{"id":36243,"date":"2019-10-31T22:10:28","date_gmt":"2019-10-31T19:10:28","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/kak-my-sozdali-service-desk-mechty\/"},"modified":"2019-10-31T22:10:28","modified_gmt":"2019-10-31T19:10:28","slug":"kak-my-sozdali-service-desk-mechty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/kak-my-sozdali-service-desk-mechty","title":{"rendered":"Como criamos o Service Desk dos sonhos","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>\u00c0s vezes, ouvimos a frase \"quanto mais velho o produto, mais funcional ele se torna\". Na era das tecnologias modernas, da web em expans\u00e3o e do modelo SaaS, essa afirma\u00e7\u00e3o quase n\u00e3o se sustenta. A chave para um desenvolvimento bem-sucedido \u00e9 o monitoramento constante do mercado, a an\u00e1lise das solicita\u00e7\u00f5es e demandas dos clientes, e a disposi\u00e7\u00e3o para ouvir um feedback importante hoje, adicion\u00e1-lo ao backlog \u00e0 noite e come\u00e7ar o desenvolvimento no dia seguinte. Assim, trabalhamos no projeto HubEx \u2014 um sistema de gerenciamento de servi\u00e7os de equipamentos. Temos uma equipe excelente e diversificada de engenheiros, e poder\u00edamos desenvolver um servi\u00e7o de encontros, um jogo m\u00f3vel empolgante, um sistema de gerenciamento de tempo ou a lista de tarefas mais conveniente do mundo. Esses produtos rapidamente se destacariam no mercado, e poder\u00edamos descansar sobre os louros. Mas nossa equipe, vinda de uma empresa de engenharia, conhece uma \u00e1rea repleta de dores, problemas e dificuldades \u2014 o servi\u00e7o. Acreditamos que cada um de voc\u00eas j\u00e1 enfrentou algumas dessas dores. Portanto, precisamos ir para onde somos esperados. Bem, esperamos que nos esperem \ud83d\ude42<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/018446e2d7220676c4426e9472836910.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Servi\u00e7o de equipamentos: caos, desorganiza\u00e7\u00e3o, paradas<\/h2>\n<p>\nA manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos para a maioria \u00e9 um servi\u00e7o onde centros de reparo salvam telefones do encontro com o asfalto e po\u00e7as, e notebooks do ch\u00e1 e suco. Mas estamos no Habr, e aqui est\u00e3o aqueles que atendem equipamentos de todos os tipos:<\/p>\n<ul>\n<li>os mesmos centros de servi\u00e7o que cuidam do reparo de eletr\u00f4nicos e eletrodom\u00e9sticos;\n<\/li>\n<li>centros e prestadores de servi\u00e7os para manuten\u00e7\u00e3o de impressoras e equipamentos de impress\u00e3o \u2014 uma ind\u00fastria separada e muito s\u00e9ria;\n<\/li>\n<li>prestadores de servi\u00e7os multifuncionais \u2014 empresas que fazem servi\u00e7os, reparos e loca\u00e7\u00e3o de equipamentos de escrit\u00f3rio, eletr\u00f4nicos etc.;\n<\/li>\n<li>empresas que realizam a manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos industriais, m\u00e1quinas, pe\u00e7as e unidades;\n<\/li>\n<li>centros de neg\u00f3cios, empresas de gest\u00e3o e seus servi\u00e7os de opera\u00e7\u00e3o;\n<\/li>\n<li>servi\u00e7os de opera\u00e7\u00e3o em v\u00e1rios grandes projetos industriais e sociais;\n<\/li>\n<li>departamentos internos das empresas que cuidam da t\u00e9cnica, realizando reparos e suporte a usu\u00e1rios empresariais internos.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEssas categorias listadas funcionam de maneira diferente, e todas elas sabem que h\u00e1 um esquema ideal: incidente \u2014 ticket \u2014 trabalho \u2014 entrega do trabalho \u2014 ticket fechado \u2014 KPI \u2014 pr\u00eamio (pagamento). Mas, na maioria das vezes, essa sequ\u00eancia se apresenta assim: AAAA! \u2014 O qu\u00ea? \u2014 Quebra! \u2014 Qual? \u2014 N\u00e3o conseguimos trabalhar, essa interrup\u00e7\u00e3o \u00e9 por sua culpa! Urgente! Importante! \u2014 Droga. Vamos trabalhar. \u2014 Qual \u00e9 o status do conserto? E agora? \u2014 Pronto, fechem o ticket. \u2014 Oh, obrigado. \u2014 Fechem o ticket. \u2014 Ah, sim, esqueci. \u2014 Fechem o ticket.