{"id":96118,"date":"2020-10-08T07:43:11","date_gmt":"2020-10-08T05:43:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/eti-bezumnye-kpi"},"modified":"2020-10-08T07:43:11","modified_gmt":"2020-10-08T05:43:11","slug":"eti-bezumnye-kpi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/eti-bezumnye-kpi","title":{"rendered":"Esses KPIs malucos","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Voc\u00ea gosta de KPIs? Acredito que provavelmente n\u00e3o. \u00c9 dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m que n\u00e3o tenha sofrido com KPIs de alguma forma: alguns n\u00e3o atingiram as metas, outros enfrentaram avalia\u00e7\u00f5es subjetivas, e h\u00e1 aqueles que trabalharam, sa\u00edram, mas nunca conseguiram entender quais eram os KPIs que na empresa at\u00e9 se temia mencionar. E \u00e0s vezes parece uma boa ideia: o KPI traduz para voc\u00ea a meta da empresa, voc\u00ea faz tudo para alcan\u00e7\u00e1-la, e no final do m\u00eas recebe um pr\u00eamio ou outro b\u00f4nus. Um jogo transparente, apostas honestas. Mas n\u00e3o, os KPIs se transformaram em um monstro assustador e inc\u00f4modo, que constantemente tenta pressionar os desleixados, mas n\u00e3o oferece nada aos funcion\u00e1rios diligentes. Algo n\u00e3o est\u00e1 certo com esses indicadores!&nbsp;<\/p>\n<p>Apressa-me em informar: se voc\u00ea n\u00e3o gosta de KPIs, \u00e9 porque na sua empresa eles simplesmente n\u00e3o sabem como prepar\u00e1-los. Ou voc\u00ea \u00e9 desenvolvedor.&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Esses KPIs malucos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/0715f3c2c9f7616e3b113e527ab18296.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Quando todos os funcion\u00e1rios de uma empresa t\u00eam o mesmo KPI<\/p>\n<blockquote>\n<p><em>Isen\u00e7\u00e3o de responsabilidade. Este artigo \u00e9 uma opini\u00e3o pessoal de um funcion\u00e1rio, que pode coincidir ou n\u00e3o com a posi\u00e7\u00e3o da empresa.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<h3>Os KPIs s\u00e3o necess\u00e1rios. Ponto.<\/h3>\n<p>Para come\u00e7ar, farei uma breve digress\u00e3o e explicarei minha posi\u00e7\u00e3o, baseada na experi\u00eancia. Os KPIs s\u00e3o realmente necess\u00e1rios, e h\u00e1 raz\u00f5es para isso.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>Em um ambiente de trabalho remoto, distribu\u00eddo e auto-isolado, os KPIs s\u00e3o uma maneira de delegar ao funcion\u00e1rio n\u00e3o apenas tarefas, mas tamb\u00e9m a avalia\u00e7\u00e3o de sua efic\u00e1cia. Cada membro da equipe pode ver o qu\u00e3o rapidamente est\u00e1 avan\u00e7ando em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 meta e ajustar sua carga de trabalho, redistribuindo esfor\u00e7os.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Os pesos dos KPIs demonstram claramente a prioridade das tarefas e os funcion\u00e1rios n\u00e3o poder\u00e3o mais realizar apenas as tarefas f\u00e1ceis de trabalho ou aquelas que apenas gostam.&nbsp;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>KPI \u00e9 uma diretriz clara e transparente sobre o progresso do funcion\u00e1rio dentro da empresa: voc\u00ea tem um plano e trabalha nele. Escolha as ferramentas, m\u00e9todos e abordagens, mas \u00e9 importante se aproximar ao m\u00e1ximo do objetivo.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Os KPIs re\u00fanem e fornecem um pequeno efeito de competi\u00e7\u00e3o dentro da empresa. Uma boa concorr\u00eancia na equipe leva o neg\u00f3cio \u00e0 lucratividade.&nbsp;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Gra\u00e7as aos KPIs, \u00e9 poss\u00edvel ver o progresso de cada funcion\u00e1rio individualmente, suaviza a tens\u00e3o dentro do grupo, e a avalia\u00e7\u00e3o do trabalho de cada um adquire uma forma \u00f3bvia e comprovada.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Claro, isso s\u00f3 \u00e9 relevante se os KPIs escolhidos atenderem a uma s\u00e9rie de requisitos.<\/p>\n<h2>Onde est\u00e1 a linha entre a normalidade dos KPIs?