{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Pensar em desenvolver um sistema de helpdesk na nuvem em 2018 parecia, \u00e0 primeira vista, uma ideia nada sensata \u2014 do meu ponto de vista, havia mercado, tanto solu\u00e7\u00f5es nacionais quanto internacionais, e tamb\u00e9m havia muitas solu\u00e7\u00f5es feitas sob medida. Desenvolver um novo sistema quando j\u00e1 se tem um grande desenvolvimento de CRM e mais de 6000 clientes 'vivos' e ativos que sempre precisam de algo \u2014 isso seria um verdadeiro del\u00edrio nos recursos. Mas foram justamente esses seis mil clientes que nos levaram a criar nosso pr\u00f3prio helpdesk. Paralelamente, realizamos uma pesquisa de mercado, conversamos com futuros concorrentes, entrevistamos um grupo focal e testamos vers\u00f5es demo na modesta esperan\u00e7a de entender que tudo j\u00e1 havia sido pensado antes de n\u00f3s. Mas n\u00e3o encontramos motivos para interromper o desenvolvimento. A primeira postagem no Habr no in\u00edcio de agosto mostrou que tudo valeu a pena. Portanto, hoje, de maneira um tanto subjetiva, falaremos sobre nossas observa\u00e7\u00f5es no mundo dos sistemas de helpdesk.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Quando o suporte t\u00e9cnico n\u00e3o funcionava muito bem<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>As raz\u00f5es que nos levaram a criar nosso helpdesk<\/h2>\n<p>\nNosso <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> n\u00e3o apareceu simplesmente assim. Ent\u00e3o, n\u00f3s somos desenvolvedores de solu\u00e7\u00f5es de automa\u00e7\u00e3o para pequenas e m\u00e9dias empresas, entre as quais nosso principal produto \u00e9 o RegionSoft CRM. Escrevemos cerca de 90 artigos sobre ele no Habr, e, portanto, os veteranos dos hubs especializados j\u00e1 se dividiram entre haters e um grupo de apoio. Mas se voc\u00ea ainda n\u00e3o fez parte e est\u00e1 ouvindo isso pela primeira vez, vamos explicar: trata-se de um sistema de CRM de desktop universal, que \u00e9 instalado no servidor do cliente, adaptado ativamente \u00e0s demandas de neg\u00f3cios dos clientes, suportado, atualizado, e assim por diante. Al\u00e9m disso, temos milhares de clientes que fazem perguntas, enviam relat\u00f3rios de erros, pedem ajuda e simplesmente t\u00eam necessidades. Ou seja, temos um volume enorme de solicita\u00e7\u00f5es e pedidos. Como resultado, em determinado momento, nosso suporte enfrentou sobrecarga, fones de ouvido quentes, telefones e nervos em frangalhos, confus\u00e3o na ordem das tarefas, prioridades, etc. Por um bom tempo, resolvemos esses problemas usando nosso CRM de desktop, depois experimentamos diferentes rastreadores de erros e sistemas de gerenciamento de tarefas, mas nada disso funcionou. Entendemos que, para trabalhar de forma eficiente, precisamos, em primeiro lugar, fornecer aos nossos clientes a capacidade de criar solicita\u00e7\u00f5es (pedidos) de forma independente e a qualquer momento, e monitorar seu processamento pelos nossos operadores em tempo real. Da\u00ed, a solu\u00e7\u00e3o precisa ser n\u00e3o apenas um desktop, mas sim uma solu\u00e7\u00e3o em nuvem, acess\u00edvel de qualquer dispositivo e a qualquer hora. Formulamos algumas condi\u00e7\u00f5es principais:<\/p>\n<ul>\n<li>m\u00e1xima simplicidade e transpar\u00eancia: <i>solicita\u00e7\u00e3o \u2192 esclarecimentos \u2192 andamento do trabalho \u2192 resultado<\/i>\n<\/li>\n<li>portal do cliente em nuvem com m\u00e1xima simplicidade e interface linear: <i>registre-se \u2192 entre \u2192 escreva \u2192 verifique o status \u2192 converse \u2192 satisfeito<\/i>\n<\/li>\n<li>aus\u00eancia de pagamento excessivo por fun\u00e7\u00f5es que n\u00e3o precisamos, como integra\u00e7\u00f5es com redes sociais, pain\u00e9is complexos, base de clientes, etc. Ou seja, n\u00e3o precis\u00e1vamos de um h\u00edbrido entre helpdesk e CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nE o que voc\u00ea acha \u2014 n\u00e3o encontramos essa solu\u00e7\u00e3o. Ou seja, analisamos mais de 20 solu\u00e7\u00f5es, selecionamos 12 para teste, testamos 9 (por que n\u00e3o conseguimos, n\u00e3o iremos dizer, para n\u00e3o magoar os concorrentes, mas em uma delas, por exemplo, o portal simplesmente n\u00e3o funcionou \u2014 prometeu em 5 minutos, e assim ficou).