{"id":39218,"date":"2019-10-31T22:28:31","date_gmt":"2019-10-31T19:28:31","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki\/"},"modified":"2019-10-31T22:28:31","modified_gmt":"2019-10-31T19:28:31","slug":"strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki","title":{"rendered":"Medo, dor e \u00f3dio do suporte t\u00e9cnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Medo,Habr n\u00e3o \u00e9 um livro de queixas. Este artigo \u00e9 sobre ferramentas gratuitas da Nirsoft para administradores de sistema Windows.<\/p>\n

Quando as pessoas entram em contato com o suporte t\u00e9cnico, muitas vezes elas sentem estresse. Algumas se preocupam em n\u00e3o conseguir explicar o problema e v\u00e3o parecer tolas. Outros ficam t\u00e3o emocionados que \u00e9 dif\u00edcil controlar a indigna\u00e7\u00e3o sobre a qualidade do servi\u00e7o \u2014 afinal, antes nunca houve interrup\u00e7\u00f5es!
\n<\/a><\/noindex>
\nGosto, por exemplo, do suporte t\u00e9cnico da Veeam. Eles respondem n\u00e3o rapidamente, mas com precis\u00e3o e de forma objetiva. Fico at\u00e9 feliz em escrever para l\u00e1 por qualquer motivo trivial, s\u00f3 para aprender algum truque novo.<\/p>\n

O suporte da DeviceLock n\u00e3o \u00e9 ruim. A experi\u00eancia dos veteranos deles merece respeito. Quase ap\u00f3s cada contato, adiciono algumas linhas de 'Conhecimento Secreto' na Wiki corporativa. Al\u00e9m disso, eles rapidamente juntam builds de teste do produto com o bug corrigido \u2014 suporte e produ\u00e7\u00e3o est\u00e3o intimamente ligados.<\/p>\n

O ArcServe n\u00e3o \u00e9 muito bom. Os residentes das margens do Oceano \u00cdndico s\u00e3o muito, muito educados e atenciosos, mas n\u00e3o tenho mais nada de bom a dizer. Se n\u00e3o houver uma KB pronta, sua vida ser\u00e1 triste.<\/p>\n

H\u00e1 uma exce\u00e7\u00e3o para o suporte t\u00e9cnico do nosso programa antiv\u00edrus insignia \u2014 o Laborat\u00f3rio Kaspersky. Assim como uma pessoa evita ir ao dentista, eu tamb\u00e9m tento ao m\u00e1ximo n\u00e3o escrever para l\u00e1. Porque ser\u00e1 demorado, doloroso e com resultado imprevis\u00edvel. N\u00e3o se pode escolher o m\u00e9dico, mesmo que voc\u00ea tenha 5000 rublos em licen\u00e7as \u2014 quem cuidar ser\u00e1 quem puder. E eu meio que sou o m\u00e9dico (bem, n\u00e3o sou m\u00e9dico, mas sou um t\u00e9cnico), sinto-me duplamente ofendido.<\/p>\n

Vamos ao importante.<\/p>\n

Estamos atualizando o Kaspersky Security for Windows Server da vers\u00e3o 10.1.1 para 10.1.2. A opera\u00e7\u00e3o \u00e9 simples, mas sabemos como \u00e9. Na \u00faltima Patch Tuesday da Microsoft, notei que as atualiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o foram instaladas em um grande grupo de servidores.<\/p>\n

Descobriu-se que nos servidores os servi\u00e7os wuauserv e BITS pararam de funcionar, e quando tentamos iniciar, aparece o erro:<\/p>\n

