{"id":36688,"date":"2019-10-31T22:13:11","date_gmt":"2019-10-31T19:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:11","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:11","slug":"bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","title":{"rendered":"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Engenheiros de servi\u00e7o est\u00e3o em postos de gasolina e cosm\u00f3dromos, em empresas de TI e f\u00e1bricas de autom\u00f3veis, na VAZ e na Space X, em pequenos neg\u00f3cios e em gigantes internacionais. E todos, absolutamente todos, j\u00e1 ouviram o cl\u00e1ssico conjunto de frases como \"ele se resolveu sozinho\", \"eu apenas coloquei fita adesiva e funcionou, at\u00e9 que deu problema\", \"eu n\u00e3o toquei em nada\", \"definitivamente n\u00e3o mudei\" etc. No nosso mundo, h\u00e1 muitas lendas, mitos, quadrinhos engra\u00e7ados e hist\u00f3rias tristes. Reunimos as melhores, traduzimos para voc\u00eas e adicionamos alguns par\u00e1grafos sobre o mais importante \u2014 como realmente tornar o trabalho do servi\u00e7o de atendimento ao cliente incr\u00edvel. No geral, aqui \u00e9 divertido, but not just for fun.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ffc95aef518949483c32e859e7055950.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Engenheiros de servi\u00e7o t\u00eam seu pr\u00f3prio nome \ud83d\ude42<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>O que os clientes n\u00e3o querem?<\/h2>\n<p>\nSe voc\u00ea \u00e9 uma empresa de servi\u00e7os, tem suporte t\u00e9cnico, tem engenheiros que resolvem problemas do lado do cliente, voc\u00ea precisa pensar principalmente em como superar os fatores que mais irritam seus clientes. E isso n\u00e3o \u00e9 apenas uma m\u00fasica animada que seus clientes ouvem enquanto descobrem que sua liga\u00e7\u00e3o \u00e9 importante para voc\u00ea.<\/p>\n<ul>\n<li>Come\u00e7amos com a longa espera por uma resposta da empresa. Vivemos na era de tecnologias IVR desenvolvidas, chatbots, call centers alugados e outras maneiras de entreter o cliente nos 30 segundos necess\u00e1rios para que o engenheiro visualize o mapa do cliente que est\u00e1 ligando e responda ao chamado. Sem brincadeira, hoje em dia o mundo \u00e9 t\u00e3o r\u00e1pido e o tempo \u00e9 t\u00e3o escasso que durante o tempo de espera por uma resposta, o cliente pode pesquisar o site e os pre\u00e7os de um concorrente e j\u00e1 come\u00e7ar a escrever para ele no chat \u2014 simplesmente porque \u00e9 mais r\u00e1pido. N\u00e3o seja um dial-up, isso \u00e9 horr\u00edvel. Reduza o tempo de resposta aos pedidos dos clientes por qualquer canal ao m\u00ednimo e o cliente ficar\u00e1 encantado.\n<\/li>\n<li>A falta de profissionalismo \u2014 isso n\u00e3o deve existir de forma alguma, mas acontece. Se seu engenheiro n\u00e3o sabe como lidar com a tarefa, n\u00e3o est\u00e1 familiarizado com o equipamento e nem tenta ler as instru\u00e7\u00f5es, isso \u00e9 um sinal certo de que est\u00e1 na hora de n\u00e3o t\u00ea-lo como seu engenheiro. Horas e at\u00e9 minutos de inatividade do equipamento do cliente significam perda de dinheiro, e o cliente n\u00e3o deve arcar com funcion\u00e1rios n\u00e3o profissionais do servi\u00e7o de atendimento. Portanto, acumule uma base de conhecimento, treine seus funcion\u00e1rios, adapte-os ativamente a novas condi\u00e7\u00f5es de trabalho com os clientes. Caso contr\u00e1rio, voc\u00ea pode enfrentar at\u00e9 uma a\u00e7\u00e3o judicial relacionada \u00e0 viola\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es do contrato.\n<\/li>\n<li>De forma alguma, voc\u00ea deve enganar o cliente. Seja honesto sobre prazos, qualidade e pagamento do trabalho. N\u00e3o tente justificar com circunst\u00e2ncias de for\u00e7a maior ou desculpas como \"o fornecedor n\u00e3o conseguiu entregar as pe\u00e7as no prazo.\"\u00a0\n<\/li>\n<li>O cliente n\u00e3o tolera uma abordagem mec\u00e2nica \u2014 ser\u00e1 melhor se voc\u00ea conseguir demonstrar personaliza\u00e7\u00e3o a 100%: chamar pelo nome (CRM), hist\u00f3rico de relacionamento (CRM), hist\u00f3rico de problemas e incidentes relacionados ao equipamento com o m\u00e1ximo de detalhes (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">para isso, criamos a plataforma de gest\u00e3o de servi\u00e7os de manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos HubEx<\/a><\/noindex>). A aten\u00e7\u00e3o ao cliente e a manuten\u00e7\u00e3o constante do relacionamento s\u00e3o armas poderosas contra seus concorrentes.