{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>As empresas anunciam intelig\u00eancia artificial em sua automa\u00e7\u00e3o, falam sobre como implementaram alguns sistemas incr\u00edveis de atendimento ao cliente, mas ao ligar para o suporte t\u00e9cnico, continuamos a sofrer e a ouvir as vozes angustiadas dos operadores com scripts ensaiados. E voc\u00ea provavelmente percebeu que n\u00f3s, profissionais de TI, avaliamos e percebemos o trabalho das in\u00fameras equipes de suporte ao cliente de centros de servi\u00e7o, terceiriza\u00e7\u00e3o de TI, oficinas de autom\u00f3veis, servi\u00e7os de informa\u00e7\u00f5es de operadores de telecomunica\u00e7\u00f5es, incluindo o suporte da empresa em que trabalhamos ou que gerenciamos, de forma muito mais cr\u00edtica.\u00a0<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, qual \u00e9 o problema? Por que ligar para o suporte t\u00e9cnico \u00e9 quase sempre um motivo para um profundo suspiro e uma necessidade meio condenada? Sabemos algumas coisas sobre as causas.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/1caaa3dddacbb2911aca5f012e2c44f2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>O suporte t\u00e9cnico dos sonhos da nossa inf\u00e2ncia<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Problemas de suporte que voc\u00ea com certeza tamb\u00e9m enfrenta<\/h2>\n<p><\/p>\n<h3>Funcion\u00e1rios incompetentes<\/h3>\n<p>\nFuncion\u00e1rios incompetentes s\u00e3o, \u00e0 primeira vista, a principal raz\u00e3o para os problemas com o suporte t\u00e9cnico. \u00c9 inaceit\u00e1vel esperar pela resolu\u00e7\u00e3o do seu problema ou pelo menos um encaminhamento adequado a um especialista, e receber em troca uma total ignor\u00e2ncia sobre a ess\u00eancia da quest\u00e3o, acompanhada de um pouco de propaganda. No entanto, n\u00e3o devemos precipitar-nos em culpar os especialistas do suporte t\u00e9cnico \u2014 geralmente, a raiz desse problema est\u00e1 muito mais profunda.<\/p>\n<p>A sele\u00e7\u00e3o de profissionais n\u00e3o qualificados \u00e9 o primeiro erro das empresas. \u00c9 compreens\u00edvel que, se voc\u00ea n\u00e3o \u00e9 um terceirizador de DevOps com boas ofertas para candidatos, n\u00e3o conseguir\u00e1 atrair administradores de sistemas e engenheiros altamente qualificados. Mas tamb\u00e9m \u00e9 arriscado contratar \"alunos do primeiro e segundo ano nas horas livres\". \u00c9 uma loteria: voc\u00ea pode acabar escolhendo seu futuro chefe de suporte ou at\u00e9 o desenvolvedor principal, ou pode pegar um aluno que n\u00e3o se importa nem com os estudos \u2014 passando o tempo livre. Geralmente, esses candidatos n\u00e3o t\u00eam habilidades de comunica\u00e7\u00e3o desenvolvidas e n\u00e3o demonstram vontade de aprender (e um profissional de suporte est\u00e1 sempre aprendendo e precisa saber explicar ao outro, o que s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel quando voc\u00ea mesmo entende isso com confian\u00e7a). Portanto, ao selecionar candidatos, deve-se guiar n\u00e3o pelo princ\u00edpio do menor custo ou pelo desejo do candidato de trabalhar com voc\u00ea, mas por m\u00e9tricas objetivas e pela capacidade de resolver tarefas simples de suporte na pr\u00e1tica.