{"id":42119,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit"},"modified":"2020-02-18T13:44:55","modified_gmt":"2020-02-18T10:44:55","slug":"polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/news\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","title":{"rendered":"Documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio: o que a torna ruim e como corrigir","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio: o que a torna ruim e como corrigir\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4381d63e81fbb299384255cb54dd34b5.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nA documenta\u00e7\u00e3o do software \u00e9 apenas um conjunto de artigos. Mas mesmo eles podem ser frustrantes. Primeiro, voc\u00ea procura a instru\u00e7\u00e3o certa por um longo tempo. Depois, voc\u00ea tenta entender um texto pouco claro. Voc\u00ea faz o que est\u00e1 escrito, mas o problema n\u00e3o \u00e9 resolvido. Voc\u00ea busca outro artigo, fica nervoso... Depois de uma hora, voc\u00ea desiste de tudo e vai embora. \u00c9 assim que funciona uma documenta\u00e7\u00e3o ruim. O que a torna assim e como corrigir isso \u2014 leia a seguir.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<blockquote><p>Na nossa antiga documenta\u00e7\u00e3o, havia muitos problemas. H\u00e1 quase um ano, estamos reformulando-a para que o cen\u00e1rio descrito acima n\u00e3o afete nossos clientes. Veja, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/doc.ispsystem.ru\/index.php\/\">como era<\/a><\/noindex> e <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.ispsystem.ru\/\">como ficou<\/a><\/noindex>.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 1. Artigos confusos e mal escritos<\/h2>\n<p>\nSe na documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 imposs\u00edvel entender, qual \u00e9 o seu valor? Mas ningu\u00e9m escreve artigos confusos de prop\u00f3sito. Eles surgem quando o autor n\u00e3o considera a audi\u00eancia e o objetivo, enche lingui\u00e7a e n\u00e3o revisa o texto para erros.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Audi\u00eancia<\/b>. Antes de escrever um artigo, \u00e9 preciso pensar no n\u00edvel de prepara\u00e7\u00e3o do leitor. \u00c9 l\u00f3gico que em um artigo para iniciantes n\u00e3o se deve pular etapas b\u00e1sicas ou deixar termos t\u00e9cnicos sem explica\u00e7\u00e3o, enquanto que em um artigo sobre uma funcionalidade rara, destinada apenas a profissionais, n\u00e3o se deve descrever o significado da palavra PHP.<\/li>\n<li><b>O objetivo<\/b>. Outra coisa que \u00e9 melhor pensar com anteced\u00eancia. O autor deve estabelecer um objetivo claro, definir a a\u00e7\u00e3o \u00fatil do artigo, decidir o que o leitor far\u00e1 ap\u00f3s l\u00ea-lo. Se isso n\u00e3o for feito, o resultado ser\u00e1 uma descri\u00e7\u00e3o por si s\u00f3. <\/li>\n<li><b>Excesso de informa\u00e7\u00f5es e erros<\/b>. Muitas informa\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias e jarg\u00f5es, erros e typos dificultam a compreens\u00e3o. Mesmo que o leitor n\u00e3o seja um perfeccionista gramatical, a neglig\u00eancia no texto pode afast\u00e1-lo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nConsidere os conselhos acima, e os artigos se tornar\u00e3o mais claros \u2014 garantido. Para fazer ainda melhor, utilize nossas <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/431456\/\"> 50 perguntas ao trabalhar na documenta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Problema 2. Os artigos n\u00e3o respondem a todas as perguntas<\/h2>\n<p>\n\u00c9 ruim quando a documenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o acompanha o desenvolvimento, n\u00e3o responde a perguntas reais e os erros n\u00e3o s\u00e3o corrigidos por anos. Esses problemas n\u00e3o s\u00e3o tanto do autor, mas da organiza\u00e7\u00e3o dos processos dentro da empresa.