{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Cinco principais tend\u00eancias de ITSM para este ano","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Estamos falando sobre as dire\u00e7\u00f5es em que o ITSM est\u00e1 se desenvolvendo em 2019.<\/p>\n

\"Cinco<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbots<\/h2>\n

\nA automa\u00e7\u00e3o permite economizar tempo, dinheiro e recursos humanos. Uma das dire\u00e7\u00f5es mais promissoras da automa\u00e7\u00e3o \u00e9 o suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n

As empresas est\u00e3o implantando chatbots, que assumem parte da carga dos especialistas em suporte \u2014 oferecendo respostas para as perguntas mais comuns. Sistemas avan\u00e7ados s\u00e3o capazes de analisar o comportamento de clientes que frequentemente entram em contato com o suporte, adaptando solu\u00e7\u00f5es j\u00e1 prontas.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Esses produtos s\u00e3o desenvolvidos por uma s\u00e9rie de empresas. Por exemplo, a ServiceNow. Uma das solu\u00e7\u00f5es \u00e9 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 que utiliza as capacidades do supercomputador IBM Watson para reconhecimento de fala. O agente cria automaticamente tickets para os pedidos dos usu\u00e1rios, verifica seus status e interage com a CMDB \u2014 banco de dados de componentes da infraestrutura de TI. O chatbot da ServiceNow implementaram<\/a><\/noindex> na Universidade de Alberta \u2014 em duas semanas, o sistema aprendeu a processar 30% das solicita\u00e7\u00f5es recebidas (o objetivo \u00e9 aumentar essa propor\u00e7\u00e3o para 80%).<\/p>\n

Gartner dizem<\/a><\/noindex>, o que significa que no pr\u00f3ximo ano um quarto das organiza\u00e7\u00f5es globais utilizar\u00e1 assistentes virtuais como primeira linha de suporte t\u00e9cnico. Isso incluir\u00e1 tamb\u00e9m institui\u00e7\u00f5es governamentais, para as quais os chatbots economizar\u00e3o 40 bilh\u00f5es de d\u00f3lares anualmente<\/a><\/noindex> (PDF, p.3). Mas isso n\u00e3o se limitar\u00e1 a isso \u2014 todo o espectro Ferramentas de Helpdesk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

A automa\u00e7\u00e3o do desenvolvimento<\/h2>\n

\nAs metodologias \u00e1geis n\u00e3o s\u00e3o novidades e s\u00e3o utilizadas com sucesso por muitas empresas. Contudo, sem uma reestrutura\u00e7\u00e3o significativa dos processos de trabalho, reuni\u00f5es, sprints e outros componentes \u00e1geis se tornam in\u00fateis<\/a><\/noindex>: os funcion\u00e1rios acham cada vez mais dif\u00edcil acompanhar o progresso do desenvolvimento, o que degrada a efici\u00eancia de todo o processo.<\/p>\n

Aqui, os sistemas de gerenciamento de desenvolvimento de software entram em cena \u2014 outra tend\u00eancia deste ano. Eles permitem controlar todo o ciclo de vida do aplicativo: do prot\u00f3tipo ao lan\u00e7amento, do suporte ao lan\u00e7amento de novas vers\u00f5es de software.<\/p><\/blockquote>\n

\nN\u00f3s oferecemos aplicativos para gerenciamento de desenvolvimento na \"IT Guild\". Refere-se ao sistema SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). \u00c9 uma ferramenta de software que integra v\u00e1rias metodologias de desenvolvimento (por exemplo, waterfall e scrum) e ajuda a se adaptar mais facilmente a trabalhar com elas.<\/p>\n

A seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 no centro das aten\u00e7\u00f5es<\/h2>\n

\nO fator humano \u00e9 a principal raz\u00e3o para a presen\u00e7a de vulnerabilidades em sistemas de TI. Um exemplo pode ser a situa\u00e7\u00e3o<\/a><\/noindex> com o servidor Jira da NASA, onde o administrador deixou acess\u00edveis dados sobre funcion\u00e1rios e projetos da ag\u00eancia. Outro exemplo \u00e9 a viola\u00e7\u00e3o do bureau Equifax em 2017, que ocorreu<\/a><\/noindex> ocorreu porque a organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o aplicou a atualiza\u00e7\u00e3o que corrigia a vulnerabilidade a tempo.<\/p>\n