<\/p>\n<p>Durante todo esse tempo, avaliamos o mercado e registramos nossas observa\u00e7\u00f5es: da perspectiva de um engenheiro de desenvolvimento, de suporte e de marketing. O que aprendemos e o que nos deixou um pouco desconfort\u00e1veis?<\/p>\n<ul>\n<li>Alguns help desks n\u00e3o t\u00eam portais para clientes \u2014 ou seja, o cliente n\u00e3o pode ver o que est\u00e1 acontecendo com seu pedido, quem est\u00e1 lidando com ele. Quase todos os servi\u00e7os se orgulham de serem omnichannel (aceitando pedidos at\u00e9 do Odnoklassniki), mas a maioria n\u00e3o oferece um acesso simples ao servi\u00e7o, quando voc\u00ea faz login e suas solicita\u00e7\u00f5es est\u00e3o claramente vis\u00edveis.\u00a0\n<\/li>\n<li>A maior parte dos help desks \u00e9 focada nas necessidades do departamento de TI, ou seja, se refere a servi\u00e7os de ITSM. Isso, sem d\u00favida, n\u00e3o \u00e9 ruim, mas os help desks s\u00e3o necess\u00e1rios para muitas empresas que possuem um servi\u00e7o de apoio (de lojas online a centros de servi\u00e7o e ag\u00eancias de publicidade). Sim, as solu\u00e7\u00f5es podem ser adaptadas a qualquer tema, mas quantas fun\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias ficar\u00e3o ali, perdidas na interface!\n<\/li>\n<li>Existem solu\u00e7\u00f5es setoriais no mercado para centros de servi\u00e7os: controle e etiquetagem de equipamentos, servi\u00e7os de reparo, geolocaliza\u00e7\u00e3o de entregadores e prestadores de servi\u00e7os. Novamente, essas solu\u00e7\u00f5es passam ao lado de empresas que n\u00e3o s\u00e3o do setor.\n<\/li>\n<li>Solu\u00e7\u00f5es universais, que podem ser adaptadas a qualquer exig\u00eancia de neg\u00f3cios, s\u00e3o bastante caras. E, naturalmente, a configura\u00e7\u00e3o (que mais adiante voc\u00ea entender\u00e1 por que n\u00e3o \u00e9 uma melhoria) \u2014 \u00e9 cobrada \u00e0 parte. Solu\u00e7\u00f5es estrangeiras s\u00e3o exorbitantemente caras para o mercado russo.\n<\/li>\n<li>Alguns fornecedores aceitam pagamentos apenas por per\u00edodos m\u00ednimos de 3 ou 6 meses, n\u00e3o permitindo alugar software no modelo SaaS por um m\u00eas. Sim, eles prometem devolver o dinheiro 'n\u00e3o utilizado' se voc\u00ea decidir desistir do uso de seu help desk nesse tempo, mas essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 inconveniente, especialmente para microempresas, que precisam controlar rigorosamente os gastos.\n<\/li>\n<li>Para nossa enorme surpresa, a maioria dos fornecedores de help desks ou se recusavam a fazer customiza\u00e7\u00f5es, dizendo que esse servi\u00e7o n\u00e3o existia, ou direcionavam para a API. Mas at\u00e9 solu\u00e7\u00f5es de plataforma respondiam que poderiam ajudar, 'mas \u00e9 melhor voc\u00ea tentar por conta pr\u00f3pria \u2014 um programador da casa conseguir\u00e1 resolver'. Ok, n\u00f3s temos essa capacidade, mas quem n\u00e3o tem?!\u00a0\n<\/li>\n<li>Mais da metade das solu\u00e7\u00f5es tem uma interface sobrecarregada e, como resultado, a equipe precisa de treinamento, pois \u00e9 dif\u00edcil se orientar em tudo isso. Suponha que um engenheiro consiga entender por conta pr\u00f3pria em algumas horas ou em um dia, mas como fazer com os simples atendentes que j\u00e1 t\u00eam muito trabalho?