<\/p>\n<h3>A documenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o acompanha o desenvolvimento<\/h3>\n<p>\nA funcionalidade j\u00e1 est\u00e1 em lan\u00e7amento, o marketing planeja destac\u00e1-la, e de repente percebemos que ainda n\u00e3o h\u00e1 um novo artigo ou tradu\u00e7\u00e3o na documenta\u00e7\u00e3o. Tivemos que adiar o lan\u00e7amento por causa disso. Podemos solicitar quantas vezes forem necess\u00e1rias que todos passem as tarefas para os redatores t\u00e9cnicos a tempo, mas isso n\u00e3o funcionar\u00e1. Se o processo n\u00e3o for automatizado, a situa\u00e7\u00e3o vai se repetir.<\/p>\n<p>Fizemos algumas mudan\u00e7as no YouTrack. A tarefa de escrever um artigo sobre a nova funcionalidade \u00e9 atribu\u00edda ao redator t\u00e9cnico no momento em que a op\u00e7\u00e3o come\u00e7a a ser testada. Na mesma hora, o marketing toma conhecimento para se preparar para a promo\u00e7\u00e3o. As notifica\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m chegam pelo nosso mensageiro corporativo Mattermost, portanto, \u00e9 imposs\u00edvel perder atualiza\u00e7\u00f5es dos desenvolvedores.<\/p>\n<h3>A documenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o reflete as demandas dos usu\u00e1rios<\/h3>\n<p>\nEstamos acostumados a trabalhar assim: a funcionalidade \u00e9 lan\u00e7ada, n\u00f3s falamos sobre ela. Descrevemos como ativar, desativar e ajustar configura\u00e7\u00f5es. Mas e se o cliente usar nosso software de uma maneira que n\u00e3o previmos? Ou se ele encontrar erros que n\u00e3o consideramos?<\/p>\n<p>Para que a documenta\u00e7\u00e3o seja o mais completa poss\u00edvel, recomendamos analisar os chamados de suporte, perguntas em f\u00f3runs tem\u00e1ticos e buscas nos motores de pesquisa. Os t\u00f3picos mais populares devem ser enviados aos redatores t\u00e9cnicos para que eles completem os artigos existentes ou escrevam novos.<\/p>\n<h3>A documenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 aprimorada<\/h3>\n<p>\n\u00c9 dif\u00edcil fazer tudo perfeitamente de imediato, sempre haver\u00e1 erros. Podemos contar com o feedback dos clientes, mas \u00e9 improv\u00e1vel que eles relatem cada erro de impress\u00e3o, imprecis\u00e3o, artigo confuso ou que n\u00e3o foi encontrado. Al\u00e9m dos clientes, os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m leem a documenta\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o eles veem os mesmos erros. Isso pode ser aproveitado! \u00c9 necess\u00e1rio criar condi\u00e7\u00f5es nas quais seja f\u00e1cil relatar um problema.<\/p>\n<p>Temos um grupo no portal interno onde os funcion\u00e1rios deixam coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e ideias sobre a documenta\u00e7\u00e3o. O suporte precisa de um artigo, mas ele n\u00e3o existe? Um testador notou uma imprecis\u00e3o? Um parceiro reclamou para os gerentes de desenvolvimento sobre erros? Tudo vai para este grupo! Os redatores t\u00e9cnicos corrigem algumas coisas imediatamente, transferem outras para o YouTrack, e algumas s\u00e3o levadas em considera\u00e7\u00e3o. Para que o assunto n\u00e3o desapare\u00e7a, de tempos em tempos lembramos a todos sobre a exist\u00eancia do grupo e a import\u00e2ncia do feedback.<\/p>\n<h2>Problema 3. \u00c9 necess\u00e1rio procurar muito tempo pelo artigo que precisamos<\/h2>\n<p>\nUm artigo que n\u00e3o pode ser encontrado n\u00e3o \u00e9 melhor do que um artigo que n\u00e3o existe. O lema de uma boa documenta\u00e7\u00e3o deve ser \"F\u00e1cil de pesquisar, f\u00e1cil de encontrar\". Como alcan\u00e7ar isso?<\/p>\n<p><b>Organizar a estrutura e definir o crit\u00e9rio de sele\u00e7\u00e3o de temas<\/b>. A estrutura deve ser o mais transparente poss\u00edvel, para que o leitor n\u00e3o se pergunte \"Onde posso encontrar este artigo?\". Resumindo, existem duas abordagens: a partir da interface e a partir de tarefas.<\/p>\n<ol>\n<li>A partir da interface. O conte\u00fado replica as se\u00e7\u00f5es do painel. Era assim na antiga documenta\u00e7\u00e3o da ISPsystem.<\/li>\n<li>A partir de tarefas. Os t\u00edtulos dos artigos e se\u00e7\u00f5es refletem as tarefas dos usu\u00e1rios; nos cabe\u00e7alhos, quase sempre h\u00e1 verbos e respostas \u00e0 pergunta \"como fazer\". Estamos agora migrando para esse formato.