\"Medo,
\n
\nAp\u00f3s tratar o in\u00edcio com m\u00e9todos caseiros<\/p>\n

sc config wuauserv type= own\nsc config bits type= own\n<\/code><\/pre>\n
\npercebi que havia algo em comum entre os servidores \u2014 todos os pacientes recentemente instalaram o KSWS 10.1.2.<\/p>\n
Estava bastante preocupante, ent\u00e3o abri um chamado.<\/p>\n
Ol\u00e1! 
\nAp\u00f3s a atualiza\u00e7\u00e3o de 10.1.1 para 10.1.2.996, em v\u00e1rios servidores, os servi\u00e7os BITS e Windows Update falharam.
\nQuando tentamos iniciar, aparece o erro: 1290
\nA ocorr\u00eancia do erro est\u00e1 relacionada \u00e0 instala\u00e7\u00e3o do produto? <\/p><\/blockquote>\n
 A resposta n\u00e3o demorou a chegar.<\/p>\n
Bom dia, Mikhail!
\nO Kaspersky Security 10 para Windows Server, ao instalar ou atualizar a vers\u00e3o, n\u00e3o considera os servi\u00e7os existentes e tamb\u00e9m n\u00e3o verifica\/edita suas configura\u00e7\u00f5es. \n<\/p><\/blockquote>\n
Disseram \u2014 como se cortasse.<\/p>\n
Uma pesquisa r\u00e1pida no Google mostrou que o problema existe, pelo menos existiu. em outra vers\u00e3o.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n
Escrevi de volta \u2014 pessoas inteligentes est\u00e3o dizendo que esse problema j\u00e1 existiu antes, talvez ainda persista? Forneci as informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas padr\u00e3o.<\/p>\n
Sete dias (sete dias, Carl!) de sil\u00eancio da equipe de suporte. O resultado n\u00e3o foi animador. Apresento de forma resumida:<\/p>\n
Mikhail, boa tarde!<\/p>\n
No seu caso, a desativa\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os ap\u00f3s a atualiza\u00e7\u00e3o do produto est\u00e1 relacionada exatamente \u00e0s configura\u00e7\u00f5es individuais ou em grupo do sistema operacional (minhas conclus\u00f5es s\u00e3o baseadas na an\u00e1lise do relat\u00f3rio que voc\u00ea enviou). <\/p>\n
Recomendo que voc\u00ea investigue em profundidade o funcionamento dos servi\u00e7os do sistema. Eu ficaria feliz em ajud\u00e1-lo com isso, no entanto, isso est\u00e1 na compet\u00eancia do suporte da Microsoft, uma vez que a solu\u00e7\u00e3o que voc\u00ea mencionou \u00e9 funcional e requer apenas uma entrada \u00fanica.<\/p>\n
De minha parte, quero adicionar que ambos os servi\u00e7os que voc\u00ea mencionou est\u00e3o relacionados \u00e0 atualiza\u00e7\u00e3o do sistema operacional e n\u00e3o afetam o funcionamento do nosso produto, portanto, nem o seu n\u00edvel de prote\u00e7\u00e3o.<\/b>. <\/p><\/blockquote>\n
 E aqui est\u00e1 o fim. Triste.<\/p>\n
Bom, se o Laborat\u00f3rio Kaspersky n\u00e3o consegue encontrar o defeito, os soldados N ter\u00e3o que procurar sozinho.<\/p>\n
A configura\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os do Windows \u00e9 armazenada na chave do registro:<\/p>\n
HKLMSystemCurrentControlSetservices<\/code><\/pre>\n
\nNo sistema de arquivos, nada \u00fatil \u00e9 armazenado, exceto arquivos bin\u00e1rios.<\/p>\n
Como monitoramos o registro? A ferramenta mais universal \u00e9 Process Monitor da Sysinternals.<\/a><\/noindex>. <\/p>\n
O que h\u00e1 de errado com o Process Monitor? \u00c9 extremamente dif\u00edcil encontrar algo nele, a menos que voc\u00ea saiba exatamente o que est\u00e1 procurando. <\/p>\n
Ao mesmo tempo, existem utilit\u00e1rios de uma empresa n\u00e3o t\u00e3o conhecida Nirsoft.<\/a><\/noindex>. Ela lan\u00e7a dezenas de programas \u00fanicos \u2014 desde monitoramento de conex\u00f5es de dispositivos USB at\u00e9 leitura de chaves de produtos do registro. Se voc\u00ea nunca ouviu falar deles \u2014 recomendo fortemente visitar o site e conferir a cole\u00e7\u00e3o. Quando soube deles pela primeira vez, foi como abrir uma caixa de brinquedos.<\/p>\n
Para o nosso trabalho, a ferramenta \u00fatil \u00e9 www.nirsoft.net\/utils\/registry_changes_view.html<\/a><\/noindex>
\nRegistryChangesView v1.21. Baixamos, executamos no servidor.<\/p>\n
A primeira coisa a fazer \u00e9 um snapshot antes da instala\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\"Medo,
\n
\nEm seguida, iniciamos o Sysinternals Process Monitor, desativamos tudo, exceto o registro, e configuramos a salvaguarda dos resultados em um arquivo.<\/p>\n
\"Medo,
\n
\nIniciamos o processo de instala\u00e7\u00e3o, certificando-nos de que tudo deu errado.
\nFazemos um segundo instant\u00e2neo no RegistryChangesView.
\nComparamos os instant\u00e2neos entre si.<\/p>\n
\"Medo,
\n
\nE aqui est\u00e1 o que nos interessava.<\/p>\n
\"Medo,
\n
\n\"Medo,
\n
\nMas quem fez isso? Talvez o servi\u00e7o tenha se quebrado sozinho?<\/p>\n
Olhamos o log do Process Monitor, come\u00e7ando pela filtragem dos processos:<\/p>\n
\"Medo,
\n
\n\"Medo,
\n
\nPegamos o resumo do registro, classificamos pelo campo Writes:<\/p>\n
\"Medo,
\n
\nE aqui est\u00e1 o que est\u00e1vamos procurando:<\/p>\n
\"Medo,
\n
\n\"Medo,
\n
\nE \u00e9 isso, amigos, em 5 minutos a causa do problema foi encontrada.<\/p>\n
\u00c9 definitivamente o instalador do Kaspersky, e sabemos exatamente como ele quebrava o servi\u00e7o. Portanto, vamos facilmente restaur\u00e1-lo ao seu estado original.<\/p>\n
Quais as conclus\u00f5es?<\/p>\n
Confie no suporte, mas n\u00e3o caia na pregui\u00e7a. N\u00e3o seja avesso a se esfor\u00e7ar. Entenda.
\nUse as ferramentas adequadas. Amplie seu pr\u00f3prio conjunto de ferramentas t\u00e9cnicas. Estude as ferramentas que voc\u00ea usa todos os dias.
\nMas se voc\u00ea pr\u00f3prio trabalha no suporte, tente aprender a ultrapassar a primeira fase \u2014 \"Nega\u00e7\u00e3o\". Isso, ali\u00e1s, \u00e9 o mais dif\u00edcil.<\/p>\n
Gostaria de come\u00e7ar a seguir esses conselhos. Ol\u00e1, Laborat\u00f3rio!<\/p>\n
PS: Obrigado berez<\/a><\/noindex> pela ajuda com a pontua\u00e7\u00e3o.
\n
Fonte: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"
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