<\/p>\n<p>Funcion\u00e1rios ineficazes s\u00e3o um grande problema para muitas empresas, independentemente do tamanho e do setor. Quando falamos de ineficazes, estamos nos referindo a pessoas n\u00e3o qualificadas, sem compet\u00eancia e, principalmente, que n\u00e3o desejam mudar sua qualifica\u00e7\u00e3o ou se educar. Por que as empresas repetidamente caem na armadilha dessas pessoas? \u00c9 simples: muitas vezes, o suporte contrata n\u00e3o aqueles que sabem e podem, mas aqueles que s\u00e3o mais baratos, \"deixe que aprenda aqui\". Este \u00e9 um erro cr\u00edtico que leva \u00e0 rotatividade de pessoal (\"n\u00e3o \u00e9 para mim\", \"nossa, como voc\u00eas s\u00e3o malvados\", \"os estudos s\u00e3o mais importantes\"), a erros no trabalho (\"ainda n\u00e3o aprendi\", \"bem, ainda estou aprendendo, e com esse sal\u00e1rio eu ainda tenho que prejudic\u00e1-los!\") e a tentativas in\u00fateis de treinar (\"que loucura, falar com clientes, n\u00e3o foi para isso que fiz a gest\u00e3o, quero ser um l\u00edder\").<\/p>\n<p>Um conselho \u00f3bvio e dif\u00edcil de aplicar, mas tente trabalhar com o pessoal j\u00e1 na fase de contrata\u00e7\u00e3o. N\u00e3o os torture com perguntas sobre onde se veem em cinco anos, fale sobre o que interessa:\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>pergunte o que para eles significa um bom atendimento ao cliente;\u00a0\n<\/li>\n<li>ofere\u00e7a cen\u00e1rios astutos de conversas com clientes e pergunte como reagiriam;\n<\/li>\n<li>pergunte o que, em sua opini\u00e3o, sua empresa faz e o que os clientes desejam.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEstas tr\u00eas partes simples e honestas da entrevista dar\u00e3o a voc\u00ea uma ideia de quem s\u00e3o as pessoas que voc\u00ea est\u00e1 contratando para linha de frente e como elas se veem dentro do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/3ffe5408f26c4ab9b6bcf7dcb4385c27.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Falta de treinamento<\/h3>\n<p>\nA falta de treinamento \u00e9 mais um problema. Sim, em uma empresa que possui suporte t\u00e9cnico (ou simplesmente qualquer servi\u00e7o ao cliente), sempre h\u00e1 um treinamento formal: pode ser um curso introdut\u00f3rio, uma palestra de algumas horas, ou um chefe rigoroso que, por 15 minutos, fala de forma brusca sobre como a empresa deve ser chamada \u00fanica e exclusivamente de Astrosservi\u00e7o Technologies Group LLC, e que o nome do cliente deve ser mencionado pelo menos 7 vezes, o resto n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o importante. Claro, isso n\u00e3o \u00e9 tudo. Existem algumas melhores pr\u00e1ticas para treinar a equipe de suporte\/servi\u00e7o, das quais podemos destacar as mais universais.\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>A melhor op\u00e7\u00e3o. Ap\u00f3s a sele\u00e7\u00e3o de um grupo de especialistas, cada 2-3 operadores de suporte \u00e9 designado a um mentor entre os funcion\u00e1rios experientes, que realiza um treinamento detalhado em sala e imediatamente aplica o conhecimento na pr\u00e1tica. Assim, a informa\u00e7\u00e3o \u00e9 assimilada o mais rapidamente poss\u00edvel e conseguimos evitar interpreta\u00e7\u00f5es equivocadas.\n<\/li>\n<li>Op\u00e7\u00e3o aceit\u00e1vel. O treinamento em sala \u00e9 realizado em v\u00e1rias etapas, e o especialista s\u00eanior apenas responde \u00e0s perguntas que surgem e periodicamente analisa liga\u00e7\u00f5es\/e-mails\/chat com os novatos. Nessa situa\u00e7\u00e3o, a probabilidade de que o novato cometa erros \u00e9 maior.\n<\/li>\n<li>Op\u00e7\u00e3o \"pelo menos algo\". Assim como nas duas op\u00e7\u00f5es anteriores, voc\u00ea tem uma base de conhecimento, que cont\u00e9m casos e problemas t\u00edpicos (ou simplesmente tem acesso a tickets antigos) e o novo funcion\u00e1rio se depara com situa\u00e7\u00f5es por algumas semanas, e depois faz algo como um exame. Claro, algo ficar\u00e1 na cabe\u00e7a, mas o efeito \u00e9 semelhante a ler o livro do Stroustrup sem computador e IDE \u00e0 frente e passando uma prova em uma folha. Assim, o junior v\u00ea o compilador e se assusta com isso. E aqui tamb\u00e9m\u2014o headset telef\u00f4nico ou o e-mail deixam o operador novato pasmo.