{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"An\u00e1lise de um caso sobre como lidar com um cliente 'dif\u00edcil'.","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"An\u00e1lise de um caso sobre como lidar com um cliente &#039;dif\u00edcil&#039;.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>\u00c0s vezes, o engenheiro de suporte t\u00e9cnico enfrenta uma escolha dif\u00edcil: adotar um modelo de di\u00e1logo \"N\u00f3s estamos comprometidos com uma alta cultura de atendimento!\" ou \"Clique no bot\u00e3o e obtenha o resultado\"?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Rompendo asa de algod\u00e3o,<br \/>\nVamos nos deitar nas nuvens, como em criptas.<br \/>\nN\u00f3s, poetas, raramente somos santos,<br \/>\nN\u00f3s, poetas, frequentemente somos cegos.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nTrabalhar no Suporte T\u00e9cnico n\u00e3o \u00e9 apenas contar hist\u00f3rias engra\u00e7adas sobre tempo que se autoimp\u00f5e e unic\u00f3rnios de GPS, e nem mesmo apenas resolver enigmas ao estilo de Hercule Poirot. <\/p>\n<p>O Suporte T\u00e9cnico \u00e9, antes de tudo, comunica\u00e7\u00e3o, e a comunica\u00e7\u00e3o envolve pessoas, e entre nossos clientes existem personagens muito diferentes:<\/p>\n<ul>\n<li> Um alem\u00e3o, trabalhando de um caf\u00e9 em frente ao seu escrit\u00f3rio em Berlim, possuidor de uma resist\u00eancia verdadeiramente n\u00f3rdica, calma ideal, rede cuidadosamente ajustada, um amplo conjunto <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/pt\/server\/\"   title=\"servidores\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">servidores<\/a> e capacidades cognitivas para configurar e manter tudo isso na nota A+. Os pedidos dele geralmente causam a mesma rea\u00e7\u00e3o que o \u00faltimo bolinho no prato em uma grande reuni\u00e3o e a luz desligada em um momento inoportuno.<\/li>\n<li>Um brit\u00e2nico, que trocou de empresa duas vezes nos \u00faltimos 5 anos, mas n\u00e3o seu estilo de trabalho com suporte. Seus casos fazem as pessoas fugirem como se fossem peste bub\u00f4nica, ou s\u00e3o aceitos prevendo toda a \"del\u00edcia\" de trabalhar com ele, pois ele pode, sem aviso, assumir o controle em uma sess\u00e3o remota (para verificar seus e-mails, \u00e0s vezes pessoais), pressionar engenheiros e a gest\u00e3o por trivialidades e, por fim, fechar pedidos de forma abrupta com o coment\u00e1rio \"DUPLICATA\". <\/li>\n<li>Um indiano com um sobrenome complicado e impronunci\u00e1vel, que refuta todos os mitos sobre TI indiano: educado, calmo, competente, que l\u00ea a documenta\u00e7\u00e3o, ouve os conselhos do engenheiro e sempre faz tudo sozinho, possuidor de um turbante magn\u00edfico (sim, n\u00f3s o encontramos no Facebook) e com uma pron\u00fancia Oxford perfeita. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEsses clientes \"nominais\" cada engenheiro pode lembrar de cerca de cinco, sem pensar muito. Alguns deles assombram nossos novatos (\"se voc\u00ea n\u00e3o se comportar bem no laborat\u00f3rio \u2013 o babau vir\u00e1 e!..\"), outros nos enchem de orgulho (\"eu j\u00e1 fechei 5 pedidos com N.\"). E na maioria das vezes, lembramos e entendemos que exemplos positivos e negativos s\u00e3o apenas nossa percep\u00e7\u00e3o, que \u00e9 moldada pela comunica\u00e7\u00e3o, nossa com os clientes e deles conosco.<\/p>\n<p>E essa comunica\u00e7\u00e3o pode ser muito variada.<\/p>\n<p>Uma vez j\u00e1 escrevemos sobre <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">os \"dem\u00f4nios\" que impedem os engenheiros de trabalhar com os clientes<\/a><\/noindex>, e agora quero mostrar como isso acontece, com um exemplo real.