O cérebro da empresa. Parte 2

Continuação da história sobre as vicissitudes da introdução da IA ​​em uma empresa comercial, sobre se é possível prescindir completamente dos gestores. E a que (hipoteticamente) isso poderia levar. A versão completa pode ser baixada em Litros (grátis)

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O mundo já mudou, a transformação já começou. Nós mesmos, por nossa própria vontade, nos tornamos dispositivos para ler instruções de um computador e smartphone. Achamos que sabemos como fazer isso direito, mas recorremos cada vez mais à busca de respostas na Internet. E fazemos como alguém escreveu do outro lado da tela, confiando cegamente nele se ele acertasse. Uma pessoa não pensa criticamente se seu desejo for satisfeito. O pensamento crítico cai para zero. Estamos prontos para mergulhar de cabeça em algo que nos inspire confiança e revele até nossos desejos mais profundos. Mas ali, do outro lado da tela, não está mais uma pessoa, mas sim um programa. Esse é o truque. O programa corporativo adivinha os desejos dos consumidores e fideliza-os. Imaginei que faltava apenas um passo antes de criar desejos. E a pessoa será totalmente conduzida pela máquina. Eu adivinhei, mas ainda não dei muita importância a isso. Até agora houve um resultado que gostamos.

E comecei a entender por que as grandes corporações destroem as pequenas. Não só porque podem acumular grandes fundos para a sua compra. Eles possuem big data sobre o comportamento de seus clientes que não podem ser comprados em lugar nenhum. E, portanto, eles têm a oportunidade de manipular as opiniões dos clientes. Simplesmente identificando características que influenciam a escolha por meio de grandes estatísticas.

Automação de compras e preços

Quando um mês depois adicionamos pontuação no site, busca de recomendações e criação de banners, fiz uma apresentação mostrando a eficácia para a diretoria. Quantas operações eliminamos, quantas vendas adicionais realizamos através de mailings e banners. O general ficou visivelmente satisfeito. Mas ele disse sucintamente apenas que deveríamos continuar com o mesmo espírito. Mais tarde, o pessoal veio correndo até mim para assinar o novo valor do meu contrato. Ela era uma vez e meia mais alta. E no marketing houve uma discussão muito animada sobre quem faria o quê agora.

Decidimos comemorar em equipe e fomos juntos ao bar. Max parabenizou a nós e a si mesmo pelo Skype. Ele não gostava dessas festas. À noite ele escreveu: “É hora de começar a comprar. A maior fossa. Esteja pronto".

“Por onde começamos”, escrevi para Max pela manhã.
- Do inventário. Já olhei as estatísticas e as encaminhei para você. Os comerciantes não adivinham as ações e usam uma função de aproximação primitiva. O erro é tal que eles estocam demais o armazém em 15% e depois têm que vendê-lo a zero. E os bens muito procurados são frequentemente escassos, resultando em zero sobras. Não vou nem contar quanta margem se perde para não ficar chateado.
– Como iremos gerenciar as compras?
– Existem estatísticas de alguns anos, embora tenham pensado em mantê-las. Vou lançar o Raptor e alimentá-lo com todos os recursos que você puder coletar. E verificaremos usando dados de vendas atuais.
– Que dados devem ser recolhidos?
– Sim, qualquer coisa que possa influenciar ou simplesmente se correlacionar com as vendas. Previsões meteorológicas, taxas de câmbio, aumentos de preços de fornecedores, interrupções nas entregas, tudo o que você encontra nas estatísticas. Compre chocolate para analistas e leve deles tudo o que você tem.
– Quais são as previsões?
– Se fizermos tudo certo, o erro na formação do estoque do período não ultrapassará em média 2 a 3 peças.
- Parece fantástico.
– Você disse a mesma coisa quando começou a fazer marketing. Aliás, aqui será necessária a análise do cliente, uma das características será uma cesta generalizada de clientes.
- O que isso significa?
– Dependência da aquisição da venda conjunta de mercadorias. Você não pode comprar 10 peças do produto A sem comprar 4 peças do produto B se em 40% dos casos eles são vendidos juntos. Está claro agora?
- Legal.
– Levaremos um mês e algumas semanas para configurá-lo. E é preciso agradar ao diretor de vendas que agora não serão seus lutadores que em breve ficarão encarregados das compras.

