Há um equívoco no mercado de que as vagas de apoio são exclusivas para alunos inexperientes. Diga, este é o primeiro passo, e mais carreira se desenvolverá em "dependendo de ...". Na prática, um bom especialista em suporte, como, por exemplo, um bom testador, é uma vocação. É bem possível e crescimento de carreira e salário.
Análise de mercado dos desenvolvedores Okdesk.
Todos os dias nos comunicamos com dezenas de pessoas que fornecem suporte a serviços e serviços de assinatura, tornou-se interessante para nós descobrir como é o mercado de trabalho russo nesta parte. O que é suporte "ao cliente" e "técnico"? Qual é a diferença? Quais são os "níveis" de especialização. É possível ganhar com isso e quanto? As respostas do primeiro tal estudo sob o corte. Se alguém tem preguiça de ler, os principais números e conclusões importantes estão no final desta publicação.
Algumas notas importantes antes de ler
- Os relatórios abertos oficiais de “RH” nesta parte não são atualizados há muito tempo - o SuperJob possui os dados mais recentes de 2013 (antes disso, de 2011), portanto, contaremos com 2 fontes: o relatório “oficial” mencionado e nossas próprias pesquisas no banco de dados Yandex Trabalhe agregando dados de diferentes portais de pessoal (para julho-agosto de 2017).
- As estimativas quantitativas dadas (porções de vagas, dependendo da experiência, etc.) foram realizadas pelo número de empresas, não por anúncios. Acreditamos que isso não afetou a precisão, pois o número de anúncios não carrega significado semântico: algumas empresas publicam vários anúncios para preencher uma vaga, outras - um anúncio para contratar um departamento inteiro. Ou seja, definitivamente não introduzimos nenhum erro adicional.
- No total, foram consideradas as vagas de 1025 empresas em toda a Rússia, das quais 930, quando publicadas, atribuíram suas propostas ao segmento de TI. Apenas 436 empresas (394 de TI) mostraram salários nos anúncios, mas nem sempre fica claro no texto dos anúncios se o valor é antes ou depois dos impostos (branco ou cinza). Citando os números deste artigo, assumimos que esta é a renda que o empregado recebe em suas mãos. No entanto, também nos deteremos nos salários “multicoloridos” no final deste post.
Com uma resposta positiva da comunidade, tentaremos fazer essas revisões regularmente e também usaremos seus comentários como fonte de dados iniciais.
Classificação de suporte
Antes de falar em renda, é preciso pontuar a questão da terminologia.
O suporte pode ser dividido em:
- "Técnico". Ou seja, aquele em que o foco está na resolução de problemas técnicos (normalmente com infraestrutura, software suportado ou outro equipamento).
- “Cliente” (Serviço de Atendimento ao Cliente ou Suporte ao Cliente). Aquele em que o foco principal é atender às necessidades do cliente. Esse tipo de suporte é popular principalmente em b2c. E essa parte do suporte visa construir relacionamentos de longo prazo com usuários impessoais. É usado principalmente em bancos, lojas online, etc.
Independentemente disso, é possível distinguir apoio interno e externo, embora ainda seja difícil para o nosso país distinguir algo que não seja “técnico” em “apoio interno”.
Escrevemos mais sobre a classificação dos sistemas de suporte e automação projetados para cada uma dessas classes. и .
Também é indicativo que as agências de recrutamento que publicam currículos, vagas e análises raramente compartilham essas áreas de trabalho, chamando tudo de “suporte técnico” e distribuindo candidatos apenas pelo título formal do cargo. Durante a análise das ofertas do Yandex.Works encontramos apenas 48 empresas cujas vagas correspondiam às consultas “suporte ao cliente” / “suporte ao cliente”. Acresce que algumas das vagas (em 7 empresas) implicavam efectivamente o desempenho de funções de suporte técnico, outras 9 empresas utilizaram esta designação para procurar o responsável de um call center ou do mesmo departamento de suporte técnico.
No mercado ocidental (mais sobre isso na próxima nota), você pode ver uma clara divisão de vagas em cliente e técnico. Ao mesmo tempo, os requisitos para os candidatos são muito diferentes. Como parte do suporte ao cliente, é mais importante ser um “psicólogo” e saber se comunicar bem. No suporte técnico, o conhecimento especializado é importante. E os “técnicos” que amam e sabem como se comunicar com os clientes geralmente valem seu peso em ouro.
"Tabela de classificações" de oficiais de pessoal
Além da óbvia diferença de cargos (operador/especialista/engenheiro/gerente), as agências de recrutamento utilizam uma classificação baseada nas responsabilidades indicadas na vaga e nos requisitos de conhecimento e experiência profissional. Às vezes, sua classificação por níveis é confundida com a divisão em linhas de apoio dentro de uma determinada empresa. Mas, em geral, esses conceitos não podem ser confundidos. As linhas de suporte dentro da empresa tratam de processos de negócios, muitas vezes únicos para cada empresa, e os “níveis” de pessoal tratam do conhecimento e da experiência de um especialista.