<\/h2>\n<p>Embora este artigo seja uma opini\u00e3o pessoal, gostaria de ressaltar as raz\u00f5es de tanto interesse no tema dos KPIs. A quest\u00e3o \u00e9 que na vers\u00e3o <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.regionsoft.ru\/\"><u>RegionSoft CRM 7.0<\/u><\/a><\/noindex> um excelente m\u00f3dulo aprimorado de c\u00e1lculo de KPIs foi introduzido: agora em <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.regionsoft.ru\/\"><u>sistema CRM<\/u><\/a><\/noindex> \u00e9 poss\u00edvel criar indicadores de qualquer complexidade com quaisquer avalia\u00e7\u00f5es e pesos. Isso \u00e9 conveniente e l\u00f3gico: no CRM s\u00e3o registrados todas as a\u00e7\u00f5es e realiza\u00e7\u00f5es (indicadores) de cada funcion\u00e1rio da empresa, e com base nisso s\u00e3o calculados os valores dos KPIs. J\u00e1 escrevemos dois grandes artigos sobre isso, que foram acad\u00eamicos e s\u00e9rios. Este artigo ser\u00e1 contundente, porque as empresas veem os KPIs como uma forma de recompensa ou puni\u00e7\u00e3o, um relat\u00f3rio, uma formalidade etc. Entretanto, isso \u00e9, por sua vez, uma ferramenta de gest\u00e3o e uma \u00f3tima maneira de medir resultados. Mas, por algum motivo, a todos parece muito mais agrad\u00e1vel transformar os KPIs em uma arma de destrui\u00e7\u00e3o em massa da motiva\u00e7\u00e3o e do esp\u00edrito dos colaboradores.<\/p>\n<p>Assim, os KPIs devem ser mensur\u00e1veis, precisos e realiz\u00e1veis \u2014 isso \u00e9 amplamente conhecido. Mas \u00e9 raro ouvir que os indicadores de KPI devem ser, acima de tudo, adequados. Vamos ver por t\u00f3picos.<\/p>\n<h3>N\u00e3o deve ser um conjunto aleat\u00f3rio de indicadores<\/h3>\n<p>Os indicadores devem ser baseados no perfil do neg\u00f3cio, nos objetivos da empresa e nas capacidades dos colaboradores. Tudo isso deve estar claramente documentado no sistema de KPIs (que voc\u00ea deve comunicar a todos os funcion\u00e1rios). Priorize os objetivos alcan\u00e7\u00e1veis, atribuindo a cada um deles sua categoria de import\u00e2ncia atrav\u00e9s de pesos de KPI, e desenvolva indicadores individuais para cada funcion\u00e1rio ou para um grupo de colaboradores. N\u00e3o deve ser feito de forma que:<\/p>\n<p>a) os KPIs sejam interdependentes, ou seja, o cumprimento dos KPIs individuais de um colaborador seja influenciado pelo trabalho de outros funcion\u00e1rios (<em>cl\u00e1ssico 1: o profissional de marketing gera leads e seu KPI \u00e9 o volume de vendas; se a equipe de vendas n\u00e3o est\u00e1 performando bem, o marketing sofre, sem poder influenciar seus colegas; cl\u00e1ssico 2: os KPIs do testador incluem a velocidade de corre\u00e7\u00e3o de bugs, algo sobre o qual ele tamb\u00e9m quase n\u00e3o pode influenciar.<\/em>);<\/p>\n<p>b) Os KPIs foram aplicados de forma cega a todos os funcion\u00e1rios (\"vamos estabelecer a execu\u00e7\u00e3o do plano de vendas KPI para toda a empresa de desenvolvimento\" \u2014 isso n\u00e3o pode ser feito, mas fazer da taxa de realiza\u00e7\u00e3o do objetivo geral um motivo para premia\u00e7\u00e3o \u00e9 bem vi\u00e1vel);<\/p>\n<p>c) Os KPIs afetaram a qualidade do trabalho, ou seja, a medi\u00e7\u00e3o quantitativa comprometia a avalia\u00e7\u00e3o qualitativa.<\/p>\n<h3>N\u00e3o deve ser uma matriz com avalia\u00e7\u00f5es subjetivas.<\/h3>\n<p>Logo me veio \u00e0 mente as matrizes KPI do meu primeiro emprego \u2014 um triunfo da futilidade e subjetividade, onde os empregados eram literalmente afundados em notas duas por seu comportamento (recebendo -2 por \"comportamento na empresa\" e diminuindo a premia\u00e7\u00e3o em 70% imediatamente). Sim, os KPIs podem ser diferentes: eles motivam ou assustam, s\u00e3o cumpridos ou manipulados artificialmente, tornam o neg\u00f3cio excepcionalmente bom ou afundam totalmente a empresa. E o problema n\u00e3o est\u00e1 nos KPIs, mas na mentalidade das pessoas que os gerenciam. KPIs subjetivos s\u00e3o aqueles que est\u00e3o associados a caracter\u00edsticas \"avaliativas\", como: \"disposi\u00e7\u00e3o para ajudar colegas\", \"ades\u00e3o \u00e0 \u00e9tica corporativa\", \"aceita\u00e7\u00e3o da cultura corporativa\", \"foco em resultados\", \"pensamento positivo\". Essas avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o uma ferramenta poderosa nas m\u00e3os dos avaliadores, incluindo o departamento de RH. Infelizmente, a presen\u00e7a de tais KPIs frequentemente transforma todo o sistema em um instrumento de disputas corporativas, um m\u00e9todo de aproxima\u00e7\u00e3o de aliados e afastamento de funcion\u00e1rios desfavor\u00e1veis (nem sempre s\u00e3o funcion\u00e1rios ruins).