\n<\/li>\n<li>A inconsist\u00eancia na qualidade do servi\u00e7o \u00e9 um sinal de problemas no neg\u00f3cio, desde quest\u00f5es de pessoal at\u00e9 limita\u00e7\u00f5es de recursos. O cliente n\u00e3o entender\u00e1 se a primeira vez o servi\u00e7o for feito em meia hora e com a mais alta qualidade, e nas vezes seguintes um estagi\u00e1rio levar horas sem concluir nada. Outro erro: atribuir o status de cliente VIP, oferecer um servi\u00e7o priorit\u00e1rio e depois rebaix\u00e1-lo para cliente comum. Lembre-se: o status VIP, oferecido gratuitamente, deve permanecer assim durante toda a vida do cliente na sua empresa. N\u00e3o est\u00e1 preparado para isso? Tudo bem, n\u00e3o disperse status e fa\u00e7a com que o servi\u00e7o priorit\u00e1rio seja pago. Pelo menos isso \u00e9 justo.\n<\/li>\n<li>O cliente n\u00e3o tolera desconfian\u00e7a em si mesmo e em seus funcion\u00e1rios. Se ele relata um incidente e recebe como resposta \"Isso n\u00e3o pode ser!\", isso \u00e9 inaceit\u00e1vel \u2014 voc\u00ea est\u00e1 basicamente chamando o cliente de tolo. Se voc\u00ea valoriza sua experi\u00eancia e sua marca, e tem certeza de que est\u00e1 certo, v\u00e1 at\u00e9 o local \/ conecte-se remotamente e prove isso de forma correta e pr\u00e1tica. E se a bomba de combust\u00edvel em um posto de gasolina realmente n\u00e3o estiver fornecendo a quantidade correta, mas n\u00e3o por causa das suas configura\u00e7\u00f5es, e sim devido ao talento engenheiro\/hacker do frentista?\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Todos os eventos n\u00e3o s\u00e3o fict\u00edcios, quaisquer coincid\u00eancias n\u00e3o s\u00e3o acidentais.<\/h2>\n<p>\n\u00c9 natural que o top 10 de situa\u00e7\u00f5es mais odiadas pelos clientes n\u00e3o tenha surgido do nada \u2014 a insatisfa\u00e7\u00e3o apareceu em v\u00e1rias empresas repetidamente porque existem problemas sist\u00eamicos, e esses existem em todo o mundo. N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que nossa equipe criou <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>, para tornar a manuten\u00e7\u00e3o dos equipamentos conveniente e transparente. Aqui est\u00e1 o que um (!) \u00fanico funcion\u00e1rio, que veio de nosso servi\u00e7o de manuten\u00e7\u00e3o, tem a dizer.\u00a0<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a6e6cf9bc38b0aff368a89f211c7f33a.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Tive a oportunidade de trabalhar em uma empresa onde n\u00e3o havia um servi\u00e7o de manuten\u00e7\u00e3o organizado e fui testemunha de problemas \u00f3bvios.<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Para fechar uma solicita\u00e7\u00e3o, os especialistas de manuten\u00e7\u00e3o precisavam ficar ao telefone por at\u00e9 45 minutos, o que resultava em paradas para os funcion\u00e1rios, diminuindo a efici\u00eancia no atendimento das solicita\u00e7\u00f5es e, consequentemente, levando a um SLA baixo e perda de receita.\n<\/li>\n<li>Uma solicita\u00e7\u00e3o poderia, por erro do dispatcher, ser atribu\u00edda a um especialista de manuten\u00e7\u00e3o de outra regi\u00e3o, em um posto de combust\u00edveis com um n\u00famero semelhante, resultando em deslocamentos desnecess\u00e1rios.\n<\/li>\n<li>A solicita\u00e7\u00e3o poderia ser atribu\u00edda ao operador errado, resultando em tempo perdido para execu\u00e7\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o e, como consequ\u00eancia, multas impostas pelo Cliente.\n<\/li>\n<li>\u00a0A comunica\u00e7\u00e3o com os postos de combust\u00edveis era feita por meio de um dispatcher, resultando em aumento dos custos com os servi\u00e7os desse dispatcher.\n<\/li>\n<li>Era imposs\u00edvel avaliar a carga real de trabalho dos operadores e, como resultado, havia um n\u00famero excessivo de funcion\u00e1rios.\n<\/li>\n<li>As solicita\u00e7\u00f5es podiam 'desaparecer'. A solicita\u00e7\u00e3o era atribu\u00edda a um operador, e ele se esquecia dela, resultando em perda de receita ou em multa pela solicita\u00e7\u00e3o n\u00e3o cumprida no prazo.\n<\/li>\n<li>Perda de folhas de servi\u00e7o das solicita\u00e7\u00f5es realizadas. O especialista de manuten\u00e7\u00e3o, ao realizar a solicita\u00e7\u00e3o, pode n\u00e3o ter levado a folha de servi\u00e7o ao escrit\u00f3rio, perd\u00ea-la, resultando em trabalhos n\u00e3o cobrados ao Cliente e perda de receita.<\/li>\n<\/ol>\n<\/blockquote>\n<p>\nComo voc\u00ea pode ver, essa \u00e9 a experi\u00eancia de uma pessoa, mas quantas raz\u00f5es banais e frustrantes existem para a perda de lucro. No entanto, um neg\u00f3cio sem a devida automa\u00e7\u00e3o dos processos de manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos (tanto para o cliente externo quanto para o interno) est\u00e1 fadado a perdas certas.