{"id":32958,"date":"2019-10-31T21:49:56","date_gmt":"2019-10-31T18:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem\/"},"modified":"2019-10-31T21:49:56","modified_gmt":"2019-10-31T18:49:56","slug":"pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","title":{"rendered":"Cinco problemas nos processos de opera\u00e7\u00e3o e suporte de sistemas de TI Highload","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ol\u00e1, Habr! H\u00e1 dez anos eu apoio sistemas de TI Highload. N\u00e3o vou escrever nesta artigo sobre os problemas de configura\u00e7\u00e3o do nginx para operar em modo de 1000+ RPS ou outras quest\u00f5es t\u00e9cnicas. Vou compartilhar observa\u00e7\u00f5es sobre problemas nos processos que surgem no suporte e na opera\u00e7\u00e3o de tais sistemas. <\/a><\/noindex><\/p>\n

Monitoramento<\/h2>\n

\nO suporte t\u00e9cnico n\u00e3o espera at\u00e9 que um pedido chegue com o conte\u00fado \"Por que... o site est\u00e1 fora do ar novamente?\". O suporte j\u00e1 deve ver o problema um minuto ap\u00f3s a queda do site e come\u00e7ar a resolv\u00ea-lo. Mas o site \u00e9 apenas a ponta do iceberg.<\/b>A sua disponibilidade \u00e9 monitorada como uma das primeiras.<\/p>\n

Como lidar com a situa\u00e7\u00e3o em que os estoques de produtos de uma loja online deixaram de vir do sistema ERP? Ou o sistema CRM, que calcula descontos para os clientes, parou de responder? O site, por sua vez, parece estar funcionando. O Zabbix recebe sua resposta 200. A equipe de plant\u00e3o n\u00e3o recebeu notifica\u00e7\u00f5es de monitoramento e felizmente continua assistindo ao primeiro epis\u00f3dio da nova temporada de \"Game of Thrones.\"<\/p>\n

Frequentemente, o monitoramento se limita apenas \u00e0 medi\u00e7\u00e3o do estado de mem\u00f3ria, RAM e carga dos processadores. servidores<\/a>.<\/b> Mas para os neg\u00f3cios, \u00e9 muito mais importante ter a disponibilidade dos produtos no site. A queda de uma m\u00e1quina virtual em um cluster levar\u00e1 ao fim do tr\u00e1fego para ela e aumentar\u00e1 a carga em outros servidores. A empresa n\u00e3o perder\u00e1 dinheiro.<\/p>\n

Portanto, al\u00e9m do monitoramento de par\u00e2metros t\u00e9cnicos dos sistemas operacionais nos servidores, \u00e9 necess\u00e1rio configurar m\u00e9tricas de neg\u00f3cios. M\u00e9tricas que impactam diretamente o dinheiro. Diversas intera\u00e7\u00f5es com sistemas externos (CRM, ERP, entre outros). O n\u00famero de pedidos em um determinado intervalo de tempo. Autentica\u00e7\u00f5es de clientes bem-sucedidas ou n\u00e3o, e outras m\u00e9tricas.<\/p>\n

Intera\u00e7\u00e3o com sistemas externos.<\/h2>\n

\nQualquer site ou aplicativo m\u00f3vel com um faturamento anual superior a um bilh\u00e3o de rublos interage com sistemas externos. Come\u00e7ando pelos CRM e ERP mencionados acima, e terminando com a transfer\u00eancia de dados de vendas para um sistema de an\u00e1lise de Big Data externo e a oferta ao cliente de um produto que ele com certeza comprar\u00e1 (na verdade, n\u00e3o). Cada um desses sistemas tem seu pr\u00f3prio suporte. E muitas vezes, a comunica\u00e7\u00e3o com esses sistemas causa dor. Especialmente quando o problema \u00e9 global e precisa ser analisado em diferentes sistemas.<\/p>\n