<\/p>\n<p>Devido \u00e0 presen\u00e7a de avalia\u00e7\u00f5es subjetivas nos KPIs (normalmente, isso \u00e9 um sistema de pontos ou escalas +-) existe apenas uma solu\u00e7\u00e3o: n\u00e3o deve haver nenhuma em qualquer forma. Quer incentivar qualidades pessoais \u2014 implemente a gamifica\u00e7\u00e3o no portal corporativo, uma moeda interna, adesivos, doces, ou at\u00e9 mesmo distribua bot\u00f5es. KPIs falam sobre os objetivos do neg\u00f3cio e sobre o trabalho. N\u00e3o permita a forma\u00e7\u00e3o de uma equipe com cl\u00e3s claramente definidos na empresa, que lutar\u00e3o mais do que conduzir\u00e3o sua empresa aos objetivos estabelecidos.<\/p>\n<h3>As pequenas empresas necessitam de KPIs. Todo neg\u00f3cio precisa de KPIs.<\/h3>\n<p>Sendo honesto: eu n\u00e3o vejo KPI com frequ\u00eancia em pequenas empresas; geralmente, a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema de indicadores de desempenho come\u00e7a com empresas de m\u00e9dio porte. Em pequenas empresas, geralmente, existe apenas um plano de vendas e nada mais. Isso \u00e9 muito ruim, pois a empresa perde de vista os indicadores de desempenho e os fatores que os influenciam. Uma boa conex\u00e3o para pequenas empresas: <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.regionsoft.ru\/\"><u>Sistema de CRM<\/u><\/a><\/noindex> + KPI, uma vez que os dados ser\u00e3o coletados a partir de clientes, neg\u00f3cios e eventos registrados, e os \u00edndices tamb\u00e9m ser\u00e3o calculados automaticamente. Isso tornar\u00e1 n\u00e3o apenas os processos rotineiros mais compactos, mas tamb\u00e9m economizar\u00e1 tempo na elabora\u00e7\u00e3o de diversos relat\u00f3rios. Se voc\u00ea quer saber como tornar essa conex\u00e3o econ\u00f4mica, conveniente e funcional, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.google.com\/forms\/d\/1cp9He-6ZByxssmPLVjuAxtsy4mOvFYahm3fP5TqrZyQ\/edit?usp=sharing\"><u>deixe seus contatos na tabela<\/u><\/a><\/noindex> (b\u00f4nus inclu\u00eddo) \u2014 entraremos em contato com voc\u00ea.&nbsp;<\/p>\n<h3>KPI est\u00e3o intimamente ligados aos processos de neg\u00f3cios<\/h3>\n<p>Introduzir KPI em meio a processos n\u00e3o estruturados \u00e9 bastante dif\u00edcil, porque n\u00e3o h\u00e1 uma vis\u00e3o sistem\u00e1tica de objetivos e resultados desejados. Al\u00e9m disso, a falta de processos de neg\u00f3cios na empresa impacta diversos fatores na efic\u00e1cia do trabalho: atrasos, perda de respons\u00e1veis, dilui\u00e7\u00e3o da delega\u00e7\u00e3o, repasse de tarefas para aquele colaborador que \"carrega o peso de todos\" (e que s\u00f3 conseguir\u00e1 cumprir o KPI em termos de ac\u00famulo de tarefas e sobrecarga).&nbsp;<\/p>\n<p>O caminho ideal: revisar os processos de neg\u00f3cios (justamente revisar, porque de fato eles existem em todas as empresas, mas est\u00e3o em diferentes estados) \u2192 estabelecer <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.regionsoft.ru\/\"><u>um sistema de CRM,<\/u><\/a><\/noindex> na qual se deve iniciar a coleta de todos os indicadores de desempenho operacional \u2192 na CRM tamb\u00e9m automatizar os processos de neg\u00f3cios \u2192 implementar KPI (de prefer\u00eancia tamb\u00e9m na CRM, para que os indicadores sejam calculados automaticamente e os funcion\u00e1rios consigam ver seu progresso e entender do que se comp\u00f5e seu sistema KPI) \u2192 calcular KPI e sal\u00e1rios de forma autom\u00e1tica.<\/p>\n<p>Ali\u00e1s, realizamos todos esses passos em nosso RegionSoft CRM. Veja como implementamos KPI simples e complexos (avan\u00e7ados). Eu, claro, n\u00e3o conhe\u00e7o a funcionalidade de todos os CRMs do mundo, apenas de cerca de 15-20 sistemas, mas posso afirmar com confian\u00e7a: o mecanismo \u00e9 \u00fanico. Ok, chega de exibir, vamos continuar a discuss\u00e3o.