<\/p>\n<p><b>Cansado de ler, quero testar com as m\u00e3os, usar e criticar seu servi\u00e7o! Sendo assim, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">registre-se no HubEx<\/a><\/noindex> e estamos prontos para trabalhar com voc\u00ea.<\/b><\/p>\n<p>Por que isso acontece?<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00e3o h\u00e1 estrat\u00e9gia de manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos \u2014 cada caso \u00e9 avaliado de forma ca\u00f3tica, consome tempo como se fosse \u00fanico, enquanto muitas tarefas poderiam ser padronizadas, dentro de um padr\u00e3o corporativo.\n<\/li>\n<li>N\u00e3o h\u00e1 avalia\u00e7\u00e3o de riscos operacionais. Infelizmente, muitas a\u00e7\u00f5es da empresa s\u00e3o tomadas posteriormente, quando j\u00e1 \u00e9 necess\u00e1rio um conserto, e na pior das hip\u00f3teses, at\u00e9 mesmo descarte. Al\u00e9m disso, as empresas muitas vezes esquecem de considerar que deve sempre haver um fundo de equipamentos de substitui\u00e7\u00e3o \u2014 sim, isso representa objetos extras a serem contabilizados, mas os custos com sua aquisi\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o podem ser significativamente menores do que as perdas decorrentes de uma poss\u00edvel paralisa\u00e7\u00e3o nas opera\u00e7\u00f5es ou na produ\u00e7\u00e3o.\n<\/li>\n<li>N\u00e3o h\u00e1 planejamento da gest\u00e3o de equipamentos. Um plano de gest\u00e3o de riscos t\u00e9cnicos \u00e9 um aspecto crucial para o trabalho com equipamentos. \u00c9 preciso saber exatamente: prazos para manuten\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica, prazos para invent\u00e1rio e inspe\u00e7\u00e3o preventiva, estados de monitoramento, que servem como gatilhos para a tomada de decis\u00f5es sobre a\u00e7\u00f5es adicionais com os equipamentos, etc.\n<\/li>\n<li>Nas empresas, n\u00e3o h\u00e1 registro dos equipamentos, n\u00e3o se monitora a ordem de opera\u00e7\u00e3o: a data de entrada s\u00f3 pode ser rastreada encontrando documentos antigos, n\u00e3o se registra o hist\u00f3rico de manuten\u00e7\u00e3o e conserto, n\u00e3o se mant\u00eam listas de desgaste e necessidades de pe\u00e7as de reposi\u00e7\u00e3o e componentes.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/81c2b748616811ecbc54b117a196e973.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/amsrus.ru\/\">Fonte<\/a><\/noindex>. Garage Brothers n\u00e3o usam HubEx. Que pena!<\/i><\/p>\n<h2>O que quer\u00edamos alcan\u00e7ar ao criar o HubEx?<\/h2>\n<p>\nClaro que n\u00e3o estamos afirmando que criamos um software que nunca existiu antes. O mercado j\u00e1 conta com muitos sistemas de gerenciamento de manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos, Service Desk, ERPs setoriais, etc. J\u00e1 nos deparamos com softwares semelhantes, mas n\u00e3o gostamos: a interface, a falta de painel do cliente, vers\u00e3o m\u00f3vel, uso de um stack ultrapassado e bancos de dados caros. E quando um desenvolvedor n\u00e3o gosta de algo, ele certamente criar\u00e1 o seu pr\u00f3prio. O produto surgiu de uma grande empresa de engenharia real, ou seja, somos n\u00f3s mesmos como representantes do mercado. Portanto, sabemos exatamente as dores do atendimento e da assist\u00eancia t\u00e9cnica, e consideramos isso ao desenvolver cada nova funcionalidade do produto para todos os setores de neg\u00f3cios.