<\/p>\n<h2>Se as pessoas riem do problema \u2014 significa que ele existe.\u00a0<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Quadrinho 1. Imagem simples, significado profundo.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fd76c2946b9182e1b6c9c01c66d95d33.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Al\u00f4, suporte t\u00e9cnico\u2026<br \/>\n\u2014 Desligue-o, fa\u00e7a um caf\u00e9 e voc\u00ea pode voltar a ligar\u2026<br \/>\n\u2014 Oscar, voc\u00ea sabe alguma coisa sobre computadores?<br \/>\n\u2014 N\u00e3o.<br \/>\n\u2014 Na verdade, dever\u00edamos te demitir, mas sua taxa de aprova\u00e7\u00e3o pelos clientes \u00e9 simplesmente astron\u00f4mica.<\/i><\/p>\n<p>Certamente, \u00e9 muito ruim quando um funcion\u00e1rio tem um conhecimento fraco sobre o hardware. Mas n\u00e3o menos importantes s\u00e3o as soft skills, ou seja, as habilidades de comunica\u00e7\u00e3o \u2014 mesmo que voc\u00ea atenda hot\u00e9is, instala\u00e7\u00f5es refrigeradas ou centros automotivos. Cada funcion\u00e1rio \u00e9 parte da imagem da empresa, e hoje n\u00e3o estamos em uma atmosfera competitiva onde ser um engenheiro severo que xinga quem conecta uma tens\u00e3o elevada \u00e0 m\u00e1quina, interrompe a energia no data center ou sobrecarrega equipamentos de pesagem \u00e9 aceit\u00e1vel.<\/p>\n<p>Aqui est\u00e1 uma lista das habilidades b\u00e1sicas de um engenheiro de servi\u00e7o do s\u00e9culo XXI.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Extensos conhecimentos sobre o produto e o neg\u00f3cio da empresa <\/i>\u2014 \u00e9 exatamente essa a combina\u00e7\u00e3o. O engenheiro deve n\u00e3o apenas dominar sua \u00e1rea, mas tamb\u00e9m entender que seu trabalho, certamente brilhante, est\u00e1 ligado a um processo de neg\u00f3cios, e ele mesmo \u00e9 parte da empresa. Portanto, al\u00e9m do excelente trabalho, deve haver um acompanhamento adequado: documenta\u00e7\u00e3o, registro das a\u00e7\u00f5es, faturamento, anotar todos os detalhes do trabalho. Ningu\u00e9m gosta dessa rotina, mas essa \u00e9 a base da receita da empresa. Ali\u00e1s, a vers\u00e3o m\u00f3vel <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex> torna parte da rotina automatizada e agrad\u00e1vel \u2014 o que vale apenas o acesso ao passaporte do equipamento por meio de um QR code.\u00a0\n<\/li>\n<li><i>Habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas confiantes <\/i>\u2014 funcion\u00e1rios que lidam com o atendimento a equipamentos devem ser capazes n\u00e3o apenas de tornar o mecanismo funcional, mas tamb\u00e9m de garantir que o problema n\u00e3o se repita, passar o conhecimento aos demais funcion\u00e1rios da \u00e1rea, esclarecer as causas e consequ\u00eancias para o cliente. S\u00f3 ent\u00e3o o problema pode ser considerado resolvido.\n<\/li>\n<li><i>Capacidade de adapta\u00e7\u00e3o<\/i> \u2014 uma qualidade que deve estar presente em cada funcion\u00e1rio moderno, desde o secret\u00e1rio at\u00e9 o CEO. Os tipos de equipamentos mudam rapidamente, atualiza\u00e7\u00f5es aparecem, configura\u00e7\u00f5es e elementos de integra\u00e7\u00e3o mudam \u2014 o ambiente tecnol\u00f3gico \u00e9 mais din\u00e2mico do que nunca. Portanto, a adapta\u00e7\u00e3o s\u00f3 pode ser garantida de uma forma: por meio do aprendizado, tanto na forma de um primeiro dom\u00ednio de algumas novidades e sutilezas, quanto pela forma\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimento unificada (ali\u00e1s, aqui a plataforma HubEx pode novamente fornecer ac\u00famulo de experi\u00eancia por meio de tickets. Mas qualquer sistema de armazenamento de conhecimento, desde uma Wiki corporativa e CRM at\u00e9 uma hierarquia de pastas no servidor, servir\u00e1).\n<\/li>\n<li><i>Habilidade de se comunicar de forma clara<\/i> \u2014 o engenheiro deve reagir de forma estrita e objetiva, de modo a esclarecer, sem emo\u00e7\u00f5es ou negatividade, o que aconteceu e explicar como isso funcionar\u00e1. Al\u00e9m disso, uma pessoa contida inspira mais confian\u00e7a e seguran\u00e7a em seu profissionalismo. Trabalhe como um m\u00e9dico de emerg\u00eancia: menos emo\u00e7\u00f5es, mais a\u00e7\u00e3o e decis\u00f5es certeiras. Isso realmente impressiona.\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nVoltando ao quadrinho, um pouco de empatia nunca faz mal. Toda piada cont\u00e9m uma parte da verdade.\u00a0\u00a0<\/p>\n<h4>Quadrinho 2. O cliente n\u00e3o faz nada, tudo acontece sozinho. Por tr\u00e1s do 'sozinho' existe algu\u00e9m.