<\/p>\n<p>Configura\u00e7\u00e3o b\u00e1sica de KPI<center><iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/embedd.srv.habr.com\/iframe\/5f7c4ffe9dfa90c96f49dbee\" frameborder=\"0\" allowfullscreen><\/iframe><\/center><\/p>\n<p>Configura\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada de KPI<center><iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/embedd.srv.habr.com\/iframe\/5f7c503951ad1fc9585b089e\" frameborder=\"0\" allowfullscreen><\/iframe><\/center><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Esses KPIs malucos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/42afd024b6ddb67d6e40c91e336b5df4.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>\u00c9 assim que os funcion\u00e1rios das empresas que utilizam o RegionSoft CRM veem seu monitoramento. Este dashboard pr\u00e1tico e visual permite avaliar o progresso do trabalho e ajustar a rotina. O gestor tamb\u00e9m pode visualizar os indicadores de todos os funcion\u00e1rios e alterar a t\u00e1tica de trabalho ao longo do per\u00edodo, se necess\u00e1rio.<\/p>\n<h3>\u00c9 poss\u00edvel trabalhar muito bem e n\u00e3o cumprir nenhum KPI.<\/h3>\n<p>Em sua maioria, isso \u00e9 um problema para os funcion\u00e1rios perfeccionistas, que buscam a perfei\u00e7\u00e3o em suas tarefas e gastam muito tempo nisso. Mas essa hist\u00f3ria se aplica praticamente a todos: \u00e9 poss\u00edvel atender dois clientes que geram 2,5 milh\u00f5es de rublos cada, mas n\u00e3o cumprir nenhum dos padr\u00f5es de tempo de atendimento. Ali\u00e1s, \u00e9 justamente \"gra\u00e7as\" a esses KPIs que frequentemente recebemos servi\u00e7os inadequados de plataformas publicit\u00e1rias, ag\u00eancias de publicidade, operadoras de telecomunica\u00e7\u00f5es e outras empresas \"em massa\": eles t\u00eam indicadores que determinam o b\u00f4nus e \u00e9 mais lucrativo para eles fechar a tarefa do que resolver o problema. E isso \u00e9 uma cadeia de erros muito s\u00e9ria, porque os KPIs dos gerentes superiores est\u00e3o atrelados aos KPIs dos gerentes inferiores, e ningu\u00e9m quer ouvir o pedido de revis\u00e3o do sistema de indicadores. E, por isso, se voc\u00ea se identifica com isso, inicie uma revis\u00e3o, porque mais cedo ou mais tarde a busca pelo b\u00f4nus e coeficientes resultar\u00e1 em uma avalanche de reclama\u00e7\u00f5es de clientes (para a qual, claro, existe seu pr\u00f3prio KPI), e ser\u00e1 muito mais desagrad\u00e1vel e dif\u00edcil corrigir.<\/p>\n<p>\u00c9 exatamente por essa raz\u00e3o que \u00e9 melhor estabelecer v\u00e1rios tipos de KPIs, como metas para o n\u00famero de tickets (clientes), para a receita, para a receita por cliente, etc. Dessa forma, voc\u00ea poder\u00e1 ver qual parte do trabalho gera mais receita, qual parte est\u00e1 em queda e por qu\u00ea (por exemplo, o n\u00e3o cumprimento cr\u00f4nico do plano de novos clientes pode indicar tanto um marketing fraco quanto vendas fracas; aqui, outros relat\u00f3rios, como o perfil de vendas no per\u00edodo e o funil de vendas, podem ajudar).<\/p>\n<h3>KPI \u00e9 uma s\u00edntese do per\u00edodo, e n\u00e3o um controle total.<\/h3>\n<p>KPI nunca \u00e9 um controle. Se seus funcion\u00e1rios preenchem tabelas di\u00e1rias\/semanais indicando quanto tempo levou para realizar uma tarefa, isso n\u00e3o \u00e9 KPI. Se seus funcion\u00e1rios se avaliam em uma escala de -2 a +2, isso n\u00e3o \u00e9 KPI. Ali\u00e1s, isso tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 controle, porque todas as tarefas e seus tempos s\u00e3o anotados aleatoriamente, para que os 8 horas sejam dilu\u00eddas, e as avalia\u00e7\u00f5es para os colegas s\u00e3o dadas assim: \u201coh, Vasya e Gosha beberam cerveja comigo, caras engra\u00e7ados, +2 para eles\u201d, \u201ca chata Masha resolveu 4 grandes tarefas por mim, mas estava com uma cara t\u00e3o estranha, ent\u00e3o tudo bem, vou dar 0, me compade\u00e7o, n\u00e3o -2\u201d.