<\/p>\n<p>Aqui est\u00e1 um bom exemplo de dois anos atr\u00e1s: a rea\u00e7\u00e3o de um cliente aos \"passos tradicionais\" de resolu\u00e7\u00e3o de problemas por parte do engenheiro e a resposta do engenheiro ao estilo de comunica\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h3>Caso sobre fragmenta\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>\nEnt\u00e3o, o caso: um cliente muito experiente e tecnicamente capacitado abre um chamado para o suporte t\u00e9cnico e faz uma pergunta direta, fornecendo muitos detalhes para descrever a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Eu me permiti reescrever a correspond\u00eancia em um di\u00e1logo, mantendo as caracter\u00edsticas estil\u00edsticas.<\/p>\n<p><i>Cliente (C): \u2014 Bom dia, senhor. Meu nome \u00e9 Marco Santino, usamos suas melhores pr\u00e1ticas e instalamos a mais recente tecnologia que voc\u00ea recomendou, mas percebemos que o desempenho do sistema est\u00e1 se tornando criticamente baixo devido \u00e0 alta fragmenta\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 normal?<\/p>\n<p>Engenheiro (E): \u2014 Ol\u00e1, Marco! Meu nome \u00e9 Ignat, e eu vou ajudar. Isso sempre se manifesta? J\u00e1 tentaram desfragmentar?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Prezado Ignat! Sim, isso se manifesta sempre. Tentamos desfragmentar, mas, infelizmente, isso leva muito tempo durante a inatividade total do sistema, portanto, n\u00e3o \u00e9 vi\u00e1vel.<\/p>\n<p>(E): \u2014 Escute, mas eu n\u00e3o consigo encontrar essas melhores pr\u00e1ticas. Onde voc\u00ea as encontrou? E, talvez, voc\u00ea realmente devesse fazer a desfragmenta\u00e7\u00e3o, n\u00e3o?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Prezado Ignat! Entendendo que voc\u00ea n\u00e3o leva nosso problema a s\u00e9rio e contendo-me dif\u00edcil de dar uma resposta direta, e n\u00e3o politicamente correta, ainda assim tentarei responder. N\u00e3o temos sua experi\u00eancia (estamos em TI desde 1960), e somos muito gratos pelo seu trabalho e esfor\u00e7os em nos educar. As melhores pr\u00e1ticas nos foram passadas pelos seus Gerentes de Produto durante o jantar em Barcelona, e eu lhe enviei o link. Perguntamos diretamente a voc\u00ea, Ivan: essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 normal? Se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 interessado em conversar conosco, por favor, encontre algu\u00e9m que possa nos ajudar.<\/p>\n<p>(E): \u2014 Marco, eu n\u00e3o consegui encontrar essas melhores pr\u00e1ticas. Preciso dos logs, e vou passar o problema para outro engenheiro. Vou te dizer: se voc\u00eas v\u00eaem fragmenta\u00e7\u00e3o e n\u00e3o desfragmentam \u2014 isso \u00e9 tolo e irrespons\u00e1vel. E, de qualquer forma, como voc\u00ea conseguiu confundir meu nobre nome \u201cIgnat\u201d e me chamar de Ivan? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Ent\u00e3o, basta! Eu, Ignat, n\u00e3o sou seu irm\u00e3o, nem seu cunhado, para que voc\u00ea me chame pelo nome; portanto, por favor, dirija-se a mim como Sr. Santino! Se voc\u00ea n\u00e3o consegue encontrar o documento, n\u00e3o \u00e9 capaz de lidar com uma tarefa t\u00e3o simples, ent\u00e3o ou pe\u00e7a demiss\u00e3o da empresa, ou pergunte ao autor que nos enviou este documento! Quanto aos logs, n\u00e3o podemos fornec\u00ea-los sem uma autoriza\u00e7\u00e3o especial, j\u00e1 que trabalhamos com documentos confidenciais. Sua indigna\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o ao meu erro demonstra sua ignor\u00e2ncia e falta de educa\u00e7\u00e3o. Lamento muito por voc\u00ea. E por \u00faltimo: se estamos dizendo que \u201ctentamos desfragmentar\u201d e isso \u201c\u00e9 imposs\u00edvel\u201d, significa que tentamos e isso \u00e9 imposs\u00edvel. Ignat, pe\u00e7o que pare de fazer bobagens e se concentre no seu trabalho \u2014 ou nos d\u00ea uma resposta, ou encontre algu\u00e9m que possa nos dar uma!