<\/h4>\n<p>\nAcostume-se com o fato de que o cliente sempre vai mexer no equipamento antes de cham\u00e1-lo. Isso n\u00e3o ser\u00e1 impedido nem pelo selo na caixa, nem pelo adesivo de servi\u00e7o (como eles conseguem colar t\u00e3o bem!), nem pela marca do fornecedor. Isso acontece porque sempre h\u00e1 um funcion\u00e1rio que vai dizer que entende do assunto e vai fazer isso rapidamente e de gra\u00e7a. Na verdade, muitas vezes isso \u00e9 apenas resultado de uma conversa com o Google. Enquanto isso, esse comportamento do cliente est\u00e1 associado a problemas que dever\u00e3o ser resolvidos precisamente pelos engenheiros de servi\u00e7o:<\/p>\n<ul>\n<li>danos a componentes e m\u00f3dulos auxiliares devido \u00e0 falta de entendimento das inter-rela\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas;\n<\/li>\n<li>uso de ferramentas inadequadas (tesouras de manicure, uma chave de fenda, uma faca de papel \u2014 um dispositivo fraco, mas incrivelmente dur\u00e1vel);\n<\/li>\n<li>disfun\u00e7\u00e3o de interfaces de software \u2014 especialmente se pressionarem as teclas de acordo com a l\u00f3gica de um software aplicativo comum;\n<\/li>\n<li>reset das configura\u00e7\u00f5es \u2014 parcial ou completamente.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nA tarefa dos super-engenheiros n\u00e3o \u00e9 apenas solucionar, mas tamb\u00e9m dar um toque e explicar que interven\u00e7\u00f5es semelhantes n\u00e3o s\u00e3o apenas prejudiciais, mas tamb\u00e9m t\u00eam um custo adicional.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/c280895acf141e1a7f23136dd29b84e9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Vou dar ao meu pai de presente uma hora de suporte t\u00e9cnico gratuito no dia da comemora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fdbcceb8e0ff0e4aa997131640d72252.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nBasta procurar no Google. Eles v\u00e3o e pesquisam.<\/i><\/p>\n<h4>Quadrinho 3. O cliente sempre tem raz\u00e3o, o cliente sempre est\u00e1 com medo.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/03b2a0ee684519c7981f9f376be8301e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Ligue para o suporte. O papel do irm\u00e3o do Ernesto est\u00e1 amassado.<\/i><\/p>\n<p>\u00c0s vezes, ocorre o oposto, igualmente custoso em termos de tempo para o contratante: o cliente se assusta com cada pequena coisa e faz uma solicita\u00e7\u00e3o por qualquer motivo, temendo at\u00e9 sacudir a poeira do equipamento, quanto mais reiniciar ou reprogramar. Claro, isso \u00e9 uma carga para os engenheiros, visitas para cada resfriamento, despesas de viagem e gasolina, etc. Voc\u00ea pode tentar combater isso de duas maneiras principais:<\/p>\n<ul>\n<li>cobrar por cada sa\u00edda, levando em considera\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas a complexidade da tarefa, mas tamb\u00e9m o par\u00e2metro da dist\u00e2ncia e do tempo do especialista (por exemplo, \u00e9 assim que trabalham os metrologistas e engenheiros de postos de gasolina: eles anotam diretamente no ato a dist\u00e2ncia, o custo por quil\u00f4metro, o adicional por urg\u00eancia, etc.) \u2014 o cliente pensar\u00e1 cinco vezes antes de decidir se pode resolver o problema por telefone;\n<\/li>\n<li>realizar uma total educa\u00e7\u00e3o do cliente: elaborar e transmitir instru\u00e7\u00f5es sobre pequenos detalhes b\u00e1sicos, limitar os limites de interven\u00e7\u00e3o aceit\u00e1vel no funcionamento do equipamento (por exemplo, pode-se substituir a l\u00e2mpada do equipamento, mas n\u00e3o mexer nos fus\u00edveis e placas);\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28f2c8f72f362ff05654d5d9911f2a44.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Ali\u00e1s, a solicita\u00e7\u00e3o favorita na mem\u00f3ria de nossos funcion\u00e1rios, citamos literalmente: \"Algo est\u00e1 apitando no meu UPS, parece que est\u00e1 morrendo.\"\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h4>Hist\u00f3ria em quadrinhos 4. Conhecimentos secretos devem se tornar evidentes<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/9790d46f8f02de257e80539ee9e10ad1.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>N\u00f3s est\u00e1vamos prestes a nos livrar desse supermonstro, mas ele \u00e9 o \u00fanico que entende este novo sistema de TI...