{"id":53316,"date":"2019-11-29T00:00:00","date_gmt":"2019-11-28T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki"},"modified":"2020-02-18T14:01:12","modified_gmt":"2020-02-18T11:01:12","slug":"chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","title":{"rendered":"O que n\u00e3o ensinam na escola: como preparamos engenheiros de suporte t\u00e9cnico","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Aqui est\u00e1 a prometida \"outra hist\u00f3ria\".<\/p>\n

\"O
\n<\/p>\n

Desafio
\n<\/h3>\n

\nSe quatro anos atr\u00e1s me perguntassem: \"Como \u00e9 poss\u00edvel treinar iniciantes no departamento\/titularidade de TI?\" \u2014 eu, sem hesitar, responderia: \"Pelo m\u00e9todo 'o macaco v\u00ea \u2014 o macaco imita', ou seja, coloque o novato junto a um funcion\u00e1rio mais experiente e deixe-o observar como as tarefas t\u00edpicas s\u00e3o realizadas.\" Esse m\u00e9todo funcionou para mim antes, funciona agora e, h\u00e1 algum tempo atr\u00e1s, na Veeam, quando as \u00e1rvores eram grandes, os logotipos eram verdes e o produto pequeno, tamb\u00e9m era assim que se podia treinar \u2014 e assim foi feito!<\/p>\n

Gradualmente, o produto se tornou maior e mais complexo, o n\u00famero de novos engenheiros s\u00f3 aumentava, e a abordagem do estilo RTFM (Read The Freaking Manual) funcionava cada vez pior \u2014 o fato \u00e9 que isso pode funcionar para quem j\u00e1 est\u00e1 'por dentro', que entende as especificidades do trabalho e precisa de alguns detalhes que n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o cr\u00edticos.<\/p>\n

E como ser com aqueles que vieram de \u00e1reas afins e querem crescer e se desenvolver, mas n\u00e3o sabem como se aproximar disso? Como lidar, por exemplo, com aqueles que falam uma l\u00edngua raramente utilizada (como um italiano raro para um profissional de TI m\u00e9dio)? Ou como treinar um graduado promissor de uma universidade, que n\u00e3o tem muita experi\u00eancia de trabalho?<\/p>\n

Vamos interromper nossos relatos por um segundo e imaginar: voc\u00ea, l\u00edder de equipe no suporte, foi um bom e bem-sucedido engenheiro no passado, com vasta experi\u00eancia em administra\u00e7\u00e3o de sistemas e intera\u00e7\u00e3o com diferentes pessoas. Sua tarefa \u00e9 transmitir sua experi\u00eancia a um novo (mesmo se pode-se dizer 'verde') engenheiro, graduado universit\u00e1rio, inteligente e perspicaz. H\u00e1 apenas um detalhe \u2014 essa pessoa n\u00e3o tem experi\u00eancia em suporte e nem mesmo em um simples helpdesk, al\u00e9m de ser o primeiro engenheiro falante de turco em sua empresa.<\/p>\n

<\/a><\/noindex>Como voc\u00ea ir\u00e1 resolver essa tarefa?<\/p>\n

E quando voc\u00ea responder a essa pergunta (e voc\u00ea vai responder, eu acredito em voc\u00ea), vamos complicar a quest\u00e3o \u2014 e se houver dez engenheiros assim? E se houver vinte? E se isso se tornar um desenvolvimento cont\u00ednuo do departamento, e a qualquer momento houver um novato que precisa ser treinado, que voc\u00ea precisa mostrar o padr\u00e3o m\u00ednimo de qualidade de trabalho (e esse padr\u00e3o \u00e9 alto) e fazer com que a pessoa n\u00e3o queira fugir o mais r\u00e1pido poss\u00edvel?<\/p>\n

