{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Como falhar na implementa\u00e7\u00e3o de sistemas de CRM?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Uma colega minha queria muito ter um iPhone 4S. Naquela \u00e9poca, era o \u00e1pice da ostenta\u00e7\u00e3o. Ao receber um pr\u00eamio, ela desistiu de tirar f\u00e9rias e comprou um \u2014 branco, agradavelmente pesado, a inveja de todo o departamento comercial. Ap\u00f3s algum tempo, ela come\u00e7ou a reclamar que n\u00e3o entendia o que todos viam nesses iPhones, era apenas um celular, s\u00f3 que dava medo de deixar cair, e as fotos at\u00e9 eram boas. Quando falamos sobre aplicativos, fun\u00e7\u00f5es, fluxo de fotos, atualiza\u00e7\u00f5es e afins, ela disse que desligou o acesso \u00e0 Internet porque era caro e, de qualquer forma, uma frescura. Assim, ela transformou um smartphone de ponta da sua \u00e9poca em um tijolo para fazer chamadas. 'Que boba!', r\u00edamos, certamente pensaram o mesmo alguns leitores.<\/p>\n

\"Como<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nFaz tanto tempo que n\u00e3o penso \u2014 desde que comecei a trabalhar com a implementa\u00e7\u00e3o de software corporativo. Fumar Kazbek e economizar em f\u00f3sforos \u00e9 praticamente o lema das pequenas e m\u00e9dias empresas em tudo que diz respeito \u00e0 TI. Como resultado: inefici\u00eancia, falha na implementa\u00e7\u00e3o, desperd\u00edcio de dinheiro, \u00f3dio a todo software de uma vez e desprezo por projetos bem-sucedidos. <\/p>\n

Em suma, anote os meios de falhar na implementa\u00e7\u00e3o de CRM, e de qualquer software, no final das contas, um inteligente aprende com os erros dos outros. <\/p>\n

H\u00e1 estat\u00edsticas que dizem que de 20% a 60% dos projetos de CRM falham ou n\u00e3o atendem \u00e0s expectativas. Para ser honesto, essa estat\u00edstica \u00e9 estranha: primeiro, a margem de valores \u00e9 bastante ampla, segundo, que CRM e em qual \u00e1rea, e terceiro, de fornecedores ou parceiros? No princ\u00edpio, para nossa equipe de desenvolvimento RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> \u00e9 claro sobre o que provavelmente estamos falando e de onde vem essa varia\u00e7\u00e3o de n\u00fameros. Estat\u00edsticas provavelmente incluem implementa\u00e7\u00f5es parciais (quando o software \u00e9 usado em uma pequena parte das funcionalidades e n\u00e3o agrada a empresa), implementa\u00e7\u00f5es subjetivamente malsucedidas (a empresa n\u00e3o gosta de tudo, mas continua a usar o sistema pelo qual pagou) etc. Na verdade, as raz\u00f5es para falhas podem ser v\u00e1rias, e cada neg\u00f3cio as formular\u00e1 como \u00fanicas, mas, essencialmente, podemos destacar uma lista grande, mas finita, de raz\u00f5es para implementa\u00e7\u00f5es malsucedidas e insatisfat\u00f3rias de sistemas de CRM. Nossa equipe reuniu as mais importantes e est\u00e1 pronta para contar a voc\u00eas. N\u00e3o cometam seus pr\u00f3prios erros \u2014 estudem os dos outros! <\/p>\n

\"Como Assim s\u00e3o as empresas que compraram CRM e a utilizam ao m\u00ednimo ou n\u00e3o a utilizam de forma alguma<\/i><\/p>\n

Se n\u00e3o tiver certeza, n\u00e3o implemente<\/h3>\n

\nEntre outras coisas, provavelmente o que mais se destaca \u00e9 a falta de foco nos objetivos da empresa. Muitas vezes, as empresas procuram um sistema de CRM n\u00e3o para aumentar as vendas, otimizar processos de neg\u00f3cios ou melhorar a qualidade do atendimento, mas apenas para \"ter um\". Isso resulta em uma implementa\u00e7\u00e3o fracassada desde o in\u00edcio: falta de compreens\u00e3o sobre como voc\u00ea vai usar a ferramenta, e assim ela permanece sem utilidade. <\/p>\n