Alguns sistemas fornecem o telefone ou o Telegram de seus administradores. Em outros casos, \u00e9 necess\u00e1rio escrever e-mails para os gerentes ou recorrer a rastreadores de bugs desses sistemas externos. Mesmo dentro de uma grande empresa, diferentes sistemas frequentemente operam em diferentes plataformas de gest\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es. Rastrear o status de uma solicita\u00e7\u00e3o \u00e0s vezes se torna imposs\u00edvel. Voc\u00ea recebe uma solicita\u00e7\u00e3o em um Jira hipot\u00e9tico. Depois, nos coment\u00e1rios desse primeiro Jira, coloca um link para a tarefa em outro Jira. No segundo Jira, algu\u00e9m j\u00e1 escreve um coment\u00e1rio dizendo que \u00e9 necess\u00e1rio ligar para o administrador hipot\u00e9tico Andr\u00e9 para resolver a quest\u00e3o.<\/b> E assim por diante.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o ideal para esse problema seria criar um espa\u00e7o \u00fanico de comunica\u00e7\u00e3o, por exemplo, no Slack. Convidar todos os participantes do processo de opera\u00e7\u00e3o dos sistemas externos. E tamb\u00e9m um rastreador \u00fanico, para evitar a duplica\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es. As solicita\u00e7\u00f5es devem ser rastreadas em um \u00fanico lugar, desde o alerta de monitoramento at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o de bugs em produ\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea dir\u00e1 que isso \u00e9 irreal e que, historicamente, voc\u00eas trabalham em um rastreador enquanto eles trabalham em outro. Surgiram diferentes sistemas, cada um com suas equipes de TI aut\u00f4nomas. Concordo e, portanto, o problema deve ser abordado a n\u00edvel de CIO ou product owner.<\/p>\n

Cada sistema com o qual voc\u00ea interage deve oferecer suporte como um servi\u00e7o, com um SLA claro para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas por prioridades. E n\u00e3o quando o administrador hipot\u00e9tico Andr\u00e9 tiver um tempinho para voc\u00ea.<\/p>\n

A pessoa-gargalo<\/h2>\n

\nH\u00e1 algu\u00e9m no projeto (ou produto) cuja aus\u00eancia tempor\u00e1ria causa nervosismo na gest\u00e3o? Pode ser um engenheiro devops, um analista ou um desenvolvedor. Afinal, apenas o engenheiro devops sabe em quais servidores est\u00e3o instalados quais cont\u00eaineres, como reiniciar um cont\u00eainer em caso de problemas e, de fato, qualquer problema complexo n\u00e3o \u00e9 resolvido sem ele. O analista \u00e9 o \u00fanico que sabe como funciona o seu mecanismo complexo. Quais fluxos de dados est\u00e3o indo para onde. Com quais par\u00e2metros as solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas a quais servi\u00e7os, quais respostas receberemos.
\nQuem entender\u00e1 rapidamente por que h\u00e1 erros nos logs e consertar\u00e1 o bug cr\u00edtico em produ\u00e7\u00e3o de forma \u00e1gil? Certamente, \u00e9 o desenvolvedor que entende como est\u00e3o estruturados os diferentes m\u00f3dulos do sistema.<\/p>\n

A raiz desse problema \u00e9 a falta de documenta\u00e7\u00e3o.<\/b>Se todos os servi\u00e7os do seu sistema fossem descritos, seria poss\u00edvel resolver o problema sem um analista. Se o devops liberasse alguns dias de sua agenda lotada e escrevesse sobre todos os servidores, servi\u00e7os e instru\u00e7\u00f5es para resolver problemas comuns, a quest\u00e3o da sua aus\u00eancia poderia ser solucionada sem ele. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio correr para terminar sua cerveja na praia durante as f\u00e9rias e procurar wi-fi para resolver um problema.<\/p>\n

