esperava rigor e disciplina. Mas em vez disso vi um desejo totalmente sincero de ajudar e participar do seu desenvolvimento. E a própria oportunidade de falar em igualdade de condições com especialistas ou gerentes mais experientes cria uma atmosfera na qual você deseja experimentar e aprender algo novo, e não trabalhar apenas dentro da estrutura de descrições de cargos. Quando percebi que a empresa também estava interessada no meu desenvolvimento, um dos meus principais medos - o medo de não aprender nada no suporte - começou a me abandonar.
No início, pensei em trabalhar no suporte L3 como trabalhar em uma área tão restrita que esse conhecimento não seria útil em nenhum outro lugar. Mas, como se viu, mesmo trabalhando com uma área restrita e um produto proprietário, de uma forma ou de outra você terá que interagir com seu ambiente - pelo menos o sistema operacional, e no máximo - com um número infinito de programas de complexidade variável. Ao mergulhar no sistema operacional em busca da causa de um erro específico, você pode encontrar pessoalmente sua mecânica de baixo nível, em vez de ler sobre ela em livros, sem entender como funciona e por que é necessário.
Disposição nas prateleiras
O trabalho de apoio não foi nada do que eu esperava. Ao mesmo tempo, fiquei muito preocupado, por isso quero formular várias teses que eu mesmo teria ficado feliz em ouvir quando consegui meu primeiro emprego.
- O suporte técnico é a cara da empresa. Além das soft skills, entender que você é quem representa sua empresa neste momento ajuda a construir diretrizes profissionais para si mesmo.
- O suporte técnico é uma ajuda importante para os colegas. Robert Heinlein escreveu que a especialização é o destino dos insetos. Isto pode ser verdade para o século XX, mas agora em TI tudo é diferente. Em uma equipe ideal, o desenvolvedor escreverá principalmente o código, o administrador será responsável pela infraestrutura e a equipe de suporte cuidará dos bugs.
- O suporte técnico é uma fonte de pessoal. Um lugar único onde você pode chegar praticamente sem nenhum conhecimento e logo aprender tudo o que qualquer especialista em TI precisa saber.
- O suporte técnico é um bom lugar para adquirir conhecimento em diversas áreas. Mesmo trabalhando com software corporativo, de uma forma ou de outra você terá que interagir com seu ambiente.
E por falar nisso, a Enterprise não é tão assustadora. Muitas vezes, as grandes empresas podem escolher não apenas fortes especialistas técnicos, mas também profissionais com quem é um prazer trabalhar.
Literatura
Um dos maiores desafios para mim foi entender como me desenvolver durante os períodos de silêncio, quando não há tarefas específicas. Portanto, quero recomendar alguns livros que realmente me ajudaram a entender o Linux:
- Unix e Linux. Guia do Administrador do Sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Internos do Linux. Ala Brian
Obrigado pela sua atenção! Espero que este artigo ajude alguém a entender que o apoio é realmente importante e a parar de duvidar de sua escolha de caminho.
Fonte: habr.com