{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 o que \u00e9 e como come\u00e7ar a implementa\u00e7\u00e3o","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ontem publicamos no Habr uma sele\u00e7\u00e3o de materiais<\/a><\/noindex> para aqueles que desejam entender sobre ITSM \u2014 estudar tend\u00eancias e ferramentas. Hoje continuamos a falar sobre como integrar ITSM nos processos de neg\u00f3cios da empresa e quais ferramentas em nuvem podem ajudar com isso.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

O que voc\u00ea ganha com isso<\/h2>\n

\nA abordagem tradicional de gerenciamento de departamentos de TI \u00e9 chamada de \u2018baseada em recursos\u2019. Em termos simples, isso implica um foco na opera\u00e7\u00e3o de servidores, redes e outros recursos de hardware \u2014 \u2018recursos de TI\u2019. Com esse modelo, o departamento de TI frequentemente ignora em que os outros departamentos est\u00e3o envolvidos, baseando-se n\u00e3o em suas necessidades \u2018de usu\u00e1rio\u2019 e nas exig\u00eancias dos clientes, mas sim partindo do que est\u00e1 dispon\u00edvel em termos de recursos.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Uma alternativa a essa abordagem de gerenciamento de TI \u00e9 o ITSM (Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI). Este \u00e9 um m\u00e9todo de servi\u00e7o que prop\u00f5e concentrar-se n\u00e3o nas tecnologias e no hardware, mas nos usu\u00e1rios (que podem ser tanto funcion\u00e1rios da organiza\u00e7\u00e3o quanto clientes) e suas necessidades.<\/p>\n

Como dizem<\/a><\/noindex> de acordo com representantes da IBM, essa abordagem permite reduzir custos operacionais e aumentar a qualidade dos servi\u00e7os oferecidos pelo departamento de TI.<\/p><\/blockquote>\n

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O que o ITSM proporciona na pr\u00e1tica<\/h2>\n

\nA metodologia ITSM transforma o departamento de TI em um provedor de servi\u00e7os para outras unidades da organiza\u00e7\u00e3o. Ele deixa de ser um elemento auxiliar respons\u00e1vel pela manuten\u00e7\u00e3o da infraestrutura de TI: servidores, redes e aplicativos distintos.<\/p>\n

A empresa formaliza os servi\u00e7os que deseja receber do departamento de TI e passa a operar no modelo \u2018cliente \u2014 fornecedor\u2019. Com isso, o neg\u00f3cio come\u00e7a a apresentar suas exig\u00eancias em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os, formulando problemas e tarefas com os quais os usu\u00e1rios se deparam. E o departamento de TI decide, por si mesmo, quais meios t\u00e9cnicos utilizar para satisfazer essas necessidades.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

Em geral, a infraestrutura da empresa \u00e9 dividida em servi\u00e7os distintos, que automatizam certas tarefas de neg\u00f3cio. Para gerenciar esses servi\u00e7os, s\u00e3o utilizadas plataformas de software especializadas. A mais conhecida no mercado de ITSM \u00e9 o sistema em nuvem ServiceNow. J\u00e1 h\u00e1 v\u00e1rios anos consecutivos, ela ocupa o primeiro lugar<\/a><\/noindex> no \u2018quadrante\u2019 da Gartner.<\/p>\n

N\u00f3s, da \u2018Guilda de TI<\/a><\/noindex>\u2019, estamos envolvidos na integra\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es ServiceNow.<\/p>\n

Vamos explicar como integrar o ITSM na empresa. Apresentaremos alguns processos de neg\u00f3cios cuja automa\u00e7\u00e3o permite otimizar o trabalho dos departamentos de TI. Tamb\u00e9m falaremos sobre as ferramentas da plataforma ServiceNow que ajudam a realizar isso.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Por onde come\u00e7ar e quais ferramentas existem<\/h2>\n

\nGest\u00e3o de Ativos (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Este \u00e9 o processo que se encarrega do registro de ativos de TI durante todo o seu ciclo de vida: da aquisi\u00e7\u00e3o ou desenvolvimento at\u00e9 o descarte. Os ativos de TI incluem diferentes tipos de hardware e software: PCs, laptops, servidores, equipamentos de escrit\u00f3rio, recursos da internet. A automa\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o de ativos permite que a empresa utilize os recursos de forma mais eficaz e preveja suas necessidades.<\/p>\n

Duas aplica\u00e7\u00f5es do ServiceNow podem ajudar na resolu\u00e7\u00e3o dessa tarefa \u2014 Discovery e Mapping Service. A primeira encontra e identifica automaticamente novos ativos (como servidores conectados \u00e0 rede corporativa) e registra essas informa\u00e7\u00f5es em um banco de dados espec\u00edfico (chamado CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

A segunda determina as inter-rela\u00e7\u00f5es entre os servi\u00e7os e os elementos da infraestrutura sobre os quais esses servi\u00e7os s\u00e3o baseados. Como resultado, todos os processos no departamento de TI e na empresa tornam-se mais transparentes.<\/p>\n