\u00a0\n<\/li>\n<li>E, por fim, o que mais nos indignou foi que a quantidade esmagadora dos sistemas testados \u00e9 surpreendentemente lenta! Os portais demoram a serem criados, abrem e iniciam lentamente, e as solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o salvas lentamente \u2014 e isso tudo com uma boa velocidade de conex\u00e3o (nos testes, cerca de 35 Mbps). Mesmo nas demonstra\u00e7\u00f5es, os sistemas travavam e a abertura b\u00e1sica de uma solicita\u00e7\u00e3o levava 5 segundos ou mais.<i>Ali\u00e1s, nos divertiu muito a resposta de um dos gerentes de um conhecido fornecedor, que, ao ser questionado sobre o motivo da longa espera pelo carregamento, respondeu que era assim que o Skype transmitia as informa\u00e7\u00f5es, mas que na verdade n\u00e3o estava travado.<\/i>Descobrimos que em alguns casos a raz\u00e3o estava na localiza\u00e7\u00e3o dos data centers, que ficavam longe de Moscovo, enquanto em outros n\u00e3o conseguimos chegar a uma conclus\u00e3o. A prop\u00f3sito, algumas empresas desenvolvedoras de helpdesks enfatizaram v\u00e1rias vezes durante a conversa que todos os dados s\u00e3o armazenados exclusivamente em data centers russos (a que ponto a Lei 152-FZ chegou!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEnfim, acabamos desanimados. Decidimos que precis\u00e1vamos desenvolver nosso pr\u00f3prio helpdesk \u2014 que atenda tanto a n\u00f3s quanto aos nossos clientes de todos os setores, centros de servi\u00e7o e empresas de TI (inclusive para organiza\u00e7\u00e3o do suporte interno \u2014 funciona muito bem como ajuda para administradores de sistemas). Dito e feito: em 3 de agosto de 2019, lan\u00e7amos em produ\u00e7\u00e3o. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 um helpdesk em nuvem simples e conveniente com acesso para clientes. Naquele momento j\u00e1 o est\u00e1vamos utilizando ativamente \u2014 assim \u00e9 como ele se apresenta atualmente para n\u00f3s:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>A janela principal com a lista de solicita\u00e7\u00f5es e contatos dos clientes.<\/i><\/p>\n<h2>Assim, entramos em produ\u00e7\u00e3o.<\/h2>\n<p>\nE aqui chega o momento de falar sobre o Habr no Habr. Temos mantido um blog por mais de tr\u00eas anos, com uma boa experi\u00eancia \u2014 ent\u00e3o por que n\u00e3o lan\u00e7ar um novo produto? Estava um pouco assustador, mas mesmo assim fizemos os primeiros tr\u00eas passos:<\/p>\n<ol>\n<li>Escrevemos o post \"<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Suporte t\u00e9cnico em um\u2026 dois\u2026 tr\u00eas\u2026<\/a><\/noindex>\" \u2014 abordamos um pouco a quest\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o do suporte t\u00e9cnico na empresa e apresentamos o ZEDLine Support.\n<\/li>\n<li>Escrevemos o post \"<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">Administrador de sistemas vs chefe: a luta do bem contra o mal?<\/a><\/noindex>\" \u2014 falamos sobre as rela\u00e7\u00f5es complexas entre o gerente e o administrador de sistemas, abordando a forma\u00e7\u00e3o do suporte t\u00e9cnico para o cliente interno.\n<\/li>\n<li>Iniciamos an\u00fancios de pesquisa no Google e no Yandex - em ambos os casos apenas na busca, porque estamos h\u00e1 muito tempo decepcionados com a rede de Display.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nNossas preocupa\u00e7\u00f5es se mostraram exageradas. No primeiro m\u00eas, obtivemos <b>mais de 50 portais registrados<\/b> (para ser honesto, nem esper\u00e1vamos tal resultado), muitos contatos com potenciais clientes e at\u00e9 mesmo os primeiros feedbacks calorosos e agrad\u00e1veis, nos quais foi particularmente destacado\u2026 a simplicidade e a rapidez do nosso<b> ZEDLine Support<\/b>. Ou seja, exatamente o que pretend\u00edamos ao desenvolver este servi\u00e7o. Agora estamos trabalhando ativamente com as solicita\u00e7\u00f5es, preenchendo o backlog e adicionando novas funcionalidades.