<\/i><\/p>\n<p>Depois disso, o pedido foi escalado para um n\u00edvel superior, onde simplesmente morreu \u2014 o cliente n\u00e3o forneceu os logs, os testes completos n\u00e3o resultaram em nada e o problema simplesmente n\u00e3o p\u00f4de ser confirmado.<\/p>\n<p>Pergunta: o que poderia ter feito o engenheiro para evitar o clima tenso e a escalada do conflito?<\/p>\n<p>(Tente responder a essa pergunta voc\u00ea mesmo antes de ler mais).<\/p>\n<p>Um par\u00eantese t\u00e9cnico po\u00e9tico<br \/>\nPara os amantes de enigmas e da pergunta 'quem \u00e9 o assassino?': o problema era muito mais s\u00e9rio: a fragmenta\u00e7\u00e3o do ReFS n\u00e3o apenas impactava as opera\u00e7\u00f5es de disco, mas em alguns casos aumentava o consumo de CPU e RAM em at\u00e9 dez vezes, e n\u00e3o apenas para os clientes da Veeam \u2014 todos os usu\u00e1rios do ReFS poderiam sofrer.<\/p>\n<p>A Microsoft levou mais de um ano, com o apoio de muitos fornecedores, para finalmente corrigir esse erro (no qual vemos nossa contribui\u00e7\u00e3o \u2014 muitas discuss\u00f5es ocorreram sobre o suporte a esse gigante em todos os n\u00edveis).<\/p>\n<p>Eu, ao responder \u00e0 pergunta 'o que poderia ter sido feito?', quero levantar outra, a eterna pergunta: 'Quem \u00e9 o culpado?'<\/p>\n<p>Por solidariedade profissional, gostaria muito de dizer: 'O culpado \u00e9 o cliente', \u2014 e come\u00e7ar a defender o engenheiro. Como l\u00edder, que avalia constantemente o trabalho de seus engenheiros, vejo os erros que Ignat cometeu. Quem est\u00e1 certo?<\/p>\n<h3>Vamos analisar tudo por partes<\/h3>\n<p>\nEste caso \u00e9 muito complicado, h\u00e1 mais perguntas do que respostas.<\/p>\n<p>Formalmente, Ignat fez tudo certo: <\/p>\n<ul>\n<li>seguiu um dos valores fundamentais da Veeam: Conversa do cora\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>dirigir-se ao cliente pelo nome;<\/li>\n<li> esclarecer a situa\u00e7\u00e3o antes de oferecer uma solu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nPoderia ele ter evitado essa escalada de emo\u00e7\u00f5es?<\/p>\n<p>Sim: notar como o Sr. Santino se comunica (somente com 'senhor' e usando o sobrenome), evitar as \"perguntas b\u00e1sicas\", demonstrar interesse pelo problema e prometer investigar se esse comportamento \u00e9 normal.<\/p>\n<p>Passos m\u00ednimos, sem a parte t\u00e9cnica - e j\u00e1 teriam ajudado a \"apagar\" a situa\u00e7\u00e3o. Mas mesmo que isso tenha sido esquecido - simplesmente 'n\u00e3o fazer' tamb\u00e9m ajudaria um pouco.<\/p>\n<p>Parece \u00f3bvio: n\u00e3o levar um erro de digita\u00e7\u00e3o para o lado pessoal, n\u00e3o se ofender com clientes mordazes (mesmo que tudo aponte para um ego exagerado), n\u00e3o levar a conversa para o n\u00edvel pessoal, n\u00e3o ceder a provoca\u00e7\u00f5es\u2026 Veja quantos 'n\u00e3os', todos importantes, todos sobre comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>E quanto ao cliente? As cartas foram escritas em um 'alto estilo', com constantes refer\u00eancias a suas conex\u00f5es no mais alto n\u00edvel, insultos velados e ressentimento pela aparente falta de respeito? Sim, podemos interpretar assim. Mas, por outro lado - ser\u00e1 que o Sr. Santino realmente est\u00e1 errado em sua ira?