Parecia simples depois de uma apresentação tão encantadora dos resultados da implementação do módulo de marketing. Mas depois da primeira conversa com o diretor de compras percebi que seria difícil. Os empresários não vão simplesmente entregar suas compras a uma máquina. Sempre e em qualquer lugar, o que e quanto comprar era decidido pelo gerente. Esta era sua competência única. Em vez disso, sugerimos simplesmente concluir as tarefas de aquisição do sistema. Conduzir negociações e celebrar contratos. O diretor de compras tinha um argumento: “Se o sistema cometer um erro, quem será o responsável? A quem devo perguntar? Do seu sistema? Então pelo menos posso repreender Ivanov ou Sidorov.” O contra-argumento de que o cheque continha um erro, muito menos do que o dos comerciantes, não foi convincente. “Tudo funciona com base nos dados dos brinquedos, mas na batalha tudo pode acontecer”, o diretor rebateu meu argumento. Saí chateado, mas ainda não disse nada ao Max. Eu tive que pensar sobre isso.

“Há um problema no sistema”, recebi uma mensagem de Max às seis da manhã.
O que aconteceu?
– Analisamos as vendas com base nas compras que as pessoas fizeram. Eles são tortuosos e as vendas também são tortuosas. O sistema é ruim em prever vendas.
- Então o que deveríamos fazer? Onde obtemos os dados sobre o que precisa ser comprado? Não temos nada além de vendas, que é o que os empresários olham.
– Por que os gerentes decidem o que os clientes precisam? Deixe que os próprios clientes decidam o que precisam. Simplesmente analisaremos suas solicitações em nosso site.
– Isso é inesperado, mas é verdade! Como comparamos o que eles procuravam com o que precisam comprar? As solicitações nem sempre são claras.
– É simples, eles não encontram conosco, mas encontram nos buscadores. E buscaremos os resultados que estão disponíveis nas lojas online. Haverá erros, mas com big data isso será suavizado.
- Brilhante.
- Obrigado, eu sei. Iremos defini-la como uma função de correção para treinamento adicional do modelo de compras. É uma longa espera para os comerciantes comprarem, venderem e incluírem o modelo.