\u00a0<\/p>\n<p>Atualmente, estamos na fase de startup tecnol\u00f3gica e continuamos o desenvolvimento do produto ativamente, mas j\u00e1 agora os usu\u00e1rios do HubEx podem contar com uma ferramenta pr\u00e1tica e funcional. Mas tamb\u00e9m n\u00e3o vamos rejeitar cr\u00edticas \u2014 \u00e9 para isso que estamos aqui no Habr.<\/p>\n<p>Existem tamb\u00e9m tarefas adicionais importantes que o HubEx pode resolver.\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>Prevenir problemas, ao inv\u00e9s de resolv\u00ea-los. O software mant\u00e9m um registro de todos os equipamentos, fatos de reparo e manuten\u00e7\u00e3o, etc. A entidade \"Solicita\u00e7\u00e3o\" pode ser configurada tanto para prestadoras de servi\u00e7os quanto para equipes t\u00e9cnicas internas \u2014 voc\u00ea pode criar quaisquer etapas e status, garantindo que sempre saiba exatamente em que estado se encontra cada objeto.\u00a0\n<\/li>\n<li>Estabelecer contato entre o cliente e o prestador \u2014 gra\u00e7as ao sistema de mensagens e \u00e0 interface do cliente no HubEx, voc\u00ea n\u00e3o precisar\u00e1 mais escrever centenas de e-mails e atender chamadas, a interface do sistema ter\u00e1 as informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas.\n<\/li>\n<li>Controlar o processo de reparo e manuten\u00e7\u00e3o: planejar, designar a\u00e7\u00f5es preventivas, notificar os clientes para prevenir problemas. (Lembre-se de como isso \u00e9 bem implementado por dentistas e centros automotivos: em algum momento, eles lembram voc\u00ea sobre sua pr\u00f3xima consulta ou inspe\u00e7\u00e3o \u2014 voc\u00ea quer ou n\u00e3o, acaba pensando nisso). A prop\u00f3sito, em breve planejamos integrar o HubEx com sistemas CRM populares, o que proporcionar\u00e1 um incremento impressionante nas possibilidades de desenvolver rela\u00e7\u00f5es com os clientes e aumentar o volume de atendimento.\u00a0\n<\/li>\n<li>Realizar an\u00e1lises que podem servir de base para a tomada de novas decis\u00f5es de neg\u00f3cios e para a defini\u00e7\u00e3o de KPIs para a premia\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios. Voc\u00ea pode agrupar solicita\u00e7\u00f5es por status e etapas, e, com base na rela\u00e7\u00e3o dos grupos para cada engenheiro, mestre ou departamento, calcular os KPIs, al\u00e9m de ajustar o funcionamento da empresa como um todo: rotacionar funcion\u00e1rios, realizar treinamentos etc. (Condicional, se o mestre Ivanov tiver a maioria das solicita\u00e7\u00f5es paradas na etapa 'detec\u00e7\u00e3o de falhas', \u00e9 prov\u00e1vel que ele tenha encontrado equipamentos pouco familiares, cujo trabalho exige um longo per\u00edodo de estudo de manuais. Treinamento \u00e9 necess\u00e1rio.)\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>HubEx: primeira vis\u00e3o geral<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Acelerando pela interface<\/h4>\n<p>\nA principal vantagem do nosso sistema \u00e9 o construtor. De fato, podemos personalizar a plataforma para cada cliente individual de acordo com suas necessidades espec\u00edficas, e ela n\u00e3o se repetir\u00e1. No geral, a plataforma \u00e9 praticamente uma nova realidade para softwares corporativos: o cliente, pelo custo de aluguel de uma solu\u00e7\u00e3o comum, obt\u00e9m uma vers\u00e3o totalmente personalizada sem problemas de escalabilidade, configura\u00e7\u00e3o e gerenciamento.