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nPor mais incr\u00edvel que a empresa seja, o suporte t\u00e9cnico sempre ser\u00e1 um departamento com a maior rotatividade de funcion\u00e1rios. Portanto, a sele\u00e7\u00e3o e o treinamento devem ser inicialmente estabelecidos em bases profissionais, caso contr\u00e1rio, tudo ficar\u00e1 cada vez pior.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f1899c2ac34895eac8717cb16280abb4.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Scripts infinitos e entediantes<\/h3>\n<p>\nA total \"scripting\" is yet another bane of technical support and any customer service team. Sometimes the specialists' conversations are so scripted that even we, IT professionals, suspect that there's a robot with unfinished intelligence on the other side. Of course, certain prompts for different situations are absolutely necessary, but communication should happen in human language. Compare the two dialogues.<\/p>\n<h3>1.<\/h3>\n<p>\n<i>\u2014 Ol\u00e1. Voc\u00ea est\u00e1 em contato com o suporte da Astrosservice Technologys Group \u00c9lelci Company. Estamos felizes com a sua liga\u00e7\u00e3o. Qual \u00e9 o seu problema?<br \/>\n\u2014 Ol\u00e1. N\u00e3o consigo acessar o painel administrativo do seu site para finalizar a compra. Diz que o login n\u00e3o existe.<br \/>\n\u2014 Estamos muito felizes com o seu contato e prontos para responder suas perguntas. Voc\u00ea pode nos informar quando se registrou no nosso site?<br \/>\n\u2014 H\u00e1 cerca de tr\u00eas anos. Ontem consegui acessar normalmente.<br \/>\n\u2014 Obrigado pela resposta detalhada. Qual \u00e9 o seu login?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Obrigado pela resposta detalhada. &lt;\u2026&gt;<\/p>\n<h3>2.<\/h3>\n<p>\n\u2014 Boa tarde, empresa Astrosservice, meu nome \u00e9 Vasily. Como posso ajud\u00e1-lo?<br \/>\n\u2014 Ol\u00e1. N\u00e3o consigo acessar o painel administrativo do seu site para finalizar a compra. Diz que o login n\u00e3o existe.<br \/>\n\u2014 Quando voc\u00ea se registrou no nosso site? Esse problema \u00e9 recente?<br \/>\n\u2014 H\u00e1 cerca de tr\u00eas anos. Ontem consegui acessar normalmente.\u00a0<br \/>\n\u2014 Qual \u00e9 o seu login?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Ok, vamos resolver isso. Estou verificando seu login, ah, seu login expirou\u2026 &lt;\u2026&gt;<\/i><\/p>\n<p>Mais clareza, menos frustra\u00e7\u00e3o e palavras ap\u00f3s as quais o tema da conversa se torna nebuloso. Por falar nisso, isso tamb\u00e9m se aplica \u00e0s vendas.<\/p>\n<p>Reencaminhar para especialistas \u00e0s vezes \u00e9 uma medida necess\u00e1ria e at\u00e9 correta \u2014 \u00e9 muito melhor esperar um minuto pela resposta de um especialista qualificado do que tentar obter algo da primeira linha. No entanto, quando a cadeia tem v\u00e1rios elos, cada um dos quais precisa repetir toda a informa\u00e7\u00e3o sobre o problema, d\u00e1 vontade de interromper a conversa e ir ao Google. E se em uma emerg\u00eancia, como ao entrar em contato com um banco ou, por exemplo, uma cl\u00ednica, essa reencaminhamento com explica\u00e7\u00f5es \u00e9 justificada, no caso de uma solu\u00e7\u00e3o escrita por e-mail, chat ou mensageiro, isso \u00e9, no m\u00ednimo, inadequado.