Os rumores de que estávamos criando um sistema de compras começaram a se espalhar rapidamente. Alguns empresários até pararam de cumprimentar, mas alguns apareceram e perguntaram o que ela seria capaz de fazer e como iríamos implementar. Senti que as nuvens estavam se formando e estava pronto para ir ao gerente geral antes de mudar o gerenciamento de estoque para nosso modelo treinado. Mas Max sugeriu que o sistema fosse finalizado primeiro.
– Precisamos de um sistema automático de definição e alteração de preços. Sem preços sistemáticos e uniformes, o modelo de aquisição é tolo e confuso. Os preços devem ser alterados rapidamente para se adequarem ao concorrente para não perder margem. Os empresários também fazem besteira aqui.
– Concordo, mas será difícil...
– Precisamos escrever um analisador de preços nos sites dos concorrentes. Mas como podemos compará-lo com as nossas posições? Não quero envolver minhas mãos aqui.
– Temos posicionamentos com artigos de fabricantes, estão em sites de concorrentes.
- Exatamente. Aí fica fácil de fazer, cuide da lista de concorrentes de cada categoria. E pensarei no painel de administração, onde adicionaremos regras para alteração de preços. Quanto mudar com diferentes demandas e margens de compra de mercadorias. Será necessário ligar o Raptor.
– Bom, os preços ainda são alterados pelos próprios gestores, quando eles têm tempo de olhar os preços dos concorrentes, ou quando o fornecedor os altera. Não tenho certeza se posso ser persuadido a fornecer isso ao sistema.
- Sim, eles não mudam nada, eu olhei, só aumentam, e mesmo assim raramente. Ninguém muda nada rapidamente. Os empresários parecem não ter tempo para olhar os preços. E não é realista acompanhar uma matriz de milhares de produtos multiplicados por uma dúzia de concorrentes. Precisamos de um sistema.
– Existem tais sistemas prontos?
- Encontraremos algo adequado. Você prepara um relatório sobre a transferência de preços para uma máquina automática, eu lhe darei estatísticas e uma aproximação do que acontecerá com a automatização das mudanças operacionais de preços para os concorrentes.
– Isso vai ser mais difícil de fazer do que com marketing, já conversei com o diretor de compras. Ele é contra por enquanto, apenas como uma dica.
– Há 20% dos preços no sistema que ninguém mudou durante 2 a 3 anos. E eles vendem para eles, provavelmente, já por menos. Isso não é o bastante?
- Receio que não. Estas são pessoas, você entende. Nós os privamos do poder de aquisição, eles procurarão argumentos para derrubar o nosso sistema de previsão. Só por despeito, eles não vão comprar o que ela ofereceu.
- Ok, vamos simplificar. Ele vai recomendar, e depois de um trimestre calcularemos a diferença, quanto o sistema recomendou e quanto o lojista comprou. E veremos o quanto a empresa perdeu com isso. Só não fale dos cálculos com os diretores, que seja uma surpresa convincente. Por enquanto, vamos passar para o próximo sistema.
Foi um compromisso. Combinei com o diretor de compras que o sistema seria recomendado aos empresários, mas eles decidiriam por si próprios. Juntos realizamos uma reunião com o gerente geral, onde apresentamos o plano de implementação. Apenas insisti que realizássemos uma avaliação de desempenho trimestralmente. Um mês se passou.
– Enquanto eles decidem as compras lá, farei compras totalmente automáticas – as solicitações de compra serão enviadas via API diretamente aos fornecedores. Não há nada para os empresários fazerem aqui.
- Espere, mas nem tudo pode ser automatizado, o mesmo trabalho com fornecedor, isso é barganha, são necessárias qualidades humanas, capacidade de comunicação, de negociação.
– Os mitos são todos inventados pelas próprias pessoas. E as pessoas com suas negociações, simpatias e outras características não sistêmicas apenas estragam tudo e introduzem ruído no sistema. Existem preços no mercado, você precisa obter o preço mais baixo de um fornecedor confiável. Todo o resto é fantasia. Criaremos uma bolsa de compras fechada para fornecedores credenciados. O sistema vai exibir lotes, os fornecedores vão competir para ver quem é mais barato, o sistema vai controlar o preço final, expulsando os bandidos da bolsa. Todos. Tudo o que resta aos comerciantes é o credenciamento. Vou pensar um pouco mais sobre isso.
- Bom, tem outros fatores também, o histórico de relacionamento, bônus do fornecedor.
– A história é só para história, existe um mercado e um preço na hora da compra. E não há mais história. Tudo isso é desculpa para aumentar o preço. E os bônus devem ser levados em consideração, distribuídos pelo preço do item adquirido. Tudo isso são coisas de marketing para as pessoas, mas não para o sistema. O sistema ainda levará o bônus em consideração no preço de negociação.
– Você quer tirar a última coisa dos empresários.
– Tiramos tudo dos profissionais de marketing, por que deixar algo para os empresários?
Três meses se passaram, Max terminou de fazer o sistema de análise e compra. Peguei estatísticas de markup nas compras dos lojistas e calculei o markup caso as compras fossem feitas de acordo com as recomendações do nosso sistema. Mesmo sem preços, as perdas foram de centenas de milhões. Enviei um relatório ao general. Houve um pequeno terremoto no escritório. O diretor de compras e seus auxiliares caminhavam pelo corredor vermelhos e furiosos, como jogadores de um time de futebol perdedor. Os empresários foram excomungados de fazer compras a partir do primeiro dia do mês seguinte. Eles poderiam fazer compras apenas para projetos específicos, bem como encontrar fornecedores de um novo produto que identificamos e que os clientes não encontraram no site. Voltei a reunir a equipe no bar, tinha o que comemorar.
Sentado em um bar, troquei piadas com Max pelo Skype. Ele também bebeu e prontamente brincou em resposta.
– Como você consegue escrever tanto código? Para outros, leva meses. Você escreve no máximo em um. Diga-me honestamente, você apoia um monte de programadores por interesse?
“Ninguém mais avançado escreve código sozinho, querido.” Somente juniores fazem isso. Eu só invento a arquitetura. E há muitos códigos gratuitos no Github e em outros lugares. Há tanta coisa escrita sobre isso que durará muitos anos. Por que escrever, você precisa saber ler o código e corrigi-lo para que funcione, apesar da desonestidade de seu infeliz criador, que em desespero o postou online. E conecte-o via API ao sistema geral como um microsserviço. Às vezes adiciono interfaces entre microsserviços. E sem gangue.