Compet\u00eancia e responsabilidade dos funcion\u00e1rios de suporte<\/h2>\n

\nEm grandes projetos, as empresas n\u00e3o economizam nos sal\u00e1rios dos desenvolvedores. Elas recrutam caras profissionais intermedi\u00e1rios ou seniores de projetos semelhantes. A situa\u00e7\u00e3o com o suporte \u00e9 um pouco diferente. Esses custos s\u00e3o cortados ao m\u00e1ximo. As empresas contratam t\u00e9cnicos inexperientes e v\u00e3o para a batalha. Essa estrat\u00e9gia \u00e9 vi\u00e1vel se falarmos de um site de visita de alguma f\u00e1brica em Zelenograd.<\/p>\n

Se falamos de uma grande loja online, cada hora de inatividade custa mais do que o sal\u00e1rio mensal de um t\u00e9cnico de suporte. Consideremos como refer\u00eancia um volume de neg\u00f3cios anual de 1 bilh\u00e3o de rublos. Este \u00e9 o faturamento m\u00ednimo de qualquer loja online no ranking. TOP-100 de 2018<\/a><\/noindex>. Dividindo esse valor pelo n\u00famero de horas no ano, obtemos mais de 100.000 rublos em perdas l\u00edquidas. E se n\u00e3o contarmos as horas noturnas, podemos facilmente dobrar essa quantia.<\/p>\n

Mas dinheiro n\u00e3o \u00e9 o mais importante, certo?<\/b> (n\u00e3o, claro que \u00e9 o mais importante) Tamb\u00e9m existem perdas reputacionais. Uma hora de queda de uma conhecida loja online pode gerar uma onda de coment\u00e1rios nas redes sociais e publica\u00e7\u00f5es na m\u00eddia especializada. E conversas entre amigos na cozinha do tipo \"N\u00e3o compre nada l\u00e1, o site deles est\u00e1 sempre fora do ar\" s\u00e3o imensur\u00e1veis.<\/p>\n

Agora, sobre a responsabilidade. Em minha experi\u00eancia, houve um caso em que o administrador de plant\u00e3o n\u00e3o reagiu a tempo ao alerta do sistema de monitoramento sobre a indisponibilidade do site. Em uma agrad\u00e1vel noite de sexta-feira de ver\u00e3o, o site de uma conhecida loja online em Moscovo estava inativo. Na manh\u00e3 de s\u00e1bado, o gerente desse site n\u00e3o entendeu por que o site n\u00e3o abria, e nos chats de suporte e alertas urgentes no Slack reinava o sil\u00eancio. Esse erro nos custou uma quantia de seis d\u00edgitos, e ao respons\u00e1vel trabalhos.<\/p>\n

Responsabilidade \u00e9 uma habilidade que \u00e9 dif\u00edcil de desenvolver. <\/b>Ele ou uma pessoa tem, ou n\u00e3o. Portanto, em entrevistas, eu tento identificar a sua presen\u00e7a com v\u00e1rias perguntas que mostram indiretamente se a pessoa est\u00e1 acostumada a assumir responsabilidades. Se a pessoa responde que escolheu a faculdade porque seus pais disseram ou muda de emprego porque a esposa disse que ele ganha pouco, \u00e9 melhor n\u00e3o se envolver com essas pessoas.<\/p>\n

Intera\u00e7\u00e3o com a equipe de desenvolvimento<\/h2>\n

\nQuando surgem problemas simples durante a opera\u00e7\u00e3o em produ\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios, o suporte os resolve por conta pr\u00f3pria. Eles tentam reproduzir o problema, analisam os registros e assim por diante. Mas o que fazer quando um bug aparece em produ\u00e7\u00e3o? Nesse caso, o suporte abre uma tarefa para os desenvolvedores e \u00e9 aqui que a coisa fica interessante.<\/p>\n

