{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Como deixei de ter medo e aprendi a amar o suporte","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea se lembra da \u00faltima vez que conversou com o suporte t\u00e9cnico? Ou melhor, que foi uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel? Eu tamb\u00e9m n\u00e3o me lembro. Por isso, no in\u00edcio do meu primeiro emprego, eu frequentemente precisava me lembrar de que meu trabalho era importante e \u00fatil. Naquela \u00e9poca, eu acabava de entrar no suporte. Gostaria de compartilhar minha experi\u00eancia na escolha da profiss\u00e3o e as conclus\u00f5es que eu teria gostado de ler antes de conseguir um emprego. (Spoiler: suporte \u00e9 incr\u00edvel).<\/p>\n

Profissionais experientes em TI provavelmente n\u00e3o encontrar\u00e3o nada interessante, mas se voc\u00ea est\u00e1 apenas come\u00e7ando a descobrir o mundo da TI, seja bem-vindo ao artigo. <\/p>\n

\"Como
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Pressione X para come\u00e7ar<\/h2>\n

\nPassei toda a inf\u00e2ncia jogando videogames, tentando socializar sem muito sucesso. Ainda na escola, comecei a tentar programar, mas rapidamente percebi que n\u00e3o era a minha praia. No entanto, entrei na universidade para um curso de TI, onde percebi que, al\u00e9m de programadores, existem outras \u00e1reas na TI. No final da universidade, j\u00e1 sabia claramente que queria seguir na administra\u00e7\u00e3o. A infraestrutura me atra\u00eda muito mais do que o c\u00f3digo, ent\u00e3o, quando chegou a hora de procurar um emprego, n\u00e3o tive d\u00favidas. <\/p>\n

No entanto, n\u00e3o consegui me tornar um administrador sem experi\u00eancia. Por algum motivo, todos queriam que a infraestrutura de TI fosse gerida por algu\u00e9m que soubesse fazer isso ou ofereciam tarefas no n\u00edvel de \"traga-me isso\". Sem desanimar, procurei alternativas at\u00e9 que um amigo me contou como, ap\u00f3s um ano de trabalho no suporte de hospedagem, ele havia aprendido o suficiente para se tornar um administrador de sistemas.<\/p>\n

Naquele momento, eu s\u00f3 conhecia suporte t\u00e9cnico pela experi\u00eancia de interagir com funcion\u00e1rios de diferentes call centers. A utilidade dessa comunica\u00e7\u00e3o me parecia nula. A ideia de trabalhar com hardware e sua configura\u00e7\u00e3o imediatamente me agradou, mas eu via o trabalho no suporte como um per\u00edodo triste na vida que apenas precisava ser suportado. Preparei-me mentalmente para tarefas in\u00fateis, clientes dif\u00edceis e desrespeito por parte dos verdadeiros profissionais de TI<\/i>. <\/p>\n

No entanto, percebi rapidamente que o suporte t\u00e9cnico \u00e9 uma das partes mais fundamentais do neg\u00f3cio de TI moderno. N\u00e3o importa o que a empresa oferece \u2013 IaaS, PaaS, ou qualquer coisa como servi\u00e7o \u2013 os clientes sempre ter\u00e3o perguntas e bugs, e algu\u00e9m ter\u00e1 que trat\u00e1-los. Cabe dizer que esta discuss\u00e3o se refere ao suporte t\u00e9cnico de 2\u00aa linha, e n\u00e3o a call centers.<\/p>\n

Suporte t\u00e9cnico, ol\u00e1<\/h2>\n

\nMinha jornada come\u00e7ou no suporte de uma conhecida empresa de hospedagem russa, famosa por seu suporte t\u00e9cnico. L\u00e1, rapidamente me deparei com algo que temia: clientes<\/i> e eles problemas<\/i>. Descobri que um cliente pode n\u00e3o entender o que deseja, pode n\u00e3o compreender qual \u00e9 seu problema, e pode at\u00e9 n\u00e3o saber a quem est\u00e1 se dirigindo. Conheci pessoas que pediam para explicar por telefone em poucas palavras como funciona a internet ou questionavam por que precisavam de para PrestaShop<\/a>, se n\u00e3o precisavam de nada da internet. Mas, apesar do n\u00edvel variado de perguntas, \u00e9 preciso responder a todos. E se voc\u00ea come\u00e7ou a responder, n\u00e3o pode simplesmente acabar a conversa e deixar o problema \u2013 at\u00e9 mesmo um simples \u2013 sem solu\u00e7\u00e3o. Claro, com um problema simples, \u00e9 poss\u00edvel pedir que a pessoa escreva um ticket, mas provavelmente ela n\u00e3o ficar\u00e1 feliz em receber uma resposta que tenha apenas uma ou duas linhas. Depois de um dia. <\/p>\n