Mashob em busca de pessoal

De acordo com os nossos planos, era a vez do pessoal. Este foi o serviço menos informatizado da empresa. E o quadro de funcionários teve que ser reforçado antes de assumir os gerentes de vendas. Esse era o nosso plano.
- Bem, por onde começamos a automatizar o pessoal? – Comecei a usar o Skype com Max na manhã de segunda-feira, antes do sprint.
– Vamos começar com a seleção de pessoal. Eles ainda procuram currículos por meio de pesquisas por palavras-chave no Hunter?
- Sim, mas de que outra forma? Eles procuram por muito tempo, mas encontram.
- Existe uma API. Criaremos um painel de administração - liste os parâmetros do candidato que você procura, separados por vírgulas, e aguarde o currículo. Além disso, você pode colocá-lo em busca constante - assim que surgir um novo currículo com essas qualidades, ele irá imediatamente para o gerente de RH. Velocidade, velocidade é tudo. O primeiro a ligar é o primeiro a convidar.
- Está certo. Também ouvi dizer que eles procuram quem tenha inclinação para esse tipo de trabalho e que fique por aqui durante as provas. Relevante para gerentes de vendas.
– Não há necessidade de testes, o Raptor será treinado em currículos e dados de redes sociais para quem está atrasado e não atrasado, um modelo simples, passaremos os currículos recebidos do caçador através dele com pull-up adicional de candidatos 'dados da rede social.
– Vamos pesquisar também por psicótipo, temos um algoritmo para determinação de psicótipo baseado em redes sociais.
- por quê?
– Temos um psicótipo de tomadores de decisão. Iremos anexar de acordo com a compatibilidade. A probabilidade de um acordo aumentará.
“Bem, você vê, você tem ótimas ideias, mas reclamou”, disse Max inesperadamente, mas inofensivamente.
“Também faremos para eles um sistema de primeira discagem e convite um dia”, acrescentei para confirmação final da minha aula.

Em contraste com a história das compras, o departamento de RH aceitou nosso sistema com força. Eles ainda têm muito trabalho pela frente, nenhum sistema poderia tirar deles a primeira entrevista e contratação com conferência de documentos e assinatura de contratos. São pessoas trabalhando com pessoas. O sistema foi feito rapidamente, pois o Hunter possuía uma boa API. Estávamos prontos para começar a parte mais difícil: as vendas. Mas Max de repente mudou de ideia.

Olhos no armazém

– Antes de automatizar os vendedores, todo o resto precisa funcionar como um relógio. Precisamos fazer logística. Eles também são péssimos no tempo e na precisão da montagem do pedido. Até que possam ser substituídos por montagem automática, iremos ajudá-los com outros.
- Como podemos ajudar? Ainda não consigo imaginar, é tudo trabalho físico, não automatizado por programas. Vamos começar a fazer robôs?
“Vejo que você está de bom humor hoje.” Não, não robôs, mas olhos. Vamos fazer dois sistemas. O primeiro é um aplicativo mobile para determinar o código de um produto recebido de um fornecedor a partir de uma foto. Mostrará imediatamente o local de armazenamento no armazém. Agiliza o recebimento de mercadorias. O segundo é um sistema de reconhecimento da movimentação de um lojista na montagem de um pedido. Rastreador com reconhecimento da mercadoria coletada no carrinho. É improvável que gostem, mas vão parar de ficar na esquina.
– Não temos especialistas em visão mecânica.
– Não há necessidade, faça o pedido externamente, com sistemas de reconhecimento de produto pré-treinados. Existem alguns, li em algum lugar, você os encontrará. Enquanto isso, trabalharei no sistema de monitoramento.
– Monitorando o quê? Você não contou.
– Precisamos controlar todos os processos, não apenas os logísticos.
– Por que esse controle total?
– Adicionaremos uma cadeia à análise do cliente com uma pesquisa de satisfação de quem recebeu o pedido. Identificaremos imediatamente quando os clientes tiverem problemas.
– É uma boa ideia, há muitos pedidos com reclamações no contact center. Mas por que monitorar?
– Conectar informações sobre problemas do cliente com informações sobre falhas de processos. Isso permitirá que você identifique imediatamente onde está a causa da falha no trabalho com os clientes. E elimine-o rapidamente. Menos clientes terão que sofrer, mais vendas e lucros.
– Quem vai consertar essas falhas?
– Gestão operacional, para que mais são necessários? O trabalho das pessoas é influenciar as pessoas. As falhas em 99% dos casos estão relacionadas ao desempenho humano. Alguns funcionários do armazém ficaram doentes e não apareceram para trabalhar – os clientes não receberam pedidos. O gestor deve transferir rapidamente as pessoas para outra área. Ou defina um tempo de processamento maior no sistema para não enganar os clientes. Isso é tudo.

