{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Por que voc\u00ea precisa de helpdesk se j\u00e1 tem CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Que software corporativo est\u00e1 instalado na sua empresa? CRM, sistema de gerenciamento de projetos, helpdesk, sistema ITSM, 1C (acertou em cheio)? Voc\u00ea tem a impress\u00e3o clara de que todos esses programas se duplicam? Na verdade, o cruzamento de fun\u00e7\u00f5es pode ocorrer; muitos problemas podem ser resolvidos por um sistema de automa\u00e7\u00e3o universal \u2014 n\u00f3s somos defensores dessa abordagem. Contudo, existem departamentos ou grupos de funcion\u00e1rios que precisam ter seu pr\u00f3prio software \u2014 por quest\u00f5es de seguran\u00e7a, funcionalidade, conveni\u00eancia, etc. Hoje, vamos discutir em nosso exemplo como o CRM e o sistema de helpdesk se combinam no zool\u00f3gico de TI da empresa. E ainda teremos uma breve pesquisa no final \u2014 queremos saber a sua opini\u00e3o.<\/p>\n

\"Por<\/a><\/noindex>
\nEle n\u00e3o tinha um helpdesk \u2014 se tivesse, teria respondido ao ticket em sil\u00eancio, sem perder clientes e sem perder a calma. Ame seus support members, eles s\u00e3o a linha de frente!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nH\u00e1 13 anos desenvolvemos sistemas CRM, realizamos projetos complexos de implementa\u00e7\u00e3o e usamos nosso pr\u00f3prio CRM, considerando-o como \"tudo para n\u00f3s\" \u2014 CRM, helpdesk, e-mail, call center, etc. Muitas vezes, nossos clientes utilizam assim, transferindo todo trabalho operacional para dentro do sistema CRM, e \u00e0s vezes at\u00e9 produ\u00e7\u00e3o, log\u00edstica e estoque. No entanto, decidimos desenvolver um sistema de helpdesk em nuvem, porque faltava na nossa infraestrutura de TI e na infraestrutura de TI dos nossos clientes. Naturalmente, come\u00e7amos a usar nosso helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>primeiro. Ent\u00e3o, a empresa que j\u00e1 possui um sistema CRM realmente precisa de um helpdesk? Ele \u00e9 necess\u00e1rio para uma empresa que n\u00e3o presta servi\u00e7os? E um helpdesk pode substituir um CRM? Agora sabemos a resposta para essas perguntas.<\/p>\n

O CRM j\u00e1 est\u00e1 implementado. Por que uma empresa precisaria de um helpdesk?<\/h2>\n

\nSe voc\u00ea implementou um dos sistemas de CRM avan\u00e7ados, sejam russos ou importados, provavelmente notou que n\u00e3o se trata de um \"programa de vendas\", mas de uma ferramenta universal de automa\u00e7\u00e3o que cobre tarefas relacionadas a clientes, planejamento, KPI, e-mail e telefonia, gerenciamento de estoque e muitas outras (depende da empresa). Se os funcion\u00e1rios e a ger\u00eancia da empresa aprenderam a utilizar o sistema de CRM de maneira completa, suas opera\u00e7\u00f5es se tornam mais organizadas, r\u00e1pidas e transparentes\u2014desaparecem problemas com prazos, clientes esquecidos e processos \"pendentes\". Em um sistema de CRM moderno, todos participam: vendedores, gerentes, l\u00edderes, profissionais de marketing, suporte, etc. \u00c9 muito conveniente: todas as informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o contidas no cart\u00e3o do cliente, e cada funcion\u00e1rio pode acessar os dados que necessita. No entanto, o helpdesk n\u00e3o substitui e nem complementa o sistema de CRM; \u00e9 um software independente cuja aquisi\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1ria por v\u00e1rias raz\u00f5es.<\/p>\n

