{"id":36796,"date":"2019-10-31T22:13:50","date_gmt":"2019-10-31T19:13:50","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/tehpodderzhka-na-raz-dva-tri\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:50","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:50","slug":"tehpodderzhka-na-raz-dva-tri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/tehpodderzhka-na-raz-dva-tri","title":{"rendered":"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Por que voc\u00ea precisa de um software especial para suporte t\u00e9cnico, especialmente se j\u00e1 possui um sistema de rastreamento de bugs, CRM e e-mail? Provavelmente, ningu\u00e9m pensou sobre isso, pois \u00e9 mais prov\u00e1vel que empresas com um suporte t\u00e9cnico forte j\u00e1 tenham um sistema de helpdesk h\u00e1 muito tempo, enquanto as demais lidam com solicita\u00e7\u00f5es e pedidos de clientes \"na marra\", por exemplo, usando e-mail. E isso \u00e9 problem\u00e1tico: se existem pedidos de clientes, eles devem ser processados e armazenados de maneira que n\u00e3o haja \"pedido fechado e esquecido\", \"pedido esquecido e fechado\", \"pedido pendente em status de esclarecimento de informa\u00e7\u00f5es por 7 meses\", \"pedido perdido\", \"desculpe\" (uma solu\u00e7\u00e3o universal para todos os casos de tratamento incorreto de pedidos \u2014 quase como uma exce\u00e7\u00e3o humana). N\u00f3s, como uma empresa de TI, passamos da necessidade de um sistema de tickets at\u00e9 o desenvolvimento de nosso pr\u00f3prio sistema. Enfim, temos uma hist\u00f3ria e vamos cont\u00e1-la a voc\u00ea.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/538413b8bac8231dca6148b814094fc7.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Sapateiro de p\u00e9 descal\u00e7o<\/h2>\n<p>\nH\u00e1 13 anos, estamos desenvolvendo um sistema CRM que, literalmente, \u00e9 \"tudo para n\u00f3s\": em primeiro lugar, \u00e9 o nosso carro-chefe, em torno do qual gira todo o restante do software, e em segundo lugar, s\u00e3o mais de 6000 clientes... Aqui vale parar a enumera\u00e7\u00e3o e perceber que, para nossa equipe de suporte e engenheiros, que n\u00e3o \u00e9 muito grande, 6000 clientes, de parte dos quais surgem problemas, d\u00favidas, pedidos, etc., \u00e9 um tsunami. O que nos salvou foi um sistema de resposta claro e nosso pr\u00f3prio CRM, onde registramos os pedidos dos clientes. No entanto, com o lan\u00e7amento da vers\u00e3o 7.0 do RegionSoft CRM, come\u00e7amos a enfrentar picos de carga nos funcion\u00e1rios e passamos a desejar uma solu\u00e7\u00e3o dedicada, simples e confi\u00e1vel, como um AK-47, para que os engenheiros e gerentes de conta n\u00e3o ficassem se atrapalhando \"nas pernas\" uns dos outros no sistema, enquanto o cart\u00e3o dos clientes n\u00e3o crescia diante dos olhares surpresos dos colegas.\u00a0<\/p>\n<p>Pesquisamos o mercado, revisamos ofertas russas e importadas com \"desk\" e \"support\" nos nomes. Foi uma sele\u00e7\u00e3o interessante, durante a qual entendemos duas coisas:<\/p>\n<ul>\n<li>n\u00e3o existem solu\u00e7\u00f5es simples, em princ\u00edpio, sempre h\u00e1 uma s\u00e9rie de recursos adicionais, que j\u00e1 est\u00e3o presentes no nosso CRM, e comprar um segundo CRM de um fornecedor \u00e9, no m\u00ednimo, estranho.\n<\/li>\n<li>Subitamente, come\u00e7amos a nos sympathizar com empresas que n\u00e3o pertencem \u00e0 \u00e1rea de TI: praticamente todo software desse tipo \u00e9 voltado para TI e empresas menores de outros setores precisam ou pagar demais por funcionalidades que n\u00e3o usam, ou escolher entre uma linha muito restrita de software (n\u00e3o estamos falando de mais de 100 CRMs no mercado!). E a maioria de nossos clientes \u00e9 exatamente assim!\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nChegou a hora de fechar os navegadores e abrir a IDE. Como muitas vezes acontece na TI, se voc\u00ea quer um software conveniente, fa\u00e7a voc\u00ea mesmo. N\u00f3s fizemos: um aplicativo em nuvem, simples e conveniente, que \u00e9 instalado em qualquer navegador em 5 minutos, dominado em meia hora por qualquer pessoa, seja um engenheiro, uma vendedora ou um funcion\u00e1rio de call center \u2014 qualquer colaborador que saiba trabalhar com um navegador. Assim, n\u00f3s desenvolvemos <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex>.