No primeiro mês, a implementação do programa de armazém aumentou em um quarto a velocidade de preparação de pedidos. Acontece que todos sabiam, mas não conseguiram pegar o pessoal do armazém fazendo algo errado. Mas nem todos ficaram satisfeitos com o sistema de monitoramento de processos. As estatísticas tornaram-se transparentes sobre quem realiza quantas operações. A diferença entre gestores individuais revelou-se significativa. Algumas pessoas simplesmente trabalhavam e outras trabalhavam às vezes. Eu mesmo não esperava isso e nem acreditei no começo. Depois de fornecer estatísticas comparativas, várias ondas de terremotos varreram o escritório. Alguns líderes presentes na reunião de planejamento olharam para mim como se eu fosse um inimigo feroz. Mas ninguém tentou se opor abertamente ao projeto.

Vendas sem vendedores

Finalmente, estávamos prontos para automatizar o elo mais importante – os gerentes de vendas. Esta era a casta mais intocável. Era possível desacelerar o marketing e criticar as compras, mas as vendas eram sempre separadas - geravam receitas. Não havia automação nas vendas. Havia um livro de problemas no qual eram escritas instruções para gerentes de clientes. Este era o diário de atividades do gerente, que eles preenchiam formalmente às sextas-feiras durante toda a semana. Foi impossível verificar se o gerente estava no escritório do cliente ou apenas notou que estava em uma reunião. Nem correspondência nem ligações foram gravadas. Como disseram os bem-humorados chefes de alguns escritórios de vendas, o gerente vai a reuniões de 10 a 15 vezes por mês. O resto do tempo eles ficam sentados ao telefone no escritório. E processa os pedidos recebidos, embora exista um contact center para isso. Tudo parecia uma crise clássica - todos sabem que nada funciona como deveria em teoria, mas ninguém se atreve a mudar nada. As classes altas não podem, as classes baixas não querem. E então tivemos que entrar nesse sistema conservador com nosso sistema automático de gerenciamento de vendas. O diretor de vendas foi muito mais severo que o diretor de compras. E tive até medo de falar com ele sem o general. Mas era preciso assumir um elo fundamental da cadeia de vendas. Mas primeiro tive que discutir isso com Max.