“Primeira linha de apoio” ou posições iniciais
Ao contrário da ressalva acima, a identificação do primeiro nível de carreira e da primeira linha de suporte técnico em termos de processos de negócios é bastante aceitável. A primeira linha de suporte possui requisitos mínimos de conhecimento especializado, respectivamente, pessoas com experiência e competências mínimas são necessárias aqui. No entanto, os salários também são mais baixos.
Os requisitos padrão incluem:
- uma compreensão geral da “parte material” (por exemplo, hardware de PC, periféricos e equipamentos de escritório, se estivermos falando de suporte de TI);
- polidez;
- resistência ao estresse e outras qualidades que determinam a capacidade de se comunicar adequadamente com os usuários.
Nesse nível, não há necessidade de ensino superior, e uma língua estrangeira quase nunca é exigida (com raras exceções).
Primeira linha de suporte. Salários
Os salários tradicionalmente variam dependendo da cidade onde o empregador está localizado. Acima de tudo, eles estão em Moscou, menos ainda (entre as grandes cidades) - em Volgogrado.
Em 2013, nesse nível, era possível contar com uma receita de 11 a 25 mil rublos. Neste momento entre as vagas com vencimento anunciado, a oferta varia de 15 a 35 mil rublos.
Formalmente, existem vagas no mercado com limite superior de salário, mas geralmente, depois de estudar seu conteúdo, fica claro que elas pertencem a níveis superiores - exigem experiência de trabalho em áreas afins, habilidades fora do padrão ou formação específica. É difícil levá-los em conta nas estatísticas gerais.
Outra ressalva - neste “nível”, apenas 45% das vagas contêm informações salariais. A todos os trabalhos sem experiência oferecem 20% de todas as vagas publicadas em suporte técnico.
Nível “Saber Nadar”
A julgar pelos textos das vagas publicadas, cargos no “segundo nível” é necessária experiência de trabalho de 1-2 anos, mas especialistas que não possuem experiência em suporte técnico também podem se candidatar. Porém, neste caso, a experiência em áreas afins torna-se importante, por exemplo, na venda de qualquer equipamento.
De acordo com o SuperJob há quatro anos, neste nível, os especialistas podem contar com uma renda de 15 a 30 mil rublos.
Suporte técnico “especializado”
Os candidatos chegam a este patamar em termos de SuperJob após um ano de trabalho e com conhecimentos “administrativos” básicos:
- a capacidade de encontrar falhas;
- compreensão do funcionamento de sistemas e redes de computadores;
- Experiência em instalação e configuração de hardware e software.
Os anúncios são mais propensos a exigir ensino superior. Conhecimento de inglês - principalmente para leitura de documentação.
Estatísticas de quatro anos atrás mostram renda na faixa de 16 a 42 rublos. Dados atuais do Yandex.Works - de 20 a 100 mil rublos, dependendo da cidade e da parcela do trabalho "administrativo".
Neste caso, existem poucas vagas com renda superior a 60 mil rublos, portanto, uma faixa tão ampla não deve ser enganosa: as “estrelas” ganham de 70 a 100 mil rublos neste segmento.
Do total de vagas em suporte, 57% esperam 1 a 2 anos de experiência, 11% - 3 a 5 anos de experiência. É necessária mais experiência em alguns casos extraordinários (no momento da análise, apenas 3 vagas esperavam mais de 6 anos de experiência dos candidatos).
Do céu à terra ou o estado real das coisas
Muitos grandes empregadores - empresas que podem oferecer bons salários ou ótimas perspectivas - não exibem salários em anúncios, preferindo citar o preço final após comunicação pessoal com o candidato.
Segundo o My Circle, aproximadamente uma em cada cinco vagas no segmento de TI não contém dados salariais - e isso representa 20% do mercado! A propósito, se você não confiar no número de oficiais de pessoal das publicações, mas abrir o Yandex.Job, de mais de 1000 empresas que oferecem empregos de suporte técnico na Rússia, Vagas com dados salariais são publicadas por menos da metade (em nosso experimento - um pouco mais de 400).
A propósito, as estatísticas das agências de recrutamento incluem empresas em expansão do suporte técnico (contratação de novos funcionários) ou segmentos da indústria caracterizados por alta rotatividade de pessoal. Daí os rendimentos médios bastante baixos em todo o mercado - a maioria das estatísticas refere-se à faixa de preço baixo (o salário dos especialistas de primeira linha cai nos relatórios com maior peso).
Brindes adicionais
A renda de um empregado nem sempre é expressa apenas em dinheiro. A falta de salário às vezes é compensada por várias opções pagas - VHI, almoços, transporte corporativo do metrô, academias de ginástica, aulas de inglês e outros treinamentos.