\u00a0<\/p>\n<p>Outra vantagem \u00e9 a configura\u00e7\u00e3o do ciclo de vida da solicita\u00e7\u00e3o. Cada empresa pode, em poucos cliques, definir as etapas e status das solicita\u00e7\u00f5es para cada tipo de solicita\u00e7\u00e3o, o que levar\u00e1 \u00e0 estrutura\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e \u00e0 gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios detalhados. Configura\u00e7\u00f5es flex\u00edveis da plataforma adicionam +100 em conveni\u00eancia, velocidade de opera\u00e7\u00e3o e, acima de tudo, na transpar\u00eancia das a\u00e7\u00f5es e processos.\u00a0<br \/>\nDentro do HubEx, a empresa pode, de fato, criar um passaporte eletr\u00f4nico para os equipamentos. A esse passaporte, \u00e9 poss\u00edvel anexar qualquer documenta\u00e7\u00e3o, seja um arquivo, v\u00eddeo, imagem, etc. Ali tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel indicar o prazo de garantia e anexar um FAQ com problemas frequentes que os pr\u00f3prios propriet\u00e1rios dos equipamentos podem resolver: isso aumentar\u00e1 a lealdade e reduzir\u00e1 o n\u00famero de chamados ao servi\u00e7o, liberando assim tempo para resolver tarefas mais complexas.\u00a0<\/p>\n<p>Para conhecer o HubEx, a melhor maneira \u00e9 deixar um pedido no site - teremos o prazer de processar cada um e ajud\u00e1-lo a entender, se necess\u00e1rio. Experiment\u00e1-lo ao vivo \u00e9 bastante agrad\u00e1vel e interessante do ponto de vista da estrutura do software: interface do usu\u00e1rio, interface do administrador, vers\u00e3o m\u00f3vel. Mas se for mais conveniente para voc\u00ea ler, preparamos uma breve vis\u00e3o geral das principais entidades e mecanismos.\u00a0<\/p>\n<blockquote><p>Mas se voc\u00ea n\u00e3o tiver tempo para ler, conhe\u00e7a - HubEx, assista ao v\u00eddeo compacto e din\u00e2mico sobre n\u00f3s:<\/p>\n<p><center><div class=\"youtube-placeholder\" data-id=\"SzaRsb_xRX8\" onclick=\"loadVideo(this)\">\r\n        <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/SzaRsb_xRX8\/hqdefault.jpg\" alt=\"Por que no hosting comum a administra\u00e7\u00e3o do PrestaShop \u00e9 lenta, e no seu n\u00e3o \u00e9?\" loading=\"lazy\" width=\"480\" height=\"360\" style=\"width:100%;height:auto;\">\r\n        <div class=\"play-button\"><\/div>\r\n    <\/div><\/center><\/p><\/blockquote>\n<p> Ali\u00e1s, \u00e9 f\u00e1cil carregar seus dados no sistema: se voc\u00ea j\u00e1 organizou suas informa\u00e7\u00f5es em uma planilha Excel ou em outro lugar, pode facilmente transferi-las para o HubEx antes de come\u00e7ar a trabalhar no sistema. Para isso, voc\u00ea s\u00f3 precisa baixar o modelo da planilha Excel do HubEx, preench\u00ea-lo com seus dados e import\u00e1-lo para o sistema - assim, voc\u00ea rapidamente incorporar\u00e1 as principais entidades para trabalhar no HubEx e poder\u00e1 come\u00e7ar a trabalhar. O modelo pode estar vazio ou incluir dados do sistema, e, se dados incorretos forem inseridos, o HubEx n\u00e3o permitir\u00e1 erros e retornar\u00e1 uma mensagem informando que h\u00e1 um problema com os dados. Assim, voc\u00ea superar\u00e1 facilmente uma das principais etapas da automa\u00e7\u00e3o - preencher o sistema autom\u00e1tico com dados j\u00e1 existentes.<\/p>\n<h4>Entidades do HubEx<\/h4>\n<p>\nO pedido \u00e9 a entidade principal do HubEx. Voc\u00ea pode criar qualquer tipo de pedido (normal, de emerg\u00eancia, de garantia, programado, etc.), configurar um modelo ou v\u00e1rios modelos para a r\u00e1pida formaliza\u00e7\u00e3o do pedido. Dentro dele, voc\u00ea define o objeto, o endere\u00e7o de sua localiza\u00e7\u00e3o (com mapa), tipo de trabalho, criticidade (definida no diret\u00f3rio), prazos de execu\u00e7\u00e3o e executor. \u00c9 poss\u00edvel adicionar uma descri\u00e7\u00e3o ao pedido e anexar arquivos. O tempo de in\u00edcio e t\u00e9rmino da execu\u00e7\u00e3o \u00e9 registrado no pedido, tornando a responsabilidade de cada funcion\u00e1rio bastante transparente. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel definir valores estimados de esfor\u00e7o e custo aproximado do trabalho relacionado ao pedido.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/d51513c52e5832744d5e8924c67fbea8.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Formul\u00e1rio de cria\u00e7\u00e3o de pedido<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/7bec92e17d251794c9aac96a260b4d0e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nPossibilidade de criar fases do pedido com base nos requisitos da empresa<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b1544e4755cda01496bb40ff175cd413.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nConstrutor de transi\u00e7\u00f5es entre fases do pedido, dentro do qual voc\u00ea pode descrever etapas, conex\u00f5es e condi\u00e7\u00f5es. A descri\u00e7\u00e3o esquem\u00e1tica de tal \"rota\" se assemelha \u00e0 formaliza\u00e7\u00e3o de um processo de neg\u00f3cios e pode ser utilizada para uma variedade de objetivos.<\/i><\/p>\n<p>A cada solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 associado um objeto (equipamento, \u00e1rea, etc.). O objeto pode ser qualquer entidade que deve ser mantida pela sua empresa. Ao criar um objeto, uma foto \u00e9 atribu\u00edda, assim como atributos, arquivos, contatos do respons\u00e1vel, tipos de trabalho e listas de verifica\u00e7\u00e3o para o equipamento espec\u00edfico. Por exemplo, se voc\u00ea precisa realizar um diagn\u00f3stico em um carro, a lista de verifica\u00e7\u00e3o incluir\u00e1 atributos listando os componentes, agregados e etapas para verifica\u00e7\u00e3o e diagn\u00f3stico. Durante os trabalhos, o t\u00e9cnico ir\u00e1 checar cada item e n\u00e3o perder\u00e1 nada.\u00a0<\/p>\n<p>Ali\u00e1s, voc\u00ea pode rapidamente enviar uma solicita\u00e7\u00e3o usando a leitura de um c\u00f3digo QR (se o equipamento tiver sido marcado pelo fabricante ou pelo servi\u00e7o) \u2013 \u00e9 conveniente, r\u00e1pido e extremamente produtivo.\u00a0<\/p>\n<p>O cart\u00e3o do funcion\u00e1rio permite adicionar o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es sobre a pessoa respons\u00e1vel: nome completo, contatos, tipo (especialmente interessante \u00e9 que voc\u00ea pode cadastrar o cliente como funcion\u00e1rio e dar acesso ao HubEx com direitos limitados), empresa, fun\u00e7\u00e3o (com direitos). Na aba adicional, a qualifica\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio \u00e9 adicionada, de onde fica imediatamente claro quais trabalhos e em quais objetos o t\u00e9cnico ou engenheiro pode realizar. Al\u00e9m disso, o funcion\u00e1rio (cliente) pode ser banido, bastando ativar o bot\u00e3o 'Ban' na aba 'Outros' \u2013 depois disso, as fun\u00e7\u00f5es do HubEx se tornar\u00e3o inacess\u00edveis para o funcion\u00e1rio. Essa \u00e9 uma fun\u00e7\u00e3o muito conveniente especialmente para servi\u00e7os de suporte, onde uma resposta r\u00e1pida a uma viola\u00e7\u00e3o pode ser vital para os neg\u00f3cios.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/23fb503c6775eb5c31021adf82de5ec9.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Documento do funcion\u00e1rio<\/i><\/p>\n<p>Como mencionado acima, no interface do HubEx voc\u00ea pode criar listas de verifica\u00e7\u00e3o, nas quais podem ser especificados os atributos \u2013 ou seja, os itens que precisam ser monitorados ao trabalhar com cada tipo de equipamento.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fa6d9a605c90b0154d208f73b110111d.