– Por onde devemos começar a desmantelar as vendas? – Comecei na segunda de manhã.
– Da contabilidade e controle. Os vendedores são os únicos que permanecem fora do controle do sistema.
– Parece duro, mas o que exatamente vamos fazer? Ainda não tenho ideia de como controlar os gerentes de vendas no campo.
– Faremos um aplicativo móvel que eles deverão ligar durante o horário de trabalho. Com geolocalização e rastreamento de endereços de clientes em reuniões agendadas.
– Se houve uma reunião e a geolocalização mostrou a reunião, a tarefa da reunião será contabilizada automaticamente?
– Não, o microfone ainda funcionará e as conversas serão descriptografadas na nuvem. Se todas as palavras-chave da tarefa tiverem sido mencionadas e os interlocutores forem reconhecidos na conversa, a tarefa será reconhecida. As instalações e placas do escritório também serão reconhecidas pela câmera. O gerente deverá tirar fotos do local da reunião.
– Legal, mas isso é controle total, nem todos vão concordar e podem protestar
– E é melhor que eles saiam, estamos prontos para um recrutamento massivo de pessoal. Novos virão e considerarão tal sistema um dado adquirido.
– Mas escutar é de alguma forma, bem, em geral, eu não ligaria isso sozinho.
– Você simplesmente não ouviu até o fim. O aplicativo solicitará ao gestor o roteiro de vendas correto, recomendações de produtos, respostas às objeções, informações imediatas sobre as dúvidas do cliente, tudo isso no aplicativo e automaticamente a partir do texto reconhecido durante a conversa. Para fazer isso, ligue-o. Eles não sabem vender, então não vão até o cliente. E com a aplicação, a confiança aumentará.
- Como você imagina isso?
– Coloque o telefone à sua frente e olhe para ele durante uma conversa. Sim, pelo menos junto com o cliente. Widgets como “Não se esqueça de incluir no seu pedido” aparecerão no seu telefone. Ou “91% dos nossos clientes recebem seus pedidos no prazo” em resposta a uma objeção, ou “O cliente pode estar interessado no serviço X”. Tudo depende de como você apresenta isso ao gestor e de como isso é útil para ele. Muitas pessoas não se encontram porque não sabem como falar com um cliente; tal assistente irá ajudá-las. O sistema fará toda a venda para eles. E a porcentagem é para eles. Os medos devem ser superados através da educação. Eu não disse isso.
- Não sei, vamos tentar. Tenho tanto medo do diretor de vendas, e você ainda oferece uma coisa dessas.
– Não é só isso, as tarefas da aplicação, como planejamos, virão da análise do cliente. O que vender, como persuadir. Mas o aplicativo também transmitirá dados sobre a reunião. E o sistema analisará o resultado das vendas. Se existir, é aprovado; se não, a gente anota. E o próprio sistema se oferecerá para trocar de gerente, demiti-lo ou trocar de cliente.
- Você quer minha morte. Como posso vender isso para o diretor de vendas?
- Vá até o general, deixe-o falar com ele. Ele acredita em você depois do que fizemos, e o diretor de vendas confia no gerente geral. Este é o caso quando é necessário.
- Okay eu vou tentar. Quando você acha que podemos fazer isso?
– Este é um aplicativo padrão, estará pronto em um mês com todas as integrações.

Um mês depois, apresentamos o aplicativo em uma conferência de vendas na web. Fiz uma apresentação especificamente no escritório de vendas, onde reuni os gestores locais. Houve um silêncio mortal e nenhuma pergunta. A partir de segunda-feira após a apresentação, eles deveriam começar a ativar os aplicativos durante o horário comercial. Monitoramos as inclusões. Apenas um terço dos gestores fez isso. Demos um sinal aos gerentes de vendas. E eles começaram a esperar novamente. Nada mudou, mas uma semana depois começaram a chegar sinais de campo de que todos os dirigentes estavam saindo. Na verdade, 20% desistiram, o que foi um fracasso. Todos os vendedores se rebelaram contra mim. Eles foram apoiados por compras vingativas. Pela primeira vez eu não sabia o que fazer. Era impossível ouvir Max e implementar um sistema de controle rigidamente completo. Foi necessário gradativamente e com um longo período de testes. Habituação.

“Eu não deveria ter ouvido você; as vendas ainda precisavam ser feitas de forma diferente.” O projeto estava em ruínas, um terço dos gestores pediu demissão. Posso ser demitido.
- Espere, quem fez barulho?
– As vendas, claro, ficaram sem gestores, não vão encontrar tantos funcionários rapidamente e vamos perder clientes nesse período. Isto é uma diligência: um terço dos gestores saiu de uma só vez em todas as regiões.
– Quem te disse que perderíamos clientes? Você está certo?
- Bom, não pode ser que as pessoas saiam, mas as vendas permanecem.
– Não vejo perda de vendas. Já se passaram duas semanas. Os clientes continuam comprando. Pelo site, pelo contact center, pelo escritório. Os gerentes foram embora, mas os clientes não.
- Você está certo? Isso é no mínimo estranho. Os vendedores têm certeza de que “está tudo perdido, chefe” (c).
“Eles têm certeza de que não têm ninguém para controlar agora, mas quanto ao resto, olhem para os números, não para os gritos.” No geral, acho que tudo correu perfeitamente. Eles saíram por conta própria, ao contrário dos profissionais de marketing.
-Você está brincando comigo? Eles poderiam me demitir e quebrar meu contrato com você.
– Veja você mesmo, criamos um sistema para reduzir custos e pessoal. Quem recebia salário, mas não aumentava muito as vendas, desistia por conta própria. Esta é uma vitória, não um fracasso. Vá ao gerente geral e mostre os números da redução de 30% nos custos com folha de pagamento com as mesmas vendas. Fizemos tudo certo.
- Mas as vendas estão irritadas e já reportaram ao general.
– O setor de vendas está irritado porque expusemos a verdade sobre o trabalho de alguns gestores. Vejo que um terço dos gestores, ao contrário, utiliza ativamente o aplicativo, e isso se correlaciona com o crescimento de suas vendas. Pegue os números e vá para o geral. Os números conquistarão a todos.