\u00a0<\/p>\n<p>O lan\u00e7amento t\u00e9cnico ocorreu um m\u00eas antes, e nossos clientes j\u00e1 o consideraram um instrumento bastante conveniente, capaz de substituir outros canais. Mas vamos por partes.<\/p>\n<h2>Que tipo de software \u00e9 esse?<\/h2>\n<p>\nEss\u00eancia <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> M\u00e1ximo de simplicidade e transpar\u00eancia: em poucos cliques voc\u00ea cria um portal para sua empresa, registra seus operadores (funcion\u00e1rios de suporte), configura um formul\u00e1rio (que seus clientes preencher\u00e3o ao criar um chamado) e... pronto. O link para o portal de suporte (helpdesk) pode ser colocado em seu site na se\u00e7\u00e3o de suporte, enviado aos clientes, compartilhado no chat online do site, indicado nas redes sociais, etc. Ao clicar no link, os clientes se registrar\u00e3o e deixar\u00e3o seu chamado, informando todos os dados necess\u00e1rios. Os operadores pegam a solicita\u00e7\u00e3o e come\u00e7am a resolver o problema do cliente. Os operadores veem todos os tickets em um \u00fanico centro de atendimento (na tabela principal), enquanto os clientes veem apenas os seus.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m h\u00e1 a possibilidade de anexar o portal diretamente ao seu site como um subdom\u00ednio. Por exemplo, se o seu site \u00e9 \"romashka.ru\", voc\u00ea pode configurar o acesso ao portal de suporte atrav\u00e9s do URL \"support.romashka.ru\" ou \"help.romashka.ru\". Para seus clientes, isso ser\u00e1 muito conveniente, pois eles n\u00e3o ter\u00e3o que se lembrar de um servi\u00e7o separado com o URL \"support.zedline.ru\/romashka\".<\/p>\n<h4>Vamos dar uma olhada na interface<\/h4>\n<p>\nNa \u00e1rea de trabalho do ZEDLine Support, h\u00e1 uma tabela com solicita\u00e7\u00f5es, onde \u00e9 poss\u00edvel visualizar suas solicita\u00e7\u00f5es (por exemplo, o gerente pode verificar o trabalho de qualquer operador ou de todos os operadores ao mesmo tempo) e pedidos com diferentes status. Para cada solicita\u00e7\u00e3o, \u00e9 designado um respons\u00e1vel entre os operadores. Durante o trabalho na solicita\u00e7\u00e3o, os operadores podem delegar a tarefa a outros operadores. O administrador pode excluir um pedido, se necess\u00e1rio.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/a15a526a842a549ec1d62ea2c57f8755.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nO formul\u00e1rio de solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 assim. Voc\u00ea pode definir os nomes e tipos de campos na se\u00e7\u00e3o de configura\u00e7\u00f5es. No construtor, \u00e9 poss\u00edvel ajustar os campos do formul\u00e1rio de acordo com as necessidades das solicita\u00e7\u00f5es dos seus clientes, usando objetos tipificados, como: string, texto em v\u00e1rias linhas, data, n\u00famero inteiro, n\u00famero de ponto flutuante, caixa de sele\u00e7\u00e3o, etc. Por exemplo, se voc\u00ea atende a algum equipamento, no formul\u00e1rio pode definir campos obrigat\u00f3rios como \u201cTipo de equipamento\u201d e \u201cN\u00famero de s\u00e9rie\u201d para identificar imediatamente o objeto sobre o qual a pergunta est\u00e1 sendo feita.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/c101cef920a4b244ee70c24ff0c54324.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nA solicita\u00e7\u00e3o final cont\u00e9m todas as informa\u00e7\u00f5es inseridas pelo cliente. Ap\u00f3s o recebimento da solicita\u00e7\u00e3o, o administrador designa o ticket a um operador, que come\u00e7a a processar a solicita\u00e7\u00e3o. Ou o operador v\u00ea a solicita\u00e7\u00e3o recebida e, conhecendo os limites de sua compet\u00eancia, assume o trabalho por conta pr\u00f3pria.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/d35ac5434363a7aab7af5260d43fed7c.