&nbsp;<\/p>\n<p>KPI \u00e9 apenas uma avalia\u00e7\u00e3o do alcance ou n\u00e3o de indicadores mensur\u00e1veis reais que atendem aos objetivos do neg\u00f3cio. Assim que os KPI se tornam uma press\u00e3o, eles se tornam uma farsa, pois os funcion\u00e1rios come\u00e7ar\u00e3o a correr apenas atr\u00e1s do n\u00famero mais bonito e 'lucrativo', deixando de lado o trabalho real em outras \u00e1reas.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Esses KPIs malucos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/0d2241566ad602f4397b4e3ceacb1318.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/p>\n<h3>Os KPI n\u00e3o devem torturar os funcion\u00e1rios.<\/h3>\n<p>Frequentemente acontece que, no final do m\u00eas, os funcion\u00e1rios recebem grandes arquivos Excel com 4-5 abas, onde devem descrever seus KPI e preencher certos campos. Um tipo especial de tortura:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>descrever cada uma de suas tarefas e dar uma avalia\u00e7\u00e3o em pontos (psicologicamente, os pregui\u00e7osos audaciosos ganham dos t\u00edmidos auto-cr\u00edticos);<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>avaliar os colegas;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>avaliar o esp\u00edrito corporativo da empresa;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>calcular seu coeficiente e, caso ele esteja significativamente acima ou abaixo da m\u00e9dia dos per\u00edodos anteriores, na c\u00e9lula da tabela com o valor, escrever um coment\u00e1rio explicativo sobre por que isso ocorreu (e 'Eu trabalhei bem porque tive sorte' n\u00e3o vale) e um plano para resolver o problema no futuro ('N\u00e3o vou trabalhar bem mais').&nbsp;<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Espero que ningu\u00e9m leve essa experi\u00eancia real como um manual de a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Assim, os KPIs devem ser vis\u00edveis, acess\u00edveis e transparentes para os funcion\u00e1rios, mas os trabalhadores n\u00e3o devem mentir ao preencher tabelas, recordar suas tarefas e recuperar volumes realizados com base em documentos e contratos, calcular seus pr\u00f3prios indicadores, etc. O ano de 2020 \u00e9 o momento adequado para o c\u00e1lculo autom\u00e1tico dos KPIs. Sem automa\u00e7\u00e3o, o sistema de indicadores de desempenho pode n\u00e3o apenas ser impreciso, mas at\u00e9 prejudicial, pois decis\u00f5es reais erradas ser\u00e3o tomadas com base em n\u00fameros e pontua\u00e7\u00f5es fict\u00edcias.<\/p>\n<h3>KPI n\u00e3o \u00e9 todo o sistema de motiva\u00e7\u00e3o, mas uma parte dele.<\/h3>\n<p>Essa \u00e9, provavelmente, a mais comum das falhas - considerar apenas os KPIs como todo o sistema de motiva\u00e7\u00e3o. Reitero, isso \u00e9 apenas um indicador de desempenho. Sim, os KPIs incluem elementos de incentivo e est\u00e3o na base da remunera\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, mas o sistema de motiva\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre uma combina\u00e7\u00e3o de formas de recompensa materiais e imateriais. Isso envolve a cultura corporativa, a conveni\u00eancia do trabalho, as rela\u00e7\u00f5es dentro da equipe, as oportunidades de crescimento na carreira, entre outros. Talvez seja exatamente por causa da identifica\u00e7\u00e3o desses conceitos que os indicadores do esp\u00edrito corporativo e da ajuda m\u00fatua se manifestam nos KPIs. Isso, claro, \u00e9 incorreto.<\/p>\n<p>E tamb\u00e9m eu sei que vou provocar um clamor de descontentamento entre os leitores, mas uma importante diferen\u00e7a entre o sistema de motiva\u00e7\u00e3o e o sistema de KPIs \u00e9 que a motiva\u00e7\u00e3o deve ser desenvolvida e implementada por especialistas em RH, enquanto que os KPIs s\u00e3o uma tarefa dos gerentes e chefs de departamentos, que compreendem muito bem tanto os objetivos de neg\u00f3cio quanto as principais m\u00e9tricas para alcan\u00e7\u00e1-los. Se em sua empresa os KPIs s\u00e3o estabelecidos pelo RH, seu KPI parecer\u00e1 algo assim:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Esses KPIs malucos\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/b1deb244587bbec4cd646fc34440cf7f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Bonitinho, mas n\u00e3o sei o que \u00e9 isso e n\u00e3o sei como reproduzir.