\"ComoO que fazer? <\/b>Defina os objetivos da empresa e os objetivos da implementa\u00e7\u00e3o do sistema de CRM. \u00c9 desej\u00e1vel que eles corram em paralelo, ou seja, tenham pontos de interse\u00e7\u00e3o. O processo \u00e9 bastante simples: pegue uma folha, escreva os objetivos da empresa (preferencialmente por departamentos ou funcion\u00e1rios), pegue uma segunda folha e escreva os objetivos da implementa\u00e7\u00e3o do CRM. A partir desse ponto, voc\u00ea come\u00e7ar\u00e1 a formar requisitos para o sistema de CRM, com os quais poder\u00e1 come\u00e7ar a trabalhar com os fornecedores. \u00c9 especialmente importante definir os objetivos se sua empresa atuar em uma \u00e1rea espec\u00edfica: publicidade, edi\u00e7\u00e3o, servi\u00e7os m\u00e9dicos, transporte, entre outros.<\/p>\n

Um exemplo da vida real.<\/b> A empresa lidava com v\u00e1rias atividades e finalmente come\u00e7ou a selecionar um CRM. Como a empresa estava em Moscovo, n\u00e3o pensaram muito e compraram um CRM baseado na no\u00e7\u00e3o de \"estes est\u00e3o em voga\". Os parceiros do fornecedor realizaram uma apresenta\u00e7\u00e3o impressionante e venderam (firmaram um contrato de aluguel no modelo SaaS) 27 licen\u00e7as. R\u00e1pido se descobriu que o CRM n\u00e3o se adequava ao tipo de atividade, al\u00e9m de ter um cliente de e-mail que n\u00e3o funcionava bem, o que era ultra cr\u00edtico para a empresa. Ap\u00f3s seis meses de dificuldades e contas exorbitantes para ajustes, o contrato do sistema de CRM foi rescindido. A raz\u00e3o \u00e9 banal: a empresa n\u00e3o definiu os objetivos, e o parceiro do fornecedor nem se preocupou em perguntar \u2014 para qu\u00ea, se era mais f\u00e1cil fechar o neg\u00f3cio? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM \u00e9 necess\u00e1rio para algu\u00e9m apenas para constar.<\/h3>\n

\nAp\u00f3s 12 anos de implementa\u00e7\u00f5es, RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> entendemos que \u00e9 extremamente raro que toda a equipe esteja \"unida e pronta\" para aceitar um sistema de CRM e para ajudar a acelerar ao m\u00e1ximo o in\u00edcio da opera\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 uma hist\u00f3ria de fic\u00e7\u00e3o cient\u00edfica. Muito mais frequentemente, a implementa\u00e7\u00e3o do sistema de CRM \u00e9 imposta de cima: uma diretiva \u00e9 emitida, a instala\u00e7\u00e3o \u00e9 realizada, o treinamento \u00e9 realizado (na melhor das hip\u00f3teses!), e o trabalho come\u00e7a. Isso \u00e9 tudo. Ningu\u00e9m foi consultado, nenhum pedido foi considerado, n\u00e3o se trabalhou com os primeiros seguidores, e mais tarde a maioria foi ignorada.<\/p>\n

Nessa situa\u00e7\u00e3o, a implementa\u00e7\u00e3o pode ser bem-sucedida gra\u00e7as \u00e0 experi\u00eancia da alta gest\u00e3o e ao esfor\u00e7o do fornecedor, mas a aceita\u00e7\u00e3o do sistema e o in\u00edcio de seu funcionamento produtivo s\u00e3o adiados indefinidamente, pois surgem perguntas, greves silenciosas e at\u00e9 boicotes abertos. Os funcion\u00e1rios n\u00e3o est\u00e3o psicologicamente prontos para aceitar a novidade, temem o controle e a press\u00e3o na empresa. Tudo isso acontece porque o sistema CRM foi implementado apenas para cumprir tabela, e n\u00e3o para funcionar \u2014 por exemplo, para que o CIO ou o CTO recebessem b\u00f4nus anuais pela automa\u00e7\u00e3o. Esse \u00e9 o lobby corporativo.<\/p>\n