<\/p>\n<p>As informa\u00e7\u00f5es sobre o problema do cliente precisam ser registradas e salvas de forma r\u00e1pida e precisa, para que possam ser repassadas ao respons\u00e1vel, sem fazer o cliente contar pela d\u00e9cima vez como seu piso aquecido fez 'shhh, depois croc-croc, depois trrrr e bateu com for\u00e7a, provavelmente porque o gato mexeu no canto e confundiu com a caixa de areia'. Isso pode ser feito de qualquer forma, como em um chat separado, como uma anota\u00e7\u00e3o no cart\u00e3o em um sistema CRM ou diretamente no ticket dentro do helpdesk. Veja como isso est\u00e1 implementado no <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>helpdesk em nuvem ZEDLine Support:<\/b><\/a><\/noindex> h\u00e1 uma descri\u00e7\u00e3o da tarefa do cliente, o operador pode esclarecer informa\u00e7\u00f5es, solicitar capturas de tela e arquivos, e ent\u00e3o simplesmente delegar a tarefa a um colega competente na quest\u00e3o. O pr\u00f3prio cliente ver\u00e1 no portal do cliente quem est\u00e1 trabalhando em sua tarefa e em que est\u00e1gio. A partir da vers\u00e3o <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support 2.2<\/b><\/a><\/noindex>, que j\u00e1 est\u00e1 dispon\u00edvel, o sistema ganhou mensagens internas \u2014 os operadores podem discutir a tarefa entre si, e o cliente n\u00e3o ver\u00e1 os coment\u00e1rios que n\u00e3o deve ver.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/37fdb15c7c127c18a826a024f4826c06.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>A mensagem interna na interface \u00e9 marcada com um \u00edcone especial. O cliente n\u00e3o a v\u00ea.<\/i><\/p>\n<h3>Suporte que vende, e n\u00e3o apenas suporta<\/h3>\n<p>\nVendas no suporte t\u00e9cnico ou no servi\u00e7o de informa\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais um lado sombrio do seu atendimento. Sabemos que em muitos servi\u00e7os de suporte, incluindo operadores de telecomunica\u00e7\u00f5es, o atendente \u00e9 obrigado a oferecer servi\u00e7os adicionais e possui uma meta de vendas, que afeta diretamente a sua bonifica\u00e7\u00e3o. E isso \u00e9 horr\u00edvel, pois consome tempo, cria a impress\u00e3o de empurrar algo e uma constante vontade de lucrar com o cliente. Como resultado, a avalia\u00e7\u00e3o do trabalho do operador diminui e a lealdade cai drasticamente. Caramba, estou nervoso, meu Internet m\u00f3vel n\u00e3o conecta apesar de estar com o pacote pago, minha apresenta\u00e7\u00e3o na confer\u00eancia come\u00e7a em 10 minutos, e me dizem 'Temos boas not\u00edcias: voc\u00ea pode ativar um pacote de internet de 5 GB por apenas 150 rublos. Posso ativar agora?'. Poxa, resolva meu problema agora, e que os vendedores fa\u00e7am uma liga\u00e7\u00e3o separada. Al\u00e9m disso, muitas vezes a oferta de servi\u00e7os \u00e9 feita de maneira indiscriminada: o mesmo pacote de 150 \u00e9 oferecido para quem tem unlimited e um consumo mensal de tr\u00e1fego m\u00f3vel superior a 30 GB.\u00a0<\/p>\n<p>H\u00e1 uma dica aqui: diga \"n\u00e3o\" a vendas no servi\u00e7o de atendimento, se voc\u00ea est\u00e1 lidando com suporte operacional: conex\u00e3o, dispositivos, suporte a solu\u00e7\u00f5es B2B (hospedagens, CMS, CRM etc.). E tente inserir vendas de forma org\u00e2nica, se voc\u00ea estiver lidando com um servi\u00e7o n\u00e3o operacional. Por exemplo, ao entrar em uma loja de perfumes para perguntar sobre a disponibilidade de um produto ou o hor\u00e1rio de funcionamento, \u00e9 perfeitamente aceit\u00e1vel mencionar uma novidade da mesma marca ou adicionar: \"Estamos abertos das 10h \u00e0s 22h, venha, estamos esperando descontos de at\u00e9 70% e 2 pelo pre\u00e7o de 1 em toda a linha de cuidados\".\u00a0<\/p>\n<h3>IVR: amigo ou inimigo?