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nQualquer que seja a abordagem que voc\u00ea escolher, certifique-se de que o tema corresponda \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios e seja abordado de maneira que o usu\u00e1rio resolva sua d\u00favida.<\/p>\n<p><b>Implementar uma busca centralizada<\/b>. No mundo ideal, a busca deve funcionar mesmo quando voc\u00ea comete erros de digita\u00e7\u00e3o ou confunde o idioma. Nossa busca no Confluence ainda n\u00e3o consegue proporcionar isso. Se voc\u00ea tem muitos produtos e a documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 geral, adapte a busca para a p\u00e1gina em que o usu\u00e1rio est\u00e1. No nosso caso, a busca na p\u00e1gina principal abrange todos os produtos, mas se voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 em uma se\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, buscar\u00e1 apenas nos artigos dessa se\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><b>Adicionar um \u00edndice e \"breadcrumbs\"<\/b>. \u00c9 bom ter um menu e breadcrumbs em cada p\u00e1gina \u2014 o caminho do usu\u00e1rio at\u00e9 a p\u00e1gina atual com a possibilidade de voltar a qualquer n\u00edvel. Na antiga documenta\u00e7\u00e3o da ISPsystem, era necess\u00e1rio sair do artigo para acessar o \u00edndice. Isso era inconveniente, ent\u00e3o corrigimos isso na nova vers\u00e3o.<\/p>\n<p><b>Adicionar links no produto<\/b>. Se as pessoas v\u00eam repetidamente ao suporte com a mesma d\u00favida, \u00e9 razo\u00e1vel adicionar uma dica com a solu\u00e7\u00e3o na interface. Se voc\u00ea possui dados ou entendimento de quando o usu\u00e1rio enfrenta o problema, voc\u00ea tamb\u00e9m pode notific\u00e1-lo por meio de uma newsletter. Assim, voc\u00ea demonstra cuidado e alivia a carga do suporte.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio: o que a torna ruim e como corrigir\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ddf030647cf3271e0e34924ff5c8116f.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u00c0 direita na janela pop-up, h\u00e1 um link para o artigo sobre a configura\u00e7\u00e3o do DNSSEC na se\u00e7\u00e3o de gerenciamento de dom\u00ednios do ISPmanager<\/i><\/p>\n<p><b>Configurar links cruzados dentro da documenta\u00e7\u00e3o<\/b>. Artigos que est\u00e3o interligados devem ser \"linkados\". Se os artigos formarem uma sequ\u00eancia, adicione setas para frente e para tr\u00e1s ao final de cada texto.<\/p>\n<blockquote><p>A probabilidade \u00e9 que a pessoa comece a buscar respostas para sua pergunta n\u00e3o com voc\u00ea, mas nos mecanismos de busca. \u00c9 frustrante se n\u00e3o houver links para a documenta\u00e7\u00e3o por raz\u00f5es t\u00e9cnicas. Portanto, cuide da otimiza\u00e7\u00e3o para buscadores.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problema 4. Layout ultrapassado prejudica a percep\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>\nAl\u00e9m de textos ruins, o design pode arruinar a documenta\u00e7\u00e3o. As pessoas est\u00e3o acostumadas a ler materiais bem formatados. Blogs, redes sociais, m\u00eddia \u2014 todo o conte\u00fado \u00e9 apresentado de maneira n\u00e3o apenas bonita, mas tamb\u00e9m agrad\u00e1vel \u00e0 leitura e ao olhar. Portanto, \u00e9 f\u00e1cil entender a frustra\u00e7\u00e3o de algu\u00e9m que v\u00ea um texto como na captura de tela abaixo. <\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hsto.org\/webt\/en\/8-\/3q\/en8-3qj_jpwfiie91efwo_igqtk.png\"><img decoding=\"async\" alt=\"Documenta\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio: o que a torna ruim e como corrigir\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/0a0762670770950d062e1cd4c0f33f1d.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Neste artigo, h\u00e1 tantas capturas de tela e destaques que elas n\u00e3o ajudam, mas apenas atrapalham a percep\u00e7\u00e3o (a imagem \u00e9 clic\u00e1vel)<\/i><\/p>\n<p>N\u00e3o \u00e9 aconselh\u00e1vel transformar a documenta\u00e7\u00e3o em um longread cheio de efeitos, mas \u00e9 necess\u00e1rio considerar as regras b\u00e1sicas. <\/p>\n<p><b>Layout<\/b>. Defina a largura do texto principal, fonte, tamanho, cabe\u00e7alhos e margens. Envolva um designer, e para aceitar o trabalho ou lidar com isso sozinho, leia o livro de Artem Gorbunov \"Tipografia e Layout\". Nele, \u00e9 apresentada apenas uma vis\u00e3o sobre o layout, mas \u00e9 suficientemente completa.