<\/p>\n<h4>O KPI deve ser fundamentado, n\u00fameros inventados levar\u00e3o a conflitos.<\/h4>\n<p>Se voc\u00ea sabe que seus funcion\u00e1rios, em m\u00e9dia, produzem duas atualiza\u00e7\u00f5es por m\u00eas, corrigem 500 erros e vendem para 200 clientes, ent\u00e3o um plano de 6 lan\u00e7amentos e 370 clientes ser\u00e1 irreal \u2014 isso representa uma expans\u00e3o de mercado excessiva e uma carga de trabalho muito grande para a equipe de desenvolvimento (sendo que o n\u00famero de erros tamb\u00e9m aumentar\u00e1 aproximadamente tr\u00eas vezes). Da mesma forma, n\u00e3o se deve estabelecer uma meta alta de receita se o pa\u00eds estiver em profunda estagna\u00e7\u00e3o e seu setor estiver entre os mais estagnados. O n\u00e3o cumprimento das metas desmotiva os funcion\u00e1rios, fazendo com que duvidem tanto de si mesmos quanto da efic\u00e1cia da sua gest\u00e3o.<\/p>\n<p>Portanto, os KPI devem:&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>corresponder exatamente aos objetivos do neg\u00f3cio;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>incluir na f\u00f3rmula de c\u00e1lculo apenas m\u00e9tricas que realmente existem e s\u00e3o quantific\u00e1veis dentro da empresa;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>n\u00e3o conter avalia\u00e7\u00f5es e caracter\u00edsticas subjetivas;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>refletir uma orienta\u00e7\u00e3o de recompensa, e n\u00e3o de puni\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>correlacionar-se com os valores reais das m\u00e9tricas por v\u00e1rios per\u00edodos;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>crescer lentamente;<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>mudar caso os objetivos ou processos de neg\u00f3cios mudem; um KPI obsoleto \u00e9 centenas de vezes pior do que um c\u00f3digo-fonte obsoleto.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se os funcion\u00e1rios est\u00e3o insatisfeitos com os KPI e negam justificadamente a possibilidade de alcan\u00e7ar alguns indicadores, vale a pena ouvir: frequentemente, em campo, alguns aspectos do cumprimento da meta s\u00e3o muito mais evidentes do que na cadeira da alta administra\u00e7\u00e3o (mas isso diz respeito, principalmente, \u00e0s m\u00e9dias e grandes empresas).&nbsp;<\/p>\n<p>Se os KPI forem inadequados, os funcion\u00e1rios, cedo ou tarde, aprender\u00e3o a se adaptar a eles, e no final voc\u00ea ter\u00e1 fraudes, ou at\u00e9 mesmo engana\u00e7\u00e3o aberta. Por exemplo, surgem conex\u00f5es fraudulentas em um \u00fanico CPF junto aos operadores de telecomunica\u00e7\u00f5es ou avalia\u00e7\u00f5es falsas de clientes no suporte t\u00e9cnico. Isso n\u00e3o traz nada de bom para os neg\u00f3cios.<\/p>\n<h3>N\u00e3o existem modelos prontos para KPI.<\/h3>\n<p>Na internet e com consultores, \u00e9 poss\u00edvel encontrar ofertas para a venda de conjuntos de KPIs prontos. Em 90% dos casos, s\u00e3o os mesmos arquivos Excel que mencionei anteriormente, mas, na verdade, representam uma an\u00e1lise planejada vs. realizada para qualquer empresa. Neles, n\u00e3o estar\u00e3o os indicadores que correspondem aos seus objetivos e tarefas. Esses arquivos s\u00e3o apenas \u00edm\u00e3s de leads para que voc\u00ea consulte um consultor sobre o desenvolvimento de um sistema de KPIs. Portanto, recomendo fortemente que voc\u00ea n\u00e3o use modelos alheios para calcular os indicadores de desempenho de seus funcion\u00e1rios. Afinal, eles s\u00e3o chamados de chave, e n\u00e3o \u00fanicos ou universais.&nbsp;<\/p>\n<p>Sim, desenvolver um sistema de KPIs leva tempo, mas ao faz\u00ea-lo uma vez, voc\u00ea se livrar\u00e1 de muitos problemas com os funcion\u00e1rios e conseguir\u00e1 gerenciar igualmente tanto a equipe no escrit\u00f3rio quanto os colaboradores remotos.&nbsp;<\/p>\n<h3>N\u00e3o deve haver muitos indicadores de KPI.