<\/h3>\n<p>\nO pr\u00f3ximo bloco de problemas inclui uma poderosa ferramenta que pode se tornar uma m\u00e1quina de gest\u00e3o de clientes altamente eficiente ou pode acabar com todos os planos do seu servi\u00e7o. Estamos falando do IVR (e de seus descendentes - chatbots). O IVR \u00e9 uma excelente ferramenta para aliviar a carga sobre o servi\u00e7o de atendimento: pode \"ocupar o cliente\" at\u00e9 que um operador possa atender e direcion\u00e1-lo imediatamente ao especialista necess\u00e1rio. Novamente, o IVR deve ser um roteador, e n\u00e3o uma ferramenta de vendas nas \u00e1reas mencionadas acima. O IVR economiza tempo tanto para o cliente quanto para o operador, identificando o problema e avaliando a prioridade do contato.<\/p>\n<p>A prop\u00f3sito, \u00e9 uma excelente proposta retornar a chamada, se o cliente n\u00e3o quiser ouvir o menu de voz ou interagir com o bot. \"Se voc\u00ea n\u00e3o tiver tempo para esperar a resposta de um operador, desligue e n\u00f3s retornaremos sua chamada em at\u00e9 5 minutos\".\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f27fdfa6ec07e9f615c34e88aea676e0.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Desconhecimento do produto<\/h3>\n<p>\nH\u00e1 uma piada que diz: \"O diretor da loja diz aos vendedores: - Desculpe, mas me parece que a express\u00e3o 'qualquer coisa' n\u00e3o reflete completamente nossa gama de produtos.\" E isso se aplica perfeitamente \u00e0 descri\u00e7\u00e3o do trabalho do suporte, cujos funcion\u00e1rios podem ter dezenas de colinhas \u00e0 vista, mas ainda assim n\u00e3o saber o produto ou servi\u00e7o da empresa, para n\u00e3o mencionar a capacidade de alinhar o produto com as expectativas do cliente. A experi\u00eancia mostra que n\u00e3o h\u00e1 cliente mais decepcionado do que aquele que sabe mais sobre o produto ou servi\u00e7o da sua empresa do que a pessoa que est\u00e1 tentando ajudar do outro lado do chat, liga\u00e7\u00e3o ou e-mail.\u00a0<\/p>\n<p>Um conselho extremamente simples: todos os funcion\u00e1rios de suporte devem estar familiarizados com todas as fun\u00e7\u00f5es dos produtos ou servi\u00e7os da empresa, bem como com as melhores combina\u00e7\u00f5es de produtos e servi\u00e7os para cada tipo de cliente. Somente assim voc\u00ea n\u00e3o apenas responder\u00e1 \u00e0 pergunta do cliente, mas responder\u00e1 dentro do seu sistema de valores, entendendo como e por que ele usa este produto. Esta \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o ideal e de dif\u00edcil realiza\u00e7\u00e3o, pois para isso, a equipe de suporte deve contar com especialistas, mas a busca por isso pode aumentar a qualidade do atendimento. Como se diz, um cliente satisfeito gradualmente se transforma em nosso agente e come\u00e7a a atrair novos clientes. Portanto, um servi\u00e7o de suporte eficiente \u00e9 uma luta pela lealdade, que influencia indiretamente o aumento das vendas, mesmo sem vender nada.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Como funciona<\/b><i>Por exemplo, voc\u00ea vende servi\u00e7os de outsourcing em TI. Voc\u00ea tem um cliente cuja opera\u00e7\u00e3o \u00e9 voltada para vendas, e sua equipe n\u00e3o levanta os olhos da telefonia e do CRM. Por outro lado, h\u00e1 um cliente que vende produtos atrav\u00e9s de marketing, e seus vendedores s\u00e3o bastante passivos. Ambos t\u00eam a mesma infraestrutura: CRM, 1C, site, com 12 postos de trabalho. E ent\u00e3o ocorre uma cat\u00e1strofe - a rede dos clientes cai, e voc\u00ea precisa dar uma resposta inicial para fazer uma an\u00e1lise remota e tomar uma decis\u00e3o sobre uma visita. \u00c9 preciso entender que, em ambos os escrit\u00f3rios, h\u00e1 p\u00e2nico.