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nComo resultado do trabalho dentro do sistema HubEx, um painel de controle com an\u00e1lises \u00e9 gerado, onde em forma de tabelas e gr\u00e1ficos s\u00e3o exibidos os valores e indicadores alcan\u00e7ados. No painel anal\u00edtico, voc\u00ea pode visualizar estat\u00edsticas sobre as fases das solicita\u00e7\u00f5es, atrasos, o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es em diferentes empresas e para t\u00e9cnicos e mestres individuais.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/64cd5e704faf8c65c501de4c9d539f4b.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Relat\u00f3rios anal\u00edticos<\/i><\/p>\n<p>Reparo, manuten\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e servi\u00e7o n\u00e3o s\u00e3o processos \u00fanicos, mas tarefas recorrentes que carregam, al\u00e9m da fun\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica, uma carga comercial. E, como \u00e9 conhecido, h\u00e1 uma regra n\u00e3o escrita: se algo ocorreu mais de duas vezes \u2014 automatize isso. Assim, criamos o HubEx <i><b>cria\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de solicita\u00e7\u00f5es programadas<\/b><\/i>. Para o modelo de solicita\u00e7\u00e3o pronto, \u00e9 definido um cronograma para sua repeti\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica com configura\u00e7\u00f5es flex\u00edveis: periodicidade, intervalo de repeti\u00e7\u00e3o ao longo do dia (lembrete), n\u00famero de repeti\u00e7\u00f5es, dias da semana para a cria\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, etc. Na verdade, a configura\u00e7\u00e3o pode ser qualquer uma, inclusive atrelada ao tempo antes do in\u00edcio dos trabalhos, para a qual a solicita\u00e7\u00e3o deve ser criada. Essa funcionalidade se mostrou valiosa tanto para empresas de servi\u00e7os e gest\u00e3o (para trabalhos regulamentares) quanto para empresas de diferentes setores \u2014 desde limpeza e centros automotivos at\u00e9 integradores de sistemas, etc. Assim, os engenheiros de servi\u00e7o podem notificar o cliente sobre a pr\u00f3xima manuten\u00e7\u00e3o, enquanto os gerentes podem oferecer servi\u00e7os adicionais.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fa57ac71487f3b72d361c6a0045fea70.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>HubEx: vers\u00e3o m\u00f3vel<\/h2>\n<p>\nUm bom servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 apenas uma equipe de engenheiros \u00e1geis ou profissionais, \u00e9, acima de tudo, mobilidade, a capacidade de chegar ao cliente rapidamente e come\u00e7ar a resolver seu problema. Portanto, sem um aplicativo adaptativo, n\u00e3o d\u00e1, mas, claro, um aplicativo m\u00f3vel \u00e9 ainda melhor.<\/p>\n<p>A vers\u00e3o m\u00f3vel do HubEx consiste em dois aplicativos para as plataformas iOS e Android.<br \/>\nHubEx para servi\u00e7os de assist\u00eancia \u2014 um aplicativo de trabalho para os funcion\u00e1rios do servi\u00e7o, onde eles podem criar objetos, gerenciar o controle de equipamentos, ver o status do trabalho na solicita\u00e7\u00e3o, manter comunica\u00e7\u00e3o com despachantes e colegas necess\u00e1rios, interagir diretamente com o cliente, concordar sobre o custo dos trabalhos e avaliar sua qualidade.<\/p>\n<p>Para aceitar e marcar um objeto usando o aplicativo m\u00f3vel, basta apontar o telefone m\u00f3vel para ele e fotografar o c\u00f3digo QR. Em seguida, na forma de tela conveniente, s\u00e3o inseridos os demais par\u00e2metros: a empresa relacionada ao equipamento, descri\u00e7\u00e3o, foto, tipo, classe, endere\u00e7o e outros atributos necess\u00e1rios ou personalizados. Certamente, esta \u00e9 uma funcionalidade muito \u00fatil para servi\u00e7os m\u00f3veis, mestres e engenheiros em campo, al\u00e9m de empresas terceirizadas. Tamb\u00e9m no aplicativo, o engenheiro pode ver exatamente seus pedidos e aqueles que est\u00e3o em fase de aprova\u00e7\u00e3o. E, claro, o programa envia notifica\u00e7\u00f5es por push aos usu\u00e1rios, garantindo que voc\u00ea n\u00e3o perca nenhum evento no sistema.