Seguran\u00e7a<\/h2>\n

\nVamos come\u00e7ar com o tema mais importante\u2014com a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o da empresa. Na gest\u00e3o, existe uma visualiza\u00e7\u00e3o chamada iceberg da ignor\u00e2ncia, proposta pelo consultor Sidney Yoshida em 1989 com base em suas pesquisas. Segundo os seus dados, os altos executivos conhecem apenas 4% dos problemas da empresa. Esta teoria foi tanto confirmada quanto refutada com base no fato de que esses 4% custam os outros 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Por
\nUma teoria controversa, mas, parafraseando uma frase conhecida, pode-se dizer que muitas vezes o l\u00edder realmente descobre as coisas por \u00faltimo. Especialmente no que diz respeito \u00e0queles que acreditam que s\u00e3o \u00f3timos em delegar, e que, portanto, podem se dedicar a hobbies, enquanto o neg\u00f3cio se mant\u00e9m em funcionamento por conta pr\u00f3pria. De fato, o front office (suporte e vendas) est\u00e1 ciente da maioria dos problemas comerciais e relacionados a clientes. E ent\u00e3o ocorrem uma s\u00e9rie de coincid\u00eancias desfavor\u00e1veis:<\/p>\n

    \n
  1. Os funcion\u00e1rios de suporte e servi\u00e7o est\u00e3o bem informados sobre os problemas dos clientes.\n<\/li>\n
  2. Os funcion\u00e1rios de suporte t\u00eam acesso ao sistema de CRM, que cont\u00e9m informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas sobre transa\u00e7\u00f5es, fluxos financeiros, funil de vendas e base de clientes.\n<\/li>\n
  3. Os funcion\u00e1rios de suporte s\u00e3o o pessoal mais inst\u00e1vel, que tende a deixar a empresa rapidamente e n\u00e3o possui uma forte liga\u00e7\u00e3o moral com a organiza\u00e7\u00e3o.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nAssim, o sistema CRM nas m\u00e3os do colaborador de suporte, mesmo com as restri\u00e7\u00f5es mais rigorosas de acesso, representa uma brecha potencial na seguran\u00e7a. O helpdesk \u00e9 um sistema menos cr\u00edtico para a seguran\u00e7a: ele cont\u00e9m informa\u00e7\u00f5es sobre solicita\u00e7\u00f5es e problemas, dados b\u00e1sicos sobre os clientes, mas n\u00e3o tem acesso a informa\u00e7\u00f5es comerciais. Portanto, a melhor op\u00e7\u00e3o \u00e9 quando o sistema de helpdesk n\u00e3o cont\u00e9m um m\u00f3dulo CRM, mas se integra a um sistema CRM externo, ou seja, partes do acesso dos colaboradores podem ser totalmente restritas.<\/p>\n

    \u00c9 exatamente assim que n\u00f3s implementamos ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 no helpdesk em nuvem, trabalham operadores de suporte que n\u00e3o t\u00eam acesso ao sistema CRM. No momento, a integra\u00e7\u00e3o com o nosso RegionSoft CRM foi realizada, e em breve estar\u00e1 dispon\u00edvel uma API para integra\u00e7\u00e3o com outros servi\u00e7os e aplicativos. O operador v\u00ea apenas suas informa\u00e7\u00f5es de trabalho:<\/p>\n

    \"Por<\/a><\/noindex>
    \nClique para aumentar
    \nLista de solicita\u00e7\u00f5es<\/i><\/p>\n

    \"Por<\/a><\/noindex>
    \nClique para aumentar
    \nTexto da solicita\u00e7\u00e3o<\/i><\/p>\n

    Assim, o helpdesk ajuda a proteger a base de clientes de funcion\u00e1rios inst\u00e1veis, que t\u00eam maior probabilidade de levar parte da base de clientes consigo.<\/p>\n