\u00a0<\/p>\n<p>A rea\u00e7\u00e3o padr\u00e3o: 'Vamos resolver isso. Agora vamos olhar remotamente e, se necess\u00e1rio, iremos at\u00e9 a\u00ed.' \/\/ Impessoal, sem um executor, com in\u00edcio indefinido e andamento do processo.<\/p>\n<p>Uma boa rea\u00e7\u00e3o para a empresa 1: 'Entendi seu problema. Sei o quanto \u00e9 importante para voc\u00ea fazer chamadas constantemente e trabalhar no CRM. Vasily j\u00e1 come\u00e7ou a trabalhar no problema. Voc\u00ea pode acompanhar o andamento no ticket.' \/\/ A dor do cliente foi reconhecida, h\u00e1 um nome do executor e do gerente, \u00e9 vis\u00edvel a urg\u00eancia e est\u00e1 claro onde acompanhar o processo.<\/p>\n<p>Uma boa rea\u00e7\u00e3o para a empresa 2: 'Entendi seu problema. Informe se houve algum envio, se \u00e9 necess\u00e1rio restaurar algo. A tarefa foi atribu\u00edda a Vasily. Voc\u00ea pode acompanhar o andamento no ticket.' \/\/ A dor do cliente foi reconhecida, h\u00e1 preocupa\u00e7\u00e3o demonstrada, e h\u00e1 um nome do executor. No entanto, o prazo n\u00e3o est\u00e1 definido, pois a urg\u00eancia do cliente \u00e9 menor do que a da empresa 1.\u00a0<\/p>\n<p>E \u00e9 isso que torna o helpdesk conveniente. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support 2.2<\/a><\/noindex>, em cuja interface o cliente pode ver o andamento do trabalho, os respons\u00e1veis, coment\u00e1rios e outros \u2014 uma sensa\u00e7\u00e3o completa de controle sobre a solicita\u00e7\u00e3o e um comportamento muito mais tranquilo por parte dos clientes, que n\u00e3o ficar\u00e3o te incomodando com liga\u00e7\u00f5es e e-mails perguntando \u201cEnt\u00e3o, quando?\u201d\u00a0<\/i><\/p>\n<p>Aqui vale mencionar a falta de aten\u00e7\u00e3o, que pode criar a impress\u00e3o de desconhecimento do produto. A falta de aten\u00e7\u00e3o \u00e9 uma categoria espec\u00edfica de erros no suporte t\u00e9cnico. Pode ser causada tanto pela falta de conhecimento quanto pelo cansa\u00e7o, j\u00e1 que o trabalho no suporte geralmente \u00e9 uma carga intensa, \u00e0s vezes com hor\u00e1rios que n\u00e3o s\u00e3o os mais fisiologicamente aceit\u00e1veis. Portanto, \u00e9 comum que o atendente confunda nomes, produtos ou at\u00e9 mesmo a pergunta. A situa\u00e7\u00e3o se agrava quando o funcion\u00e1rio percebe o erro, mas n\u00e3o esclarece a pergunta ou responde a outra que foi feita. Claro, isso inevitavelmente levar\u00e1 a problemas com o cliente, pois ele ficar\u00e1 insatisfeito com o trabalho.\u00a0<\/p>\n<h2>H\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o para os problemas?<\/h2>\n<p>\nUma automa\u00e7\u00e3o mal feita do servi\u00e7o de atendimento leva a problemas com o servi\u00e7o, ou seja, pode de fato transformar seus clientes em clientes dos seus concorrentes. Cada solicita\u00e7\u00e3o ao suporte t\u00e9cnico (ou simplesmente atendimento) \u00e9 um tipo de aviso do usu\u00e1rio, que precisa ser respondido de maneira clara, r\u00e1pida e competente. Se voc\u00ea n\u00e3o responder, a solicita\u00e7\u00e3o ser\u00e1 publicada nas redes sociais, em sites de avalia\u00e7\u00e3o e em outros lugares, onde voc\u00ea ter\u00e1 que lutar pela sua reputa\u00e7\u00e3o e provar que n\u00e3o \u00e9 um camelo.\u00a0<\/p>\n<p>Clientes insatisfeitos t\u00eam mais uma consequ\u00eancia desagrad\u00e1vel: clientes eternamente insatisfeitos podem levar \u00e0 sa\u00edda de qualquer funcion\u00e1rio, incluindo engenheiros, desenvolvedores, testadores, etc. E isso significa novas contrata\u00e7\u00f5es e novos gastos. Portanto, tudo deve ser feito para tornar o trabalho do suporte simplesmente de primeira classe \u2014 mesmo que seja uma equipe de estudantes inexperientes.