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/1b23afe9be1c421d8475cb9ca97538fc.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/1d318ca3ff9a8ddaa895a829b9cbd5f5.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nObviamente, todas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o imediatamente enviadas para o banco de dados central, e os gerentes ou supervisores no escrit\u00f3rio podem visualizar todo o trabalho antes que o engenheiro ou mestre retorne ao local de trabalho.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6df1f042fcb041dc1d366aa27df27d38.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nO HubEx para o cliente \u00e9 um aplicativo conveniente onde \u00e9 poss\u00edvel fazer pedidos de servi\u00e7o, anexar fotos e documentos ao pedido, acompanhar o processo de reparo, se comunicar com o executor, concordar com o custo dos trabalhos e avaliar sua qualidade.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/4cdaa867f2428fb98ffb80d061e9ea6e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nEssa implementa\u00e7\u00e3o bidirecional do aplicativo m\u00f3vel garante a transpar\u00eancia nas rela\u00e7\u00f5es, o controle do trabalho e a compreens\u00e3o do est\u00e1gio atual do reparo em um momento espec\u00edfico \u2014 assim, o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es dos clientes diminui e a carga no call center ou suporte t\u00e9cnico \u00e9 reduzida.<\/p>\n<h2>Funcionalidades do HubEx<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Passaporte eletr\u00f4nico do equipamento<\/h4>\n<p>\nCada objeto, cada unidade de equipamento pode ser marcada com um c\u00f3digo QR gerado pelo sistema HubEx, e em intera\u00e7\u00f5es subsequentes, pode-se escanear o c\u00f3digo e obter o passaporte eletr\u00f4nico do objeto, que cont\u00e9m as principais informa\u00e7\u00f5es sobre ele, bem como os documentos e arquivos correspondentes.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ed3845c9c6655e6cf6c662cd25c83408.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h4>Todos os funcion\u00e1rios, na palma da m\u00e3o<\/h4>\n<p>\nEnquanto este artigo estava sendo escrito, lan\u00e7amos uma nova vers\u00e3o e introduzimos uma funcionalidade muito importante para o servi\u00e7o: agora \u00e9 poss\u00edvel rastrear a geolocaliza\u00e7\u00e3o do colaborador m\u00f3vel no mapa e, assim, monitorar seu itiner\u00e1rio e localiza\u00e7\u00e3o em um ponto espec\u00edfico. Isso \u00e9 um benef\u00edcio significativo para resolver quest\u00f5es de controle de qualidade.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6934fa5215a89c5d09a246ac0d63e5f8.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nComo voc\u00ea j\u00e1 deve ter entendido, para um software dessa classe, \u00e9 importante n\u00e3o apenas ser capaz de aceitar e processar pedidos, mas tamb\u00e9m fornecer m\u00e9tricas de desempenho dos funcion\u00e1rios (j\u00e1 que os engenheiros de servi\u00e7o est\u00e3o intimamente ligados a KPIs, \u00e9 necess\u00e1rio ter um conjunto de indicadores precisos, mensur\u00e1veis e relevantes). Os par\u00e2metros de avalia\u00e7\u00e3o da qualidade do trabalho podem incluir, por exemplo, o n\u00famero de visitas repetidas, a qualidade do preenchimento dos pedidos e checklists, a corre\u00e7\u00e3o do deslocamento de acordo com o roteiro, e claro, a avalia\u00e7\u00e3o do trabalho realizado pelo cliente.