(Por favor, pense nessa quest\u00e3o antes de continuar a leitura.)<\/p>\n

\"O
\n<\/p>\n

Nossa Hist\u00f3ria<\/h3>\n

\nFoi exatamente com esse desafio que nos deparamos. <\/p>\n

Enquanto o departamento ainda era pequeno, funcionava bem a abordagem de \"dar um mentor ao novato, uma lista de documentos e deix\u00e1-lo trabalhar - ou ele nada ou afunda\". Essa abordagem \u00e9 boa, universal, testada ao longo de anos e at\u00e9 s\u00e9culos de experi\u00eancia humana - mas em um certo momento percebemos que est\u00e1vamos cansados de repeti\u00e7\u00f5es. Cada novato precisa ser informado sobre algumas quest\u00f5es - as mesmas que podem ser \u00fateis em seu trabalho. Na abordagem \"tradicional\", isso \u00e9 feito pelo mentor, mas o que acontece se um mentor tem pupilos que chegam um atr\u00e1s do outro? Repetir as mesmas coisas rapidamente se torna cansativo, levando ao desgaste - e isso j\u00e1 \u00e9 um risco.<\/p>\n

E aqui lembramos de outra abordagem, n\u00e3o menos tradicional - reunir os novatos em grupos e dar palestras para eles - assim nasceu nosso programa de treinamento.<\/p>\n

\u00c0s vezes, nossos engenheiros participam de confer\u00eancias - tanto internas quanto externas, organizadas por outros ou por n\u00f3s mesmos. Foi de um desses eventos que o treinamento em suporte, como o conhecemos hoje, come\u00e7ou.<\/p>\n

Um dos nossos engenheiros apresentou-se no VeeamOn em Las Vegas com uma brilhante apresenta\u00e7\u00e3o sobre os componentes que fazem parte do Veeam Backup & Replication, e com algumas pequenas modifica\u00e7\u00f5es, ela se tornou a palestra \"Componentes\". Naquele momento j\u00e1 t\u00ednhamos algumas palestras sobre diferentes partes da funcionalidade, mas foi exatamente essa palestra que \"definiu o tom\" para todas as que vieram antes e depois. A forma como essa palestra foi estruturada, quais materiais foram utilizados e outros aspectos se tornaram nosso padr\u00e3o.<\/p>\n

Come\u00e7amos a falar bastante sobre virtualiza\u00e7\u00e3o, tecnologias da Microsoft, nossos pr\u00f3prios produtos e introduzimos treinamentos b\u00e1sicos para nossos novatos sem experi\u00eancia em TI, onde abordamos tudo o que pode ser necess\u00e1rio para um engenheiro de suporte - come\u00e7ando com o \"hardware\" e aumentando os n\u00edveis de abstra\u00e7\u00e3o: Disk API, Sistemas Operacionais, Aplicativos, Redes, Virtualiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Claro que entend\u00edamos e entendemos que tentar cobrir todo o espectro de tecnologias que usamos em treinamentos seria imposs\u00edvel ou, pelo menos, n\u00e3o razo\u00e1vel. Para ensinar todas as funcionalidades de um produto, j\u00e1 s\u00e3o necess\u00e1rios v\u00e1rios meses, e o produto n\u00e3o para no tempo, sempre surgindo algo novo. Al\u00e9m disso, apenas os treinamentos-palestras, como s\u00e3o, n\u00e3o podem fornecer tudo o que \u00e9 necess\u00e1rio para o futuro engenheiro.<\/p>\n

E o que mais al\u00e9m disso?<\/h3>\n

\nEu gosto de dizer que seguimos a regra de Pareto: em nossos treinamentos, oferecemos cerca de 20% do que \u00e9 necess\u00e1rio para um engenheiro de sucesso, enquanto 80% dependem dele \u2014 leitura de manuais, pr\u00e1tica em laborat\u00f3rio, resolu\u00e7\u00e3o de tickets de teste e produ\u00e7\u00e3o, entre outros.<\/p>\n

20% \u2014 os treinamentos \u2014 na verdade, isso representa quase 100% da base te\u00f3rica, mas apenas teoria n\u00e3o \u00e9 suficiente \u2014 funciona o esquema cl\u00e1ssico Conhecimento-Habilidades-Compet\u00eancias. N\u00f3s podemos fornecer o Conhecimento, mas desenvolver as Habilidades e transform\u00e1-las em Compet\u00eancias \u00e9 uma tarefa totalmente diferente.<\/p>\n

\u00c9 por isso que, rapidamente, nossas aulas te\u00f3ricas iniciais foram complementadas com outros elementos, e agora o esquema geral \u00e9 assim:<\/p>\n