\u00a0<\/p>\n<p><b>Desenvolva um guia de atendimento ao cliente.<\/b> Este definitivamente n\u00e3o deve ser apenas uma regulamenta\u00e7\u00e3o formal, deve ser um documento completo, claro, escrito em linguagem simples, que reflita as principais responsabilidades dos funcion\u00e1rios, responsabilidades secund\u00e1rias (\u00e1reas onde podem assumir responsabilidades), rotas de comunica\u00e7\u00e3o dentro das empresas, procedimentos de contato, descri\u00e7\u00e3o do software utilizado, os casos de solicita\u00e7\u00e3o mais comuns, estilo de comunica\u00e7\u00e3o, etc. (o conjunto completo depende do neg\u00f3cio).\u00a0<\/p>\n<p><b>Escolha uma tecnologia para organizar o suporte ao cliente. <\/b>N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio complicar e construir sistemas complexos com base no Jira, CRM ou sistemas de ITSM; crie um software separado para os atendentes, com o qual eles se sintam confort\u00e1veis para trabalhar (o conceito de conforto inclui velocidade, simplicidade e intui\u00e7\u00e3o de aprendizado ao n\u00edvel de 'sentou e em 5 minutos est\u00e1 trabalhando'). Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de usar tal aplicativo?<\/p>\n<ul>\n<li>O cliente pode controlar o processo relacionado ao seu pedido: acessar a \u00e1rea pessoal e ver o status da tarefa, o executor, solicita\u00e7\u00f5es, coment\u00e1rios, opcionalmente \u2014 o custo do trabalho, caso sejam pagos. Isso economiza tempo e permite que o cliente fique mais tranquilo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/af7f7460dd48dd51784d167b407883df.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Assim pode parecer uma solicita\u00e7\u00e3o com um formul\u00e1rio configurado \u2014 todas as informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o indicadas nos campos necess\u00e1rios, incluindo os obrigat\u00f3rios. Interface <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/4b25927472b28c92cd14fe0faeac486e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nRegistros vis\u00edveis e invis\u00edveis para o cliente (que fez a solicita\u00e7\u00e3o). Interface <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n<ul>\n<li>Um sistema de helpdesk \u00e9 um sistema com o qual n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio conversar, e isso traz vantagens significativas: \u00e9 poss\u00edvel expor a quest\u00e3o de forma detalhada e clara, sem confus\u00e3o e sem pressa; o pr\u00f3prio formul\u00e1rio do problema permite lembrar todos os detalhes significativos; \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas onde n\u00e3o \u00e9 conveniente falar, etc.\n<\/li>\n<li>Cada funcion\u00e1rio v\u00ea todo o trabalho em aberto e n\u00e3o esquece de nada.\n<\/li>\n<li>O sistema de helpdesk torna a comunica\u00e7\u00e3o o mais personalizada poss\u00edvel, e hoje isso \u00e9 um fator significativo na concorr\u00eancia n\u00e3o relacionada a pre\u00e7o. Quem \u00e9 amigo do cliente, tem mais receita \ud83d\ude09\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nA tecnologia por si s\u00f3 n\u00e3o garante um servi\u00e7o perfeito, mas eleva significativamente a velocidade e qualidade do trabalho do suporte\/servi\u00e7o.