Olá! Meu nome é Egor Shatov, sou engenheiro sênior do grupo de suporte da ABBYY e palestrante do curso em Outubro Digital. Hoje falarei sobre as chances de agregar um especialista de suporte técnico à equipe de produto e como organizar adequadamente uma transferência para um novo cargo.
As vagas em suporte técnico são ocupadas com entusiasmo por jovens especialistas que precisam ganhar experiência, e profissionais de outras áreas que desejam se aprofundar na área de TI. Muitas pessoas desejam fazer carreira em uma empresa e estão prontas para aprender, trabalhar duro e bem – talvez em uma equipe de produto.
Quais são os benefícios da equipe de suporte técnico?
Freqüentemente, as solicitações dos usuários exigem uma análise aprofundada. Para descobrir por que o aplicativo trava, a página necessária não abre ou o código promocional não é aplicado, um funcionário do suporte técnico precisa se aprofundar nos detalhes: estudar a documentação, consultar colegas, construir hipóteses sobre o que deu errado. Graças a esta experiência, a pessoa, em primeiro lugar, estuda profundamente o produto ou seu módulo e, em segundo lugar, conhece as dúvidas e problemas que os usuários enfrentam.
O suporte técnico também desenvolve outras qualidades importantes: capacidade de comunicação, capacidade de trabalhar em equipe. Os prazos no suporte técnico são muitas vezes mais rigorosos do que em outros departamentos, por isso os funcionários dominam a gestão do tempo e aprendem a gerir os seus processos de trabalho.
Muitas empresas inicialmente recrutam pessoas de suporte com experiência que conduza a uma carreira em TI. Por exemplo, o suporte da ABBYY geralmente vem de graduados em universidades técnicas, pessoas que trabalharam anteriormente em suporte técnico ou ex-funcionários da Enikey.
Os funcionários que trabalham no suporte de grandes serviços ao cliente ou de produtos simples podem ganhar experiência suficiente dentro de um ano para migrar para outras divisões do projeto; em produtos mais complexos esse caminho pode ser concluído em dois a três anos.
Quando ir buscar funcionários no departamento técnico
Acontece que o seu departamento tem uma tarefa, mas não possui recursos para resolvê-la. E a oportunidade de contratar um novo funcionário também. Se a tarefa for fácil ou moderadamente complexa, você pode entrar em contato com o chefe do suporte técnico e pedir-lhe que identifique um lutador que tenha interesse em desenvolvimento e possa dedicar parte do seu tempo de trabalho à sua tarefa.
Esta combinação de responsabilidades deve ser acordada não só com o gestor do suporte técnico, mas também com o próprio colaborador. Não deveria acontecer que uma pessoa trabalhe para dois por um “obrigado”. Você pode combinar com um funcionário que ele trabalhará com você por vários meses e, se os resultados forem bons, ele será contratado para a equipe de produto.
Para muitos cargos, o conhecimento do produto é um requisito fundamental. É muito mais lucrativo contratar um suporte técnico experiente para tal posição e treiná-lo rapidamente, do que procurar um especialista especializado no mercado e depois esperar muitos meses para que ele mergulhe tanto no produto quanto na equipe.
Na maioria das vezes, as pessoas passam do suporte técnico para a posição de testador. Mas esta está longe de ser a única trajetória de carreira. Um especialista técnico pode se tornar um excelente especialista em SMM, analista, profissional de marketing, desenvolvedor e assim por diante - tudo depende de sua formação e interesses.
Quando um especialista técnico não é uma opção
A procura de pessoal de suporte técnico não funciona bem se:
- Seu produto é simples. A maior parte das solicitações de suporte técnico não está relacionada ao funcionamento do produto, mas sim às características do serviço (entrega, devolução de mercadoria, etc.). Nesse caso, os funcionários não precisam se aprofundar no produto.
- A posição é crítica para os negócios. Para tal vaga é necessário contratar uma pessoa com experiência relevante.
- Há uma situação de emergência no departamento. Um iniciante que está apenas entrando no ritmo das coisas não trará nenhum benefício para si mesmo e distrairá os outros de seu trabalho.
Como escolher funcionários
O interesse pelo desenvolvimento talvez seja o principal critério de seleção. Se uma pessoa se esforça constantemente para aprofundar seus conhecimentos, não tem medo de ampliar seu leque de tarefas, assumir responsabilidades e geralmente tem um bom desempenho em seu cargo atual, ela é a certa para você.
É mais conveniente transferir a escolha para o gerente de suporte técnico: ele está sempre atento aos pontos fortes e fracos de seus funcionários. Por exemplo, se uma pessoa se comunica de forma eficaz com os usuários, escreve cartas bonitas e tem um índice de satisfação do cliente muito alto, o gerente pode recomendá-la ao departamento de marketing. E para os cargos de gerentes de contas ou de gestão técnica, ele oferecerá pessoas que saibam negociar, resolver de forma independente questões atípicas que surjam e organizar seu tempo de trabalho.
Como formar profissionais
Digamos que você decida trabalhar para o futuro: você escolheu um funcionário e quer que ele venha até você em seis meses. Essa pessoa pode ser gradualmente - com o consentimento de seu gerente - carregada de tarefas relacionadas ao seu produto: primeiro as de teste, se ele conseguir lidar com isso com sucesso, depois as de combate sério. Você pode começar com uma proporção de 80/20 (80% de solicitações e 20% de trabalho adicional) e aumentar gradativamente a participação de suas tarefas no volume total.
Uma pessoa se envolverá mais rapidamente se você lhe der acesso à base de conhecimento, criar condições de comunicação com pessoas de outros departamentos que estão envolvidos em seus processos de negócio: com logísticos, analistas, desenvolvedores. Um jovem especialista pode se tornar um grande profissional.
Fonte: habr.com