<\/i><\/p>\n<p>\u00c9 muito legal quando na sua equipe de suporte, manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos ou terceiriza\u00e7\u00e3o existe um verdadeiro guru \u2014 ele pode entender qualquer t\u00f3pico, resolver qualquer emerg\u00eancia e superar o incidente mais complexo. Mas esse especialista n\u00e3o s\u00f3 custa caro, ele, como regra, tamb\u00e9m \u00e9 requisitado no mercado de trabalho \u2014 e isso significa que eles ser\u00e3o atra\u00eddos por todos os meios dispon\u00edveis. Portanto, a tarefa do l\u00edder \u00e9 n\u00e3o apenas trabalhar na reten\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m tornar a empresa relativamente independente dos especialistas-chave. O neg\u00f3cio n\u00e3o deve entrar em colapso com a sa\u00edda deles. Portanto, h\u00e1 algumas dicas eficazes:<\/p>\n<ul>\n<li>recompense esses especialistas;\n<\/li>\n<li>motive-os a transmitir conhecimentos, e os demais a aprender;\n<\/li>\n<li>automatize o registro de clientes, incidentes e solu\u00e7\u00f5es \u2014 a base de clientes e tickets deve pertencer \u00e0 empresa, e n\u00e3o a especialistas individuais.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSeus jedis devem ser uma for\u00e7a do bem e n\u00e3o se deixar levar para o lado sombrio por cookies.<\/p>\n<h4>Hist\u00f3ria em quadrinhos 5. Os custos devem ser justific\u00e1veis<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6ab13662f9778616a9cb1ed763655983.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Algo quebrou?<br \/>\n\u2014 Sim, o computador deu problema pela manh\u00e3, eu liguei para o t\u00e9cnico, ele est\u00e1 a caminho.<br \/>\n\u2014 Isso nos custar\u00e1 dinheiro?<br \/>\n\u2014 N\u00e3o, ele disse que est\u00e1 fazendo isso de gra\u00e7a, s\u00f3 devemos pagar pelo tempo de viagem.<br \/>\n\u2014 Excelente. E de onde ele vem at\u00e9 n\u00f3s?<br \/>\n\u2014 De Bangladesh.<\/i><\/p>\n<p>Se voc\u00ea n\u00e3o gerencia o servi\u00e7o, n\u00e3o o tem automatizado, corre o risco de ter despesas adicionais com pedidos mal formulados, erros do despachante, compras de equipamentos desnecess\u00e1rios e pe\u00e7as de reposi\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1rias. Portanto, utilize uma pequena lista de verifica\u00e7\u00e3o para evitar problemas:<\/p>\n<ul>\n<li>elabore listas de servi\u00e7os;\n<\/li>\n<li>mantenha registros em sistemas automatizados;\n<\/li>\n<li>elabore mapas de rotas e controle o deslocamento dos funcion\u00e1rios pelo caminho;\n<\/li>\n<li>mantenha um controle rigoroso do equipamento atendido e dos incidentes relacionados;\n<\/li>\n<li>colete o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es sobre o incidente; tenha um esquema\/modelo de solicita\u00e7\u00e3o do cliente que leve em considera\u00e7\u00e3o todos os par\u00e2metros significativos para carga e custo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h4>Tira 6. Calma, s\u00f3 calma!!<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15794904a6f5498d4638f2fa1bb50796.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Hoje em dia, s\u00f3 com yoga n\u00e3o se sobrevive, \u00e9 preciso trabalhar tamb\u00e9m no suporte t\u00e9cnico.<\/i><\/p>\n<p>Cuide dos seus nervos! O trabalho de um engenheiro de servi\u00e7os est\u00e1 intrinsecamente ligado a uma imensa carga psicol\u00f3gica, estresse e atividade mental. Como lidar com esses problemas, cada um resolve de uma forma, mas aliviar parte da rotina e dos pequenos aborrecimentos com software \u00e9 muito f\u00e1cil. N\u00f3s como <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">criadores desse software<\/a><\/noindex> afirmamos: n\u00e3o existem pequenas coisas, e as coisas gerenciadas s\u00e3o a chave para a tranquilidade e o sucesso.<\/p>\n<h4>Tira 7. A equipe de atendimento n\u00e3o \u00e9 levada a s\u00e9rio<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/93d4813ee3fb10802d8e884cf853dca6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Equipe de suporte? Acho que o servidor caiu.<br \/>\n\u2014 Ok, cuido disso.<br \/>\nNa sala de servidores:<br \/>\n\u2014 N\u00e3o caia, servidorzinho, todos achamos que voc\u00ea est\u00e1 fazendo um \u00f3timo trabalho, todos te amam.<\/i><\/p>\n<p>\u00c9 assim que alguns usu\u00e1rios imaginam o trabalho do engenheiro. Especialmente aqueles que pagam: contadores, executivos s\u00eaniores, equipes comerciais de seus clientes. Eles est\u00e3o prontos para acus\u00e1-lo de pregui\u00e7a, prazos prolongados, servi\u00e7os muito caros e falta de profissionalismo, desde que paguem um pouco menos. A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 simples: o custo e o escopo do trabalho s\u00e3o claramente estabelecidos, tudo \u00e9 realizado estritamente de acordo com o termo de refer\u00eancia, solicita\u00e7\u00e3o, ato ou contrato. Qualquer desvio deve ser igualmente justificado e registrado na documenta\u00e7\u00e3o. Assim, voc\u00ea se livrar\u00e1 da maioria das dores de cabe\u00e7a relacionadas a c\u00e1lculos.