\"Cinco
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Sistemas SOAR (opera\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a, an\u00e1lises e relat\u00f3rios) podem reduzir a influ\u00eancia do fator humano. Eles analisam amea\u00e7as \u00e0 seguran\u00e7a e geram relat\u00f3rios com gr\u00e1ficos e diagramas claros. A principal tarefa deles \u00e9 ajudar os especialistas da empresa a tomar decis\u00f5es eficazes e oportunas.<\/p>\n

Sistemas SOAR ajudam<\/a><\/noindex> a reduzir pela metade o tempo necess\u00e1rio para detectar e responder<\/a><\/noindex> a vulnerabilidades. Por exemplo, o ServiceNow Security Operations, sobre o qual escrevemos em um dos artigos do nosso blog,<\/a><\/noindex>\u00e9 um produto dessa classe. Ele encontra de forma aut\u00f4noma componentes vulner\u00e1veis da infraestrutura de TI e avalia seu impacto nos processos de neg\u00f3cios, dependendo do n\u00edvel de risco.<\/p>\n

O ITSM vai para as nuvens<\/h2>\n

\nNos pr\u00f3ximos anos, o mercado de servi\u00e7os em nuvem ser\u00e1 o segmento de TI de mais r\u00e1pido crescimento. Segundo a dados<\/a><\/noindex> Gartner, em 2019, seu crescimento ser\u00e1 de 17,5%. Essa tend\u00eancia tamb\u00e9m est\u00e1 acompanhada por solu\u00e7\u00f5es em nuvem para gerenciamento da infraestrutura de TI.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

N\u00f3s, da \u2018IT Guild\u2019, oferecemos um sistema de ITSM em nuvem. Sua principal diferen\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o ao sistema local \u00e9 que as empresas podem pagar apenas pelos recursos que utilizam (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> e outros). As solu\u00e7\u00f5es em nuvem v\u00eam com modelos j\u00e1 configurados e ferramentas pr\u00e9-configuradas. Com elas, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam a possibilidade de configurar rapidamente o ambiente de trabalho, evitando muitas dificuldades potenciais, e migrar sua infraestrutura de TI para a nuvem, baseando-se nas melhores pr\u00e1ticas do setor.<\/p>\n

Por exemplo, a ITSM em nuvem foi implementada pela empresa SPLAT. O sistema ajuda a monitorar ativos de TI e avaliar seu desempenho. Tamb\u00e9m na nuvem, s\u00e3o feitas e processadas solicita\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios \u2014 um sistema \u00fanico de registro de atendimentos aumentou o controle sobre sua execu\u00e7\u00e3o.<\/a><\/noindex> Kristof Magyar<\/p>\n

\"Cinco
\n\/ Flickr \/ Est\u00e1 em andamento a adapta\u00e7\u00e3o do ITIL 4.<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

Est\u00e1 em andamento a adapta\u00e7\u00e3o do ITIL 4<\/h2>\n

\nDiferentemente das vers\u00f5es anteriores, o ITIL 4 se concentra nos princ\u00edpios e conceitos fundamentais da gest\u00e3o de servi\u00e7os. Em particular, a biblioteca foi integrada a metodologias \u00e1geis de desenvolvimento de software \u2014 Agile, Lean e DevOps. Ela oferece uma vis\u00e3o de como essas abordagens devem funcionar em conjunto.<\/p>\n

Neste ano, as empresas que utilizam a biblioteca para gerenciar TI ir\u00e3o decidir como as inova\u00e7\u00f5es impactar\u00e3o seus processos de neg\u00f3cios. A documenta\u00e7\u00e3o do ITIL, que os desenvolvedores se esfor\u00e7aram para tornar mais compreens\u00edvel, deve ajudar com isso. No futuro, a quarta vers\u00e3o ajudar\u00e1 a adaptar o ITIL \u00e0s novas tend\u00eancias: automa\u00e7\u00e3o, pr\u00e1ticas DevOps e sistemas em nuvem.<\/p>\n

\nSobre o que escrevemos no blog corporativo:<\/p>\n