Există o părere conform căreia orice este multifuncțional — este slab. Și, într-adevăr, această afirmație pare logică: cu cât mai multe noduri interconectate și interdependente, cu atât mai mare este probabilitatea ca, în cazul defectării unuia dintre ele, întregul sistem să își piardă valorile. Ne-am confruntat cu aceste situații în echipamentele de birou, automobile și gadgeturi. Cu toate acestea, în cazul software-ului, situația este inversă: cu cât un software corporativ acoperă mai multe sarcini, cu atât munca devine mai rapidă și mai convenabilă, interfața mai familiară, iar procesele de afaceri mai simple. Unificarea și automatizarea integrală în companie rezolvă problemă după problemă. Dar poate un astfel de „multitool” să fie un sistem CRM, care are de mult timp o imagine de program pentru vânzări și gestionarea bazei de clienți? Cu siguranță poate. Mai mult, în lumea ideală — ar trebui să fie. Să dăm o privire asupra anatomiei organismului software?
Afacerile sunt diferite
Cât timp o companie mică sau medie se ocupă de crearea și vânzarea de servicii, software, publicitate și alte obiecte dintr-o lume nematerială sau condiționat nematerială, totul este bine: se poate fi mofturos, alege în funcție de culorile interfeței și de forma existenței funneli de vânzări, alegând culorile ramelor și fonturile butoanelor funcționale și trăind relativ ușor. Dar totul se schimbă atunci când în companie apar producția și depozitul.
Problema este că producția este, de obicei, concentrată pe gestionarea și optimizarea procesului de producție. În astfel de companii, în special cele mici, se pune un accent absolut pe lucru cu producția, iar pentru vânzări și marketing nu mai rămân resurse, idei, bani sau, uneori, pur și simplu inspirație. Dar, după cum se știe, în sistemul capitalismului, a produce este insuficient, trebuie să se vândă, iar deoarece concurenții nu dorm, trebuie să-i depășim la viraj — desigur, cu ajutorul promoțiilor și marketingului. Astfel, sarcina principală este de a implementa un CRM care să combine toate componentele: producție, depozit, achiziții, vânzări și marketing. Dar cum ar trebui ea să arate și, mai important, cât ar trebui să coste?
Companiile de producție, spre deosebire de cele comerciale, au o abordare complet diferită față de software: accentul se mută de la aspectele superficiale ale interfeței către funcționalitate, coerență și universalitate. Orice automatizare trebuie să funcționeze ca un ceas și să susțină procesele de afaceri complexe, nu doar să „gestioneze clienții”. Așadar, dacă a fost aleasă o sistemă CRM, ea trebuie să facă față nu doar gestionării bazei de clienți și a canalului de vânzări, ci să includă și mecanisme complexe de gestionare a producției, integrate cu contabilitatea stocurilor și cu funcțiile operaționale uzuale pentru orice companie.
Există astfel de CRM-uri pentru producție? Da. Cum arată ele, cât costă, în ce limbă sunt? Vom analiza aceste aspecte puțin mai târziu, dar pentru început să ne întrebăm dacă merită să ne implicăm într-o „CRM pentru producție” sau dacă este mai bine să lucrăm cu surse disparate.
CRM pentru producție — de ce?
Suntem un furnizor de sistem CRM care a întâlnit de nenumărate ori implementări în companii mici și medii de producție și știm că implementarea CRM într-o astfel de companie este o poveste complexă, care necesită timp, resurse și dorința de a lucra cu procesele de afaceri din interior. Cu toate acestea, există o listă întreagă de motive pentru a începe implementarea și pentru a merge până la capăt.
- Primul și cel mai important motiv pentru implementarea CRM în orice companie este acumularea, sistematizarea și păstrarea bazei de clienți. Pentru o companie de producție, o bază de clienți bine organizată reprezintă o cale directă către profitul viitor: în cazul dezvoltării de noi produse, componente sau servicii conexe, întotdeauna puteți vinde suplimentar produsele clienților existenți.