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNo formul\u00e1rio de solicita\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel anexar imagens e documentos que s\u00e3o necess\u00e1rios para resolver o problema do cliente (tanto o cliente quanto o operador podem anex\u00e1-los). O n\u00famero m\u00e1ximo de arquivos no ticket e o tamanho do anexo podem ser definidos nas configura\u00e7\u00f5es, o que permite controlar o uso do espa\u00e7o em disco, um dos par\u00e2metros do plano tarif\u00e1rio escolhido.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/18dcf14d9506624c12c63d8ed8fc09c6.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDentro da solicita\u00e7\u00e3o, h\u00e1 um chat simples, onde s\u00e3o exibidas as mudan\u00e7as de status do pedido, bem como a conversa entre o cliente e o operador \u2014 como mostrou a experi\u00eancia, \u00e0s vezes muito longa. \u00c9 bom que todas as informa\u00e7\u00f5es sejam salvas, podendo ser consultadas em caso de problemas, reclama\u00e7\u00f5es, contesta\u00e7\u00f5es por parte do gerente ou na transfer\u00eancia do ticket para outro operador.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/79af694c30c053d00e6032b54b183d2f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nPara os operadores no portal\u00a0 <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> Existem 2 tipos de permiss\u00f5es: Administrador e Operador. Os administradores podem configurar o sistema, designar novos operadores e remover os que est\u00e3o inativos, gerenciar assinaturas, trabalhar com o construtor, entre outras fun\u00e7\u00f5es. Os operadores podem lidar com tickets, e tanto administradores quanto operadores podem visualizar e participar em todos os tickets no sistema.\u00a0<\/p>\n<p>Cada usu\u00e1rio registrado no portal possui um painel pessoal. Vamos considerar o painel do administrador, uma vez que ele inclui todas as funcionalidades e possui a configura\u00e7\u00e3o m\u00e1xima.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/fa511a8ba062f051fccced07f5fa4417.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nPor padr\u00e3o, o formul\u00e1rio cont\u00e9m dois campos, e os demais s\u00e3o adicionados escolhendo o tipo de campo a partir de uma lista. Os campos do formul\u00e1rio podem ser obrigat\u00f3rios ou opcionais para preenchimento pelo cliente. No futuro, planejamos ampliar o n\u00famero de tipos de campos, levando em conta as sugest\u00f5es dos usu\u00e1rios do portal ZEDLine Support.<\/p>\n<p>Vale ressaltar que o construtor de formul\u00e1rios est\u00e1 dispon\u00edvel apenas nos planos pagos. Os usu\u00e1rios do plano 'Gratuito' (que tamb\u00e9m est\u00e1 dispon\u00edvel) s\u00f3 podem utilizar o formul\u00e1rio padr\u00e3o, que cont\u00e9m campos para especificar o assunto e a descri\u00e7\u00e3o do problema que motivou a solicita\u00e7\u00e3o de suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/f61e60d8c21253540f0219590f08a56b.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/889c7c2ee0d1821f23a2b60290259b13.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAtualmente, na estat\u00edstica, \u00e9 poss\u00edvel visualizar apenas um gr\u00e1fico da din\u00e2mica da quantidade de solicita\u00e7\u00f5es, mas a longo prazo planejamos expandir significativamente esse painel, enriquecendo-o com funcionalidades anal\u00edticas.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/26768aafbdbbdcbc329c063cd8be648c.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNa se\u00e7\u00e3o 'Assinatura', est\u00e3o dispon\u00edveis as fun\u00e7\u00f5es de cobran\u00e7a. Nele, est\u00e1 indicado o n\u00famero da conta, o plano e a quantidade de operadores (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/zedline.ru\/?page=tarifs#tops\">4 planos est\u00e3o dispon\u00edveis no ZEDLine Support<\/a><\/noindex>), a data de vencimento da assinatura e o saldo atual. A qualquer momento, a partir desta interface, \u00e9 poss\u00edvel alterar o plano, modificar o n\u00famero de operadores, renovar a utiliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e recarregar o saldo. Na se\u00e7\u00e3o 'Transa\u00e7\u00f5es', os administradores podem visualizar todas as transa\u00e7\u00f5es realizadas: pagamentos, mudan\u00e7a de plano, altera\u00e7\u00e3o do n\u00famero de operadores e ajustes de pagamento.