\"Como
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\nFoi ent\u00e3o que percebi outra verdade: o suporte t\u00e9cnico \u00e9 o rosto da empresa. Afinal, a pessoa se depara com isso em uma situa\u00e7\u00e3o bastante extrema: quando tudo j\u00e1 est\u00e1 quebrado, quebrando diante de seus olhos, ou prestes a quebrar. No final, as impress\u00f5es sobre a intera\u00e7\u00e3o e a qualidade da ajuda passar\u00e3o pelo filtro do estresse. \u00c9 por isso que um atendente de suporte deve conhecer bem o produto de sua empresa. Concorde, nenhum cliente gostaria de ter que explicar a pessoas do suporte, a quem ele se dirigiu em busca de ajuda, como funciona a tecnologia que ele ou sua empresa adquiriram. Pesquisar freneticamente durante a conversa com o cliente tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 uma experi\u00eancia particularmente agrad\u00e1vel, embora isso aconte\u00e7a.<\/p>\n

Outro ponto importante que eu deixei de lado: o suporte pode facilitar e acelerar significativamente o trabalho de outros funcion\u00e1rios da empresa. Se a equipe de suporte coleta as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e formula solicita\u00e7\u00f5es adequadas para os engenheiros, isso economiza muito o tempo dos desenvolvedores e administradores. Isso significa que o funcion\u00e1rio de suporte simplesmente retransmite as perguntas dos verdadeiros profissionais de TI? N\u00e3o! Porque muitas vezes um especialista experiente em suporte entende o produto melhor do que os desenvolvedores, que s\u00f3 respondem por sua \u00e1rea espec\u00edfica. \u00c9 exatamente por causa desse entendimento que as pessoas do suporte conseguem formular adequadamente a solicita\u00e7\u00e3o para os desenvolvedores, sem for\u00e7\u00e1-los a desvendar o problema.<\/p>\n

Dessa forma, surge outro ponto, o mais importante para mim. No fundo, o suporte \u00e9 uma incubadora de talentos. Muitas vezes, no processo de resolu\u00e7\u00e3o de tarefas dos clientes, surge a percep\u00e7\u00e3o de que \u00e9 poss\u00edvel alterar, ajustar ou tornar mais conveniente a estrutura atual. Por exemplo, automatizar a\u00e7\u00f5es rotineiras ou configurar monitoramento. Essa mistura de tarefas dos clientes, ideias pr\u00f3prias e tempo livre gradualmente molda um verdadeiro t\u00e9cnico a partir de um rec\u00e9m-formado.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nNo final, percebi que este trabalho \u00e9 muito mais s\u00e9rio do que eu imaginava antes. Minha atitude em rela\u00e7\u00e3o a ele tamb\u00e9m mudou. Quando me convidaram para trabalhar no suporte de n\u00edvel L3 na Dell Technologies, comecei a me preocupar um pouco. E depois de ouvir em entrevistas palavras aterradoras como \"enterprise\" e \"legacy\", comecei a imaginar tudo de pior que poderia estar associado a isso. Uma grande corpora\u00e7\u00e3o cinza, clientes que s\u00e3o tamb\u00e9m grandes corpora\u00e7\u00f5es cinzas, tecnologias ultrapassadas, desenvolvimento limitado e pessoas engrenagens fechadas em si mesmas. Tamb\u00e9m cresceu a consci\u00eancia de que as solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o viriam de clientes que n\u00e3o entendem o que precisam, mas de outros engenheiros que, ao contr\u00e1rio, sabem disso muito bem. Para eles, n\u00e3o importa tanto a imagem da empresa com a qual est\u00e3o interagindo. O que realmente importa \u00e9 que o produto que caiu \u00e0 noite seja consertado com as menores perdas financeiras poss\u00edveis.<\/p>\n