<\/h3>\n<p>O ideal \u00e9 entre 3 a 10. Um grande n\u00famero de KPIs dispersa o foco dos funcion\u00e1rios nos objetivos e reduz a efic\u00e1cia do trabalho. Especialmente ineficazes s\u00e3o KPIs pouco significativos, rotineiros, que n\u00e3o est\u00e3o vinculados a macroprocessos, mas ao n\u00famero de folhas de contratos, linhas de texto, contagem de caracteres etc. (esse ponto pode ser ilustrado pelo conceito de 'C\u00f3digos indianos' ou 'Glitch', quando na \u00cdndia, em meados dos anos 80, era comum pagar programadores pela quantidade de linhas de c\u00f3digo escritas. Isso resultava em uma queda na qualidade do c\u00f3digo, tornando-o confuso, mal estruturado, com muitos bugs).<\/p>\n<p>Parte dos indicadores de KPI deve estar relacionada ao trabalho individual do funcion\u00e1rio ou do departamento, enquanto parte deve ser integrada, comum a toda a empresa (por exemplo, o n\u00famero de bugs detectados \u00e9 um indicador individual, enquanto a receita \u00e9 um resultado de todos os departamentos em conjunto). Desta forma, os funcion\u00e1rios t\u00eam clareza sobre os objetivos da empresa e entendem que h\u00e1 um equil\u00edbrio dentro da empresa entre o trabalho individual e em equipe.<\/p>\n<h3>Sim, h\u00e1 realmente profiss\u00f5es em que \u00e9 dif\u00edcil ou at\u00e9 imposs\u00edvel aplicar KPIs.<\/h3>\n<p>Essencialmente, s\u00e3o profiss\u00f5es criativas, desenvolvedores, programadores, pesquisadores, cientistas, etc. O trabalho deles \u00e9 dif\u00edcil de medir em horas ou linhas de c\u00f3digo, pois se trata de um trabalho altamente intelectual, relacionado ao aprofundamento nas min\u00facias da tarefa, entre outras coisas. Para esses profissionais, \u00e9 poss\u00edvel aplicar KPIs motivacionais, por exemplo, conceder b\u00f4nus se a empresa atingir a meta de receita, mas os coeficientes individuais para eles s\u00e3o uma quest\u00e3o controversa e complicada.<\/p>\n<p>Para entender as consequ\u00eancias reais da introdu\u00e7\u00e3o de KPIs para essas profiss\u00f5es, observe a situa\u00e7\u00e3o da assist\u00eancia ambulatorial em nosso pa\u00eds (e n\u00e3o s\u00f3 aqui). Desde que os m\u00e9dicos passaram a ter normas para o tempo de atendimento de pacientes, preenchimento de documenta\u00e7\u00e3o e outras valiosas orienta\u00e7\u00f5es sobre o atendimento ao paciente, as unidades p\u00fablicas de sa\u00fade se transformaram em um verdadeiro inferno. Neste contexto, as cl\u00ednicas particulares se sa\u00edram melhor, pois estabelecem KPIs, mas dedicam tempo aos pacientes com uma margem de seguran\u00e7a, ou seja, priorizam a lealdade e at\u00e9 mesmo o afeto dos pacientes pela cl\u00ednica e pelos m\u00e9dicos espec\u00edficos. Com essa abordagem, as metas de receita e atendimento se alcan\u00e7am automaticamente.<\/p>\n<p>O funcion\u00e1rio entra na empresa para trocar seu conhecimento e experi\u00eancia por dinheiro, e esse conhecimento e experi\u00eancia devem trazer resultados espec\u00edficos com base nas metas empresariais. Estabelecer objetivos de KPIs para ele n\u00e3o \u00e9 algo negativo, antileal ou errado. Pelo contr\u00e1rio, quando bem estruturado, um sistema de indicadores-chave permite que o funcion\u00e1rio veja a dire\u00e7\u00e3o a seguir e escolha onde sua experi\u00eancia ser\u00e1 mais aplic\u00e1vel e seu trabalho mais eficaz.<\/p>\n<p>Infelizmente, os KPIs n\u00e3o s\u00e3o a \u00fanica entidade que conseguiu ser demonizada no ambiente empresarial e transformada em um instrumento de intimida\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 errado, pois os KPIs, assim como CRM, ERP e o gr\u00e1fico de Gantt, s\u00e3o apenas ferramentas convenientes de gest\u00e3o e di\u00e1logo entre colaboradores e seus l\u00edderes. KPIs funcionam muito bem quando s\u00e3o bem elaborados. Portanto, tudo est\u00e1 em suas m\u00e3os. Pessoalmente, para pequenas e m\u00e9dias empresas, vejo a combina\u00e7\u00e3o ideal de CRM, automa\u00e7\u00e3o de vendas e KPIs automatizados. Agora, em tempos de incerteza econ\u00f4mico-pand\u00eamica, essa combina\u00e7\u00e3o pode literalmente redefinir a equipe e reiniciar o neg\u00f3cio. E por que n\u00e3o?