<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15f273bbf14b91b4dbaf3c2b1dce4f61.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Em 1995, em uma empresa de constru\u00e7\u00e3o, um cofre quebrou. O contador-chefe chamou um especialista em quebra de fechaduras complexas e portas de cofres. O rapaz trabalhou durante meia hora, uma hora, uma hora e meia. O contador, irritado, exclamou:<\/p>\n<p>\u2014 E voc\u00ea diz que \u00e9 um profissional! Voc\u00eas est\u00e3o demorando tanto, n\u00e3o verei meus documentos hoje!<br \/>\n\u2014 Hm. E voc\u00ea vai me pagar a mesma quantia se eu abrir rapidamente?<br \/>\n\u2014 Sim, tudo conforme o or\u00e7amento.<br \/>\nEm um minuto, o cofre estava aberto; em 15, estava funcionando. O rapaz assinou os documentos e disse:<br \/>\n\u2014 Muitas vezes, quando fa\u00e7o o trabalho em tr\u00eas minutos, me recusam a pagar. E o que conta n\u00e3o \u00e9 o tempo \u2014 \u00e9 o trabalho. Acabo tendo que simular.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h4>Quadrinho 8. O cliente sempre est\u00e1 nervoso<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b4b5027f467f18a3c9cb34473150fc6f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Prezada equipe de servi\u00e7o! Antes de mais nada, voc\u00eas devem saber que estou digitando este pedido com meu dedo m\u00e9dio.<\/i><\/p>\n<p>Sim, o cliente muitas vezes fica irritado e \u00e9 dif\u00edcil obter dele um pedido ou uma introdu\u00e7\u00e3o clara. \u00c9 por isso que \u00e9 melhor dar a ele a chance de entrar em contato com voc\u00ea atrav\u00e9s de um aplicativo com formul\u00e1rios inteligentes e personaliz\u00e1veis, pois a eletr\u00f4nica suporta tudo, e o gerente agressivo ter\u00e1 uma chance de se concentrar.\u00a0<\/p>\n<p>Ali\u00e1s, a raiva do cliente \u00e9 compreens\u00edvel: em casos de quebras, falhas, paralisa\u00e7\u00f5es e falhas de equipamento, o cliente enfrenta perdas diretas; e a velocidade de resposta do servi\u00e7o muitas vezes determina a gravidade dessas perdas e qu\u00e3o rapidamente ser\u00e3o cobertas. Agora entendem que 45 minutos esperando por uma resposta na linha \u00e9 um desastre?<\/p>\n<h4>Quadrinho 9. O problema parece maior do que \u00e9<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/459d4fccf22f2de24654b2aa8f013cdd.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Nossos computadores quebraram, somos obrigados a fazer tudo manualmente!<\/i><\/p>\n<p>Pelos mesmos motivos mencionados acima, o cliente muitas vezes exagera a extens\u00e3o da falha: informa que tudo quebrou (quando na verdade o plugue saiu da tomada), nada funciona (quando na verdade um m\u00f3dulo falhou), todos os aparelhos est\u00e3o queimando (quando apenas uma tecla est\u00e1 piscando), estamos enfrentando enormes perdas (a torneira est\u00e1 desperdi\u00e7ando 2 ml por litro), os funcion\u00e1rios entraram em um sindicato do crime e est\u00e3o sequestrando o neg\u00f3cio (a torneira n\u00e3o est\u00e1 despejando 4 ml por litro). De qualquer forma, h\u00e1 um motivo para o contato, e sua tarefa \u00e9 ajudar o cliente a preencher o pedido da forma mais realista poss\u00edvel. A tarefa tamb\u00e9m \u00e9 cumprida pelos formul\u00e1rios de cria\u00e7\u00e3o de pedidos e pelo portal do cliente (ou mesmo um aplicativo m\u00f3vel pessoal, como o <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>). \u00c9 especialmente importante dar ao cliente a possibilidade de acompanhar a mudan\u00e7a de status de seu pedido.<\/p>\n<h4>Hist\u00f3ria em quadrinhos 10. O trabalho do servi\u00e7o de suporte \u00e9 divertido. Mas antes de tudo, \u00e9 profissional.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/8880874a4ba2050c46ab963c99d397e7.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Obrigado pelo seu contato com o suporte. Para fins de controle de qualidade, a chamada pode ser gravada, mas, na verdade, provavelmente apenas nos dar\u00e1 motivo para rir mais tarde na sala de descanso.<\/i><\/p>\n<p>Sim, a vida dos engenheiros de servi\u00e7o realmente tem muitos momentos engra\u00e7ados, aqui est\u00e3o algumas cita\u00e7\u00f5es de diferentes colaboradores:<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fbccdbe994372db25f11f07b24ad5ebf.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><i>\u00abDas suas torres de comunica\u00e7\u00e3o, as flores murcharam, corte-a!\u00bb<\/i> \/\/ \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438<br \/>\n<i>\u00abOs seus especialistas vieram com um aspirador de p\u00f3 e estavam enfiando-o nos computadores, n\u00f3s n\u00e3o chamamos faxineiros!