- CRM-ul ajută la organizarea vânzărilor. Iar vânzările sunt soluția multor probleme în companie. Performanțele bune de vânzări înseamnă profit, flux de numerar, iar ca urmare, o stare de spirit bună pentru șef și un moral ridicat în echipă. Corect, exagerez puțin, însă această afirmație nu este departe de adevăr. Când vânzările voastre cresc, este mai ușor să respirați, aveți fonduri pentru dezvoltare, modernizare, atragerea celor mai buni specialiști de pe piață — adică aveți tot ce vă trebuie pentru a obține și mai mult profit.
- Atunci când produceți ceva și aveți un sistem CRM, de fapt adunați toate datele despre comenzi și vânzări, ceea ce înseamnă că puteți prezice cu exactitate cererea și vă puteți adapta rapid la noile solicitări ale pieței, schimând prețurile sau volumele, scotând la timp un produs sau un serviciu din sortiment. De asemenea, planificarea și prezicerea vânzărilor ajută la formarea stocurilor și la crearea unui plan de producție — când, câte și ce produs trebuie să produceți. Un plan de producție corect este garanția sănătății financiare a companiei: veți putea planifica costurile, achizițiile, modernizarea echipamentului și chiar angajarea de personal.
- De asemenea, pe baza informațiilor adunate, se pot analiza reclamațiile și corecta defectele. În plus, sistemul CRM este un mare ajutor și garanția unei lucrări calificate pentru serviciul de asistență și suport tehnic: se pot vizualiza profilele clienților, se pot înregistra solicitările lor direct în cardul acestora și se poate crea și păstra o bază de cunoștințe pentru o lucru rapid cu solicitările.
- Un sistem CRM este întotdeauna o măsurare și evaluare a rezultatelor: ce ați produs, cum a fost vândut, de ce nu a fost vândut, cine a fost cel mai slab link în proces etc. Noi, la RegionSoft CRM, am mers mai departe și am implementat un sistem KPI puternic, care poate fi personalizat în funcție de nevoile fiecărui departament al oricărei companii. Acest lucru, desigur, adaugă +100 la măsurabilitatea și transparența muncii angajaților cărora li se pot aplica KPI.
- CRM-ul conectează frontend-ul companiei (comerț, suport, finanțe, conducere) cu backend-ul (producție, depozit, logistică). Bineînțeles, separatat totul va funcționa, dar la birou vor răsuna frecvent cuvintele „arde”, „iadul aprobării”, „unde este semnătura acestui ****r”, „*ana cu termenele” și se va menționa cu siguranță polimerii (nu i-ați uitat, nu?). Fără glume, CRM-ul în sine, bineînțeles, nu va face nimic pentru voi, dar dacă veți configura procesele de afaceri și nu vă veți lenevi să vă ocupați cu planificarea individuală și colectivă, va fi mult mai simplu și mai liniștit pentru companie să lucreze. Dacă să dezvoltați sau nu automatizarea în continuare — va fi decizia dumneavoastră.
Atunci când toate procesele de afaceri din interiorul companiei se bazează pe o platformă software unică (fie că este CRM, ERP sau un sistem complex de AUPP), obțineți beneficii evidente.
- Siguranța — toate datele sunt stocate într-un sistem protejat, acțiunile utilizatorilor sunt înregistrate, iar drepturile de acces sunt delimitate. Astfel, dacă va avea loc o scurgere de date, aceasta nu va rămâne neobservată și nepedepsită, iar în cazul pierderii datelor, backup-ul vă va salva.
- Coerența — toate acțiunile din cadrul companiei sunt organizate și planificate, iar datorită proceselor de afaceri și managementului proiectelor, termenele de execuție ale muncii sau serviciului sunt semnificativ reduse.
- Managementul eficient al resurselor — planificarea și prognozarea permit formarea corectă a stocurilor, prevenind oprirea producției și reglementând încărcarea personalului.
- Punctele de economisire — datorită CRM-ului, producătorii reacționează rapid la schimbările de cerere, învață să observe sezonalitatea și astfel economisesc semnificativ, evitând supraproducția și supraaglomerarea.
- Analize complete pentru management și strategie — astăzi, a lua decizii fără a analiza informația este pur și simplu inacceptabil. Colectarea, stocarea și interpretarea informațiilor vă vor oferi o înțelegere completă a ceea ce se întâmplă în afacerea dvs. și veți putea lua decizii fundamentate, nu doar instinctuale sau pe principiul „cum se nimeresc”.