    Diferen\u00e7as funcionais<\/h2>\n

    \nO sistema CRM \u00e9, em palavras simples, um programa cheio de recursos. Toda a funcionalidade \u00e9 dividida em v\u00e1rios m\u00f3dulos interconectados, o que \u00e9 bastante conveniente, mas nem todos os colaboradores utilizam todas as fun\u00e7\u00f5es do sistema, e frequentemente, na \u00e1rea de trabalho do gerente de CRM, coexistem fun\u00e7\u00f5es constantemente utilizadas, fun\u00e7\u00f5es usadas algumas vezes por m\u00eas e fun\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias ocasionalmente. A arquitetura e a l\u00f3gica dos sistemas CRM visam uma gest\u00e3o funcional eficiente, para a qual foi criado um conjunto de possibilidades que ajuda a abarcar o cliente em 360 graus.<\/p>\n

    O sistema CRM \u00e9 um complexo de software complexo de implementar e dominar, que requer tempo, investimento em treinamento, desenvolvimento de expertise, etc. Al\u00e9m disso, no sistema CRM \u00e9 praticamente imposs\u00edvel dominar exatamente um \u2018seu\u2019 m\u00f3dulo sem se aprofundar em outros \u2014 da\u00ed os longos prazos e as dificuldades.\u00a0<\/p>\n

    O funcion\u00e1rio de suporte n\u00e3o trabalha com a base de clientes e transa\u00e7\u00f5es; ele lida com um problema espec\u00edfico (incidente). N\u00e3o importa se a transa\u00e7\u00e3o valeu 1,5 milh\u00e3o de rublos ou 11,5 milh\u00f5es de rublos \u2014 o que importa \u00e9 que a montagem 17.3.25 n\u00e3o est\u00e1 funcionando, no n\u00f3 n\u00ba 16, a embreagem travou em um carro de milh\u00f5es, o servidor no data center n\u00e3o est\u00e1 funcionando, etc. Assim, as informa\u00e7\u00f5es do CRM s\u00e3o desnecess\u00e1rias, e a interface sobrecarrega a aten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n

    \"Por<\/a><\/noindex>
    \nClique para aumentar
    \nA janela de solicita\u00e7\u00e3o com a qual o operador trabalha cont\u00e9m apenas as informa\u00e7\u00f5es mais relevantes para ele.<\/i><\/p>\n

    O helpdesk deve cumprir, acima de tudo, sua principal fun\u00e7\u00e3o: informar o operador sobre o problema, fornecer detalhes e algum canal de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente (chat, e-mail, telefone \u2014 depende da pol\u00edtica da empresa), permitir o envio de lembretes e proporcionar ao cliente um painel pessoal para acompanhar os prazos e o andamento da execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, o sistema de helpdesk tem uma grande vantagem sobre o sistema CRM: sua implementa\u00e7\u00e3o n\u00e3o requer an\u00e1lise, inspe\u00e7\u00e3o e reorganiza\u00e7\u00e3o dos processos de neg\u00f3cios. Voc\u00ea o instala em 2 minutos, configura e j\u00e1 come\u00e7a a redirecionar todas as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes para o portal de suporte. N\u00e3o importa se h\u00e1 mudan\u00e7as nas \u00e1reas de influ\u00eancia entre marketing e vendas, se o diretor comercial est\u00e1 se saindo bem ou se os vendedores cumpriram suas metas. A linha de frente da empresa \u00e9 o suporte; o departamento de atendimento ao cliente faz seu trabalho independentemente dos demais processos em seu sistema automatizado. Embora, para ser justo, vale mencionar que a desordem na empresa realmente aumenta o trabalho do suporte. Bem, isso voc\u00eas j\u00e1 sabem sem precisar de n\u00f3s.<\/p>\n

    A prop\u00f3sito, se lhe oferecerem algo como um CRM para suporte ou helpdesk com CRM integrada, analise cuidadosamente os poss\u00edveis riscos de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n

    A velocidade de aprendizagem e intera\u00e7\u00e3o com o sistema<\/h2>\n

    \nQuando criamos nosso helpdesk em nuvem ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, pensamos em \u00faltimo lugar sobre como ser\u00edamos percebidos na comunidade ITSM (na verdade, nem pensamos nisso); decidimos criar um ambiente simples e claro para o trabalho de qualquer servi\u00e7o de suporte (suporte, assist\u00eancia, etc.):<\/p>\n