\"Como
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\nA realidade foi muito mais agrad\u00e1vel do que eu esperava. Desde o tempo em que trabalhei no suporte noturno, eu percebi que dormir \u00e9 importante. E desde os tempos da faculdade, que uma pessoa pode ter compromissos durante o hor\u00e1rio de trabalho. Portanto, a transi\u00e7\u00e3o de um hor\u00e1rio de turnos (que era necess\u00e1rio para o mestrado) para um hor\u00e1rio regular de 5\/2 me parecia amea\u00e7adora. Ao come\u00e7ar a trabalhar em uma 'empresa cinza', eu j\u00e1 havia quase aceitado que n\u00e3o teria mais tempo pessoal durante o dia. Fiquei muito feliz quando percebi que podia chegar quando quisesse e que, se n\u00e3o fosse conveniente, poderia trabalhar de casa. A partir deste momento, a ideia de que a Dell Technologies era uma empresa cinza come\u00e7ou a desaparecer.<\/p>\n

Por qu\u00ea? Em primeiro lugar, por causa das pessoas. Eu imediatamente percebi que n\u00e3o via aqui aquele tipo de pessoa que estou acostumado a ver em todos os lugares: pessoas que tudo bem assim<\/i>. Algu\u00e9m realmente se cansa de se desenvolver e se contenta com o n\u00edvel em que est\u00e1. Algu\u00e9m est\u00e1 insatisfeito com seu trabalho e considera abaixo de sua dignidade investir totalmente nele. N\u00e3o s\u00e3o muitos, mas essas pessoas deixaram uma forte e longe de ser a melhor impress\u00e3o na minha mente jovem. No momento da minha contrata\u00e7\u00e3o na Dell Technologies, eu havia mudado de emprego tr\u00eas vezes e j\u00e1 havia me convencido de que essa era uma situa\u00e7\u00e3o normal para qualquer cargo e profiss\u00e3o. Parece que n\u00e3o. Ao conhecer meus novos colegas, percebi que finalmente estava cercado por pessoas que sempre querem fazer algo. 'Finalmente' \u2013 porque essas pessoas come\u00e7am a trabalhar como fontes de motiva\u00e7\u00e3o externa. <\/p>\n

Em segundo lugar, mudei minha opini\u00e3o por causa da gest\u00e3o. Eu achava que uma gest\u00e3o amig\u00e1vel era caracter\u00edstica de pequenas empresas, enquanto nas grandes, especialmente aquelas lidando com grandes quantias de dinheiro, \u00e9 mais f\u00e1cil encontrar uma vertical de poder. Portanto, esperava rigor e disciplina aqui tamb\u00e9m. Mas, em vez disso, vi um desejo totalmente sincero de ajudar e participar do seu desenvolvimento. Al\u00e9m disso, a pr\u00f3pria oportunidade de falar em p\u00e9 de igualdade com profissionais ou gerentes mais experientes cria uma atmosfera na qual voc\u00ea deseja experimentar e aprender algo novo, em vez de trabalhar apenas dentro das fun\u00e7\u00f5es de trabalho. Quando percebi que a empresa tamb\u00e9m estava interessada no meu desenvolvimento, um dos meus principais medos \u2014 o medo de n\u00e3o aprender nada no suporte \u2014 come\u00e7ou a desaparecer.<\/p>\n

No in\u00edcio, eu pensava na atividade de suporte L3 como algo t\u00e3o restrito que esse conhecimento n\u00e3o seria \u00fatil em nenhum outro lugar. Mas, como se revelou, mesmo trabalhando em uma \u00e1rea restrita e com um produto propriet\u00e1rio, de alguma forma voc\u00ea ter\u00e1 que interagir com seu ambiente \u2014 no m\u00ednimo, com o sistema operacional e, no m\u00e1ximo, com uma infinidade de programas de diferentes complexidades. Ao se aprofundar no sistema operacional em busca da causa de um erro ou outro, voc\u00ea pode se deparar com suas mec\u00e2nicas de baixo n\u00edvel, em vez de apenas ler sobre elas em livros, sem entender como funciona e para que serve. <\/p>\n

Colocando as coisas em ordem<\/h2>\n

\nO trabalho no suporte se revelou muito diferente do que eu esperava. No meu tempo, eu me preocupei bastante, ent\u00e3o quero formular algumas teses que eu gostaria de ter ouvido quando fui contratado para meu primeiro emprego.<\/p>\n