\u00bb<\/i> \/\/ \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043d\u0435\u0444\u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u0443 (\u043a\u0443\u043b\u0435\u0440\u044b \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b\u0438 \u043f\u044b\u043b\u044c \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043c\u0438\u0440\u0430)<br \/>\n<i>\u00abFaz pip, depois chomp-chomp, e a luz pisca\u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u043d\u0430\u0441\u043e\u0441 \u0443 \u0422\u0420\u041a \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00abNa bomba de combust\u00edvel h\u00e1 barulhos, estalos e rangidos\u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u0440\u0438\u0435\u0445\u0430\u043b\u0438, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u043a\u0440\u044b\u0448\u043a\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0440\u043e\u0439 \u041b\u0438\u0432\u043d\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043c \u043f\u0442\u0438\u0447\u043a\u0430-\u0442\u0440\u044f\u0441\u043e\u0433\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0433\u043d\u0435\u0437\u0434\u043e \u0441\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438 \u0443\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0432\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0442\u0435\u043d\u0446\u043e\u0432; \u0442\u0438\u0445\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00abNa caixa tem meleca, quase meio metro\u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0440\u0435\u0437\u0435\u0440\u0432\u0443\u0430\u0440\u0435 \u0410\u0417\u0421 \u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0436\u0443\u0440\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00abA pistola ficou presa, n\u00e3o conseguimos limpar. A ger\u00eancia vir\u00e1 amanh\u00e3, eles precisam trabalhar\u00bb<\/i> \/\/ \u043e \u043f\u0438\u0441\u0442\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435 \u0448\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00abO servidor caiu? N\u00e3o, n\u00e3o caiu, est\u00e1 na parede!\u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u043e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u0430<br \/>\n\u00abA impressora engoliu tudo\u00bb \/\/ atolamento constante de papel\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p> Mas voc\u00ea n\u00e3o deve se empolgar: servi\u00e7o, suporte e manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos s\u00e3o muito s\u00e9rios.<\/p>\n<p>A chave para um atendimento ao cliente bem-sucedido \u00e9 criar uma boa estrutura de gerenciamento de servi\u00e7os e um processo de neg\u00f3cios ajustado para lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes.<\/p>\n<p>Voc\u00ea deve esquecer para sempre sobre:<\/p>\n<ol>\n<li>Longas cadeias de conex\u00e3o.\u00a0\n<\/li>\n<li>Longos tempos de espera pelo servi\u00e7o.\u00a0\n<\/li>\n<li>Sobre hist\u00f3rias esquecidas dos clientes \u2014 cada vez a hist\u00f3ria da falha \u00e9 percebida como integral, e precisa ser recontada.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<h4>Como trabalhar?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>A primeira regra \u00e9 manter o hist\u00f3rico do cliente e do seu equipamento que est\u00e1 sob sua manuten\u00e7\u00e3o. N\u00e3o h\u00e1 nada pior do que ter que explicar v\u00e1rias vezes qual \u00e9 o problema com o equipamento \u2014 exatamente o n\u00famero de vezes que voc\u00ea foi transferido para diferentes especialistas. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Um software especial <\/a><\/noindex>permite registrar todos os detalhes das intera\u00e7\u00f5es, armazenar incidentes, criar um registro do equipamento \u2014 ou seja, gerenciar a base de tal maneira que qualquer engenheiro de servi\u00e7o possa imediatamente ver o hist\u00f3rico do cliente e possa ou responder rapidamente ou transferir o pedido para o especialista adequado.\n<\/li>\n<li>H\u00e1 outro aspecto importante na gest\u00e3o do servi\u00e7o. Se a empresa n\u00e3o consegue fornecer aos engenheiros ferramentas que tornem seu trabalho eficaz e mensur\u00e1vel, ela n\u00e3o deve usar KPIs. Caso contr\u00e1rio, os \u00edndices s\u00e3o definidos, mas a realidade de sua execu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 controlada \u2014 resultando em desmotiva\u00e7\u00e3o total da equipe.