<\/p>\n<p>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/522260\/\">habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u043b\u0438 \u0432\u044b KPI? \u041f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u044e, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u043d\u0435\u0442. \u0422\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u043b \u043e\u0442 KPI \u0432 \u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u043e\u043c \u0432\u0438\u0434\u0435: \u043a\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0442\u044f\u0433\u0438\u0432\u0430\u043b \u0434\u043e \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0441\u0442\u043e\u043b\u043a\u043d\u0443\u043b\u0441\u044f \u0441 \u0441\u0443\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439, \u0430 \u043a\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043f\u043e\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b, \u0443\u0432\u043e\u043b\u0438\u043b\u0441\u044f, \u043d\u043e \u0442\u0430\u043a \u0438 \u043d\u0435 \u0441\u043c\u043e\u0433 \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c, \u0438\u0437 \u0447\u0435\u0433\u043e \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043b\u0438 \u0442\u0435 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0434\u0430\u0436\u0435 \u0443\u043f\u043e\u043c\u044f\u043d\u0443\u0442\u044c \u0431\u043e\u044f\u043b\u0438\u0441\u044c. \u0418 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":96119,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-96118","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.4 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u043b\u0438 \u0432\u044b KPI? \u041f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u044e, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u043d\u0435\u0442.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/eti-bezumnye-kpi\" \/>\n\t\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.4\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u042d\u0442\u0438 \u0431\u0435\u0437\u0443\u043c\u043d\u044b\u0435 KPI | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u043b\u0438 \u0432\u044b KPI? \u041f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u044e, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u043d\u0435\u0442.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/eti-bezumnye-kpi\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-10-08T05:43:11+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2020-10-08T05:43:11+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Esses KPIs malucos | ProHoster","description":"Voc\u00ea gosta de KPIs? Acredito que, provavelmente, n\u00e3o.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/eti-bezumnye-kpi","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"pt_PT","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u042d\u0442\u0438 \u0431\u0435\u0437\u0443\u043c\u043d\u044b\u0435 KPI | ProHoster","og:description":"\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u043b\u0438 \u0432\u044b KPI? \u041f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u044e, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u043d\u0435\u0442.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/blog\/administrirovanie\/eti-bezumnye-kpi","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2020-10-08T05:43:11+00:00","article:modified_time":"2020-10-08T05:43:11+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"96118","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":null,"breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-02-28 10:51:35","updated":"2022-09-28 19:43:24","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/96118","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=96118"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/96118\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/96119"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=96118"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=96118"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=96118"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}