- Vânzările suplimentare deschid calea către obținerea unei marje mari din realizarea de noi produse și servicii, deoarece nu trebuie să investiți în căutarea, atragerea și păstrarea clienților — aceasta este o investiție veche, ei sunt deja în baza dvs. electronică.
Să revenim la întrebarea pusă la începutul articolului — ce sistem CRM să implementați?
Implementați un sistem care funcționează imediat pentru toți
Și, se pare, că nu sunt deloc probleme în a găsi sisteme de gestionare a proceselor de producție și vânzări: în primul rând este SAP, apoi Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Există și producători locali de ERP. Acestea sunt sisteme complexe și voluminoase atât din punct de vedere al implementării, cât și al utilizării, dar sunt capabile să rezolve problemele de automatizare integrală. Capacitățile lor sunt impresionante, iar prețul este ceea ce impresionează cel mai mult. De exemplu, potrivit estimărilor experților, costul SAP pentru micile și medii întreprinderi este de 400.000 de dolari (aproximativ 25,5 milioane de ruble) și este justificat pentru companiile cu o cifră de afaceri de peste 2,5 miliarde. Închirierea planului mediu Microsoft Dynamics va costa aproximativ 1,5 milioane de ruble pe an pentru o companie cu 10 angajați (nu am inclus implementarea și conectorii, fără de care această CRM nu va avea sens).
Dar ce fac micile companii de producție din toată Rusia: producătorii de echipamente industriale, mobilier, agențiile de producție publicitară și alți producători care au o cifră de afaceri mai mică de 3 miliarde și pentru care 1,5 milioane abonament, deși poate fi suportabil, reprezintă o cheltuială destul de considerabilă?
Noi, la nu doar dezvoltăm software, ci, ca orice companie comercială, avem o misiune. Misiunea noastră: a oferi instrumente funcționale și accesibile de automatizare pentru micro, mici și medii întreprinderi, astfel încât acestea să poată începe să lucreze cât mai repede. Ne reducem la minimum costurile de dezvoltare și promovare, făcând astfel CRM-ul nostru mai ieftin decât al concurenților din aceeași clasă — astfel, cea mai avansată versiune va costa pentru o companie cu 10 angajați 202.000 de ruble (pentru licențe), iar această sumă se plătește o singură dată și pentru totdeauna, fără abonament. Bine, vom adăuga și atâta pentru personalizare și implementare (ceea ce, de altfel, nu este întotdeauna necesar) — totuși, este de trei ori mai puțin decât doar închirierea licențelor pe an de la alți furnizori care sunt similari ca spirit.
Se pune o altă întrebare — ce va obține compania pentru acest preț? O CRM obișnuită cu o anumită securitate stabilă datorită desktop-ului? NU. Iată ce livrăm continuu companiilor de producție:
Și în același timp, să simulăm cum putem folosi această funcționalitate. Să presupunem că avem o mică fabrică imaginară de producție de roboți și seturi de construire de nouă generație pentru școlile de robotică. Modelele vor fi standard și personalizate.
Și în același timp, să simulăm cum putem folosi această funcționalitate. Să presupunem că avem o mică fabrică imaginară de producție de roboți și seturi de construire de nouă generație pentru școlile de robotică. Modelele vor fi standard și personalizate. CUP — centrul de gestionare a vânzărilor și comenzilor. Acesta este un mecanism logistic care gestionează și urmărește procesele legate de comenzile clienților. În interiorul centrului de gestionare a vânzărilor, se pot înregistra comenzile clienților, se țin evidența documentelor însoțitoare ale tranzacției, se livrează produse clienților și se efectuează analize logistiche cu generarea comenzilor de producție și comenzilor către furnizori (în acest timp, propunerile furnizorilor sunt analizate), fiind implementată logistica transportului. De asemenea, CUP oferă sugestii inteligente cu privire la cele mai populare articole în timpul procesării comenzii clientului.