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/2a7f6ac245556417679049ab19c70fb2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNas configura\u00e7\u00f5es, h\u00e1 a op\u00e7\u00e3o de especificar um e-mail para notifica\u00e7\u00f5es automatizadas. Embora isso n\u00e3o seja obrigat\u00f3rio. Por padr\u00e3o, um endere\u00e7o unificado do servi\u00e7o ser\u00e1 utilizado para o envio de notifica\u00e7\u00f5es. No entanto, se voc\u00ea quiser que seus clientes recebam notifica\u00e7\u00f5es em seu nome, deve configurar uma conta de e-mail. \u00c9 desse endere\u00e7o que as notifica\u00e7\u00f5es sobre o status da resolu\u00e7\u00e3o de problemas do seu cliente ser\u00e3o enviadas \u2014 assim, eles n\u00e3o precisar\u00e3o incomodar os operadores e a equipe de suporte, mas poder\u00e3o esperar pela notifica\u00e7\u00e3o (ou verificar o status de sua tarefa na interface do portal. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>). Os usu\u00e1rios e operadores respons\u00e1veis podem ser notificados sobre novas mensagens no \u00e2mbito do ticket e sobre a mudan\u00e7a de status do ticket, ou esses avisos podem ser desativados.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, nas configura\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel controlar o volume de espa\u00e7o em disco dispon\u00edvel, o banco de dados atual, definir o tamanho m\u00e1ximo do banco de dados e o n\u00famero m\u00e1ximo de arquivos no ticket. Isso \u00e9 necess\u00e1rio para prever o consumo do volume de armazenamento fornecido pelo plano.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel configurar uma introdu\u00e7\u00e3o ao formul\u00e1rio, que ser\u00e1 exibida na parte superior do formul\u00e1rio ao criar um ticket. Na introdu\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode especificar as regras para a cria\u00e7\u00e3o de tickets, o hor\u00e1rio de atendimento ao cliente ou os prazos aproximados de resposta do operador ao ticket, agradecer ao usu\u00e1rio por entrar em contato ou anunciar uma promo\u00e7\u00e3o de marketing. Em suma, voc\u00ea pode incluir o que desejar.<\/p>\n<p>Os servi\u00e7os de integra\u00e7\u00e3o com o RegionSoft CRM s\u00e3o fornecidos gratuitamente a todos os clientes e s\u00e3o realizados por especialistas da nossa empresa 'turnkey' (para o plano 'VIP'). Al\u00e9m disso, atualmente estamos desenvolvendo uma API para integrar com quaisquer outros servi\u00e7os e aplica\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n<p>Atualmente, estamos atualizando constantemente nosso <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, temos um extenso backlog e ficaremos felizes em receber suas sugest\u00f5es, coment\u00e1rios e at\u00e9 cr\u00edticas.<\/p>\n<p>Entendemos que na fase de startup pode haver muitos coment\u00e1rios cr\u00edticos de usu\u00e1rios potenciais e aqueles que apenas passam, mas prometemos que cada um de seus coment\u00e1rios ser\u00e1 considerado com especial aten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n<h4>Qual o pre\u00e7o?<\/h4>\n<p>\nQuanto \u00e0 pol\u00edtica de pre\u00e7os, \u00e9 um modelo comum para SaaS, com tr\u00eas planos pagos dependendo do n\u00famero de operadores, do volume de armazenamento e das op\u00e7\u00f5es de software (a partir de 850 r. por operador por m\u00eas) + h\u00e1 um plano gratuito para um operador (adequado para freelancers, empreendedores, etc.).<\/p>\n<blockquote><p><i>Anunciamos uma promo\u00e7\u00e3o v\u00e1lida de 1 de agosto a 30 de setembro de 2019: ao realizar o primeiro pagamento na sua conta, ser\u00e1 creditado 150% do valor pago no seu saldo. Para receber o b\u00f4nus, \u00e9 necess\u00e1rio indicar o c\u00f3digo promocional &#171;<b>Startup<\/b>&#187; da seguinte forma:<b> \"Pagamento pelos servi\u00e7os do ZEDLine Support (c\u00f3digo promocional )\"<\/b> Ou seja, ao pagar 1000 rublos, 1500 rublos ser\u00e3o creditados no saldo, que voc\u00ea poder\u00e1 usar para ativar qualquer servi\u00e7o.