<\/p>\n<h2>Sonhos realizados: como o ZEDLine Support se apresenta agora<\/h2>\n<p>\nA principal entidade de qualquer sistema de tickets \u00e9 o formul\u00e1rio de solicita\u00e7\u00e3o. Ele deve ser conveniente para o cliente, simples, n\u00e3o ter op\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias e confusas, e ao mesmo tempo fornecer informa\u00e7\u00f5es abrangentes sobre o problema, de modo que o operador possa rapidamente assumir a tarefa e entender o que est\u00e1 errado, em que dire\u00e7\u00e3o deve corrigir o problema ou solicitar informa\u00e7\u00f5es adicionais.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNo final, recebemos solicita\u00e7\u00f5es desse tipo:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nE o mais importante, implementamos o t\u00e3o desejado sistema de portais. Um portal \u00e9 um ambiente pessoal de intera\u00e7\u00e3o do propriet\u00e1rio do portal com seus clientes. Se voc\u00ea criou um portal para si, ele ter\u00e1 uma URL exclusiva, uma base de dados pr\u00f3pria, espa\u00e7o em disco, etc. Seus clientes poder\u00e3o acessar esse portal pela URL fornecida e criar solicita\u00e7\u00f5es ou reclama\u00e7\u00f5es, que v\u00e3o diretamente para um registro \u00fanico, de onde os operadores (seus funcion\u00e1rios) as analisam.<\/p>\n<p>Como o cliente descobre a URL do seu portal? Com nosso helpdesk, voc\u00ea coloca o link dele em todos os locais onde o usu\u00e1rio pode querer fazer uma pergunta: no site, nas redes sociais, no e-mail ou em mensageiros e chats, at\u00e9 mesmo em um widget ou artigo no Habr. O usu\u00e1rio clica no seu link, se registra em um formul\u00e1rio de tr\u00eas campos e acessa o aplicativo. O login e a senha s\u00e3o enviados para o e-mail.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAl\u00e9m disso, os operadores podem gerar convites para os clientes a partir do painel pessoal, para evitar at\u00e9 mesmo o preenchimento de um pequeno formul\u00e1rio pelos clientes. O convite ser\u00e1 enviado ao cliente por e-mail e no pr\u00f3prio texto do convite j\u00e1 estar\u00e1 toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para acesso ao portal: URL, login, senha.<\/p>\n<p>Logo ap\u00f3s o registro ou recebimento do convite, o cliente acessa o portal, cria um pedido, preenchendo os campos do formul\u00e1rio e obt\u00e9m acesso \u00e0 sua inst\u00e2ncia. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 ou seja, v\u00ea os status de suas solicita\u00e7\u00f5es, pode criar e visualizar mensagens no chat interno com o operador, pode anexar e visualizar arquivos, basicamente monitoring o progresso da solu\u00e7\u00e3o do seu problema. O usu\u00e1rio recebe notifica\u00e7\u00f5es por e-mail sobre todos os eventos, portanto n\u00e3o h\u00e1 necessidade de ficar no interface e pressionar F5 para atualizar os par\u00e2metros do ticket.\u00a0<\/p>\n<p>Essa abordagem para o interface permite um registro simples e uma transi\u00e7\u00e3o imediata para a a\u00e7\u00e3o, em vez de ter que entender a complexidade das funcionalidades. Isso faz sentido, pois o cliente pode utilizar o help desk apenas algumas vezes ao longo do seu ciclo de vida de intera\u00e7\u00e3o com voc\u00ea (ou \u00e0s vezes at\u00e9 apenas uma vez), e n\u00e3o deve ser sobrecarregado.<\/p>\n<p>O apetite vem comendo, e enquanto desenvolv\u00edamos a interface do operador e o portal do cliente, surgiu a ideia de que o painel pessoal tamb\u00e9m deve ser l\u00f3gico, conveniente e abrangente. Assim o fizemos: no painel pessoal, \u00e9 poss\u00edvel configurar seu perfil (se voc\u00ea for operador), configurar o pr\u00f3prio ZEDLine Support, acompanhar pagamentos, visualizar usu\u00e1rios, configurar o formul\u00e1rio e ver estat\u00edsticas (se voc\u00ea for administrador). Al\u00e9m disso, foi implementado o princ\u00edpio de \"conveniente e simples\": o operador trabalha em um interface maximamente simples, o que traz uma s\u00e9rie de vantagens:<\/p>\n<ul>\n<li>ele n\u00e3o se distrai com outras se\u00e7\u00f5es\n<\/li>\n<li>as configura\u00e7\u00f5es do sistema s\u00e3o unificadas\n<\/li>\n<li>\u00e9 \u00f3bvio que a responsabilidade pelo administrador est\u00e1 pela falha nas configura\u00e7\u00f5es\n<\/li>\n<li>a maior parte das informa\u00e7\u00f5es \u00e9 protegida dos operadores\n<\/li>\n<li>os operadores aprendem a trabalhar com essa interface muito rapidamente (economia em treinamento + in\u00edcio r\u00e1pido).