<\/p>\n<p><b>Destaques<\/b>. Determine o que precisa de \u00eanfases no texto. Normalmente, isso inclui o caminho na interface, bot\u00f5es, trechos de c\u00f3digo, arquivos de configura\u00e7\u00e3o, blocos \"Preste aten\u00e7\u00e3o\". Defina como ser\u00e3o esses destaques e registre no regulamento. Tenha em mente que quanto menos destaques, melhor. Quando h\u00e1 muitos, o texto \"ru\u00eddo\". Ru\u00eddo \u00e9 causado at\u00e9 mesmo por aspas, se usadas com muita frequ\u00eancia.<\/p>\n<p><b>Capturas de tela<\/b>. Combine com a equipe em quais situa\u00e7\u00f5es capturas de tela s\u00e3o necess\u00e1rias. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio ilustrar cada passo. Uma grande quantidade de capturas de tela, inclusive de bot\u00f5es individuais, prejudica a percep\u00e7\u00e3o e arru\u00edna o layout. Defina o tamanho, bem como o formato dos destaques e legendas nas capturas de tela, e registre no regulamento. Lembre-se de que as ilustra\u00e7\u00f5es devem sempre corresponder ao que foi escrito e ser relevantes. Mais uma vez, se o produto for atualizado regularmente, acompanhar cada mudan\u00e7a ser\u00e1 complicado.<\/p>\n<p><b>Comprimento do texto<\/b>. Evite artigos excessivamente longos. Divida-os em partes e, se isto n\u00e3o for poss\u00edvel, adicione um \u00edndice com links \u00e2ncora no in\u00edcio do artigo. Uma forma simples de tornar o artigo visualmente mais curto \u00e9 ocultar detalhes t\u00e9cnicos, necess\u00e1rios apenas para um p\u00fablico restrito, sob um spoiler.<\/p>\n<p><b>Formatos<\/b>. Combine v\u00e1rios formatos nos artigos: texto, v\u00eddeo e imagens. Isso melhorar\u00e1 a percep\u00e7\u00e3o. <\/p>\n<blockquote><p>N\u00e3o tente encobrir problemas com um design bonito. Sinceramente, n\u00f3s tamb\u00e9m esper\u00e1vamos que a 'embalagem' salvasse a documenta\u00e7\u00e3o desatualizada \u2013 n\u00e3o funcionou. Os textos continham tanto ru\u00eddo visual e detalhes desnecess\u00e1rios que as normas e a nova formata\u00e7\u00e3o eram impotentes.<\/p><\/blockquote>\n<p>\nMuito do que foi descrito acima depender\u00e1 da plataforma que voc\u00ea utiliza para a documenta\u00e7\u00e3o. Para n\u00f3s, por exemplo, \u00e9 o Confluence. Tamb\u00e9m tivemos que trabalhar um pouco com ele. Se voc\u00ea est\u00e1 interessado, leia a hist\u00f3ria do nosso desenvolvedor web: <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/438236\/\">Confluence para uma base de conhecimento p\u00fablica: mudando o design e configurando a divis\u00e3o por idiomas<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Por onde come\u00e7ar as melhorias e como sobreviver<\/h2>\n<p>\nSe a sua documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 t\u00e3o extensa quanto a da ISPsystem e voc\u00ea n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar, comece pelos problemas mais s\u00e9rios. Os clientes n\u00e3o entendem a documenta\u00e7\u00e3o - melhore os textos, crie normas e treine os escritores. A documenta\u00e7\u00e3o est\u00e1 desatualizada - cuide dos processos internos. Comece pelos artigos mais populares sobre os produtos mais demandados: pergunte ao suporte, veja as an\u00e1lises do site e as pesquisas nos motores de busca. <\/p>\n<p>Vamos ser claros - n\u00e3o ser\u00e1 f\u00e1cil. E tamb\u00e9m n\u00e3o ser\u00e1 r\u00e1pido. A menos que voc\u00ea esteja apenas come\u00e7ando e j\u00e1 esteja fazendo as coisas certas. Uma coisa sabemos com certeza - com o tempo, ficar\u00e1 melhor. Mas o processo nunca acabar\u00e1 :-).<\/p>\n<p>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/443648\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a \u0441\u043e\u0444\u0442\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0441\u0435\u0431\u044f. \u0421\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0438\u0449\u0435\u0448\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c 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