<\/i><\/p><\/blockquote>\n<h2>O que torna o sistema de helpdesk melhor do que as outras op\u00e7\u00f5es?<\/h2>\n<p>\nComo a experi\u00eancia mostra, muitas pequenas e m\u00e9dias empresas utilizam o e-mail como \u00fanico meio para o tratamento de solicita\u00e7\u00f5es dos clientes. Mesmo que a empresa tenha implementado um sistema de CRM, o e-mail ainda gera enormes correntes de mensagens para resolver os problemas dos clientes. Essas correntes se rompem, se perdem, s\u00e3o exclu\u00eddas, perdem a sequ\u00eancia ao ocorrer um \u00fanico erro de envio, etc. Mas o h\u00e1bito foi nos dado...<\/p>\n<h4>Quais s\u00e3o as vantagens de um sistema de registro e gest\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es dos clientes?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>Ele \u00e9 simples em termos de interface e cont\u00e9m apenas os campos e conte\u00fados que voc\u00ea precisa. publicidade do seu cliente, felicita\u00e7\u00f5es para datas comemorativas, perguntas irrelevantes, etc., n\u00e3o entrar\u00e3o nele. Apenas informa\u00e7\u00f5es sobre o ticket em si, nem mesmo assinaturas de marca.\n<\/li>\n<li>No sistema de processamento de solicita\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios, a prioriza\u00e7\u00e3o de tarefas \u00e9 mais flex\u00edvel: em vez de pastas e etiquetas, existem status convenientes e claros, que permitem filtrar todo o conjunto de solicita\u00e7\u00f5es. Gra\u00e7as a isso, as tarefas s\u00e3o resolvidas de acordo com o n\u00edvel de prioridade, e n\u00e3o haver\u00e1 situa\u00e7\u00e3o em que 10 problemas menores sejam resolvidos enquanto uma tarefa cr\u00edtica se perca na fila.\n<\/li>\n<li>Todas as solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o centralizadas em um \u00fanico centro de atendimento, e os funcion\u00e1rios n\u00e3o precisam se deslocar entre interfaces e contas. Basta indicar o link para seu portal de suporte ZEDLine em todos os pontos de contato com os clientes.\n<\/li>\n<li>\u00c9 f\u00e1cil trocar o operador que pode ver todo o hist\u00f3rico de comunica\u00e7\u00e3o desde a designa\u00e7\u00e3o da tarefa. Al\u00e9m disso, \u00e9 f\u00e1cil resolver problemas dos clientes que exigem consultas com colegas. A cadeia e os prazos de delega\u00e7\u00e3o s\u00e3o significativamente reduzidos.\n<\/li>\n<li>O uso de um sistema de gest\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es de clientes \u00e9 mais profissional do que usar e-mail ou mensagens em redes sociais. Os clientes t\u00eam a possibilidade de acompanhar o andamento da resolu\u00e7\u00e3o do problema, e n\u00e3o h\u00e1 a preocupa\u00e7\u00e3o de qu\u00e3o r\u00e1pido seu e-mail ser\u00e1 aberto. Existe tamb\u00e9m o fator psicol\u00f3gico: a empresa \u00e9 t\u00e3o boa que oferece uma ferramenta dedicada para o suporte ao cliente.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nOs clientes n\u00e3o se preocupam com o que acontece dentro da sua empresa. Eles est\u00e3o preocupados apenas com seus pr\u00f3prios problemas, e precisam de um suporte de qualidade e r\u00e1pido. E se n\u00e3o for r\u00e1pido, precisa ser controlado \u2014 \u00e9 necess\u00e1rio ter a completa sensa\u00e7\u00e3o de que os operadores de suporte n\u00e3o est\u00e3o indo tomar ch\u00e1, mas est\u00e3o trabalhando na solu\u00e7\u00e3o do problema. Um sistema de gest\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es de clientes ajuda muito nesse aspecto. Com um software simples e claro, o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es atendidas aumenta, a fadiga dos operadores diminui, e a empresa parece mais moderna.\u00a0<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u041f\u041e \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0443\u0436\u0435 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0433\u0442\u0440\u0435\u043a\u0435\u0440, CRM \u0438 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430? 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