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAli\u00e1s, sobre o treinamento \u2014 ao acessar o sistema pela primeira vez, o usu\u00e1rio \u00e9 recebido por um tutorial interativo que \"guia\" os novatos por toda a interface e explica como funciona o ZEDLine Support. Ele ser\u00e1 exibido at\u00e9 que voc\u00ea clique no bot\u00e3o \"n\u00e3o mostrar mais\".<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nTodas as d\u00favidas e perguntas s\u00e3o feitas no chat, assim \u00e9 poss\u00edvel:<\/p>\n<ul>\n<li>acompanhar o progresso na resolu\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o e monitorar a mudan\u00e7a de status\n<\/li>\n<li>delegar a tarefa a outros colaboradores sem ter que recontar a hist\u00f3ria anterior\n<\/li>\n<li>trocar rapidamente os arquivos e capturas de tela necess\u00e1rios\n<\/li>\n<li>manter todas as informa\u00e7\u00f5es sobre o problema e consult\u00e1-las facilmente, se surgir uma situa\u00e7\u00e3o similar.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEnquanto isso, vamos voltar ao painel do administrador. L\u00e1, al\u00e9m de tudo, h\u00e1 configura\u00e7\u00f5es de e-mail para notifica\u00e7\u00f5es, controle de espa\u00e7o em disco e mais. E tamb\u00e9m h\u00e1 um sistema de cobran\u00e7a \u2014 voc\u00ea sempre saber\u00e1 quando, quanto dinheiro e em que foi gasto.<\/p>\n<p>Na cobran\u00e7a, existem duas se\u00e7\u00f5es: assinatura e transa\u00e7\u00f5es. Na assinatura, voc\u00ea pode mudar o plano, o n\u00famero de operadores, renovar a assinatura e recarregar o saldo com um \u00fanico movimento. No caso de recarga, um boleto \u00e9 gerado diretamente na interface do ZEDLine Support.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNas transa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode ver todas as opera\u00e7\u00f5es relacionadas a pagamentos e cobran\u00e7as. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel ver quem fez o pagamento e quando ocorreu a transa\u00e7\u00e3o. A prop\u00f3sito, o pagamento com b\u00f4nus na captura de tela \u2014 isto n\u00e3o \u00e9 uma coincid\u00eancia nem um teste: at\u00e9 30 de setembro de 2019, est\u00e1 em vigor uma promo\u00e7\u00e3o \u2014 ao recarregar o saldo, oferecemos um b\u00f4nus de 50% do valor recarregado. Por exemplo, ao pagar 5.000 rublos, 7.500 rublos ser\u00e3o creditados na sua conta. E na interface de cobran\u00e7a aparecer\u00e1 um registro semelhante \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Todos n\u00f3s precisamos de suporte t\u00e9cnico\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nE sim, j\u00e1 que chegamos \u00e0 quest\u00e3o do pagamento: temos um plano gratuito + tr\u00eas pagos. E podemos afirmar que estamos prontos para adaptar o suporte ZEDLine \u00e0s necessidades da sua empresa \u2014 pela tarifa padr\u00e3o da hora de trabalho de nossos programadores. Com frequ\u00eancia, fazemos adapta\u00e7\u00f5es para a RegionSoft CRM, escrevemos e concordamos rapidamente na tarefa t\u00e9cnica e come\u00e7amos a trabalhar, portanto, nossa experi\u00eancia nos permite tamb\u00e9m desenvolver solu\u00e7\u00f5es personalizadas.\u00a0<\/p>\n<p>Atualmente, o helpdesk ZEDLine Support est\u00e1 integrado ao nosso sistema CRM RegionSoft, no entanto, j\u00e1 podemos, por solicita\u00e7\u00e3o especial, fornecer acesso \u00e0 vers\u00e3o beta da API e, al\u00e9m das melhorias, haver\u00e1 muitas possibilidades de integra\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n<p>E, por fim, conseguimos alcan\u00e7ar mais um objetivo muito importante de nossa perspectiva \u2014 tornar o sistema muito r\u00e1pido. Afinal, a velocidade de rea\u00e7\u00e3o do sistema \u00e0s a\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios torna o trabalho deles mais confort\u00e1vel. \u00c0 medida que o sistema se desenvolver, o que \u00e9 inevit\u00e1vel, daremos aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 velocidade e lutaremos por isso.