<\/p>\n<p>\nNa verdade, a HubEx \u00e9 um daqueles casos em que \u00e9 melhor ver uma vez do que ler cem vezes no Habr\u00e9. Nos pr\u00f3ximos artigos, abordaremos quest\u00f5es sobre o funcionamento de v\u00e1rios centros de servi\u00e7o, analisaremos por que os mestres e funcion\u00e1rios s\u00e3o t\u00e3o mal-humorados, e contaremos como o servi\u00e7o deve ou n\u00e3o deve ser. A prop\u00f3sito, se voc\u00ea tem hist\u00f3rias legais de falhas ou descobertas na \u00e1rea de servi\u00e7o de equipamentos, escreva nos coment\u00e1rios ou em mensagem privada, com certeza usaremos os casos e daremos um link para sua empresa (se voc\u00ea permitir).\u00a0<\/p>\n<p>Estamos abertos a cr\u00edticas, sugest\u00f5es, descobertas e discuss\u00f5es construtivas nos coment\u00e1rios e mensagens privadas. O feedback \u00e9 para n\u00f3s o melhor que pode acontecer, pois escolhemos nossa dire\u00e7\u00e3o de desenvolvimento e agora queremos saber como nos tornar o n\u00famero um para nosso p\u00fablico. <\/p>\n<p>E se n\u00e3o for o Habr\u00e9, ent\u00e3o \u00e9 um gato?<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Como criamos o Service Desk dos sonhos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a7527d57141d4ef68ec85f56168fa080.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>S\u00f3 n\u00e3o esse!<\/i><\/p>\n<p><i>E, aproveitando a oportunidade, parabenizamos nosso diretor e fundador, Andrei Balyakin, pelas vit\u00f3rias de inverno na temporada 2018-2019. Ele \u00e9 Campe\u00e3o Mundial de 2015, Campe\u00e3o Europeu de 2012, tetracampe\u00e3o da R\u00fassia de 2014 a 2017 em snowboard e kitesurf. Esportes de vento para uma pessoa muito s\u00e9ria \u2014 garantia de novas ideias na elabora\u00e7\u00e3o \ud83d\ude42 Mas, creio que ainda falaremos sobre isso. Para ler sobre como pessoas de S\u00e3o Petersburgo vencem, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"http:\/\/www.sobaka.ru\/city\/sport\/69446\">pode ser aqui<\/a><\/noindex>.<\/i><br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0418\u043d\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u0442\u0430\u043a\u0443\u044e \u0444\u0440\u0430\u0437\u0443 \u00ab\u0447\u0435\u043c \u0441\u0442\u0430\u0440\u0448\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442, \u0442\u0435\u043c \u043e\u043d \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0435\u00bb. \u0412 \u0432\u0435\u043a \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0439, \u0434\u0430\u043b\u0435\u043a\u043e \u0438\u0434\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e web \u0438 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438 SaaS \u044d\u0442\u043e \u0443\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0438 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442. \u0417\u0430\u043b\u043e\u0433 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0440\u044b\u043d\u043a\u0430, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f \u0443\u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e\u0435 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0447\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u043e\u043c \u0435\u0433\u043e \u0432\u0442\u0430\u0449\u0438\u0442\u044c \u0432 \u0431\u044d\u043a\u043b\u043e\u0433, \u0430 \u0437\u0430\u0432\u0442\u0440\u0430 \u043d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c. \u0418\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0442\u0430\u043a \u043c\u044b [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27110,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-36243","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.3 - 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