Várias empresas preferem “aumentar” o suporte técnico para si mesmas. Nesse caso, os princípios de recrutamento para vagas abertas são inicialmente diferentes. Quanto mais se planeja treinar os candidatos, menos se exige experiência e conhecimento na fase de admissão, e menor o salário inicialmente prometido. No mercado de pessoal das maiores cidades, você sempre encontra várias ofertas de estágios geralmente não remunerados. A oferta salarial a um candidato formado (com boa sorte) só será feita no final do estágio.
salários multicoloridos
Outro fator é econômico. Existem salários pretos e cinzas e sua popularidade (de acordo com as mesmas agências de recrutamento) está crescendo, apesar de todas as tentativas do estado de “lavar” os negócios. Não é possível oferecer qualquer distribuição de salário inteligível levando em consideração esse fator.
Suporte técnico remoto e alinhamento
Há cada vez mais funcionários “remotos”. Aliás, nos Estados Unidos, esses especialistas em suporte técnico, em média, ganham ainda mais do que os que trabalham no escritório. Em princípio, não temos estatísticas sobre trabalho remoto. Sabe-se apenas que há 3-4 vezes mais respostas a vagas remotas; Há uma demanda significativa para esse tipo de trabalho. Ao mesmo tempo, de acordo com My Krug, uma em cada três pessoas nas comunidades do setor de TI já está trabalhando remotamente.
No mercado de pessoal russo, eles ainda gostam de economizar na atração de especialistas restritos contratando “trabalhadores de várias estações”. Assim, por exemplo, o suporte ao cliente às vezes é combinado com vendas. Como resultado, surgem anúncios de contratação de vendedores com capacidade de administração/suporte e, inversamente, de administradores com capacidade de venda e suporte. É impossível levar em conta o salário desse pessoal nas estatísticas gerais.
Por outro lado, muitos especialistas qualificados, como escrevemos, trabalham simultaneamente em vários empregos e esta é mais uma oportunidade de aumentar seriamente sua renda.
O resultado da análise - o quadro geral
Embora os números específicos estejam mudando constantemente, as tendências gerais em relação à contratação de especialistas de suporte técnico permanecem.
Na maioria das vezes, a carreira desses especialistas começa em departamentos com uma divisão de funções mais ou menos rígida - onde você pode destacar a primeira linha com as tarefas mais simples (e, consequentemente, os requisitos mínimos de conhecimento do candidato). Podem ser call centers de provedores de Internet ou estruturas similares. Aqui eles olham mais não para o conhecimento, mas para habilidades e habilidades “universais”:
- resistência ao estresse
- alfabetização,
- polidez,
- disciplina,
- discurso puro.
Se esses parâmetros não forem especificados no anúncio, de uma forma ou de outra, a maioria dos empregadores os avaliará durante o período de teste.
Com o desenvolvimento das competências em demanda, independentemente do nível do especialista, o salário também cresce. Em muitos casos, os aumentos salariais são afetados por:
- educação técnica superior (ou educação especial, se estivermos falando de indústrias como ar condicionado);
- língua estrangeira - na maioria dos casos, inglês, mas também há solicitações fora do padrão;
- conhecimento da legislação de uma determinada área ou noções básicas de contabilidade (muitas vezes a responsabilidade de apoio inclui aconselhamento sobre questões financeiras, em particular, a escolha dos métodos de pagamento de serviços ou devoluções).
As habilidades técnicas e a capacidade de resolver tarefas básicas de forma independente permitem aumentar significativamente os salários. (transição para o status de engenheiro de suporte em uma das áreas restritas). E o próximo “salto” salarial ocorre quando um especialista assume parte do trabalho administrativo - ele se torna chefe de um grupo ou departamento.
Em vez de uma conclusão ou números importantes
Total de empresas com vagas em suporte na Rússia em julho-agosto de 2017: 1025.
Com indicação salarial: 436 (42,5%).
Empresas com vagas de suporte no setor de TI: 930 (91% do total de empresas com vagas de suporte).
Destas, com indicação salarial: 394 (42% do total de empresas com vagas em suporte no segmento de TI).
Além disso, estamos falando apenas de vagas de TI:
- Sem experiência: 187 (20% do total de empresas com vagas em suporte de TI), sendo 85 (45%) assalariados; cargos - especialista, engenheiro, operador.
- Experiência 1 - 2 anos: 532 (57%), com salário - 230 (43%); cargos - especialista, engenheiro, operador.
- Experiência 3 - 5 anos: 101 (11%), com salário - 33 (32%); cargos - gerente, engenheiro, especialista.
- 6 ou mais anos de experiência - 3 vagas no total (com salário - apenas 1); posições - engenheiro e gerente.
Empresas com vagas em apoio ao cliente/suporte ao cliente - 48. Destes, 9 são cargos seniores em call centers e suporte técnico; 3 estão claramente relacionados a vendas e 7 estão realmente em suporte técnico (como fica claro a partir de um estudo superficial do texto do anúncio).
Já na próxima publicação, veremos como estão as coisas no exterior: quais são as receitas lá e se há diferença entre suporte técnico e suporte ao cliente.
Fonte: habr.com