<\/p>\n<p>Resumindo, este foi o nosso <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex> \u2014 e, de acordo com os coment\u00e1rios dos primeiros usu\u00e1rios, n\u00e3o erramos.<\/p>\n<h2>Para quem e por que um helpdesk \u00e9 necess\u00e1rio?<\/h2>\n<p>\nNo in\u00edcio do artigo, mencionamos que a maior parte dos helpdesks \u00e9 sobre TI e para profissionais de TI. Isso faz sentido, mas n\u00e3o \u00e9 totalmente justo. Aqui est\u00e1 uma lista aproximada de quem pode se beneficiar de um helpdesk simples e conveniente.<\/p>\n<ul>\n<li>Administradores de sistemas, que podem criar um sistema interno de tickets para lidar com as solicita\u00e7\u00f5es de colegas e n\u00e3o correrem desordenadamente pelos andares e escrit\u00f3rios, mas reagirem calmamente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es oficiais (que tamb\u00e9m servem como prova do tempo de trabalho gasto).\n<\/li>\n<li>Empresas de servi\u00e7os e centros de servi\u00e7os que trabalham com diversos equipamentos e diferentes tarefas relacionadas a reclama\u00e7\u00f5es de clientes.\n<\/li>\n<li>Qualquer empresa que tenha suporte ao cliente por telefone e chats \u2014 para permitir que o cliente formule sua pergunta por escrito e controle o andamento do trabalho, enquanto armazena todas as solicita\u00e7\u00f5es em um \u00fanico lugar.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nExistem milh\u00f5es de raz\u00f5es para escrever para uma empresa em vez de ligar, entre as quais duas principais: o h\u00e1bito de se comunicar por texto em mensageiros e a possibilidade de come\u00e7ar a resolver o problema durante o hor\u00e1rio de trabalho, sem se esconder com o telefone em cantos e sem incomodar os colegas. Um link para sua inst\u00e2ncia de helpdesk ajudar\u00e1 a resolver todos os problemas de omnichannel, disponibilidade, agilidade, etc.\u00a0<\/p>\n<p>Atualmente, nossa equipe utiliza o helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> por mais tempo (o que \u00e9 l\u00f3gico), e n\u00f3s, como experientes automatizadores de neg\u00f3cios, constantemente trocamos opini\u00f5es, buscamos novas funcionalidades, \u00e0s vezes discutimos. Mas uma opini\u00e3o \u00e9 un\u00e2nime: \u00e9 conveniente para n\u00f3s, \u00e9 conveniente para nossos clientes, que deixam suas solicita\u00e7\u00f5es. E tamb\u00e9m, para os operadores de suporte, ficou significativamente mais f\u00e1cil trabalhar com os pedidos dos usu\u00e1rios.<\/p>\n<p>Quando uma empresa supera uma certa barreira, a lideran\u00e7a percebe que n\u00e3o \u00e9 suficiente apenas vender um produto ou servi\u00e7o ao cliente. \u00c9 necess\u00e1rio organizar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente de forma que ele avalie a qualidade do servi\u00e7o p\u00f3s-venda, seja ele pago ou gratuito. \u00c9 preciso lutar por cada cliente e combater a perda de clientes regulares, acumulando uma base de clientes. E isso \u00e9 alcan\u00e7ado, por sua vez, atrav\u00e9s do trabalho para aumentar o n\u00edvel de lealdade. Portanto, o cliente deve ter certeza de que sua solicita\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa com um problema n\u00e3o ser\u00e1 perdida e n\u00e3o ficar\u00e1 pendente em algum lugar, nas entranhas dos funcion\u00e1rios, e n\u00e3o depender\u00e1 do fator humano. Essa \u00e9 a tarefa que <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">o servi\u00e7o ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 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