\"ComoO que fazer?<\/b> Claro, na realidade corporativa, as diretrizes de cima n\u00e3o s\u00e3o uma novidade, e \u00e0s vezes \u00e9 at\u00e9 impratic\u00e1vel evitar tais decis\u00f5es. Mas, no caso da implementa\u00e7\u00e3o de um software que ser\u00e1 usado por todos, a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 diferente: se os funcion\u00e1rios n\u00e3o apoiarem o projeto, se n\u00e3o o falharem, ir\u00e3o, ao menos, complic\u00e1-lo garantidamente. Portanto, a implementa\u00e7\u00e3o deve ser uma decis\u00e3o coletiva: com justificativa, discuss\u00e3o, coleta de requisitos e treinamento de qualidade em etapas. Isso n\u00e3o elimina os problemas de aceita\u00e7\u00e3o do novo programa, mas cada departamento ter\u00e1 clareza sobre quem e como ir\u00e1 utiliz\u00e1-lo. sistema CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Um exemplo da vida real. <\/b>O CIO de uma empresa pequena, mas rica, decidiu que precisava de um sistema CRM. Primeiro, foi \u00e0 SAP, depois n\u00e3o deu certo e encontrou um CRM importado muito caro e pouco conhecido na \u00e9poca, sem representa\u00e7\u00e3o na R\u00fassia. Os caras vieram do Canad\u00e1, fizeram v\u00e1rias entregas de presentes (gadgets incr\u00edveis para 2010), implementaram em um ano um CRM com... interface em ingl\u00eas. N\u00e3o havia problema, mas a m\u00e9dia de idade dos usu\u00e1rios era de 38 anos, e esses infelizes vendedores, log\u00edsticos, assistentes de documentos e suporte sabiam apenas \"Made in China\" do dicion\u00e1rio ingl\u00eas. O uso do CRM foi inclu\u00eddo nos KPIs. Todos come\u00e7aram a perder b\u00f4nus, pois o treinamento foi muito formal: \"clique aqui, clique ali, crie um pedido\". O CRM foi abandonado, e os funcion\u00e1rios ficaram indignados. Ap\u00f3s um ano de demiss\u00f5es e boicotes, o departamento de seguran\u00e7a iniciou uma investiga\u00e7\u00e3o interna, o CIO foi demitido sem \"indeniza\u00e7\u00e3o dorada\", mas com um empurr\u00e3o \u2014 foram identificados fatos de corrup\u00e7\u00e3o. A prop\u00f3sito, nessa empresa o CRM nunca foi implementado; todos usavam outro sistema que apenas se assemelhava a um CRM. A empresa n\u00e3o resistiu \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Falta de informa\u00e7\u00e3o e treinamento<\/h3>\n

\nAt\u00e9 mesmo usu\u00e1rios avan\u00e7ados podem ficar desorientados ao ver uma nova interface pela primeira vez. O que dizer dos usu\u00e1rios com maior dificuldade de adapta\u00e7\u00e3o \u2014 por exemplo, um vendedor que usou 1C para gerar faturas e nunca viu outro software, e de repente se depara com uma nova interface, que \u00e0s vezes n\u00e3o se assemelha em nada \u00e0 1C. A psicologia b\u00e1sica entra em a\u00e7\u00e3o \u2014 resist\u00eancia ativa a tudo que \u00e9 novo. Nessa situa\u00e7\u00e3o, a pior coisa a se fazer \u00e9 abrir m\u00e3o do treinamento oferecido pelo fornecedor ou transform\u00e1-lo em uma palestra formal. Um funcion\u00e1rio n\u00e3o treinado, deixado \u00e0 pr\u00f3pria sorte ou dependendo do manual, provavelmente abandonar\u00e1 essa tarefa invi\u00e1vel e retornar\u00e1 ao 1C ou Excel. \u00c9 simplesmente mais familiar e confort\u00e1vel para ele. O CRM perde todo sentido.<\/p>\n

\"ComoO que fazer?<\/b> J\u00e1 falamos<\/a><\/noindex> sobre como implementar um sistema CRM com uma boa capacita\u00e7\u00e3o, mas vamos repetir novamente as regras mais b\u00e1sicas e simples que resolvem a maioria dos problemas de adapta\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios a um novo software (n\u00e3o apenas ao sistema CRM).<\/p>\n