Putem întocmi o ofertă tehnico-comercială (OTC) — vom introduce în formularele speciale din interior componentele necesare pentru roboții noștri „exclusivi” conform configurației lor și vom calcula automat costul produsului. Astfel, în documentul format din noduri și detalii se va contura robotul nostru, iar clientul va primi pe e-mail un calcul complet al costului produsului, incluzând cheltuielile de dezvoltare și asamblare. În același timp, la producție a avut loc deja o analiză a disponibilității roboților terminați, seturilor de construcție și componentelor necesare — și, în cazul în care lipsesc, comenzile pentru achiziția componentelor lipsă au fost trimise furnizorilor.
Am primit o comandă de la școala de robotică „Robokids” pentru achiziția a 10 roboți standard, 5 seturi de construcție și 4 roboți personalizați — de dimensiuni diferite și cu un nou software pentru copii mai mari. Introducem comanda în CUP, iar aceasta este trimisă managerilor de producție, inginerilor și economistilor. Economiștii trebuie să calculeze costul celor 4 roboți non-standard. Cum putem face acest lucru? 
Interfața de calcul a OTC
Elementul descris mai sus — este un mecanism de Oferte Tehnico Comerciale (OTC). OTC este un instrument de pregătire a ofertelor comerciale pentru furnizarea de echipamente tehnice complexe. Practic, este un constructor în care se pot selecta configurațiile echipamentului, inclusiv opțiunile, cu calculul costului acestuia. Dacă managerul folosește OTC, poate ajusta compatibilitatea nodurilor și detaliilor cu obiectul de configurare, determina configurația de bază, cantitatea necesară de componente, caracteristicile tehnice ale acestora și chiar setul de informații publicitare. Astfel, poate pregăti rapid o ofertă pentru furnizarea echipamentului cu detalii despre componente, ținând cont de toate reducerile și coeficientul, graficul de plată și materialele publicitare, dacă este necesar. În același timp, costul obiectului și al componentelor este calculat dinamic în momentul modificării/formării configurației — nu este nevoie să culeg informații din manuale, tabele etc.
După aceasta, se poate forma un formular de OTC curat și detaliat, se poate emite factura, actul, avizul și factura pe baza acestuia.
formularul de OTC
Parametrii noului robot au fost calculați în calculatorul programului — inginerul a introdus parametrii: înălțimea, lățimea și adâncimea corpului, tipul procesorului, numărul și parametrii plăcilor necesare, numărul nodurilor, noul număr de componente, noul volum de vopsea etc. Astfel, el a obținut costul estimat al robotului, care a stat la baza unui OTC mai puțin detaliat (clientul nu are nevoie să știe costul componentelor și compunerea completă a dispozitivului). Calculatoarele programului — un instrument important pentru companiile de producție. Să presupunem că produceți uși: interioare pentru apartamente de tip Hrushchov, clasic și pentru construcții noi, la comandă — pentru deschideri înalte la case de vacanță și vile. Adică, exemplare de dimensiuni variate din materiale diferite. Pentru fiecare client, este necesar să calculați comanda acestuia și, ideal, să încărcați imediat acest profil în toate documentele. Acest lucru se poate face cu ajutorul calculatoarelor software, în care puteți calcula comanda în funcție de parametrii specifici, în mai puțin de 1 minut. Scripturile software sunt deschise, astfel încât orice utilizator cu abilități de programare poate asigura orice metodă de calcul, chiar și cea mai complexă și personalizată.
Pentru asamblarea a 5 din 10 roboți, au lipsit câteva plăci și doi procesoare, deoarece 2 au fost recent înlocuite pe garanție pentru a schimba "creierul". Direct din CRM, managerul de producție a trimis o solicitare furnizorului, refăcând de asemenea calculele necesare. În același timp, clientul a aprobat oferta tehnică, iar managerii noștri au creat factura în CRM și au trimis-o pentru plată. După ce aceasta a fost achitată, lansăm producția pentru această comandă.Direct din RegionSoft CRM, puteți crea solicitări pentru furnizori în mai multe moduri: prin analiza vânzărilor (în funcție de vânzările înregistrate în contabilitatea stocurilor), prin analiza facturilor, prin matricea de produse, prin analiza ABC (solicitare automată pe baza criteriilor configurabile — sistemul analizează automat vânzările produselor pe o perioadă, conform principiului Pareto, și generează solicitări pentru grupuri de produse). După formarea solicitării, acestea ajung în jurnalul de solicitări, se exportă într-un fișier sau se trimit direct pe e-mailul furnizorului.