<\/p>\n<p>E ainda assim, o que poderia ter sido feito de ambos os lados? Vejo da seguinte maneira:<\/p>\n<p>Do lado do engenheiro:<\/p>\n<ul>\n<li>avaliar o n\u00edvel de formalidade do cliente;<\/li>\n<li>seguir menos a 'isolamento b\u00e1sico';<\/li>\n<li>(aqui ser\u00e1 subjetivo) ler os e-mails com mais aten\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>responder as perguntas em vez de esquivar-se delas;<\/li>\n<li>e, finalmente, n\u00e3o ceder a provoca\u00e7\u00f5es e n\u00e3o levar a conversa para o lado pessoal.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nE para o cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>deixar a quest\u00e3o clara no primeiro e-mail, sem escond\u00ea-la em detalhes t\u00e9cnicos (a partir do di\u00e1logo isso n\u00e3o \u00e9 diretamente aparente, mas acredite, a detalha\u00e7\u00e3o era impressionante);<\/li>\n<li>ser um pouco mais tolerante com as perguntas - nem todos pensam da mesma forma, e \u00e0s vezes \u00e9 necess\u00e1rio perguntar bastante para entender realmente a ess\u00eancia do problema;<\/li>\n<li>talvez controlar o desejo de mostrar sua import\u00e2ncia e conex\u00f5es \u201cno mais alto n\u00edvel\u201d;<\/li>\n<li>e, assim como para Ignat, evitar levar a conversa para o n\u00edvel pessoal.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nReitero - isso \u00e9 apenas minha vis\u00e3o, minha avalia\u00e7\u00e3o, que de forma alguma constitui recomenda\u00e7\u00f5es ou um guia de 'como viver e trabalhar'. \u00c9 uma das formas de olhar para a situa\u00e7\u00e3o, e ficarei feliz se voc\u00ea apresentar suas pr\u00f3prias sugest\u00f5es.<\/p>\n<p>Eu n\u00e3o defendo o engenheiro - ele \u00e9 seu pr\u00f3prio Cap\u00edtulo Mal\u00e9fico. N\u00e3o acuso o cliente - ele tem o direito de se comunicar da maneira que achar necess\u00e1rio, mesmo que essa comunica\u00e7\u00e3o esteja mais escondida em um elegante padr\u00e3o de quase-ofensa educada (um bom exemplo de um id\u00f3latra moderno, que n\u00e3o se ocupa de mercen\u00e1rios e guerra, mas de TI - embora\u2026)<\/p>\n<p>\"Encontrei pedra na ponta da faca\" - \u00e9 assim que posso resumir esta correspond\u00eancia, ou mesmo me expressar de outra forma, na verdade em que realmente acredito: \"em qualquer conflito, geralmente, s\u00e3o duas as partes envolvidas\".<\/p>\n<p>Podemos dizer com as palavras do nosso treinador de neg\u00f3cios: \"a comunica\u00e7\u00e3o bem-sucedida \u00e9 interrompida pela experi\u00eancia passada, h\u00e1bitos de comunica\u00e7\u00e3o e diferentes vis\u00f5es de mundo\". Podemos lembrar a regra de ouro da moralidade: \"Aja com os outros da forma como voc\u00ea gostaria que agissem com voc\u00ea\".<\/p>\n<p>Ou podemos simplesmente dizer: em qualquer comunica\u00e7\u00e3o, sempre participam duas pessoas, e do outro lado do telefone ou do monitor est\u00e1 um ser humano vivo, que tamb\u00e9m sente medo, alegria, tristeza ou algo mais. Sim, considera-se que emo\u00e7\u00f5es e neg\u00f3cios s\u00e3o incompat\u00edveis, mas como podemos escapar das emo\u00e7\u00f5es? Elas estiveram, est\u00e3o e estar\u00e3o aqui, e mesmo que sejamos Suporte T\u00e9cnico e estejamos lidando com tarefas bastante espec\u00edficas, nosso trabalho principal \u00e9 definido exatamente pela segunda palavra: \"suporte\".<\/p>\n<p>Suporte \u00e9 sobre pessoas.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Lembre-se, eu j\u00e1 escrevi duas vezes que s\u00e3o duas as partes culpadas? Na verdade, nesta situa\u00e7\u00e3o, s\u00e3o as tr\u00eas. Por qu\u00ea? Simplesmente porque o engenheiro n\u00e3o \u00e9 uma entidade isolada, mas parte do suporte t\u00e9cnico, e esta \u00e9 nossa tarefa e nossa responsabilidade - ensinar o colaborador a enfrentar situa\u00e7\u00f5es semelhantes. Tentamos aprender com nossos erros - e ajudar nossos colaboradores a evit\u00e1-los.