<\/p>\n<p><b>Me\u00e7a! <\/b>Provavelmente, o maior erro ao trabalhar com o suporte ao cliente \u00e9 n\u00e3o medir os resultados das atividades. Este \u00e9 um dos departamentos mais mensur\u00e1veis, com m\u00e9tricas transparentes: n\u00famero de tickets, custo dos trabalhos por ticket, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, entre outros. Medir esses indicadores \u00e9 uma forma de avaliar o desempenho, recompensar, implementar um sistema de motiva\u00e7\u00e3o material e imaterial, e, consequentemente, estabelecer rela\u00e7\u00f5es duradouras com os engenheiros de servi\u00e7o e os funcion\u00e1rios de suporte. \u00c9 exatamente por isso que implementamos um sistema de tempo em nosso helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Como fazemos isso aqui<\/b>Em <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> voc\u00ea pode acompanhar o tempo de trabalho de seus operadores e outros especialistas, al\u00e9m de monetiz\u00e1-los usando um classificador de categorias de trabalho (lista de pre\u00e7os dos servi\u00e7os). O sistema permite contabilizar tanto trabalhos pagos quanto gratuitos, em termos financeiros e de horas-trabalho.<\/p>\n<p>Com o relat\u00f3rio de horas trabalhadas, ap\u00f3s o per\u00edodo de reporte (semana, m\u00eas, ...), s\u00e3o coletados dados consolidados sobre as horas trabalhas, com base nos quais \u00e9 poss\u00edvel emitir faturas e realizar an\u00e1lises por cliente, operador e per\u00edodos de tempo.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Por que voc\u00ea precisa de um servi\u00e7o de suporte que n\u00e3o d\u00e1 suporte?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/384452246998ea11355ed9b5a4e7949f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Painel de registro do volume de horas-trabalho no ZEDLine Support<\/i><\/p>\n<p>Mas, claro, n\u00e3o h\u00e1 nada pior do que uma empresa que n\u00e3o oferece nenhum suporte t\u00e9cnico\/servi\u00e7o. Muitas empresas t\u00eam um sistema de trabalho com clientes r\u00edgido e burocr\u00e1tico, prestando pouca aten\u00e7\u00e3o ao atendimento e servi\u00e7o. Al\u00e9m disso, mesmo empresas de servi\u00e7os conseguem manter seus clientes em um n\u00edvel extremamente baixo: com tarefas esquecidas, atrasos e solicita\u00e7\u00f5es perdidas. Amigos, 2020 est\u00e1 chegando, seus clientes est\u00e3o saturados de marketing e vendas, \u00e9 dif\u00edcil surpreend\u00ea-los e atra\u00ed-los, mas o que \u00e9 mais caro e complicado \u00e9 mant\u00ea-los. O suporte ao cliente, assist\u00eancia, helpdesk, como quer que sejam chamados, \u00e9 a nova espinha dorsal da empresa em sua luta pela lealdade do cliente. Ent\u00e3o vamos dar aten\u00e7\u00e3o aos nossos suportes, automatizar e simplificar o trabalho deles, para que os clientes estejam satisfeitos e fi\u00e9is, e seu neg\u00f3cio busque novas alturas!<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0430\u043d\u043e\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u043a\u0440\u0443\u0442\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u043e, \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f \u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443, \u043c\u044b \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u0435\u043c \u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c \u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0441 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u0430\u043c\u0438. \u041f\u0440\u0438\u0447\u0451\u043c \u0432\u044b \u043d\u0430\u0432\u0435\u0440\u043d\u044f\u043a\u0430 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u043c\u044b, \u0430\u0439\u0442\u0438\u0448\u043d\u0438\u043a\u0438, \u0433\u043e\u0440\u0430\u0437\u0434\u043e \u043e\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432, \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u043e\u0432, \u0430\u0432\u0442\u043e\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043e\u0432, \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431 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