Apropo, despre matricele de produse.Acesta este, de asemenea, un instrument important, care reprezintă un registru al prețurilor de achiziție cu furnizorii, perioadele de valabilitate ale acestor prețuri și caracteristici suplimentare.
În RegionSoft CRM, începând cu ediția Professional Plus, este integrat gestionarea stocurilor pentru două modele: contabilitatea pe bănci și contabilitatea pe medie. Tipul de contabilitate de ales depinde de necesitățile și responsabilitățile companiei dumneavoastră, vom explica pe scurt pentru cei care nu s-au aprofundat în subiect. Contabilitatea pe bănci se bazează pe registrele de partide, acumulări și concluzii pe sectoare de depozit. Se folosește cel mai des principiul contabilității pe bănci FIFO. În cazul contabilității pe bănci, se poate vinde doar produsul pentru care stocul a rămas, adică vânzarea produsului cu minus este imposibilă. Această metodă se potrivește vânzărilor angro, mai ales dacă trebuie să rezervați produse pentru livrare către client. Contabilitatea pe medie se potrivește mai bine vânzărilor cu amănuntul: în aceasta nu există contabilizarea partidelor și există posibilitatea de a vinde produse cu minus (care nu există în stoc, de exemplu, ca rezultat al erorilor de sortare). Desigur, RegionSoft CRM permite realizarea practic tuturor operațiunilor de depozit și generează automat și creează formulare tipărite pentru toată documentația primară (de la facturi până la fișele tehnologice și chitanțele).
Așadar, am început asamblarea roboților pentru comanda noastră mare, am instalat contabilitatea pe bănci în depozit.Funcționalitatea de producție se bazează pe contabilitatea de depozit, este integrată în ediția RegionSoft CRM Enterprise Plus și include o serie de mecanisme destinate automatizării producției și gestionării resurselor de producție. Vă avertizăm imediat — nu trebuie confundat funcționalitatea producției din sistemul CRM cu ACPPP, deși există puncte de contact. Totuși, ACPPP este software unde producția este primară, iar CRM este programul în care comerțul este primar și automatizarea continuă a activității micilor și mediilor întreprinderi este importantă.
susține atât producția simplă într-o etapă (ați achiziționat componente, ați asamblat un PC, ați vândut PC-ul clientului corporate), cât și producția multi-etapă, unde producția se desfășoară în mai multe etape (de exemplu, întâi din componente se asamblează blocuri mari, iar apoi din blocuri și componente se asamblează singurul PC). În RegionSoft CRM este posibil nu doar „să asamblezi sistemul N din sub-sisteme n, m, p”, ci se susțin și operațiile de dezasamblare, transformare, creare documente, calcularea costului de producție, crearea fișei tehnologice etc.
Ce păcat că, de fapt, nu producem roboți, ci școlile îi achiziționează de la Lego sau de la producători chinezi 🙂
Încă mai construim roboți iar procesul nostru de producție este complex, nu simplu: pur și simplu pentru că primim componente disparate, asamblăm mai întâi modulele, iar apoi din module construim roboți, și în a treia etapă pregătim software-ul lor. Așadar, noi scădem din stoc 'pe piese' elemente de carcasă, electronică, periferice, diferite prinderi și șuruburi, plăci inteligente și procesoare, și producem robotul — în același timp, în realitate, toate componentele necesare pentru fabricația robotului sunt deduse din stoc. Formăm comanda și o expediem clientului — întregul pachet de documente este generat în câteva clicuri. Dacă folosești , nu obții doar câteva module suplimentare — multe segmente ale interfeței sunt adaptate nevoilor acelui client. De exemplu, atunci când completăm fișa unui produs, utilizatorul poate completa, printre altele, secțiunea 'Producție' — se înregistrează stocul de produse, specificația de producție și foaia de tehnologie, tehnologia de producție pe etape și descrierea producției în format liber. De asemenea, în fișă se completează secțiunile legate de TKM, care apoi vor ajuta la generarea TKM în câteva clicuri.