<\/p>\n<p>\u00c9 sempre poss\u00edvel evitar tais situa\u00e7\u00f5es? Nem sempre. Por mais bom engenheiro que o hipot\u00e9tico Ignat possa ser, do \"outro lado\" pode haver uma pessoa que far\u00e1 de tudo para agravar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Mas a beleza do trabalho no Suporte T\u00e9cnico da Veeam, um dos valores dos quais nos orgulhamos - \u00e9 o trabalho em equipe. \u00c9 muito importante lembrar: \"Voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 sozinho\" - e fazemos tudo ao nosso alcance para que assim seja.<\/p>\n<p>\u00c9 poss\u00edvel ensinar a viver e trabalhar em tais situa\u00e7\u00f5es? \u00c9 poss\u00edvel.<\/p>\n<p>Sabemos, amamos e praticamos - foi para isso que estruturamos nosso treinamento interno e continuamos a aprimor\u00e1-lo. Nos dois anos e meio que se passaram desde a situa\u00e7\u00e3o descrita, trabalhamos intensamente em nosso programa de aprendizado - e agora utilizamos ativamente casos, modelamos situa\u00e7\u00f5es, acumulamos e voltamos constantemente aos nossos erros para analisar as sutilezas da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Acreditamos que nossa equipe est\u00e1 agora mais bem preparada para qualquer situa\u00e7\u00e3o, e se surgir algo para o qual n\u00e3o estejam prontos - estaremos ao lado deles, prontos para ajudar, e depois complementaremos nossos cursos com novos exemplos.<\/p>\n<p>E isso vale a pena. Aqui est\u00e1, por exemplo, o feedback de um dos nossos clientes sobre nosso trabalho:<\/p>\n<p><i>\u201cTrabalhamos na ind\u00fastria de TI h\u00e1 mais de 20 anos, e todos concordamos que nenhum fornecedor oferece o n\u00edvel de suporte t\u00e9cnico que a Veeam oferece. \u00c9 um prazer conversar com a equipe t\u00e9cnica da Veeam porque eles s\u00e3o especialistas e resolvem problemas rapidamente. O suporte nunca deve ser subestimado. \u00c9 uma medida do compromisso e do sucesso de uma empresa. A Veeam \u00e9 #1 em suporte.\u201d <\/i><\/p>\n<p><i>\u201cEstamos na ind\u00fastria de TI h\u00e1 mais de 20 anos, e afirmamos que nenhum outro fornecedor oferece um n\u00edvel de suporte t\u00e9cnico como a Veeam. \u00c9 muito agrad\u00e1vel trabalhar com os engenheiros da Veeam, pois eles conhecem seu trabalho e podem resolver problemas rapidamente. O suporte t\u00e9cnico nunca deve ser subestimado. \u00c9 um indicador de qu\u00e3o respons\u00e1vel e bem-sucedida \u00e9 uma empresa. A Veeam tem o melhor suporte t\u00e9cnico.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Toda comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um campo para experi\u00eancias e erros, quer queiramos ou n\u00e3o. E minha opini\u00e3o \u00e9 que errar \u00e9 normal; mais ainda, meu apelo \u00e9: cometam erros! O importante n\u00e3o \u00e9 se voc\u00ea trope\u00e7ou, mas se aprendeu a ficar firme depois.<\/p>\n<p>\u00c0s vezes \u00e9 dif\u00edcil se lembrar de todas as instru\u00e7\u00f5es e receitas que os \u201cgurus\u201d de comunica\u00e7\u00e3o com clientes ou colegas experientes compartilham generosamente. \u00c9 muito mais f\u00e1cil, \u00e0s vezes, lembrar a si mesmo: \u201cEstou falando com uma Pessoa.\u201d<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>N\u00e3o pretendo ter um conhecimento superior ou um padr\u00e3o especial de qualidade na comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. Apenas a lista dos meus erros seria suficiente para um manual completo.<\/p>\n<p>O objetivo que estabeleci para mim mesmo: mostrar como pode ser o suporte t\u00e9cnico e iniciar uma discuss\u00e3o sobre o que pode ser considerado aceit\u00e1vel em tais situa\u00e7\u00f5es e o que n\u00e3o pode.<\/p>\n<p>O que voc\u00ea acha?<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. 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