Verifiquei os números novamente três dias depois. Está tudo certo, as vendas estão indo conforme o planejado, nada caiu. Enviei os números primeiro para o diretor de vendas. Ele sugeriu discutir. A conversa transcorreu com calma, mas ele prometeu verificar tudo. E se for assim, ele interromperá o recrutamento de gestores. As estatísticas eram convincentes e ele compreendeu a reação do general. Um terço dos seus subordinados não fez nada. Ou melhor, segundo a minha versão, estavam a processar as encomendas recebidas, que, após o seu desligamento, eram tratadas pelo contact center. Enviei as estatísticas para o general. Um mês depois, todos os vice-diretores de vendas foram destituídos. E as vendas começaram a crescer porque novos gerentes começaram a visitar clientes. Com um prático assistente na palma da sua mão.
Depois dessa história, comecei a me sentir como um espartano que saiu do campo de batalha quase morto, mas vitorioso. Um guerreiro corporativo. Só que o inimigo não estava fora, mas dentro. Dentro de nós mesmos. Nossos hábitos são nossos inimigos.

Assistente de vendas por voz

O próximo da fila era o contact center, que naquela época já estava fechado para ligações. Mas não entendi como automatizar a voz.
– O contact center pede ajuda após nossa operação de vendas. Eles não conseguem lidar com isso. Este é o último ponto da automação. Mas esta é uma comunicação ao vivo. Aqui, como logísticos, dificilmente ajudaremos; precisamos de pessoas.
– Dane-se gente, vamos automatizar tudo. Faremos um bot de voz. A rede está cheia de bots de diálogo e narrações. Projeto fácil.
– Tem certeza de que isso é possível? Você ouviu a gravação da conversa com o cliente? Isso é lixo! Não só existem interjeições, mas também não há lógica, muitas palavras desnecessárias, sem sinais de pontuação. E abreviações que nenhum Google consegue reconhecer. Já pensei sobre isso, li materiais de conferências, apenas slogans, nada real.
– Por que você está complicando a tarefa?
- Em termos de?
– Por que você precisa reconhecer todas essas palavras extras se você sabe de antemão o que o cliente deseja. Ele quer um produto, temos todos os nomes e sinônimos da mercadoria, colocados nas prateleiras pelos empresários (pelo menos graças a eles por isso). Acrescente aqui mais algumas construções sintáticas da gramática gerativa com as quais ele possa expressar esse desejo. Todo o resto não precisa ser reconhecido. O vocabulário dos produtos é limitado, o quadro do diálogo também é compreensível e pode ser descrito. Coloque marcadores para sair do quadro de vendas para outros tópicos, onde há bots, ou um operador, se a conversa estiver completamente fora do assunto, e pronto. O cliente vai se adaptar ao resto caso queira comprar. E o Raptor também treinará o sistema em precedentes bem-sucedidos e malsucedidos. Naturalmente, o bot será auxiliado por todos os nossos recursos de recomendação provenientes da análise do cliente. Sabemos pelo telefone quem está ligando.