Apropo, toate aceste mecanisme pot fi aplicate oricărui tip de producție: de la alimentație până la asamblarea elicopterelor. Ar fi bine să existe voință și înțelegerea gradului în care sunteți pregătiți să automatizați procesele de producție.
Și, bineînțeles, liantul tuturor acestor componente sunt procesele de afaceri. Toate sarcinile de rutină și standardizate, toate procesele trebuie să fie automatizate — adică, ideal, în CRM-ul dumneavoastră ar trebui să existe un sistem de modelare a proceselor de afaceri, în cadrul căruia se definesc sarcinile, responsabilii, termenele, declanșatoarele etc. Și întreg acest ansamblu ar trebui să funcționeze în mod eficient și să organizeze efectiv toți angajații pentru a rezolva o sarcină macro (de exemplu, producția unei serii de roboți și aprobarea unui TKM complex).
Postfață lirico-tehnică
La un eveniment, un coleg de-al nostru a fost întrebat: „Dar cum faceți voi (RegionSoft CRM — nu un coleg, — n.r.) arată mai degrabă ca Basecamp sau mai degrabă ca 1C?» De fapt, această întrebare a fost pusă adesea într-un mod mai profesionist, dar niciodată atât de naive și, în același timp, atât de exact. Este clar că se referă la complexitatea interfeței. Și nu există un răspuns la această întrebare, mai degrabă se poate scrie un adevărat tratat filozofic. Răspândirea generalizată a web-ului și accesibilitatea relativă a programării au dus la inundarea pieței cu soluții simple pentru gestionarea afacerilor și a sarcinilor în companie: sincer, descompuneți-mi clar care sunt diferențele fundamentale între Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello și altele. (cu excepția stivei Atlassian)? Diferența constă în design, accesorii și gradul de simplificare. Exact pe baza acestei triade de caracteristici a început să concureze software-ul modern pentru micile afaceri. Apoi, dezvoltatorii unor astfel de aplicații au realizat că afacerile caută CRM-uri, iar astfel au apărut numeroase „CRM-uri ușor de utilizat”, care s-au dezvoltat într-o ramură proprie, devenind programe pentru vânzări și gestionarea clienților.
Și doar câteva dintre ele au mers mai departe, s-au întors/au revenit în parte în desktop și au început să adauge funcționalitate pentru gestionarea stocurilor, producție, gestionarea documentelor etc. Implementarea unei astfel de automatizări într-o interfață simplă cu sticky notes, carduri și emoji este practic imposibilă. În general, dacă dezvoltați software corporativ sau alegeți un sistem bun pentru compania dumneavoastră, vă recomand… să verificați vederea într-un centru specializat de prestigiu. Costă între 1,5-2 mii, dar pe lângă funcția principală va fi interesant pentru dumneavoastră ca developer: echipamentul cu o interfață fizică uimitoare (frumoasă, minimalistă, comodă) se îmbină cu o interfață operatorului pe PC foarte complexă. Și nu veți găsi acolo design plat, gradient, minimalism și altele - doar butoane interfețiere dure, tabele, o mulțime de elemente și diverse integrații între aplicații. Și toate, desigur, pe desktop. Apropo, toate aceste programe sunt integrate cu sistemul CRM (adică baza de date a cardurilor clienților și a informațiilor financiare). Acelasi lucru este valabil și pentru medicii stomatologi - dar acesta este o excursie mai puțin plăcută, nu vă îmbolnăviți.
Pentru multe companii, singura modalitate de a optimiza procesele, de a crește eficiența muncii și de a elibera un anumit volum din cea mai valoroasă resursă - munca umană. Da, implementarea CRM într-o companie de producție este întotdeauna puțin mai complicată și mai lungă decât, de exemplu, într-o companie de comerț, dar este o investiție foarte justificată. Aveți personal experimentat cu salarii, echipamente costisitoare, furnizori de încredere, propriile know-how-uri și dezvoltări - motorul afacerii se învârte. Automatizarea end-to-end prin intermediul CRM-ului va face motorul să se miște mai repede. Asta înseamnă că afacerea va deveni mai productivă.
Sursa: habr.com