\n<\/li>\n<li>Voc\u00ea aprender\u00e1 mais sobre seu produto e os servi\u00e7os oferecidos. Voc\u00ea acumulou feedbacks, consultas, incidentes e, com base nesses dados, entender\u00e1 o que os clientes esperam do seu produto. Essas informa\u00e7\u00f5es enriquecer\u00e3o seu backlog e ajudar\u00e3o a encontrar a dire\u00e7\u00e3o certa para o desenvolvimento.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUm bom servi\u00e7o de atendimento com automa\u00e7\u00e3o de qualidade \u00e9 uma fonte de receita adicional para a empresa. Claro, h\u00e1 uma grande tenta\u00e7\u00e3o de n\u00e3o criar um departamento de servi\u00e7os e utilizar os recursos dos colaboradores existentes, pois estabelecer um servi\u00e7o de apoio implica custos. No entanto, esses custos rapidamente se compensam, pois:<\/p>\n<ol>\n<li>Voc\u00ea aumentar\u00e1 as vendas e a vida \u00fatil dos clientes \u2014 nenhum cliente est\u00e1 disposto a gastar dinheiro em servi\u00e7os e produtos que t\u00eam um suporte ruim.\n<\/li>\n<li>Um servi\u00e7o de suporte economiza dinheiro tanto para sua empresa quanto para seus clientes, j\u00e1 que a presen\u00e7a de funcion\u00e1rios especializados ajuda a resolver problemas antes que eles surjam. Os clientes n\u00e3o prejudicam sua reputa\u00e7\u00e3o, pois todos os incidentes s\u00e3o resolvidos de forma profissional e imediata.\n<\/li>\n<li>Seus usu\u00e1rios permanecem sendo seus beta-testers e principais conselheiros no desenvolvimento do neg\u00f3cio \u2014 isso economiza em pesquisas, funcion\u00e1rios e tamb\u00e9m evita passos errados no desenvolvimento do produto.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nTer um servi\u00e7o de atendimento, suporte t\u00e9cnico, ser um prestador de servi\u00e7os ou lidar com todos os problemas internamente para um cliente interno \u00e9 assumir a responsabilidade pela rentabilidade, qualidade e velocidade do trabalho do outro, garantindo efetivamente a opera\u00e7\u00e3o e a continuidade dos processos. E o aspecto humor\u00edstico externo da atividade de suporte \u00e9 apenas a ponta do iceberg das tarefas que os servi\u00e7os enfrentam diariamente. Portanto, sorrimos \u2014 e \u00e9 hora de trabalhar!<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><b>Artigo introdut\u00f3rio sobre HubEx<\/b><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\"><b>Para aqueles que est\u00e3o prontos para avaliar o HubEx imediatamente \u2014 nosso site.<\/b><\/a><\/noindex><\/p>\n<p>\nAproveitamos a oportunidade para congratular a todos pelo Dia do Administrador de Sistemas que passou e pelo Dia do Trabalhador de Suporte T\u00e9cnico que se aproxima em 1 de agosto! E, em geral, para os verdadeiros profissionais \u2014 trabalho como se fosse uma festa \ud83d\ude42<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">E aqui est\u00e1 a natureza da Car\u00e9lia<\/b><img decoding=\"async\" alt=\"Hist\u00f3rias do servi\u00e7o de atendimento. Uma postagem leve sobre um trabalho s\u00e9rio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/78db8a397b70a27509ac7567e6c187c9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u044b \u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421 \u0438 \u043a\u043e\u0441\u043c\u043e\u0434\u0440\u043e\u043c\u0430\u0445, \u0432 IT-\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0437\u0430\u0432\u043e\u0434\u0430\u0445, \u043d\u0430 \u0412\u0410\u0417\u0435 \u0438 \u0432 Space X, \u0432 \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0435 \u0438 \u0432 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443\u043d\u0430\u0440\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0438\u0433\u0430\u043d\u0442\u0430\u0445. \u0418 \u0432\u0441\u0435, \u0430\u0431\u0441\u043e\u043b\u044e\u0442\u043d\u043e \u0432\u0441\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430-\u0442\u043e \u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u043e \u00ab\u043e\u043d\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u0442\u0443\u0442 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0435\u043d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043c\u043e\u0442\u0430\u043b \u0438 \u043e\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b\u043e, \u0430 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c \u0431\u0430\u0445\u043d\u0443\u043b\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u043d\u0435 \u0442\u0440\u043e\u0433\u0430\u043b\u00bb, \u00ab\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044f\u043b\u00bb \u0438 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27479,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-36688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.3 - 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