– Tem certeza que isso será suficiente? Algo é muito simples, as empresas estão lutando com o problema e vocês oferecem uma solução aparentemente simples.
– Já falei para vocês que a mesma pessoa que eu trabalha na corporação, só que não entende porra nenhuma ou não quer simplificar a tarefa, porque é pago pelo seu tempo, não pela sua solução. O resto das pessoas da corporação são plânctons inúteis que apenas fazem relatórios. A solução é simples porque tenho preguiça de fazer algo complicado. Se isso é suficiente para resolver, por que complicar?
– E as abreviaturas?
– Eles são fáceis de calcular e criar um dicionário - estão todos escritos em Kapsluk. Apenas uma questão de minutos.
- Droga, nem pensei nisso, embora pareça óbvio.
– Mas, em geral, mesmo os trabalhadores migrantes musgosos comunicam através do WhatsApp. Teremos duas soluções em uma, tanto por voz pelo telefone, já que você tem tantos retrógrados telefônicos, quanto por bot no messenger. Você está conectado a mensageiros. E eu cuidarei do motor.
A oportunidade de criar um agente de voz para contact center parecia fantástica. Se não fosse Max, eu teria apenas sorrido de volta. Muitas pessoas já tentaram criar bots de vendas, mas todos se revelaram muito estereotipados. Ele quase disse a coisa errada e saiu. Não é realista adaptar-se a eles, porque não está claro quais modelos o criador estabeleceu. E ninguém se lembrará deles também se não forem iguais aos naturais. E os naturais eram muito arbitrários e barulhentos. Eu também não tinha certeza sobre a decisão de Max.
– Sabe, eu leio muito sobre bots, eles têm problemas com templates. As pessoas constantemente saem deles e o diálogo termina. Não importa como você configura palavras-chave e modelos no DialogFlow, mesmo o layout deles não ajuda a construir diálogos de sucesso com a arbitrariedade das pessoas. Tem certeza que podemos fazer isso?
– Você sempre olha para aqueles que não estão conseguindo e fica infectado pelo pessimismo por parte deles. Claro, é útil saber o que você já tentou para não repetir. Mas deixe-me lembrá-lo de que tenho uma fera poderosa que aprenderá padrões universais por conta própria. E as próprias pessoas irão ajudá-lo nisso.
– Como você encontrará precedentes em meio a tanto barulho? Eu olhei as transcrições dos diálogos.
– Por que preciso de dados brutos? Em caso de desvio do padrão, quando o bot não souber a continuação, irei mudar para gente. Isso se chama gerenciamento de variância, eu acho.
– E o que isso vai dar é que 80% dos diálogos podem sair do padrão.
- No começo provavelmente será assim. Você ainda não entendeu como vamos conseguir o resultado, pelo contrário, 80% com um bot?
– Eu não entendo nem de perto.
– Vou escrever as conversas trocadas pelos operadores, analisar as cadeias de seus frames e alimentá-las ao Raptor junto com o resultado alcançado pelas pessoas na conversa. Quando o treinamento adicional é bem-sucedido, nós o incluímos no modelo e reduzimos o número de trocas de pessoas com base nesses padrões de conversação. Então, até que não haja mais lixo, deixe-o permanecer em público. São algumas pessoas para toda a empresa.
– Raptor pode fazer alguma coisa?
– Não Raptor, mas uma forma universal de adaptação ao processo através da construção do seu modelo. Esse é o poder. O que era necessário não era apenas feedback, retropropagação de erros, mas também motivação – aprendizagem por reforço. E tudo funcionou como sistemas vivos. Apenas a sua evolução é mais lenta. E eles não têm um deus como eu para ajudá-los a evoluir. Fui o primeiro a usar esse mecanismo universal nos negócios, não nos jogos. Isso é tudo.
– Você não vai morrer de modéstia, mas realmente parece incrível.

Resolvi apresentar esta funcionalidade de uma forma especial. Basta ligar o bot e oferecer ao general para comprar algo com sua voz. E então alguns números. Desta vez não houve sequer um centro de resistência, pois a gestão do contact center reportava-se ao diretor de marketing, e ele já era adepto do projeto. E os próprios funcionários estavam cansados ​​desse trabalho chato e ficavam felizes em trabalhar apenas com desvios e reclamações. A apresentação foi um estrondo, só que o gerente geral nunca conseguiu comprá-lo. O efeito geral, como ele disse - ele simplesmente era um cliente pouco convencional e rapidamente caiu nas mãos da operadora. Mas o diretor de marketing conseguiu e todos ficaram maravilhados. Todos tiveram um bônus garantido. Mas nós mesmos ficamos satisfeitos com o resultado. Fomos ao bar comemorar segundo uma tradição já consagrada. Com autorização do general, preparei um artigo no vc.ru, pois foi uma conquista. Nada semelhante jamais foi alcançado. O bot progrediu rapidamente e aprendeu mais modelos. Até senti algum tipo de devastação em minha alma. Quase concluímos o projeto. Não houve mais tarefas grandiosas, embora houvesse muito trabalho para aprimorar e treinar ainda mais. Restava apenas o projeto de análise, que precisava ser feito online com alertas de desvios. Foi simples, embora não rápido.

Para ser continuado...
(c) Alexandre Khomyakov, [email protegido]

Fonte: habr.com