Os desenvolvedores est\u00e3o constantemente sobrecarregados.<\/b> Eles est\u00e3o focados na cria\u00e7\u00e3o de novas funcionalidades. Corrigir bugs em produ\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9, digamos, a tarefa mais interessante. Os prazos para concluir mais um sprint est\u00e3o apertados. E aqui v\u00eam pessoas desagrad\u00e1veis do suporte e dizem: 'Pare tudo, temos problemas'. A prioridade dessas tarefas \u00e9 m\u00ednima. Especialmente quando o problema n\u00e3o \u00e9 cr\u00edtico e a funcionalidade principal do site est\u00e1 operando, e quando o gerente de lan\u00e7amento n\u00e3o corre com olhos arregalados e n\u00e3o escreve: 'Precisamos incluir essa tarefa no pr\u00f3ximo lan\u00e7amento ou hotfix imediatamente'.<\/p>\n

Tarefas com prioridade normal ou baixa s\u00e3o adiadas de lan\u00e7amento para lan\u00e7amento. Ao perguntar 'Quando a tarefa estar\u00e1 conclu\u00edda?', voc\u00ea receber\u00e1 respostas como: 'Desculpe, agora temos muitas tarefas, pergunte aos l\u00edderes de equipe ou ao gerente de lan\u00e7amento'.<\/p>\n

Problemas em produ\u00e7\u00e3o t\u00eam maior prioridade do que a cria\u00e7\u00e3o de novas funcionalidades. Cr\u00edticas negativas n\u00e3o tardar\u00e3o a chegar se os usu\u00e1rios estiverem constantemente encontrando bugs. Reputa\u00e7\u00e3o arruinada \u00e9 dif\u00edcil de recuperar.<\/p>\n

A quest\u00e3o da intera\u00e7\u00e3o entre desenvolvimento e suporte \u00e9 resolvida pelo DevOps.<\/b> Essa abrevia\u00e7\u00e3o \u00e9 frequentemente usada para se referir a uma pessoa espec\u00edfica que ajuda a criar ambientes de teste para desenvolvimento, constr\u00f3i pipelines de CICD e rapidamente coloca o c\u00f3digo testado em produ\u00e7\u00e3o. DevOps \u00e9 uma abordagem ao desenvolvimento de software em que todos os participantes do processo colaboram de perto e ajudam a criar e atualizar produtos e servi\u00e7os de software mais rapidamente. Refiro-me a analistas, desenvolvedores, testadores e suporte.<\/p>\n

O suporte e o desenvolvimento nesse modelo n\u00e3o s\u00e3o departamentos distintos com seus pr\u00f3prios objetivos e metas. O desenvolvimento est\u00e1 integrado \u00e0 opera\u00e7\u00e3o e vice-versa. A famosa frase de equipes distribu\u00eddas: \"O problema n\u00e3o \u00e9 do meu lado\" j\u00e1 n\u00e3o aparece com tanta frequ\u00eancia nos chats, e os usu\u00e1rios finais se tornam um pouco mais felizes.
\n
Fonte: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0442, \u0425\u0430\u0431\u0440! \u0414\u0435\u0441\u044f\u0442\u044c \u043b\u0435\u0442 \u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e Highload \u0418\u0422 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b. \u041d\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0443 \u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c \u0432 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0438 nginx \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 1000+ RPS \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0432\u0435\u0449\u0438. \u041f\u043e\u0434\u0435\u043b\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0430\u044e\u0442 \u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u0438 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c. \u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043d\u0435 \u0436\u0434\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043b\u0435\u0442\u0438\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430 \u0441 \u0441\u043e\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u00ab \u041a\u0430\u043a\u043e\u0433\u043e \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443\u2026 […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-32958","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Cinco problemas nos processos de opera\u00e7\u00e3o e suporte de sistemas de TI de alta carga | ProHoster","description":"Ol\u00e1, Habr! H\u00e1 dez anos eu apoio sistemas de TI de alta carga. N\u00e3o vou abordar nesta mat\u00e9ria os problemas de configura\u00e7\u00e3o do nginx para funcionar em modo de 1000+ RPS ou outras quest\u00f5es t\u00e9cnicas.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"pt_PT","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u041f\u044f\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u0445 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 Highload \u0418\u0422 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0442, \u0425\u0430\u0431\u0440! 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