Sobre como implementar a gest\u00e3o de ativos e trabalhar com essas duas aplica\u00e7\u00f5es, falamos em nosso blog corporativo \u2014 l\u00e1 voc\u00ea encontrar\u00e1 um guia pr\u00e1tico detalhado (um<\/a><\/noindex> e dois<\/a><\/noindex>). Nele abordamos todas as etapas da implementa\u00e7\u00e3o: do planejamento \u00e0 auditoria.<\/p>\n

\nGest\u00e3o Financeira (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Este \u00e9 o processo que envolve a otimiza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de TI sob uma perspectiva econ\u00f4mica. O departamento de TI e a organiza\u00e7\u00e3o precisam coletar informa\u00e7\u00f5es financeiras para entender o panorama geral de custos e receitas.<\/p>\n

O m\u00f3dulo ServiceNow Financial Management pode ajudar na coleta dessas informa\u00e7\u00f5es. Trata-se de um painel de controle \u00fanico onde os funcion\u00e1rios do departamento de TI podem planejar or\u00e7amentos, acompanhar despesas em diferentes atividades e emitir faturas pelos servi\u00e7os (tanto para outros departamentos da organiza\u00e7\u00e3o quanto para seus clientes). \u00c9 poss\u00edvel ver como isso se apresenta em revista<\/a><\/noindex> ferramenta ServiceNow Financial Management. Tamb\u00e9m preparamos um guia r\u00e1pido<\/a><\/noindex> sobre a implementa\u00e7\u00e3o de processos de gest\u00e3o financeira \u2014 nele analisamos as principais etapas.<\/p>\n

\nGest\u00e3o e Monitoramento de Data Centers (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> O objetivo deste processo \u00e9 monitorar os componentes da infraestrutura de TI e equilibrar a carga. Os especialistas do departamento de TI devem entender como a altera\u00e7\u00e3o no desempenho de um servidor ou de um switch de rede afetar\u00e1 a qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n

O portal de servi\u00e7os ServiceWatch pode ajudar nessa tarefa. Ele coleta informa\u00e7\u00f5es sobre a infraestrutura por meio do j\u00e1 mencionado m\u00f3dulo Discovery e constr\u00f3i automaticamente as depend\u00eancias entre os servi\u00e7os de neg\u00f3cios e os servi\u00e7os de TI. Como coletar dados sobre sistemas de TI usando o Discovery n\u00f3s j\u00e1 discutimos no blog corporativo<\/a><\/noindex>. Tamb\u00e9m preparamos um v\u00eddeo sobre o tema<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nO Portal de Autoatendimento (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Esses portais oferecem aos usu\u00e1rios a possibilidade de resolver seus problemas com software ou hardware sem precisar da ajuda de especialistas em suporte t\u00e9cnico. Existem v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es para construir tais portais \u2014 bases de conhecimento est\u00e1ticas, FAQs ou p\u00e1ginas din\u00e2micas com capacidade de receber solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Mais detalhes sobre os tipos de portais discutimos em um de nossos anteriores artigos no Habr<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Criar um Service Portal como este \u00e9 facilitado pela ferramenta hom\u00f4nima da ServiceNow. A apar\u00eancia do portal \u00e9 configurada com p\u00e1ginas ou widgets adicionais, bem como por meio de ferramentas de desenvolvimento AngularJS, SCSS e JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nGest\u00e3o de Desenvolvimento (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Este \u00e9 um processo baseado em metodologias de desenvolvimento \u00e1gil. Elas possuem muitas vantagens (desenvolvimento e mudan\u00e7as cont\u00ednuas, itera\u00e7\u00f5es), mas a descentraliza\u00e7\u00e3o de pequenos grupos de desenvolvedores, cada um trabalhando em seu pr\u00f3prio projeto, nem sempre proporciona \u00e0 ger\u00eancia uma vis\u00e3o geral da situa\u00e7\u00e3o e dos progressos.<\/p>\n

A ferramenta ServiceNow Agile Development resolve o problema e oferece uma gest\u00e3o centralizada do processo de desenvolvimento. Essa abordagem facilita a colabora\u00e7\u00e3o e o controle sobre todo o ciclo de vida do software: do planejamento ao suporte do sistema conclu\u00eddo. Como come\u00e7ar a trabalhar com a ferramenta Agile Development n\u00f3s discutimos neste material<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nCertamente, esses n\u00e3o s\u00e3o todos os processos que podem ser padronizados e automatizados com o ITSM e o ServiceNow. Sobre outras possibilidades da plataforma, n\u00f3s falamos em nosso site no site<\/a><\/noindex> \u2014 l\u00e1 tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel fazer perguntas<\/a><\/noindex> aos nossos especialistas.<\/i><\/p>\n

\nMateriais sobre o tema em nosso blog corporativo:<\/p>\n